Миллион за неделю

Следующая история подтверждает справедливость старого присловья:
"у кого воля, у того и доля". Ее рассказал мне просветитель и проповедник,
покойный отец Фрэнк У. Гансолэс, карьера которого началась с чикагских
скотобоен.

Еще во время учебы в колледже доктор Гансолэс обратил внимание на множество
дефектов в образовательной системе, которых он смог бы избежать, будь сам
во главе колледжа. И он решил организовать для реализации своих идей учебное
заведение, в котором не был бы связанным ортодоксальными методами обучения.

Но для этого требовался миллион долларов. Где это взять ? Эта мысль долго
не оставляла молодого честолюбивого священника. Ложился ли он спать, молился
ли по утрам, занимался ли дневными заботами, мысль о деньгах, ставшая манией,
была фоном всех его действий и помышлений.

Понимая необходимость и определенной цели, и страстного желания для ее
достижения, доктор Гансолэс тем не менее никак не мог найти способ получить
миллион. Любой другой на его месте сказал бы себе примерно так: "Ладно,
дружище. Идея-то твоя хороша, но ты никогда не наскребешь этот проклятый
миллион".

Но доктор Гансолэс думал и поступал иначе. Впрочем, пускай он расскажет об
этом сам.

"Однажды в субботу Я сидел дома и думал о том же, о чем думал уже
беспрерывно два года: как ? Как добыть денег для реализации моих планов ?
В тот день Я сказал себе: хватит, хватит только думать ! Через неделю Я буду
иметь миллион. ? не знал в точности, как Я его достану, но Я сделал главное:
принял решение о сроке, в течение которого достигну цели. Должен сказать Вам,
что в тот самый момент, когда решение было принято, чувство уверенности
в себе наполнило мою душу. Что-то внутри говорило мне: "Почему же ты раньше
этого не сделал ? Деньги ждали тебя все это время !"

События развивались в головокружительном темпе. ? созвал журналистов и
сообщил им, что на следующее утро собираюсь читать проповедь на тему:
"Что Я буду делать, если у меня будет миллион долларов. ? немедленно
приступил к составлению, и, откровенно говоря, это было несложно: ведь
проповедь созревала во мне два года. В этот вечер Я лег спать с чувством
уверенности: Я видел, что миллион уже у меня в кармане. На следующее утро
Я встал пораньше, перечитал текст и преклонил колени для молитвы. ? молил
Бога, чтобы тот, кто может дать мне деньги, услышал мою проповедь. И опять
меня посетило чувство уверенности в том, что деньги придут, что они уже идут
ко мне.

? был так взволнован, что вышел из дома, не захватив текста проповеди,
и заметил это лишь тогда, когда взошел на кафедру.

Конечно, было уже слишком поздно возвращаться за записями. И - слава Богу !
Потому что подсознание предоставило мне все необходимое. Когда Я поднялся
на кафедру, закрыв глаза и начал говорить, - это говорили мое сердце и душа,
говорили мои мечты. ? обращался не только к прихожанам, но и к самому
Господу. ? рассказывал, что сделаю с миллионом долларов, если эта сумма
окажется в моем распоряжении. ? описал план организации прекрасного учебного
заведения, в котором молодые люди смогут постигать все нужное на практике
и одновременно развивать свой ум.

Когда Я закончил и сел, из третьего ряда медленно встал человек и направился
к кафедре. ? не представлял, что он собирается делать. Человек поднялся на
кафедру, поднял руку и сказал так: "Досточтимый, мне понравилась Ваша
проповедь. ? верю, что Вы сможете сделать все, о чем рассказали, если у
Вас будет миллион. ? хочу доказать, что верю в Вас и в Вашу проповедь и
потому дам Вам миллион. Приходите завтра утром в мой офис. Мое имя - Филипп
Д. Армур".

...И мистер Армур подарил доктору Гансолэсу обещанные деньги.
На них был основан Армуровский технологический институт, ныне известный
как Иллинойский технологический институт.

Именно идея принесла необходимый миллион отцу Гансолэсу. Идея, выросшая
на страсти, которую молодой священник пестовал в течение двух лет.

Обратите внимание на чрезвычайно важную вещь: доктор Гансолэс поучил деньги
в течение 36 часов после того, как принял определенное решение и составил
план его выполнения !

Нет ничего нового и уникального в том, что священник мечтал о миллионе,
слабо надеясь на то, что как-нибудь его мечта осуществится. Кто не мечтает ?
Но есть нечто неповторимое в решении, принятом в ту памятную субботу, когда
рассеянная мечтательность сменилась решительностью: "? буду иметь эти деньги
в течение недели !"

Законы, благодаря которым доктор Гансолэс добился своего, работают сегодня
так же, как в тот день, когда молодой проповедник применил их столь удачно.
И они доступны Вам !

        ?сные намерения - Ясный план

Обратите внимание на то, что было общего у Эзы Кэндлера и доктора Фрэнка
Гансолэса. Их объединяло понимание той поразительной истины, что идеи могут
быть превращены в звонкую монету силой конкретного намерения, соединенного
с конкретным планом.

Если Вы из тех, кто верит, что достичь богатства можно лишь честным
и упорным трудом, - оставьте надежду ! Богатство, если говорить о
действительном богатстве, никогда не приходит к человеку только как
результат тяжелого труда. Богатство - отклик на настойчивое желание.
Богатство не приходит случайно...

Вообще-то говоря, идея - это вспышка мысли, побуждающая Вас к действию
через обращение к Вашему воображению. Все крупные торговцы знают, что идеи
помогают продавать товары. Мелкие торговцы этого не понимают. Впрочем,
не потому ли они - мелкие ?

Издатель дешевых книг сделал открытие, значимое для всего издательского дела.
Он понял, что многие люди покупают название, а не содержание книги. Изменив
заголовок книги, которая не шла, он распродал более миллиона экземпляров.
А ведь в книге не было изменено ни строчки - просто наклеили новую обложку
с более "кассовым названием".

У идей нет цены. Цену назначает автор, и если он настойчив, то всегда
добьется своего !

История почти каждого огромного состояния начинается в день встречи автора
и покупателя идеи. Карнеги окружил себя людьми, делающими то, чего не умел
он сам, - людьми, создающими и реализующими идеи. Это принесло и ему, и его
команде баснословные деньги.

Миллионы людей проживают жизнь в надежде на удачу. Возможно, благоприятное
стечение обстоятельств иногда дает Вам шанс, но строить план в расчете на
везение несерьезно. Именно удача открыла передо мной величайшую возможность
и в моей собственной жизни, - но двадцать лет целенаправленных усилий
предшествовали этому.

? имею в виду встречу с Эндрю Карнеги и согласие содействовать моей работе,
которым мне удалось заручиться. Тогда Карнеги и подал идею создания из
принципов достижения богатства некой философии успеха. Следование этой
философии помогло тысячам людей, а некоторые сколотили крупные состояния.
Начало же было простым: идея, доступная каждому.

Да, перелом в моей жизни наступил благодаря Э. Карнеги. Но он не мог
произойти без настойчивости, стремления к определенной цели, последовательных
усилий в течение двадцати лет ! Необыкновенное желание помогало мне
переживать разочарования, чувство обескураженности при неудачах, критику
и постоянные мысли о "потерянном времени". Нет, это была страсть !

После того как господин Карнеги подал идею, ее надо было холить,
лелеять и пестовать, чтобы дать ей настоящую жизнь. Постепенно она стала
самостоятельным организмом и уже вела по жизни меня. С идеями всегда так.
Сперва Вы их создаете, а потом они, окрепнув, овладевают Вами целиком,
не признавая неподчинения. Идеи неосязаемы, но их сила больше, чем сила
мозга, выпустившего их в свет. Их сила продолжает действовать и после того,
как мозг обращается в прах.

        Мысли на заметку

Работайте - тогда синтетическое и творческое воображение будут помогать Вам,
как правая и левая рука.

Отсутствие воображения - причина многих неудач; его наличие обеспечит успех.
Эза Кэндлер не изобрел рецепта кока-колы. Он вспенил ее воображением.
Это принесло ему состояние.

Деньги ждут Вас в неограниченном количестве, если Вы точно знаете,
сколько и на что Вам их надо. И конечно, если Вам помогает воображение.
Оно обеспечило миллион священнику, который его просто попросил.

Богатство ждет Вас. Путь к нему начинается с простой идеи. Даже не план,
а новая комбинация может принести тысячи и миллионы.

Любому инструменту нужны умелые руки.

7. Шестой шаг к богатству: ПЛАНИРОВАНИЕ

Посвящение в мистическую тайну "мозгового центра". Найдите для себя
наилучшее поле деятельности, и Вы будете руководить и делать большие деньги
в потрясающе короткие сроки.

Вы уже поняли, наверное, что любые человеческие достижения начинаются
с желания. Из абстрактного желание становится конкретным в "мастерских
воображения", где и составляются планы по претворению желаний в
действительность.

В главе о желании Вы получили информацию о том, как желание денег
превращается в собственно деньги. К этой цели ведут шесть Ясных,
практических шагов. Один из этапов - формирование четкого, реально
выполнимого плана (или планов), посредством которого можно осуществить
задуманное.

Перейдем к подробному изложению такого плана:

1. Возьмите в союзники столько людей, сколько Вам нужно для создания и
осуществления Вашего плана (или планов), - используйте принцип "мозгового
центра", описываемый далее. Абсолютно существенно Ваше внутреннее согласие
с этой рекомендацией. Не пренебрегайте ею.

2. Прежде чем Вы образуете альянс интеллектуалов, определите, какие выгоды
получит каждый член Вашей группы от участия в этом союзе и что Вы ему можете
предложить. Никто не будет работать с Вами бесконечно без компенсации за свой
труд. Ни один разумный человек не пригласит другого для работы и сам не будет
ожидать такого приглашения без надежды на адекватное вознаграждение, хотя оно
не всегда может быть измерено деньгами.

3. Договоритесь встречаться с членами "мозгового центра" не реже двух раз
в неделю и даже чаще, если это возможно, до тех пор, пока сообща Вы
не составите план, который в наибольшей степени устраивал бы Вас.

4. Сохраняйте гармонию в Ваших отношениях с членами интеллектуальной группы.
Если Вы не можете в точности выполнить эту рекомендацию, будьте готовы к
неудаче в любой момент. "Мозговой центр" не может существовать без
совместимости всех его участников.

Держите в уме следующие вещи:

1. Вы занимаетесь делом огромной для Вас важности. Для того чтобы быть
уверенным в успехе, Вы должны иметь безошибочный план действий.

2. Вы должны привлечь на Вашу сторону и в Ваших целях опыт, образование,
природные способности и воображение других людей. Любой человек, достигший
впечатляющих успехов в бизнесе, следовал методу, описанному Выше.

Достаточного опыта, образования, способностей, знаний, необходимых для того,
чтобы преуспеть, нет ни у кого ! Какой бы план Вы ни выбрали, все равно он
будет плодом коллективного разума. Вы можете быть создателем плана в целом
ли, в части ли его, но проследите за тем, чтобы он прошел экспертизу
"мозгового центра".

        На ошибках учатся

Если первый же план провалится, не беда; замените его другим. Если и этот
новый план не оправдает Ваших надежд, опять же не спешите отчаиваться, а
садитесь за разработку следующего проекта и ищите нетривиальные решения -
пока план не заработает. Именно на этом этапе многие отступают из-за
отсутствия настойчивости. Помните: если план не осуществляется, то вместо
того, чтобы понапрасну расстраиваться, надо заменить его другим. Вот и вся
хитрость !

Большинство неглупых людей не может обойтись без плана, какой бы
предпринимательской деятельностью они не занимались. Главное, чтобы этот
план был реальным и жизнеспособным. И не бойтесь начинать все сначала.

Временная неудача означает только одно - в Вашем проекте что-то не так.
Миллионы людей всю жизнь не могут выбраться из бедности и даже нищеты только
по одной причине: из-за отсутствия хорошо продуманного плана. Ваши достижения
целиком и полностью зависят от глубины его разработки.

Человека нельзя принудить к отступлению, если он не сдается сам - и прежде
всего в своем собственном сознании.

Джеймс Дж. Хилл терпел неудачу за неудачей, пытаясь умножить капитал,
необходимый для строительства железнодорожной магистрали Восток - Запад.
Но временные поражения он сумел-таки обратить в победу и сделал это с помощью
новых проектов.

Генри Форд тоже столкнулся, казалось бы, с непреодолимыми трудностями,
притом не в самом начале своей "автомобильной" карьеры, а на вершине ее.
Однако он продумал все заново от начала до конца, составил другой план и
пришел к новой финансовой победе.

Когда мы говорим о людях, разбогатевших, как нам кажется, в одночасье,
мы абсолютно не замечаем тех временных неудач, которые им пришлось преодолеть
задолго до того, как улыбнулось счастье.

Никто из последователей этой философии не должен тешить себя надеждой
разбогатеть, не пройдя через полосу "временных неудач". Когда такая полоса
наступает, - это сигнал, что Ваш план недостаточно глубок. Надо все взвесить
и без предрассудков, спокойно вновь устремиться навстречу желанной цели.
Если Вы бросаете дело, не достигнув ее, то скорее всего Вы просто лентяй.
Лентяй никогда не победит, а победитель не может быть ленивым. Запомните
это на всю жизнь, а лучше напишите крупными буквами на листке бумаги и
повесьте так, чтобы Вы могли видеть его перед отходом ко сну и каждое утро,
настраиваясь на работу.

Подбирая интеллектуальную группу, попытайтесь остановить выбор на тех,
кто не делает трагедии из временных неудач.

Некоторые люди совершенно уверены в том, что только деньги делают деньги.
Это далеко не так ! Лучше всего поможет преуспеть заряд желания, который
нетрудно преобразовать в его денежный эквивалент, основываясь на изложенных
здесь принципах. Деньги сами по себе - всего лишь косная материя. Деньги
не думают, не двигаются и все время молчат, но у них прекрасный "слух":
стоит их позвать, как они не замедлят Явиться пред Ясные очи страждущих
звона монет !

        Продать можно все

Для успеха в любом деле существенным Является разумное планирование.
Ниже следуют подробные инструкции для начинающих карьеру с предложения
своих услуг. Продаются как услуги, так и нетривиальные идеи. Когда нет
другой собственности, что может быть лучше идей и способностей ?
Продайте-ка их получше ! Все огромные состояния начинались именно с этого.

        С чего начинается руководство

Вообще говоря, человечество делится над два типа людей. Первый тип - лидеры,
второй - исполнители. С самого начала Вы должны решить, в чем Ваше призвание
- управлять или исполнять. Разница в доходах бывает колоссальной. Исполнители
не имеют достаточно оснований претендовать на такое же вознаграждение.
Но они часто делают ошибку, считая, что с ними поступают несправедливо.

Быть исполнителем совсем не зазорно. С другой стороны, здесь нечем гордиться.
Большинство из тех, кто нынче руководит, начинали в должности исполнителей.
Они стали хорошими руководителями только потому, что были умными
исполнителями. За малыми исключениями те, кто не может с должной
сообразительностью исполнять решения, не станут и квалифицированными
руководителями. И наоборот, изобретательные исполнители обычно в очень
короткие сроки проявляют себя и учатся принимать самостоятельные решения.
Умный исполнитель имеет ряд преимуществ. И кроме того, всегда можно
набраться ума-разума у лидеров.

Продолжение следует...

Все виды бизнеса имеют одну общую черту - они существуют исключительно для обслуживания и удовлетворения потребностей покупателя. Игнорирование или потеря из виду этой реалии неизбежно обречет вас на неудачу. Свидетельство тому - миллионы разорившихся предпринимателей.
Все преуспевающие компании высоко ценят и знают цену своему покупателю. И покупатель, конечно же, чувствует это и остается там, где с ним считаются. Поняв это, вы не только завоюете расположение ваших клиентов, но и сами получите выгоду.
При анализе активов вашего бизнеса вы непременно убедитесь в том, что существует единственный долгосрочный и ценный актив - это ваш покупатель. Заметим, что этот актив не отражен ни в одной платежной ведомости, но именно он является основой вашего успеха.
Примером тому может служить недвижимость. Мы были свидетелями того, как имущество продавалось за пенни против доллара первоначальных вложений. Такая же картина наблюдалась при продаже инвентаря - находчивые покупатели нередко приобретали оборудование и оснастку за копейки у разорившихся и обанкротившихся концернов. Есть масса примеров стремительного снижения цен активов, указанных в платежных ведомостях. Поэтому помните, когда уходит покупатель, уходит и бизнес.

Три правила поведения покупателя

Существуют три правила поведения покупателя, которые так же реальны и постоянны, как закон гравитации, и действуют они независимо от того, понимаете вы их или нет.
1. Покупатель всегда идет туда, где ему предлагают хорошую стоимость. Стоимость - это осознанная взаимосвязь между качеством, количеством и ценностью. Стоимость - это восприятие покупателя, то есть не то, что думаем мы, а то, что думают наши покупатели.
2. Покупатель всегда идет туда, где с ним хорошо обращаются. Взяв за основу девиз "Сервис - любой ценой", вы добьетесь правильного восприятия покупателем предложенной вами стоимости и улучшения отношений.
3. Когда стоимость неочевидна или уровень сервиса недостаточен, покупатель уходит. Если покупателя что-то не устраивает в вашем магазине, он просто закроет за собой дверь и исчезнет без всяких объяснений. Опытные владельцы магазинов понимают эти правила и используют для совершенствования нужных подходов к покупателю.

Познакомьтесь с вашим покупателем

Мы работали в качестве консультантов с рядом процветающих предприятий, впоследствии утративших свою конкурентоспособность. Одной из причин этого стало нарушение так называемой обратной связи, поскольку нередко владельцы магазинов и менеджеры большую часть времени проводили в офисе и меньшую - в торговом зале. А ведь мнение о магазине владелец может узнать только из общения с клиентами.
Магазин Breed & Company в Остине (штат Техас), специализирующийся на торговле скобяными изделиями, товарами для дома и садовой продукцией, - пример успешного "менеджмента из зала".
Его владелец Трумэн Брид (Truman Breed) сказал нам: "Одной из причин спешного ведения бизнеса является постоянное присутствие в зале. С одной стороны, покупателям нравится, что владелец магазина лично уделяет им внимание, с другой - присутствие в зале хозяина держит в нужном тонусе ра-зотников. Нельзя добиться успеха в бизнесе, сидя за столом". В среднем Брид проводит в зале 8 часов ежедневно.
Постоянно общаются с покупателями и помощники управляющего офисом Wal-Mart из Бентонвилля (штат Арканзас), вице-президенты, менеджеры и управляющие других магазинов. Все это позволяет им выявить пожелания клиентов, максимально удовлетворить их требования. Такая тактика помогает им отвоевать долю рынка у тех, кто меньше знает о запросах покупателей.
Как у независимого владельца, у вас есть явное преимущество в этой области по сравнению с теми, кто ведет крупный бизнес. Поскольку круг ваших покупателей уже, чем у них, вы можете и должны лично знать большинство своих клиентов, как это практикуется в Wal-Mart. Говорят, нет ничего более приятного, чем быть узнанным, и что самые лучшие звуки - это произнесенное вслух наше имя. Мы согласны с этим. Умные владельцы не жалеют времени на то, чтобы узнать имена покупателей и получить другую информацию о них. Вы можете обратить ваши знания на завоевание рынка.

Определите вашу целевую аудиторию

Преуспевающие владельцы всегда начинают с определения главного покупателя, то есть с покупателя, на которого следует ориентироваться, прежде всего. Вы тоже можете начать с этого, но предварительно проанализируйте, кто посещает ваш магазин. Используя демографическую информацию - такую, как возраст, пол, уровень дохода, а также зная потребительскую конъюнктуру, вы сможете составить общий портрет вашего покупателя.
Сравнительно недавно мы помогли элитному магазину женской одежды определить их среднестатистического покупателя.
Посетителям магазина в обмен на шанс выиграть сертификат на подарок стоимостью $100 было предложено заполнить анкету. Из 600 ответов был определен среднестатистический покупатель. Им оказалась женщина в возрасте от 35 до 55 лет со средним уровнем дохода $35 тыс., предпочитающая пользоваться кредитными карточками. Анкетирование показало также, что примерно половину опрошенных составили одинокие женщины и что более 80 процентов респондентов проживали в районе, охватывавшем четыре округа.
Благодаря этой информации магазин организовал весьма удачную почтовую кампанию. Помните, чем больше вы знаете о покупателях, тем легче организовать их достойное обслуживание.

Вы должны знать, что хочет купить ваш покупатель

Познакомьтесь с вашими покупателями и изучите их потребности. Тогда вам несложно будет предугадать, что им понадобится в будущем.
Помните, что клиента подкупают только две вещи - приятные ощущения и решение проблем. Когда вы постоянно общаетесь с клиентом, вы представляете себе его и знаете, что может вызвать у него положительные эмоции.
Президент и главный управляющий Volvo North America Мэтс Ола Палм (Mats Ola Palm) в беседе с президентом и главным управляющим корпорации Intel Эндрю С. Гроувом (Andrew S. Grove) сказал, что его компания очень тщательно изучает потребительский спрос и что это помогает удовлетворить запросы покупателей.
Его собеседник высмеял философию "покупатель всегда прав", сославшись на некомпетентность покупателя и, следовательно, на его неспособность повлиять на создание более совершенных компьютеров. Поэтому, по его мнению, компания не нуждается в обратной связи.
Но господин Гроув не прав. Мы знаем, что нам нужно от компьютеров. Нам, скажем, не нужна очень дорогая модель. Мы бы хотели приобрести недорогой портативный компьютер, который бы стал нашим настоящим другом. При этом к нему обязательно должна быть приложена инструкция на понятном нам английском языке.

Вы должны знать, почему ваш клиент хочет купить
У потребителей бывает множество мотиваций для покупки того или иного товара. Традиционно они классифицируются как нужды и потребности.
Основные нужды определяются психологами и социологами как еда, одежда, кров, потребности - как продукты или услуги, не столь существенные для выживания, но необходимые для повышения качества жизни.
Поскольку наши жизненные стандарты постоянно повышаются, то и представления об этих понятиях в какой-то степени смещаются. Сейчас наши потребности удовлетворяются все чаще, а предметы, воспринимавшиеся ранее как роскошь, становятся нормой. Большинство американцев не считает электричество, центральное отопление и телефон свидетельством избранности. В них теперь нуждается практически каждый. Поэтому, чем сложнее различить нужды и потребности, тем труднее понять характер мотивации.
Самым эффективным средством решения этой проблемы являются ежедневные беседы с покупателями. Но для этого нужно найти к ним правильный подход, научиться слушать, понимать мотивацию принимаемого ими решения при покупке той или иной вещи.
На мотивацию поступка влияет, в частности, род занятий и возраст покупателя. Общаясь с клиентами, помните, что каждый из них мечтает об одном: чтобы в магазине было чисто, безопасно и комфортно, чтобы был большой
выбор товаров, а цены отражали реальную их стоимость, чтобы продавцы были максимально внимательны и вежливы. Ведь каждый хочет, чтобы в нем видели достойного человека.

Вы должны знать, когда ваш покупатель хочет купить
Огромная популярность Wal-Mart в 1970-е и 1980-е годы у жителей городов, расположенных в сельской местности, объясняется тем, что компания предложила им большой выбор товаров и организовала работу магазинов в вечерние часы и выходные дни.
По мере увеличения числа работающих женщин традиционное время розничной торговли с 8 утра до 5 вечера с понедельника по пятницу и полдня в субботу стало большим неудобством. У тех, кто работает с восьми до пяти, практически нет времени на покупки.
Проведенное в 1991 году Ричардом Л. Мистелем (Richard L Mistele) из University of Wisconsin исследование покупательской активности позволило выявить следующую закономерность. Если покупателям предоставить возможность делать покупки в течение семи дней в неделю при работе магазинов и в вечерние часы, то их активность будет выглядеть так:
o около 30 процентов покупателей будет посещать магазин с 8 утра до 5 вечера с понедельника по пятницу;
o еще 30 процентов будут делать покупки в эти же дни с 5 вечера до закрытия;
o оставшиеся 40 процентов покупателей будут посещать магазины по субботам и воскресеньям.

Менеджер магазина Kmart в Канзасе подтвердил, что это исследование отражает принцип формирования их выручки.
Однако последствия перехода на такой режим работы мало радуют независимых владельцев бизнеса, так как те, кто придерживается традиционных часов розничной торговли, даже если они открыты полный субботний день, теряют не менее 50 процентов общего потока покупателей.
Очень ощутимым может стать отток покупателей к конкурентам из магазинов, которые закрыты в удобное для покупателей время, а сломать устоявшуюся модель поведения покупателя очень сложно.

Вы должны знать, где любят покупать
Мы уже говорили, что покупателям нравятся чистые, удобные, хорошо освещенные магазины с широким спектром услуг и продленным рабочим днем. Без сомнений, они будут избегать магазинов с ограниченной парковкой, плохим доступом, непривлекательными товарами, ограниченными часами работы и недоброжелательным персоналом. Конечно, мы не предлагаем каждому мелкому торговцу переехать в новое помещение. Нет. Но чтобы выжить, необходимо обновить залы, вложить деньги в новое оборудование, светильники и прочее.
Тактика - это те приемы, которыми пользуются непосредственно при встрече с покупателем или клиентом. Эти приёмы включают в себя: технику опроса, мастерство слушания, преодоление возражений, мастерство презентации и весь остальной испытанный временем профессиональный набор продавца.

Стратегия - это ряд менее узнаваемых, но равно различимых действий, при помощи которых продавец подходит к клиенту еще задолго до встречи с ним. Стратегия даёт чёткое определение того, что Вы знаете, что Вы не знаете, и что Вы должны выяснить и сделать прежде, чем встретится с клиентом. Так же стратегия необходима для того, что бы эффективно выстраивать свою тактику продаж.

Цель хорошей торговой стратегии - встретиться с нужными людьми в определенное время в определенном месте, чтобы осуществить необходимую тактическую презентацию.

Стратегия и тактика - это в равной мере важные элементы успеха продаж - они нераздельны. Невозможно эффективно использовать тактику вне стратегического плана действий, и невозможно разработать хорошую стратегию, если вы не можете гибко реагировать на информацию для планирования, которую вам дает каждая новая тактическая встреча.

Сегодня что бы добиться успеха в современной среде корпоративных продаж необходимо эффективно пользоваться как стратегией, так и тактикой.

В полной мере понять как это работает, и научиться эффективно использовать эти тактики и техники можно посетив бизнес тренинги Дмитрия Норка.

И только когда вы возьмете на вооружение эти принципы для своей работы, то только тогда ваши конкуренты действительно будут бессильны.

11 "УБИЙЦ" ПРОДАЖ

Ничего нет легче, и ничего сложнее, чем продажа. Простой частью продажи является поиск покупателя: вот один, где-нибудь еще один, там - другой. Но продажа также одно из труднейших дел. Проведение серии успешных продаж требует огромных навыков и настойчивости. То, что мешает хорошим продавцам достигнуть лучших результатов, имеет мало отношения к конкретным методам продаж или тому, что продается. Крупная удача приходит в результате умения опознавать "убийц продаж" - таких действий и отношений, результатом которых являются мертвые сделки, потерянное время, потеря уверенности в себе и извинения за плохое выполнение заказов. Вот эти "убийцы":

1. Ложные посылки при выборе клиентов.
Продавцы ищут клиентов, похожих на себя. Вот почему они тратят свое время зря. И они называют это "налаживанием взаимоотношений". Не обольщайтесь, думая, что лучшие клиенты - это те, которые на Вас похожи или которых Вам посчастливилось полюбить. Клиент как человек тоже важен, но для успешной продажи гораздо значимее клиент как покупатель.
Спросите себя: Что движет моим интересом к потенциальным покупателям: возможность потенциальной сделки или душевный комфорт?

2. Слишком быстрое отдаление от клиентов.
Большинство продаж не осуществляются, потому что продавец прекращает работу до того, как покупатель созреет для покупки. В результате, возможность сделать продажу переходит к следующему продавцу, который сможет добиться решающей встречи. Решения о покупках принимаются медленнее других, а каждый покупатель имеет свой покупательский стиль. Понимание поведения покупателя - Ваш проводник к тому, чтобы держать в руках процесс продаж.
Спросите себя: Является ли для меня правилом спрашивать потенциальных клиентов об их индивидуальном покупательском стиле?

3. Уверенность в знании того, что покупатель купит и что не купит.
Специалисты по продажам обычно думают, что обладают способностью предсказывать, что купят покупатели. "Я вижу покупателя насквозь", говорят они. Продавцы обычно всегда спешат и идут напролом. Перескакивают через одну ступеньку и пропускают другую. Это убивает продажи, так как покупатели делают вывод, что продавец либо невнимателен, либо не заинтересован именно в них. Когда покупатель думает, что все что важно продавцу - это получение заказа, продажи не будет.
Спросите себя: Пытаюсь ли я создать такую обстановку, чтобы покупатель смог выразить, чего он действительно хочет?

4. Отсутствие у потенциальных клиентов возможности высказаться.
Шансы осуществления продажи тем выше, чем больше потенциальный клиент говорит - и наоборот. Лучшие продавцы - это те, кто создают такие условия, что покупатель оказывается вовлеченным в покупательский процесс.
Спросите себя: Даю я возможность потенциальному клиенту выговориться на 90%?

5. Пренебрежение изучением бизнеса покупателя.
Потенциальные клиенты настроены на улавливание того, насколько продавцы способны понять их бизнес. Нет понимания - нет продажи. Это так просто. Личные отношения, исключающие собственно понимание бизнеса покупателя, приводят к отсутствию продажи.
Спросите себя: Уделил ли я время на ознакомление с бизнесом потенциального клиента?

6. Неумение развить доверие покупателя.
Покупатели хотят доверять продавцу, компании и товару или услуге. Если Вы, как продавец, являетесь связующей нитью между покупателем и тем, кого Вы представляете или тем, что Вы продаете, покупатели должны доверять Вам как человеку. Малейшее сомнение - и продажи не будет.
Спросите себя: Представляю ли я из себя истинного, способного и знающего профессионала?

7. Отсутствие последовательности в действиях.
Покупатели сегодня проводят гораздо больше тестов своих будущих поставщиков с целью избежать ошибок. Поведение продавца в течение определенного времени является решающим. Дайте покупателям возможность понять, что Вы являетесь последовательным в своих действиях. Вы делаете то, что обещаете, Вы постоянно готовы дать незамедлительный ответ.
Спросите себя: Производит ли моя последовательность впечатление на моих покупателей?

8. Отсутствие стремления представить выгоду покупателю.
Большинство из нас нуждаются в том, чтобы кто-нибудь объяснил нам выгоду того, что мы покупаем. Картина возможностей тоже важна для получения заказа.
Спросите себя: Произвела ли моя презентация эмоциональное впечатление? Настроился ли покупатель на покупку?

9. Неудачная попытка стать ценным источником.
Товары и услуги хорошего качества легко доступны. Но мало кто из продавцов делает усилие, чтобы сообщить свои знания покупателям. Поделиться своими знаниями, чтобы помочь покупателю избежать проблем - вот ключ к успеху.
Спросите себя: Ценят ли меня покупатели и потенциальные клиенты благодаря методам, которыми я помогаю им в их бизнесе?

10. Отсутствие восприимчивости к тому, что важно покупателям.
Для каждого покупателя имеют значение определенные качества. Некоторые, такие как скорость, четкость, способность к сотрудничеству вполне очевидны, в то время как для определения других может потребоваться время. Найти "одну волну" с покупателем - это значит увеличить вероятность продолжения общения.
Спросите себя: На самом ли деле я знаю, что важно покупателю?

11. Продавец забывает "продать" компанию.
В процессе сделки должны быть сделаны три продажи. Большинство продавцов успешно продают себя и свои товары либо услуги. Но они пренебрегают может быть самой важной продажей из всех - они забывают продать компанию. Будь это ретэйлер, либо дистрибьютор, либо производитель, покупателя волнует в первую очередь качество компании, а затем - продавца или того, что он продает.
Спросите себя: Делаю ли я все три продажи - собственно свою, товара или услуги и компании?

Новые клиенты и клиенты, обращающиеся к вам регулярно: работа с этими двумя категориями требует разных подходов. Любому предприятию приходится для себя решать, то ли стремиться завоевывать расположение новых клиентов, то ли вкладывать средства в построение более тесных отношений с уже имеющимися. Если на ваших плечах лежит ответственность за предприятие, вы знаете, насколько труден этот выбор. Вы знаете, что можете развивать свой бизнес быстрее, если будете продавать больше продукции постоянным клиентам. Вы уже успели вложить деньги в поиск таких клиентов - посредством рекламы в местной прессе, с помощью рекламных плакатов или direct mail. Разве не прекрасно было бы, если бы эти вложения обернулись непрерывным потоком сделок и прибылями от одних и тех же клиентов?

Вы можете этого достичь, если приложите некоторые умственные усилия и составите план. Ниже мною приводятся пять из лучшей десятки моих советов, посвященных построению отношений с уже имеющимися клиентами, дабы они приходили к вам снова и снова.

Совет № 1: Излучайте успех и уверенность
Людям нравится покупать у победителей. Это придает им настроения и уверенности в правильности собственного покупательского выбора. Чтобы убедиться в правильности моей точки зрения, посетите салон одного из дилеров по продаже новых автомобилей. Самыми занятыми из продавцов являются те, кто буквально излучает уверенность. Это видно по тому, как они с вами здороваются, показывают каждую модель в демонстрационном зале, приглашают вас совершить пробный проезд на автомобиле.

Успех в продаже нередко целиком зависит от уверенности. Если вы думаете, что собираетесь провести сделку, значит именно это вы и собираетесь сделать. Если вы так не думаете, сделку вы не проведете. Итак, как создать атмосферу успеха в своем бизнесе? Существует несколько факторов:

На вашем предприятии должен иметься хороший выбор качественных новых товаров. Люди воспринимают имеющийся у вас ассортимент как знак вашего успеха. Вы и ваш персонал должны неизменно выглядеть уверенными в себе. Это значит стоять не сутулясь, улыбаться и вести себя непринужденно.

Следует избегать слов типа "проблемы", "сложности", "затруднения". Эти слова подразумевают, что все плохо, даже если вы этого и не имеете в виду. С какими бы проблемами вам ни приходилось сталкиваться в своей личной и деловой жизни, не обсуждайте их с клиентами. Им нет дела до ваших трудностей. Говорите с клиентами позитивно.

Совет № 2: Узнавайте в лицо своих постоянных клиентов
Еще один важный момент в построении отношений - узнавать в лицо клиентов, приходящих к вам повторно. Вы понимаете, что клиент, который не первый раз приходит в вашу фирму, узнает в лицо именно вас и таким образом помогает вам в вашем бизнесе. Для него это несложно, так как вы ассоциируетесь у него с вашим бизнесом. Именно вы должны узнавать в лицо клиентов, возвращающихся к вам. Вот некоторые из форм такого узнавания:

Если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени. Если не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали.

Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, продемонстрируйте свое знание. Например, если вы знаете, что клиентка каждое утро заходит к вам выпить чашечку кофе и всегда берет к нему пакетик сливок и два кусочка сахара, не забудьте вместе с чашечкой кофе дать ей пакетик сливок и именно два кусочка сахара.

Совет № 3: Говорите с клиентом на его языке
Людям нравится делать покупки у тех продавцов, с которыми они чувствуют себя комфортно. Существует множество способов дать своему клиенту возможность чувствовать себя комфортно. Одним из лучших является умение разговаривать с клиентом на его языке. К примеру, один покупатель может называть газированные напитки "шипучкой", а другой - "газировкой". Один говорит "кофе", другой - "кофэ". Использование одинаковых слов способствует укреплению связей между людьми. В сущности, покупатель начинает думать, что он и продавец смотрят на мир одинаково. Благодаря этому клиент делает вывод, что ему приятнее делать покупки именно в вашем магазине и именно у вас, как у человека, который его понимает. Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами.

Совет № 4: Разговаривайте со своими клиентами
Бывает, я захожу в какой-нибудь розничный магазин, осматриваю прилавок и ухожу, ни перебросившись с продавцом ни словом. И, если честно, у меня не возникает желания еще раз придти в этот магазин. Людям нужно общение. Им хочется, чтобы их узнавали. Им хочется с вами поговорить, когда бы они к вам не пришли. Дайте им то, чего они хотят. Возьмите за правило разговаривать со своими покупателями как можно чаще. Вы можете поговорить с ними о погоде, крупных спортивных событиях и местных новостях. Вы можете повосхищаться тем, как клиентка одета, какая у нее сумочка или очки. Не столь важно, о чем говорить, важно, чтобы вы начали разговор. Начав разговор с клиентом, вы увидите, что он готов поддержать беседу. Вы начинаете строить отношения, которые вполне могут послужить для клиента причиной придти к вам снова.

Совет № 5: Предлагайте дополнительные услуги
Вероятно наиболее важным изменением, которое вы можете внести, если хотите увеличить количество постоянных клиентов, является предоставление клиентам дополнительных услуг. Под такими услугами я имею в виду дополнительные шаги, призванные помочь клиенту. Большинство розничных предприятий не хотят или не могут предлагать такие услуги. В итоге клиенты нередко чувствуют себя неудовлетворенными. Потом появляется конкурент, отвечающий ожиданиям клиента, и тот перестает делать покупки там, где привык их делать регулярно, и становится клиентом вашего конкурента.

Вот пример дополнительных услуг: к вам приходит покупатель и начинает искать определенный товар. Возможно, клиент легко этот товар найдет, но может получиться и так, что он, будучи незнаком с вашим магазином, затратит на это немало времени. Вместо того, чтобы оставлять клиента на произвол судьбы, предложите ему помощь. Затем, узнав, какой товар нужен клиенту, не ограничивайтесь тем, что покажете ему, в какую сторону ему смотреть, проводите его до того места, где этот товар лежит. Но и это еще не всё. Возможно, что в нужном ему месте окажется несколько подходящих ему аналогичных товаров. У вас появляется шанс помочь клиенту выбрать товар, наиболее отвечающий его конкретным потребностям. Скорее всего, ваши советы окажутся очень полезными.

Существует множество способов оказания дополнительных услуг клиентам:
помогите снести покупки в автомобиль;
организуйте специальную доставку давнему клиенту, в данный момент неважно себя чувствующему;
вызовите клиенту такси;
отложите товар, который, как вы знаете, интересует одного из ваших клиентов.

Разговаривая с клиентами, вы получаете информацию, позволяющую оказывать им дополнительные услуги.

Донна Зигель.

ЗАПОВЕДИ ПРОДАВЦА

Если вы владеете техникой торговли, вам без труда удастся заткнуть за пояс даже человека, от природы наделенного даром торговать. Многие продавцы работают, повинуясь импульсу, по интуиции, в соответствии с собственным инстинктом. Это правильно и в течение какого-то времени может обеспечить успешную торговлю. Однако у такого продавца нет четкого плана действий, благодаря которому он мог бы получать стабильно хорошие результаты.

Необходимо выработать правильное отношение к процессу торговли и к самому покупателю, с которым имеете дело. Вы должны гордиться вашей работой и сосредоточить все усилия на совершенствовании техники торговли. Ниже мы предлагаем вам несколько апробированных стратегий поведения в процессе торговли, которые реально помогут увеличить ее эффективность, поднявшись на более высокую ступень владения своей профессией.

ПРАВИЛ01
Акцентируйте внимание на позитивном
Опытный продавец подчеркивает положительные стороны своего товара и избегает говорить об отрицательных. Этот принцип должен лечь в основу его личного отношения к товару и к своей работе.
Если вы устраиваете презентацию товара, вам нужно избегать фраз типа: «Вы, конечно, не собираетесь покупать сегодня пылесос, не правда ли?»

ПРАВИЛО 2
Не упоминайте о том, что может огорчить клиента
Если в интересах дела вам необходимо коснуться каких-то событий, упоминание о которых может расстроить клиента, то вам следует использовать вашу мудрость, чтобы сделать это как можно более деликатно и тактично с упором на позитивную сторону дела. Страховой агент редко прибегает к фразам типа: «Мистер Рэндэлл, на какие средства может рассчитывать ваша семья после вашей смерти?» Вместо этого он, как правило, использует такую фразу: «Мистер Рэндэлл, вы, наверное, хотите обеспечить своему сыну возможность получить образование в колледже? Не хотели бы вы в связи с этим заключить с нашей страховой компанией договор на пенсионное страхование сейчас, пока вы и ваша жена молоды и полны сил?»

ПРАВИЛО 3
Обращайте внимание клиента на возможность сэкономить средства и получить выгоду от сделки
Опытный продавец всегда подчеркивает возможность сэкономить и получить выгоду от покупки, одновременно преуменьшая размеры издержек и расходов. Разумеется, вы не должны обманывать покупателя, когда продаете свой товар, вы должны говорить правду Если же говорите о преимуществах и преуменьшаете оборотную сторону дела, это вовсе не означает, что вы встали на путь лжи или искажения фактов. Это означает, что вы просто должны выгодно представить свой товар.

ПРАВИЛО 4
Сообщайте Неприятное в первую очередь Опытный продавец сообщает неприятное в первую очередь. Собственно говоря, «неприятное» сводится к тому, что ваш товар стоит дороже других товаров на рынке.
Попробуйте после уверенно проведенной презентации, когда сделка вот-вот будет заключена и обе стороны готовы поставить свои подписи, сообщить о высокой цене на ваш товар. Нельзя придумать ничего хуже такой тактики!
Почему бы не сделать наоборот? Сначала разжечь у покупателя интерес и затем поддерживать его на хорошем уровне. Сообщите ему неприятное до того, как начнете рекламировать свой товар. Когда покупатель будет склонен к тому, чтобы приобрести товар, вы нив коем случае не должны говорить ему ничего такого, что могло бы сбить его покупательский интерес.

ПРАВИЛО 5
Продавая товар, никогда не отступайте от своего плана
Если, предлагая товар, вы вынуждены были сосредоточить свои усилия на том, чтобы развеять сомнения покупателя, то это вовсе не означает, что вам нужно отказаться от заготовленных предварительно положений, которые неоднократно приносили хорошие результаты. Не пренебрегайте ими! Собственно говоря, от вас требуется только одно — рассказать свою стандартную историю. Излагая основные рекламные тезисы, постарайтесь сформулировать их так, чтобы они помогли вам максимально приблизиться к цели

ПРАВИЛО 6
Используйте все, что может оказать вам помощь в торговле
Опытный продавец с самого качала рабочего дня кладет перед собой реестр товаров и цен, а также блокнот.
Демонстрируя товары или услуги, сосредоточьте свое внимание на трех позициях, которые исключительно важны для каждого торгового агента.

1. Вам необходимо привлечь и удержать внимание покупателя.
2 От вас требуется убедительное обоснование достоинств вашего товара или услуги.
3 Вам следует апеллировать к эмоциям покупателя

Опытные торговые агенты, если это возможно, обращаются ко всем пяти чувствам человека. Психологи утверждают, что именно таким образом мы можем достичь наибольшего эффекта. Когда потенциальный покупатель слушает ваш рекламный рассказ, он получает знание о товаре через органы слуха. Чем больше органов чувств вам удастся задействовать в процессе рассказа тем более успешной будет торговля

ПРАВИЛО 7
Экономьте время и продавайте товары одновременно мужу и жене Если ситуация позволяет, опытный торговый агент старается продать одновременно и мужу и жене, особенно если для заключения торговой сделки необходимы подписи обоих супругов Разумеется, это положение не касается тех. кто торгует дизельными локомотивами или занимается оптовым сбытом в рамках бизнеса. Речь идет о торговом агенте, распространяющем продукты или оборудование для дома Когда речь идет о такого рода товарах имеет смысл продавать одновременно мужу и жене

ПРАВИЛО 8
Решающий довод должен быть приведен вовремя
Во время презентации необходимо использовать так называемый «решающий довод», который может оказать вам весьма существенную помощь. Однако опытный торговый агент не станет прибегать к нему 'до' тех пор, пока не будут выполнены все пункты его плана.
Решающий довод — это самый весомый аргумент, положение или условие, которое позволяет добиться перевеса в торговле в вашу пользу и подвести акт купли продажи к заключительной стадии.
Решающий довод следует использовать только тогда, когда сделка вот-вот может быть заключена, но не раньше.

ПРАВИЛО 9
Используйте телефон, чтобы сберечь время Договариваясь о встрече, опытный торговый агент использует телефон только для звонков по целевому запросу. Предположим, что м-р Адаме выслал газетный или журнальный купон с просьбой, чтобы ему позвонил торговый представитель. Такая просьба считается целевым запросом от м-ра Адамса. Если же ваш клиент м-р Бейкер предлагает вам, чтобы вы позвонили м-ру Адамсу, то этот случай не имеет ничего общего с целевым запросом. Если это возможно, старайтесь избегать таких звонков и такого рода приглашений на торговые презентации. Лучше позвоните м-ру Адамсу домой или в офис и договоритесь о личной встрече.

ПРАВИЛ0 10
Помните, что ни сигарета, ни сигара, ни телефонная трубка не должны мешать вашей торговле
Профессиональный торговый агент обычно не позволяет себе курить во время демонстрации товара. Он прекрасно понимает, что это может пройти с тысячью покупателей и никак не повредит торговле. Но он также знает, что сигарета может отпугнуть одного-двух покупателей на тысячу. Таким образом, если он хочет покурить, то ему лучше сделать это до или после презентации.

ПРАВИЛ0 11
Держитесь с достоинством, чтобы вызвать к себе уважение, и не позволяйте клиенту оказывать на вас давление
Профессиональный торговый агент старается не допустить, чтобы на него оказывали давление. Рано или поздно вам придется иметь дело с таким покупателем, который преисполнен сознанием собственной значимости и считает, что он страшно занят. Он подойдет к вам и бросит какую-нибудь фразу вроде. «Я даю вам три минуты, чтобы вы рассказали о своем товаре. Начинайте!»
И тут вы оказываетесь на распутье Вы поступите неправильно, если сделаете так, как он сказал И в то же время вы поступите неправильно, если откажетесь Существует только один выход из этой ситуации, который дает иногда положительный результат, не продавать свой товар в эти самые три минуты. Вместо этого попытайтесь внушить ему мысль о том, чтобы он уделил вам более приемлемое время для презентации.

ПРАВИЛ0 12
Необходимо отличать здоровый энтузиазм от возбуждения
Профессиональные торговые агенты всегда знают грань между первым и вторым. Говоря с покупателем, вы не должны повышать голос и демонстрировать излишнюю напористость. Вы можете испортить все дело своей возбужденной речью и агрессивным наступательным поведением. Разумеется, вполне позволительно во время презентации раз-другой возвысить голос, чтобы подчеркнуть что-то особенно важное с вашей точки зрения, или даже стукнуть рукой по столу. Но если весь ваш рассказ будет произноситься громким голосом и сопровождаться постоянной дробью ударов по столу, то вы попросту восстановите против себя клиента и испортите все дело.

Чарльз Л. Лэпп

ТАКТИКА ВОПРОСОВ НАПРОЛОМ

Задавая одни и те же банальные вопросы, заставьте покупателя включиться в разговор и постарайтесь сломить его сопротивление. Научившись задавать подходящие вопросы, вы сможете преодолеть множество барьеров, стоящих на пути к заключению сделки. Фактически умение задать в нужное время нужный вопрос — это и есть суть успешной торговли.

Так утверждает Барри Дж. Фарбер — известный консультант по обучению методам торговой деятельности, выпустивший в соавторстве с Джойсом Уикоффом нашумевшую книгу «Прорыв в торговле». В этой книге Фарбер опирается не только на свой огромный опыт, он также использовал свои интервью со многими лучшими руководителями, работающими в торговом бизнесе, а также опросы не одного десятка торговых агентов. На основе собранной информации он сформулировал четыре совета тем, кто занимается торговым бизнесом:

1. Вы совершаете победоносный прорыв, чтобы обеспечить себе успех.

2. Отношение покупателя изменяется в ходе общения, таким образом вам удастся выяснить действительные потребности ваших клиентов и заложить фундамент для постоянных отношений.

3. Продукты и товары раскрывают вам свои свойства, чтобы показать, каким образом можно обеспечить полное обслуживание клиента.

4. Решение открывается вам, и вы видите, как использовать новаторские идеи для решения проблем и создания партнерских отношений.

Я бы посоветовал каждому человеку, занимающемуся торговлей, непременно прочитать эту книгу. Я сам узнал из нее много нового о технике использования вопросов. Фарбер цитирует Нейла Рекхэма, который проанализировал огромное количество (35 тыс.) ситуаций, когда коммивояжер приходит в дом к покупателю, для того, чтобы определить, чем отличаются удачные визиты, закончившиеся заключением сделки, от неудачных. Фарбер пишет: «Успех вашего посещения не зависит от количества вопросов, которые вы задали своему клиенту, он зависит от типа этих вопросов».

Рекхэм называет четыре типа вопросов, применение которых может привести к успешному завершению вашего визита.

1. Ситуативные вопросы. Это важнейшие вопросы, благодаря применению которых вы можете собрать много необходимых вам фактов, однако опытные коммивояжеры не задают слишком много таких вопросов, чтобы не вызвать раздражения покупателя или чтобы ему не стало скучно.

2. Проблемные вопросы. С помощью этих вопросов вы выясняете, какие проблемы и трудности есть у вашего клиента: «У вас есть какие-то трудности с ...?» Неопытные торговые агенты задают недостаточное количество таких вопросов. Наоборот, опытные коммивояжеры часто применяют их в своей беседе с клиентом, чтобы перейти непосредственно к таким вопросам, которые помогут выяснить проблемы и возможности клиента.

3. Вовлекающие вопросы. Теперь идет самая интересная часть. Большинство коммивояжеров умеет задавать вопросы первых двух типов, но только наиболее опытные торговые агенты идут дальше, говорит Фарбер. Это более сложные вопросы, требующие большого мастерства и умения. Они помогают торговому агенту понять, насколько серьезна та или иная проблема. Больше того, они помогают самому покупателю понять, насколько серьезными, важными и срочными являются его проблемы. Этот тип вопросов строится так: «Как эта проблема повлияет на ...?» или «Какое влияние эта проблема оказывает на...?».

4. Завершающие вопросы. Это последняя и наиболее важная группа вопросов, и только коммивояжеры высшей категории знают, как задавать их. Сравните два разных подхода. Обычно во время беседы с покупателем коммивояжер навязывает ему массу сведений об особенностях товара и о его пользе для покупателя, тем самым оказывая на него давление. Опытные коммивояжеры, наоборот, задают вопросы, которые помогают покупателю самому рассказать о той пользе, которую может принести ему ваш товар. Рекхэм обнаружил, что они задают их в десять раз чаше, чем остальные торговые агенты. Эти вопросы обычно начинаются так: «Это пойдет вам на пользу, если ...? или «Если мы сможем улучшить качество (производительность и т.д.) этой операции (или товара), это поможет вам?». Фарбер цитирует профессионалов высокого класса, которые задают вопросы по принципу, который он называет «принципом воронки». Черил Рикеттс Бесинджер из Международного Института Франклина исходит в своем подходе не из того, что продавец выставляет на продажу свой товар, а из того, что он умеет задавать вопросы. Обратите внимание, как четыре принципа в торговле, которые она называет, перекликаются с четырьмя типами вопросов, которые приводит Рекхэм:

1. Предварительное выяснение.
Выясните, какое поручение имеет ваш клиент, каковы его устремления, принципы, из которых он исходит. Каковы принципы той компании, которую он представляет? Есть ли у него бумага, где зафиксировано, с каким поручением он направлен в вашу фирму? Каковы его цели и намерения?

2. Выяснение проблем вашего клиента.
Узнайте у вашего клиента, каковы его потребности, проблемы, притязания, возможности. Какое влияние они оказывают на него? Что пойдет на пользу той фирме, которую он представляет? Что не принесет очевидной пользы? С какими трудностями вы сталкиваетесь? Является ли то-то и то-то причиной ваших проблем?

3. Насколько значима проблема?
Это важнейший вопрос в процессе выяснения проблем вашего клиента. Какое влияние оказывает та или иная из них на вашу деятельность? Какие затруднения она вызывает у ваших клиентов? Какие затруднения или неудобства вызывает она у ваших подчиненных (служащих)? Может ли данная проблема привести к возрастанию цены?

4. Оценка возможных решений.
Речь идет о принятии решений, которые могут принести максимальную выгоду. Почему так важно решить ту или иную проблему? Принесет ли пользу то, что мы улучшим ситуацию, решив ваши трудности? Как поможет наше участие в решении их, если мы сможем изменить ситуацию? Какую пользу получите вы, если ваша проблема будет решена?

Бесинджер рассказала Фарбер, что она использует эти основные положения для того, чтобы задавать затем более подробные вопросы, а также вопросы, построенные на ответах, полученных от клиента. Она также советует во время беседы записывать некоторые наиболее важные ответы вашего собеседника, поскольку трудно удержать их все в памяти, и впоследствии можно выпустить из виду наиболее существенные ответы, имеющие непосредственное отношение к заключению сделки.

Фарбер приводит список вопросов, которые соответствуют указанным четырем типам.

Ситуация. «Открытые» вопросы: кто, что, когда, где, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Закрытые» вопросы: является ли это, могло бы это, будет ли это, может ли это, какой, который, имеет ли это и т.д.

Проблемы. Какое представление вы имеете о...? Представляет ли нечто для вас затруднение? Какие у вас возникают затруднения с такой-то проблемой? Что не удовлетворяет вас в...? Что вам нравится в...? Доставляет ли вам такая-то проблема какие-то неудобства? Что вас беспокоит в связи с этим...? Как бы вы хотели улучшить ситуацию?

Вовлечение. Каковы могут быть потенциальные последствия (отдача, возможности и т.д.), если вы будете двигаться в этом направлении? Что получится, если...? Какое влияние (или эффект) может оказать эта проблема? Какими могут быть результаты, если ваша проблема не будет решена? Каково будет влияние?

Необходимые решения. Насколько это поможет вам, если...? Насколько это будет для вас полезно, если...? Какую выгоду вы рассчитываете извлечь из этого? Каковы могут быть преимущества?

Люди, которые хотят добиться успеха, стараются следовать примеру тех людей, которые уже добились успеха, и действовать так же, как они. Опираясь на методы, которые предлагает Фарбер и его помощники, вы можете приобрести действительно полезный опыт.

Роберт Л.Перри

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ

Достигнув определенного уровня профессионализма, вы замечаете, что продаете больше. Это — кульминация. Вы научились определять людей, с которыми легче всего находите общий язык. Вы оцениваете их быстро и точно. Вы распознаете сигналы покупателя и, что самое важное, вам все это нравится. Ниже даны десять способов начать переход к этому приятному уровню профессионализма.

1. Готовьтесь
Готовьтесь как психологически, так и физически к трудностям, связанным с убеждением других. Одевайтесь соответственно. Позаботьтесь о своем внешнем виде. Выбросьте из головы все, что не нужно для беседы с клиентом. Просмотрите свои записи и другую информацию, которая может понадобиться при общении с клиентами в ближайшее время. Всегда выполняйте домашнее задание — это поможет вам добиться успеха.

2. Производите хорошее впечатление при первой же встрече
Немного найдется оптимистических историй о продавцах, которым удалось преодолеть плохое первоначальное впечатление и добиться совершения сделки (или убедить того, кто принимает решения, в своей правоте). С самого начала старайтесь завоевать доверие, добивайтесь взаимопонимания при первой же встрече — это начало долгого пути к победе.

3. Быстро определяйте, можете ли помочь клиенту
Несколько простых вопросов помогут быстро определить, годится ли человек, с которым вы разговариваете, для покупки вашего товара. Экономьте силы и время, продолжая общение только с теми, кто сможет принять ваше предложение. Кроме того, сразу же определяя намерения клиента, вы демонстрируете ему свою вежливость, поскольку не отнимаете его время, предлагая ненужную информацию.

4. Не сокращайте время демонстрации продукта
Никогда не спешите продать. Ваша торопливость есть проявление неуважения к клиенту, и он это почувствует. А это значит, что вы наверняка потеряете все, чего успели добиться.
Проводя каждую встречу так, как будто в данный момент это самое важное дело вашей жизни, вы даете понять клиенту, что искренне интересуетесь его потребностями и что он для вас важен. Обычно собеседник демонстрирует вам те чувства, которых вы ждете, — поэтому смотрите на каждого клиента как на самого важного в вашей жизни человека и относитесь к нему с должным уважением.

5. Внимательно выслушивайте сомнения и возражения
Если клиент высказывает сомнения, не пропускайте их мимо ушей. Остановитесь. Обдумайте его слова и решите, что сказать или сделать в ответ. Затем осторожно и не торопясь обсудите с ним вопросы, которые его беспокоят .

6. Проверяйте все
Ваша невнимательность может стоить вам сил, времени и денег. Несостоявшаяся встреча или не сделанный вовремя телефонный звонок способны в одну минуту разрушить то, что создавалось месяцами. Беспечность отражается на доходах, ведь за неправильно оформленные или доставленные не по адресу заказы вам придется платить неустойки. Не пожалейте нескольких минут на проверку (и перепроверку) всех пунктов своего плана, и ваши шансы на успех повысятся.

7. Спрашивайте о решении
Вы ничего не потеряете, попросив клиента принять решение. Если он еще не готов к этому, и это все, что вы узнали из его ответа, — ничего страшного, продолжайте работать. Но если он готов, а вы его не попросили сделать покупку — вы потеряли все. Если вы искренне верите в пользу того, что делаете, то вам нетрудно сделать первый шаг и прямо предложить клиенту потратить свое время, деньги, силы на вас или ваш товар. Колебание здесь может быть расценено как неуверенность в вашем продукте – а это недопустимо.

8. Рассказывайте о других
Мало кому хочется быть подопытным кроликом. Клиент не хочет испытывать ваш продукт на себе. Он хочет знать, что до него это уже попробовал кто-то другой. Рассказав клиенту об опыте других покупателей — тех, кто купил ваш товар, пользуется вашими услугами или участвует в том же проекте, — вы предоставляете ему возможность стать таким же, как другие. Клиент “сориентируется на местности” и поймет, что перед ним земля обетованная и он тут не один. При этом вы не только преодолеете его сомнения, но и завоюете доверие, особенно если в качестве примеров будут фигурировать известные и преуспевающие люди.

9. Постоянно работайте над собой
Люди, добившиеся самого большого успеха в мире, не перестают работать. Я не хочу сказать, что вам надо стать трудоголиком, но даже в то время, когда вы нежитесь на Багамских островах во время заслуженного отдыха, думайте о новых планах, новых идеях и о людях, с которыми предстоит завязать отношения. Прекрасные идеи придут к вам только тогда, когда вы будете жить и дышать своей работой. Вы всегда должны быть настроены на самую полезную информацию.

10. Будьте рекламой своего продукта
Если вы верите в то, что делаете, то сами должны стать частью этого. Если вы продаете “форды”, то никто не должен видеть вас за рулем “шевроле”. Если вы продаете домашние системы безопасности, установите одну из них у себя дома. Если вы предлагаете выполнение графических работ, ваши визитные карточки должны быть образцом совершенства. Если вы сможете говорить о своем личном опыте использования своего товара, услуги или идеи, то завоюете значительно больше покупателей.

ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Можете ли вы представить себе работу без телефона? Можете ли вы представить себе жизнь без телефона?

Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет. Этот урок позволит вам познакомиться с новейшим этикетом в области средств связи.

Как вы отвечаете по телефону?

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя — они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: "Ну!" или "А!" от представителей нынешнего моторизованного поколения.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор.

Как отвечать на звонки, поступающие в фирму

Как некоторые люди уже знают, но не до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) — как бы "привратник" для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков — практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.

По этой причине следует телефонный разговор начинать с приветствия: "Добрый день" или "Доброе утро". Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: "Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мэри".

Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки следовать правилам, установленным в фирме.

Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.

В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что вы — единая команда, что вы профессионалы.

Ответы на внутренние звонки

Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: "У телефона Джон". В случае, если вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию.

Ответы на внешние звонки

Если вы определили по звучанию телефона, что звонок — внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.

"Доброе утро! "Вайс Графике". У телефона Мэри Смит".

Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей.

Когда вы не можете определить характер звонка

Как отвечать на звонок, если вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии.

Когда звоните вы

Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.

"Добрый день, это звонит Мэри Смит из "Вайс Графике". Мистер Джонс на месте?"

Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Как я скажу, кто звонит?"

Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с его временем.

И наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения.

"Извините, я, видимо, ошибся номером". Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.

Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение

Звонки по поручению начальника обычно вызывают такой же энтузиазм, как и мытье окон. Это происходит, вероятно, потому, что большинство людей считают ниже своего достоинства звонить по поручению босса, зная, что для этого есть секретарь. Слава Богу, такая практика обычно исключение, чем правило.

И тем не менее задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. Вот некоторые советы.

До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда он или она смогут быть готовы снять трубку, если человек, которому вы звоните, находится на месте. После того как вы дозвонились до офиса нужного человека, объясните причину звонка. Как только вы установите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.

Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, то оставьте на автоответчике или передайте информацию, что звонил м-р Смит из компании "XYZ". Кроме его рабочего телефона, сообщите также, когда можно застать м-ра Смита.

Когда следует перезванивать

Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды.

Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро

Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.

Как победить в телефонной игре в догонялки

Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре — игра в телефонные салочки может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.

Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.

Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.

Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.

Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Советы о том, как разговаривать по телефону

Точно так же, как вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.

Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило, о котором мы говорили раньше, — выдержать паузу. Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.

Ожидание

Встречали ли вы когда-нибудь человека, которому нравилось бы, когда его заставляют ждать? К сожалению, бывают моменты, когда необходимо воспользоваться этим приевшимся приемом.

Если вы должны кого-то попросить подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что вы делаете это в интересах дела. Например, что вам нужно время для того, чтобы достать досье звонящего человека или ответить по другому телефону. Спросите человека о том, подождет ли он или она, и дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать "да".

Каков предел такого ожидания?

Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30—60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30—60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это.

"ПРОДАВЕЦ - НЕВИДИМКА". ИНТЕРВЬЮ ДМИТРИЯ НОРКА В ЖУРНАЛЕ "СЕКРЕТ ФИРМЫ"

Вести переговоры по телефону сложно – собеседник может в любой момент положить трубку, и вы останетесь ни с чем. Еще труднее заниматься продажами по телефону. Бизнес-тренер учебного центра "Финансовый дом" Дмитрий Норка рассказывает о приемах, которые помогают сделать этот процесс эффективным.

Текст: ИРИНА ПИГАРЕВА

"Главная задача телефонного звонка – продать встречу"

СЕКРЕТ ФИРМЫ: В чем отличие продаж по телефону от обычных каналов сбыта?
ДМИТРИЙ НОРКА: В теории по телефону можно продать что угодно. Но на практике не стоит возлагать на это большие надежды. Главная задача телефонного звонка – "продать" встречу.

СФ: Но на какие-то товары можно найти покупателя и по телефону, без личного контакта?
ДН: Так можно продавать недорогие товары или те, которые всем известны и не требуют дополнительных объяснений – рекламу в печати, канцтовары, каталоги, телефонные справочники, базы данных и т. п. Если же вы предлагаете, скажем, копир или шагающий экскаватор, то нужно встречаться. Тут и цена другая, и много технических вопросов.

СФ: Какие есть плюсы у телефонных продаж?
ДН: Основной – вас не видят. Например, можно создать себе максимум удобств (сидеть дома в халате, ноги в тазике), подготовить телефонную шпаргалку.

СФ: Что это за шпаргалка?
ДН: Как начинать разговор, возможные возражения и способы ответа на них. Распишите все по максимуму, чтобы не думать над каждой фразой. Но у телефона есть и минусы: трудно отслеживать обратную связь, кроме того, работает лишь аудиальный канал – слова, тембр и тон голоса, поэтому их воздействие необходимо усилить.

СФ: Как готовиться к телефонному звонку?
ДН: Некоторые люди не умеют или даже боятся разговаривать по телефону. Тут необходим определенный настрой. И начинать надо с настройки голоса. Берете диктофон и записываете свой голос в разных вариантах, которые позволяет ваш диапазон,– высокий и низкий, протяжный и нормальный. А потом послушайте себя сами и дайте прослушать друзьям, чтобы выяснить, насколько красиво это звучит. Известно, что для телефонного разговора лучше, когда человек говорит на низких нотах, что называется, грудным голосом – его слушать приятнее. Если звонков много, то нужна разминка, как делают артисты перед выходом: "а-у-э-у-и", хорошо утром пару-тройку скороговорок проговорить. И конечно, всегда должен быть психологический настрой – это чувствуется по голосу. Иногда с первых же слов разговора по телефону возникает ощущение, что с человеком приятно общаться. Это может быть подстройка под голос, темп, интонацию... Подобные техники легко наработать.

СФ: А если нужно поговорить с двадцатью клиентами в день? Придется подстраиваться под каждого?
ДН: Это вопрос профессионализма – опытные телефонные продавцы делают все автоматически. Нужно тренироваться и шлифовать свое мастерство. Чудес не бывает, это тяжелый труд. Для начинающих полезен одноминутный "тренинг". Положили трубку – и тут же анализируете: что сделали хорошо? Отметили и похвалили себя ("молодец, умница"), тем самым в подсознании промаркировали правильное поведение. Если обнаружили ошибку – короткий выговор, но не себе, а своему поведению. Так вы программируете себя на правильное профессиональное поведение.

"Нужно звонить до тех пор, пока вам не откажут"

СФ: Как лучше начинать разговор?
ДН: Схема такая: "Здравствуйте! Меня зовут (имя или фамилия-имя), должность, компания". Приветствие должно быть коротким, чтобы человек на другом конце провода все запомнил. Если знаете, кто вам конкретно нужен, просите его к телефону.

СФ: Но пробиться к нужному человеку бывает сложно – мешает секретарь.
ДН: Есть множество трюков и приемов. Простейший из них – "меня здесь ждут". Стопроцентная уверенность и низкий голос: "Здравствуйте, меня зовут... С Иваном Ивановичем соедините, пожалуйста". Просто, но в 60% случаев работает.

СФ: Но в 40% все-таки не работает?
ДН: Это как получится. Есть другой прием – "псевдорекомендация". Например, нужно выйти именно на гендиректора. А вас соединяют с одним из заместителей. Вы делаете ему предложение на таком уровне, который требует согласования с генеральным. Зам говорит: "В принципе это интересно, но нужно согласовать с директором". Отлично. Кладете трубку, снова набираете номер и сообщаете секретарю: "Здравствуйте, меня зовут... Петр Степанович сказал, что я должен поговорить с генеральным".

СФ: А если секретарь вообще ни с кем из руководства не хочет соединять?
ДН: Часто секретари считают, что главная их обязанность – "не пущать". Здесь может пройти трюк под названием "передайте". "Соедините, пожалуйста, с Иваном Ивановичем".– "А что вы хотели?" – "У меня есть предложение".– "Давайте я передам".– "Отлично. Записывайте: 25% озона, 35% нейрона, деленное на 25 и 38..." – "Ой, лучше вы сами" – и соединяет. Другой вариант. В средней фирме сотрудники, как правило, в пять-шесть вечера уходят домой, и секретари тоже. Телефоны переключают либо на охрану, либо на руководство. Если часов в семь-восемь вы позвонили в компанию и услышали усталое "алло", это, скорее всего, директор. А если попали на охранников, ничего страшного, они-то неискушенные. Говорите уверенным голосом: "На Петра Ивановича, пожалуйста",– они и не спросят, кто вы такой. Получаете прямой доступ к "телу". Приемов много – не один, так другой сработает.

СФ: А что делать, если секретарь постоянно отвечает, что начальник то на совещании, то на переговорах?
ДН: Это такая игра, называется "телефонные догонялки". Когда неопытному продавцу два-три раза сказали: "Петр Иванович на совещании", он начинает переживать, что с ним не хотят разговаривать. Одна из черт профессионального продавца – настойчивость. Звоните до тех пор, пока вам твердо не скажут "нет". Причем окончательным это "нет" будет, когда вам откажут пять раз подряд.

СФ: А как понять, действительно ли нужный менеджер так занят или он просто не хочет разговаривать?
ДН: Если вы десятый раз за день звоните, то секретарь уже узнает вас по голосу. Спросите прямо – вполне вероятно, что получите честный ответ.

СФ: А что делать, если секретарь, даже не выслушав до конца, заявляет: "Ваше предложение нас не интересует"?
ДН: Да, бывает, что человек сразу "становится в позу". Подготовьтесь, перезвоните через два-три дня и используйте какой-нибудь приемчик, чтобы добраться до руководителя.

"Неопытный продавец называет цену по телефону"

СФ: Допустим, мы дозвонились до нужного человека. Как привлечь его внимание?
ДН: По телефону усваивается менее 50% информации, поэтому важно правильно начать разговор. Чтобы вас запомнили, начало должно быть нестандартным. Можно использовать специфику вашей компании или компании абонента. Например: "Здравствуйте, меня зовут... Я из агентства N. Как вы знаете, наше агентство работает с 1725 года, мы специализируемся..." или "Я знаю вашу компанию как лидера..." – это привлекает внимание. Кроме того, после приветствия обязательно спросите: "Вам удобно сейчас со мной говорить?" И если ответят, что неудобно, уточните, когда перезвонить.

СФ: Чем удержать внимание собеседника на протяжении всего разговора?
ДН: Надо постоянно называть его по имени – для человека это такой же ключевой раздражитель, как для собак академика Павлова.

СФ: А как сформулировать свое предложение, чтобы добиться встречи?
ДН: Есть этапы продаж. Первый – установление контакта. На втором нужно выявить потребностиклиента, задавать вопросы и слушать. Третий этап – презентация предложения, ответы на возражения и завершение беседы (или назначение встречи). Если вы спрашиваете: "У вас есть вопросы по моему предложению?" и слышите в ответ: "Я не знаю",– опять-таки задавайте вопросы: "Что вас смущает?" или начинайте работать с этим как с возражением. Задавая вопросы, помните, что покупатель – не подследственный, и лучшее оружие продавца – доброжелательность. Используйте связки: "а как, по вашему мнению", "как вы думаете", "как бы вы отнеслись к...". Открытые вопросы лучше использовать на начальном этапе сбора информации, закрытые ("хотите–не хотите") – в конце. Одна из разновидностей вопросов – альтернативные (выбор без выбора): "Платить будете наличными или по безналу?", словно человек уже согласен сделать заказ.

СФ: Стоит ли в разговоре по телефону называть цену своего товара?
ДН: Так поступают только неопытные продавцы. Делать этого категорически нельзя. Разве что в том случае, если цена – главное преимущество вашего предложения. Мы часто покупаем не потому, что выгодно, а потому что хочется. И надо сделать так, чтобы собеседник захотел, тогда цена будет вторичным фактором. Клиенты часто звонят и просят прислать прайс-лист. Распространенная ошибка практически всех торговых компаний – они этот прайс высылают.

СФ: В чем же здесь ошибка?
ДН: Когда звонит потенциальный клиент, ваша задача выяснить, что за компания, ее телефон и адрес. Выяснили – менеджера в машину и в эту фирму. Вот пример с компанией, которая реализует компьютерные программы "1С". В Москве их продажей занимаются десятки фирм. Как такую программу покупают? Директор дает задание секретарю, тот обзванивает все фирмы по списку и узнает цену. Цены у всех примерно одинаковые: у одних 20 000, у других 20 200, у третьих 19 999. Разница копеечная, основные деньги клиент будет платить за сопровождение и обновление программного обеспечения. А в компании, о которой идет речь, запретили называть цену по телефону – была поставлена задача узнавать координаты звонивших. По этим адресам сразу отправляли менеджера. Так вот, когда представители компании стали выезжать по звонкам о стоимости программы, то продажи за месяц выросли в шесть раз.

СФ: Насколько настойчиво нужно предлагать товар по телефону?
ДН: Люди обожают покупать и терпеть не могут, когда им продают. Хороший продавец должен сначала выяснить, что хочет клиент. Когда пытаются продать, не выяснив потребности, это называется "впаривать". У покупателя сразу же возникает отторжение. Даже в дорогих магазинах персонал иногда отпугивает клиента. Он только зашел, еще не успел осмотреться, а на него уже набрасываются: "Чем вам помочь?" Чем-чем – деньгами, конечно.

СФ: Как же выяснить потребности клиента при телефонных продажах?
ДН: Есть такое понятие "холодный звонок": вы прозваниваете потенциальных клиентов и выясняете потребности – нужен ли в принципе этот товар (услуга) или нет? Обычно это короткий, не более пяти минут, звонок наобум.

СФ: Сотрудникам какого уровня лучше звонить?
ДН: Удастся выйти на директора – великолепно, но если компания крупная, такой уровень и не нужен. Там есть заместители, начальники отделов.

"Надо избавиться от запрещенных выражений"

СФ: Какие еще приемы помогают повысить эффективность телефонных переговоров?
ДН: Иногда, особенно на начальном этапе, лучше говорить стоя. Используйте реакции вроде "угу" и "да". Но нужно не просто "угукать", а таким образом ставить смысловые точки. Абонент закончил предложение, а вы своим "угу" поставили точку. И одновременно поощрили его к дальнейшему разговору. Очень помогает резюмирование – после того как абонент завершил фразу, вы говорите: "Если я правильно понял, вы хотели сказать..." Естественно, этот способ более профессионален: человеку намного приятнее, когда с ним разговаривают именно так. Есть категория клиентов, которые много говорят,– дружелюбные экстраверты. Их надо возвращать к теме, вклинившись на логической точке: "кстати, насчет заказа". Но не перебивать.

СФ: Можно ли что-то сделать, если клиент отказывается, толком не выслушав предложение?
ДН: А надо ли? Если человек не умеет себя вести, сто процентов, что с ним будут проблемы. Есть закономерность: 20% клиентов, с кем не стоит работать, отнимают 80% вашего времени, и на нормальных покупателей его не остается. Каждый продавец должен сделать выбор, на какого клиента стоит тратить время, а на какого нет.

СФ: Как правильно завершать разговор?
ДН: Если вы сделали предложение, то после этого должна быть пауза. Не повторяйте предложение дважды, пусть человек сделает выбор. Если молчание затягивается, можно просто спросить: "Моя добрая старая матушка всегда говорит: молчание – знак согласия. Да?" То есть вы сводите это к шутке. Если надо назначить встречу, нередко спрашивают: "Когда мы с вами встретимся?" И ждут, что ответит клиент. Надо действовать по-другому, напористее: "25 мая в 15.00 вас устроит? Или лучше в 17.00?" То есть подтолкнуть, дать выбор без выбора. Впрочем, выбор-то есть – в 15 или в 17 часов.

СФ: Стоит ли напоминать о себе клиенту, который не собирается в ближайшее время делать заказ?
ДН: Если вы поддерживаете отношения, заказ когда-нибудь поступит. Например, в США определили самого лучшего продавца автомобилей. Его секрет был прост: дилер всегда помнил о своих клиентах. Каждому он посылал на праздник открытку, в которой была фраза "Вы мне нравитесь" и подпись. То есть не давал о себе забыть.

СФ: Какие типичные ошибки совершают при продажах по телефону?
ДН: Самая распространенная – когда на телефон возлагают слишком много надежд. Пытаются продать, не выяснив потребности потенциальных клиентов, не проведя предварительной работы по установлению контакта, не зная, как зовут человека, как он принимает решения. Кроме того, часто используют запрещенные выражения вроде "Вас беспокоят из фирмы Х". Слово "беспокоить" надо выжигать каленым железом, иначе к вам и будут относиться как к источнику беспокойства. Не надо говорить "я вас долго не задержу", "уделите мне пару минут" – это сразу же задает временные рамки. Если человек будет выполнять основные правила: настройка голоса, эмоциональный настрой, уверенность – все получится. И оттачивать приемы. Пусть в арсенале он будет один, но действенный.

КАК ПРОИЗВЕСТИ РЕЗКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Как вам, без сомнения, уже не раз говорили, требуется всего лишь от 10 до 15 секунд, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его изменить (если оно отрицательное). Со временем при каждой встрече с кем-то вы сможете показать себя воспитанным профессионалом. Вот некоторые правила, которые помогут вам твердо встать на ноги.
Четыре правила для хорошего впечатления.
Поскольку движения, жесты и слова в основном определяют, как вас воспринимают другие, давайте рассмотрим четыре правила, от выполнения которых зависят первые впечатления, производимые нами на других.

1. Ваши первые десять слов должны быть очень важными.
Наиболее эффективным средством быстрого взаимопонимания будет выражение благодарности.
"Спасибо, что вы нашли время для встречи со мной этим утром, м-р Смит".
"Я очень рад встретиться наконец лично с вами, мисс Райт".
Это прекрасные образцы выражения благодарности во время первой встречи. Вы можете успешно пользоваться этим правилом и при встречах с людьми, которых уже знаете. Например:
"Спасибо за интерес к нашей встрече, Барбара".
"Денис, спасибо вам за предложение встретиться".
По возможности назовите имя человека в первых 10-12 словах беседы.
"Как здорово видеть вас снова, Чарли".
Признайтесь, что большинство из нас настраивается на беседу, услышав собственное имя. Нам всем приятно, когда нас узнают лично, пусть даже это совсем небольшое внимание. Итак, начинайте разговор с благодарности, называя имя человека, с которым вы разговариваете.
2. Обратите внимание на других.
Смотрите в глаза. Улыбайтесь. Вы можете выражать как энергию и решительность, так и уныние и депрессию. Подумайте... Что вам больше понравится: встреча с женщиной, которая выглядит не спавшей всю ночь, или же с улыбающейся женщиной с блестящими глазами. Ваше энергичное поведение демонстрирует вашу уверенность в себе. Улыбайтесь. Будьте подвижны. Будьте уверенны. И людям это понравится. Попробуйте. Это действует.

3. Обратите внимание на походку.
Входите ли вы в здание, где находится ваш офис, или идете на встречу с клиентом, добавьте упругости в ваш шаг. Ходите энергично, живо.
Большинству из нас нравится общество энергичных людей. В конце длинного рабочего дня попытайтесь двигаться с той же живостью, что и в начале рабочего дня. Другие обратят внимание на упругость вашего шага и энергию.

4. Обратите внимание на свой внешний вид.
В дальнейшем будут даны специальные советы, как профессионально одеваться мужчинам и женщинам, но вопрос положительного первого впечатления требует некоторых основополагающих рекомендаций. Вы должны быть аккуратно причесаны, прическа должна соответствовать чертам лица. Украшения должны соответствовать событию и ситуации. Качество украшений и аксессуаров часто, воспринимается как отражение вашей сущности.
Мужчина, покупая сорочку, должен проверить, хорошо ли она сидит; просуньте указательный палец между воротником сорочки и шеей. Если для пальца как раз хватает места, значит, сорочка вам подходит и не надо будет часто расстегивать верхнюю пуговицу.
Это относится ко всем мужчинам и женщинам — начинайте день с "правильной ноги". Уход за обувью не менее важен, чем уход за волосами и одеждой. Обувь должна всегда выглядеть как новая.
Женщины должны помнить о том, что колготки со спущенными петлями портят впечатление. Всегда держите на работе запасную пару — на всякий случай.
А что касается мужчин... пожалуйста, учтите, что большинству женщин понравится часть голой ноги, но не тогда, когда на вас брюки. Надевайте носки, закрывающие ваши икры.
Семь возможностей легко испортить первое впечатление.
Стараясь изо всех сил произвести очень важное во всех отношениях первое впечатление, можно легко сделать одну из следующих ошибок.

1. Небрежный язык. Большинство из нас — продукт своего окружения. Во многих случаях слова, которые мы произносим, манера их употребления — повтор услышанного от родителей.
Используете ли вы выражения, которые считаются неправильными? Если вы не уверены в чем-то и хотите это проверить, приобретите справочник.
Употребляйте слова соответственно ситуации.

2. Употребление жаргонных слов. Независимо от того, как хорошо вы одеты и насколько у вас много титулов и званий, употребление жаргонных слов уменьшит доверие к вам. Например: надо говорить "да", а не "ну"; "вы", а не "вы все"; "все в порядке", а не "порядочек".
Внимательно выбирайте слова.

3. Хихиканье. В то время как смех может быть лучшим лекарством от многих болезней, хихиканье может быть явно раздражающим фактором. Некоторые люди хихикают, стараясь заполнить паузы или сгладить неловкие моменты. Вместо этого лучше выдержать паузу. Хихиканье — это непривлекательная привычка.
Не хихикайте.

4. Неуместные прикосновения. Единственная оправданная форма прикосновения друг к Другу во время общения — рукопожатие. Пока вы не установили близкие отношения, похлопывание, подталкивание локтем или легкое прикосновение могут быть восприняты как навязчивые действия. Не распускайте руки.

5. Не прячьте руки. Хотите верьте, хотите нет, но исследования в области этикета показали, что руки, лежащие на столе, более привлекательны, чем засунутые в карманы. Когда ваши руки спрятаны, это наводит на мысль, что вы говорите не все или готовите какую-то пакость. Если вы относитесь к тем, кто не может разговаривать без использования рук, то вам повезло. Другим можно пожелать выработать такую привычку. Если только не перебрать, то дополнительные жесты помогут вам казаться энергичным, полным энтузиазма человеком. Но если вы все же не склонны к жестикуляции, то хотя бы держите руки на виду.

6. Жевательная резинка. Пусть ни у кого не будет сомнений по этому поводу. Не жуйте резинку на рабочем месте — никогда. Если вам нравится жевать резинку, делайте это в свободное время. Если вы будете жевать на работе, то вас посчитают непрофессионалом. Не жуйте резинку на рабочем месте.

7. Покашливание. Привычка откашливаться несколько раз за время беседы очень непривлекательна. Если приходится поступать так при необходимости, то это одно дело. Но если это превращается в раздражающую привычку, попробуйте вместо покашливания делать глотательные движения. Глотание будет воспринято другими как простая пауза. Эта мини-пауза в разговоре не будет непривлекательной и может даже принести вам пользу — привлечь внимание того, с кем вы разговариваете.
Когда настойчивое желание откашляться становится для вас привычкой, постарайтесь вместо этого делать глотательные движения.

Вопросы, которые часто задают по поводу первого впечатления.
ВОПРОС: По моему мнению, фраза "Что я могу сделать для вас? " звучит унизительно. Каково ваше мнение?
ОТВЕТ: Действительно. Фразы типа "Чем я могу вам помочь?" или "В чем я могу быть вам полезным?" звучат куда лучше.
ВОПРОС: Можете ли вы посоветовать, как вызвать к себе доверие? Я только что сменил работу и хотел бы правильно вести себя на новом месте.
ОТВЕТ: Вот несколько советов.

Всегда приходите на условленную встречу за несколько минут до ее начала. Это покажет, что вы контролируете свое время. Будьте организованны. Например, храните свои визитные карточки и ручку в определенных местах, чтобы не приходилось их искать. Окружите себя командой, состоящей из уверенных в себе сотрудников. Их уверенность будет положительным отражением и вас самого.

СКРЫТОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ПОТРЕБТЕЛЯ
«Панацея»
Большинство рекламных роликов строится по схеме сказочного повествования, о котором писал еще Карл Юнг: есть проблема (перхоть, кариес и прочие напасти) и Жертва, есть появление Спасителя, решающего проблему, Панацея и хеппи-энд. Вспомним ролик о стиральном порошке. Многодетная мама (архетип Жертвы) жалуется, что ей трудно отстирывать обычным порошком носочки детей, занимающихся танцами. Разрешить трудную ситуацию помогает новый порошок — архетип Панацеи). Гармония восстановлена, дети нарядны, хозяйка улыбается. В рекламе отбеливателя домашние хозяйки выступают в роли Жертв, тетя Ася — Спасительница, отбеливатель — Панацея. Хотим мы того или нет, но реклама проникает в подсознание.

Использование правила убеждения

В профессионально сделанных рекламных произведениях эти правила активно используются. Приведем соответствующие примеры из числа наиболее часто повторяющихся рекламных роликов.

Реклама жевательной резинки

Еда — это наслаждение. (Пауза.) Наслаждение вкусом. (Пауза.) Но каждый раз во время еды во рту нарушается кислотно-щелочной баланс (на экране возникает некий график), и возникает опасность кариеса. «Дирол» с ксилитом и карбамидом защищает ваши зубы сутра до вечера!

Мы уже начинали ранее анализ подобной рекламы. Завершим ее с точки зрения убеждения.

Текст выстроен строго по правилу Сократа. На первые утверждения каждый мысленно скажет «да» (для этого дается пауза). Второе утверждение повторяет первое — всего лишь с целью получить еще одно «да». График (в котором никто ничего не понимает, поскольку нет обозначения всех координат) приводится лишь для наукообразности. Его задача — вызывать ассоциацию, что утверждение рекламистов подтверждаются какими-то научными изысканиями. Реклама не призывает покупать жвачку (этот вывод предлагается сделать самому зрителю). Она «всего лишь» представляет зрителя Жертвой, а жвачку Панацеей. Мишень воздействия здесь — чувство страха перед зубной болью. Приманка — «легкость», с которой можно предотвратить болезнь зубов.

Реклама кошачьего корма

Желудок у котенка меньше наперстка. А сил котенку для игр и роста нужно много. Поэтому "Вискас" просто необходим вашему котенку. Ваша киска купила бы "Вискас"!

На первые два утверждения слушатель ответит «да». По инерции — и на третий, хотя он никак логически не связан с первыми утверждениями: почему именно "Вискас", а не что-то другое — лучшее и более дешевое. Но слушатель, как правило, не подмечает этой нелогичности. Срабатывает феномен, нами уже обсуждавшийся: «после — значит следует». Призыв к действию осуществляется не назойливо, а подсказкой. Решить за кошку безобиднее, чем решить за человека. Но кошка для хозяев обычно весьма значимое существо. Срабатывает и правило имиджа и статуса предпочтение кошки для хозяина очень важно — ведь корм-то для нее.

Следующий манипулятивный момент — подмена части целым. Реклама построена на образе котенка, а рекомендации — для всего кошачьего племени. Котята забавны, игривы и воспринимаются лучше, чем ленивые взрослые коты и кошки. Так что выбор именно котят не случаен.

Реклама страховой компании
Приведем характерный пример. Люди издавна возводили стены, чтобы защититься от врагов, ветра и холода. А чтобы попасть за них, делали крепкие ворота. За ними они чувствовали себя как за каменной стеной «Спасские ворота» — ваш надежный страховой партнер! Реклама сделана по всем законам жанра. На первые два очевидные утверждения всякий мысленно скажет «да». Все фразы, а также картины с изображениям неприступной крепости создают чувство надежности. Именно это и является приманкой для клиента. А мишенью воздействия на него служит желание обезопаситься от возможных несчастий и бед. Потребность в безопасности — одна из базовых потребностей человека. Эксплуатация ее сделала страховой бизнес одним из самых процветающих в развитых странах.

Прием: гиперболизация. «Картинка» на телеэкране: шоссе, по нему разбросаны пышные, подрумяненные батоны. Мчатся автомобили, едет автобус. И все проезжают колесами по булкам. Голос за кадром: «Вы скажете, так не бывает!» Следующий кадр. Поле... Созревший урожай необъятных хлебных нив... Комбайн... И изо всех его щелей на землю просыпается зерно... А вот и по шоссе мчится грузовик с зерном» И из щелей в бортах зерно сыплется на землю» И вот мы видим дорогу, у сыпанную зерном. Закадровый голос: «А так бывает?» Но ведь это одно и то же! Вначале использовано правило Сократа: мы соглашаемся с первым утверждением и с риторическим вопросом по поводу потерь зерна при его уборке и транспортировке. Диктор делает промежуточный вывод, с которым мы соглашаемся («это одно и то же!»), а окончательный — что так быть не должно — делаем мы сами. Вывод «всего лишь» подсказка, то есть управление действительно скрытое. Оба видео сюжета, составляющие данный ролик, хорошо запоминаются: первый — дикостью происходящего, второй — привычностью зрелища.

Прием: «результат налицо»
Популярный исполнитель в стиле «рэп» Хаммер отпивает глоток кока-колы и вдруг впадает в депрессию и затягивает грустную песню. Один из зрителей подает ему банку с надписью «Пепси». Глотнув из нее, певец «оживает» и срывается в бешеный ритмрэпа. После двухмесячной демонстрации этого ролика продажа пепси подскочила на 50%, а кока-колы — уменьшилась. Конкурирующая «Кока-кола», спохватившись, добилась снятия нашумевшего ролика с эфира, мотивируя тем, что не давала разрешения «Пепсико» на использование ее торговой марки в рекламе. Но дело было уже сделано... Мишенью воздействия в данной рекламе была потребность в хорошем настроении, приманкой — личность популярного певца.

Придуманная опасность
Напомнить об опасности и/или несколько преувеличить ее — об этом приеме уже шла речь. Мы возвращаемся к нему еще раз потому, что манипуляторы от рекламы готовы пуститься на обычное вранье, придумывая опасности, которых в природе не существует.

В рекламном листке некоего крема-дезодоранта написано, что он «создан при помощи натуральных веществ без спирта и, что самое главное, без алюминиевых солей (многочисленные исследования показали, что чрезмерное количество алюминиевых солей может нанести вред человеческому организму)». Для организма человека, к сожалению, много что вредно, так что в сопроводиловке вместо «солей» могло быть смело поставлено «сера», «ртуть», «мышьяк», «цианистый калий».

Авторы этой листовки изо всех сил предлагают бороться с опасностью, которую сами придумали.

И все же отдать должное рекламистам данного парфюмерного изделия приходится, ибо остроумность их находки — очевидна. Товар раскупается и не в последнюю очередь благодаря их усилиям.

Демонстрация мужских достоинств

Большинство кандидатов на выборах — мужчины. А среди избирателей больше женщин (таков демографический перекос). Имиджмейкеры, работающие с кандидатами в депутаты, непременно учитывают «половой фактор» при работе с клиентами. Конечно, нельзя сказать, что мы специально повышаем сексапильность политиков, одевая их так, чтобы из штанов что-то выпирало, — говорит руководитель консалтинговой группы «Управление PR» Максим Григорьев. — При работе с женской аудиторией используются более тонкие технологии. Главное — кандидат должен создавать образ примерного мужа и семьянина. А вот по словам другого специалиста, работавшего одно время над имиджем А. Лебедя, из будущего губернатора сознательно лепили образ «секс - символа российской провинции». Лебедь удовлетворял женским представлениям об идеальном мужчине-защитнике. Физически сильный, с грубым голосом и квадратным лицом — о таком мужике в глубине души мечтает почти каждая женщина. Его нарочно не стригли коротко — несколько небрежная шевелюра только усугубляла образ этакого деревенского мужлана. Лебедь даже не подозревал о том, что мы специальными техническими средствами еще больше понижали тембр его голоса. Чем ниже бас, тем выше женщины оценивают мужские достоинства политика. Полезно умение заводить женщин на митингах, считает директор Независимого института выборных технологий (НИВТ) Николай Кузнецов: Общение политика с толпой носит психо сексуальный характер и сродни половому акту. Известно, что во время выступлений Гитлера многие женщины настолько распалялись, что испытывали оргазм. Хотя фюрер вовсе не был сексуально привлекательным объектом в обобщённом понимании, немки видели в нем самого сильного «самца», главу нации. Его боготворили, называли «прекрасным Адольфом». Старые кадры немецкой кинохроники запечатлели беснующиеся толпы, в первых рядах которых женщины в исступлении протягивали руки к фюреру. А вместе с женщинами заводились и мужчины.

Когда половой фактор игнорируется, то он мстит виновнику потерей голосов избирателей. Так, хамское отношение Жириновского к женщинам, которое видели по TV миллионы телезрительниц («таскание» за волосы депутата Е. Тишковской или запихивание в свой автомобиль молодой тележурналистки), аукнулось ему. Если среди мужчин за него готовы проголосовать 4%, то среди женщин — лишь 1%.

Привлечь внимание!

Известны три вида внимания: непроизвольное, произвольное и пост произвольное. Первое — это наши инстинктивные реакции на резкий звук, яркий свет, всякое движение и т.д. Эти реакции непроизвольные и именно на них рассчитывают профессионалы от рекламы. Часто производители рекламы используют трюки, чтобы привлечь внимание клиентов. Так однажды в одной газете привлекла внимание надпись: «Пейте водку!». При более детальном рассмотрении объявления можно было прочитать: «Наверное, уже надоело, когда говорят вам: не пейте водку!; вы по-своему правы — это вам не поможет! Вам помогут: высококвалифицированные врачи нашего комплекса».

Слова «пейте водку» были контрастно выделены и привлекали внимание. Таким образом, было захвачено непроизвольное внимание. А дальше срабатывает любопытство, интерес — это уже проявления пост произвольного внимания. На внимание произвольное, то есть требующее волевых усилий (как, например, для чтения скучного учебника или слушания нудной лекции) авторы рекламы совершенно не рассчитывают.

Кому нужна самая глупая физиономия?
Известная фирма «Филипс» совместно с журналом «Скоуп» рекламирует организуемый конкурс «Самая глупая физиономия года». Чтобы попасть на заключительную стадию состязания, необходимо пройти предварительные этапы, итоги которых подводятся каждые две недели. В конце года — финал. Проигравшие в борьбе за главную награду могут претендовать на приз зрительских симпатий, сообщает «Скоуп». Если и тут произойдет осечка, остается довольствоваться «утешительной премией» в 50 марок за победу на одном из предварительных этапов. Ответ на помещенный в подзаголовке вопрос: это нужно многим. Зрителям — чтобы повеселиться. Участникам — чтобы прославиться любым способом, а возможно, и немного заработать. Но главное — он нужен организаторам — ведь конкурс, о котором все говорят, проводится «Филипсом» и «Скоупом». Веселые разговоры о конкурсе и положительные эмоции будут ассоциироваться с организаторами дела, доставившим многим удовольствие. Изящный рекламный ход! Журналу он даст новых подписчиков, «Филипсу» — новых покупателей.

Собака — друг человека

Надолго запомнилась такая реклама «АиФ»: к киоскеру одна за одной подбегают собаки и получают для своих хозяев номер этого популярного еженедельника. Подбегает очередная — спаниель. Умными, просящими глазами смотрит на киоскера. Тот делает виноватое лицо и разводит руками: все кончились. Камера показывает грустные глаза собаки... Не опоздайте подписаться! Мишенью воздействия на зрителя является чувство умиления, вызываемое красивыми, ухоженными собаками, которые так примерно служат человеку. Понуждением к действию — знакомое всем нам понятие «дефицит». Торопитесь подписаться! Иллюзия удовлетворения потребностей

Халявщик или партнер?

Всем запомнилась реклама времен расцвета печально знаменитой МММ.

На кухне за бутылкой беседуют знаменитый Леня Голубков и его брат Иван. Леня убеждает брата: «Я не халявщик, я — партнер!». Здесь несколько мишеней скрытого управления телезрителями. Получить что-то «на халяву» — мечта почти всякого у нас. (Это первая мишень воздействия.) Оправдывается, значит халявщик и есть. Но зритель тоже не прочь стать таким халявщиком. Тем самым его подталкивают ко вступлению в ряды вкладчиков МММ. Вторая мишень воздействия —- желание иметь гарантии надежности вложения своих кровных. «Партнер» — это синоним серьезных деловых людей. Именно с серьезностью, надежностью фирмы и должно ассоциироваться у слушателя слово «партнер».

Приманкой служит интерьер сценки. Доверительная беседа близких людей на кухне за бутылкой. Только близкому человеку — брату — Голубков доверяет секрет свалившегося на него финансового «успеха». Самое простое русское имя Иван выбрано отнюдь не случайно. Оно должно символизировать, что компания МММ — «народная». Итак, мишени воздействия в данной рекламе — удовлетворение потребностей материальных (точнее, жажды легкой наживы — «халявы») и одновременно потребности в безопасности.

Как обойти запрет

Все знают, что сладкое вредно. От него полнеют, и это создает множество проблем: «толстеть значит стареть», уменьшается физическая привлекательность, портятся зубы и т.д.

Поэтому многие стараются ограничить себя в употреблении сладостей. Однако психологи, нанятые компаниями-производителями конфет, находят способы обойти наши самоограничения. По их рекомендации некоторые, наиболее динамичные фирмы стали выпускать коробки с очень маленькими конфетками, увеличив их общее количество в упаковке. Съесть крошечную конфетку — практически не навредить себе. А лишняя конфетка на фоне их большого количества не вызывает видимого уменьшения содержимого коробки. И так следующая, а потом следующая и т.д. Внутренний запрет обойден.

Мишенью воздействия, направляющей покупателя на покупку именно маленьких конфет, является потребность в безопасности для своего здоровья и сохранения фигуры. Приманкой — небольшая калорийность каждой конфетки.

Когда побочный эффект становится главным

Исследования установили: из тех, кто чистит зубы раз в сутки, многие делают это перед завтраком. Несмотря на бессмысленность этой процедуры для здоровья зубов — ведь за ночь застрявшие в зубах частицы пищи успевают размножиться и сделать свое вредное для зубов дело. Причина такого поведения людей — желание устранить неприятный запах изо рта. Поэтому в рекламах некоторых видов зубных паст обязательно указывается, что паста «обеспечивает свежесть дыхания». Обратите внимание: написано не то, что она действительно делает — устраняет плохой запах изо рта. Если бы было написано так, то для покупателя — это прямое указание на его недостаток, о котором, покупая, он «сообщает» продавцу. А это отрицательные эмоции, блокирующие решение приобрести товар.

И хотя главное предназначение зубных паст — профилактика заболеваний зубов и десен, в рекламе нередко на первое место ставится побочное действие — «свежесть дыхания», «белизна зубов» — именно те факторы, которые для многих являются приоритетными.

Необычная потребность
В конце прошлого века было опубликовано такое рекламное объявление: «Нужны мужчины для опасного путешествия. Зарплата маленькая. Холода страшные. Долгие месяцы кромешной тьмы. Постоянная опасность. Благополучное возвращение сомнительно. Почести и признание — только в случае успеха». Автор текста — полярный исследователь Шеклтон — получил более двух тысяч откликов с предложением своих кандидатур.

В 1999 году «Комсомольская правда» опубликовала объявление о наборе в международную экспедицию по преодолении трудностей. Никакой оплаты. Только неимоверные трудности и лишения. Опять, как и 100 лет назад, — тысячи желающих!

Что это за потребность такая, которая присуща человеку вне зависимости от того, в каком веке он живет? Это — потребность ощущать опасность. Большинство людей бегут от опасности. Но небольшая прослойка среди нас обладает потребностью испытывать опасность. Эти люди выбирают соответствующие профессии и увлечения: монтажники-высотники, машинисты высотных кранов, воздушные акробаты, сцепщики железнодорожных составов, «солдаты удачи» (наемники в горячих точках на планете), шпионы, альпинисты, скалолазы, спелеологи, парашютисты. Одной из возможных мишеней воздействия на этих людей является удовлетворение их такой нетипичной потребности — в опасности. Эффективность приведенных выше реклам показывает точность расчета авторов объявлений.

Искусство скрытого управления как раз и состоит в выборе все новых мишеней воздействия и приманок.

СПОСОБ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОЛЕБАНИЙ КЛИЕНТА

© Т. Клеймихина, собственный кореспондент в США, СИСТЕМА "ТРИЗ-ШАНС"

Представим себе картину идеальной торговли. Есть товары в достаточном количестве и нужном качестве. В очень доступных местах. Есть покупатели, которые и хотят, и могут эти товары приобрести. Опустим пока выяснение вопроса, почему хотят и каким образом могут. Попробуем спрогнозировать, что может помешать осуществиться покупке в таких условиях? Если выявить некоторые причины и найти способы их устранить, идеальность торговой системы можно было бы существенно повысить: затраты на создание (существование) системы сократить, а ее эффективность, полезную отдачу – повысить.

Есть основания считать, что одной из причин, влияющих на стабильность покупок, является наличие большого ассортимента конкурентных товаров в продаже. Именно богатство выбора заставляет человека, находящегося в плену вечных стереотипов, выбирая товар, сомневаться: а хорош ли этот цвет? А нет ли в других магазинах более совершенной модели? А понравится ли это жене (шефу, соседям)? А может лучше прийти позже с кем-нибудь, кто посоветует? Установив этот фактор колебаний, необходимо решать задачу: как сделать, чтобы при затруднении в выборе из разнообразных равноценных товаров покупатель не сомневался и не откладывал покупку?

В зависимости от того, в какой подсистеме искать решение, могут быть выбраны различные средства: рекламные приемы, методы работы продавца, ценовое регулирование. Все они, будучи грамотно построены, дают свои результаты. Я бы хотела остановиться на группе приемов, которые условно можно было бы определить как "организационные" – относящиеся к заведенным правилам, порядку работы торговой структуры. Их применение отличается по уровню системы внедрения, времени действия, наличию ресурсов. Но объединяет их важный фактор – прямое воздействие на вышеназванный стереотип покупателя. Все приведенные ниже приемы в настоящее время широко распространены в Америке – попытаемся провести при рассмотрении их возможную параллель для России.

А. ВОЗВРАТ ПОКУПОК

Во всех американских магазинах можно возвращать покупки – деньги за них в полном объеме возвращаются незамедлительно. Отличаются лишь детали: срок возврата (в основном, в течении месяца после покупки), наличие чека, для некоторых изделий (программное обеспечение, например) целостность упаковки, для остальных же – лишь наличие товарного вида. Никакая проверка почти не производится, в некоторых случаях надо заполнить анкетку с очень формальным указанием причины возврата (типа "Не понравилось мне…"). Есть магазины, где вместо денег возвращают что-то вроде сертификатов – на них можно приобрести нужные вещи в любое время в любом из магазинов этой фирмы. И покупатель удовлетворен свободой выбора, и деньги из магазина не уходят.

Закручивается игра и посложнее: берет человек на время нужную ему вещь, попользуется, а потом возвращает. Я вот таким образом сменила три кухонных комбайна (средства на них пока бюджетом не предусмотрены, но в преддверии больших праздников они были просто необходимы). Все они благополучно сданы, а я еще получила и сверхэффект – знаю, как нужно выбирать такого рода технику. Мне, хитрой, кажется, что я так ловко всех обвела. На самом же деле, деньги, пока там у них находились в обороте, свое дело делали. Иначе получилось с моим мужем: колесо у машины спустило, и решил он "на время купить" компрессор. А компрессор взял да и остался у нас насовсем – пришелся, значит, ко двору.

Разумеется, при такой постановке вопроса стереотип колебаний очень ослабевает, ведь любой выбор покупатель может впоследствии без проблем изменить, отменить. И внедрить это решение можно без больших затрат (для начала просто научить каждого продавца (натренировать, проконтролировать) произносить при оплате покупки фразу: "Любую вещь вы можете вернуть в наш магазин в течении месяца, так что сохраните этот чек"). И как сверхэффект оно будет давать отстройку от конкурентов тем первым, кто возьмется внедрить. А если грамотно использовать его как рекламный ресурс (вложенная функция – как бы активация стереотипа "русской хитрости", описанного выше), то и основной эффект – стимулирование покупок – может закрепиться основательно. Что интересно – похоже, что в Америке этот прием начинает себя исчерпывать, превращаться в стандартный элемент культуры покупок. Американцы теперь даже почти не спрашивают в магазинах: "Какая у вас return policy (условия возврата)?" – знают, что они везде почти одинаковые. Существенных новшеств нет, хотя детали долизываются. Например, придуманы такие специальные "подарочные чеки". Там вместо цены цифрами стоит штрих-код. Их обычно используют в периоды массовых закупок подарков. Ведь подарки-то тоже часто не подходят и принято их возвращать. Так вот, только после возврата, получив деньги, человек узнает, сколько этот подарок стоит. Кстати, после Нового года, например, можно просто принести в магазин любую вещь и сказать: "Мне это подарили, но чека не оставили. По фирменному мешку я вижу, что у вас куплено. Хочу сдать, так как имею еще одну такую же". И возьмут…

Б. ТОРГОВАТЬСЯ УМЕСТНО

И не зазорно. И принято. Трудно, конечно, представить, что вы приходите в магазин, присматриваете себе, скажем, компьютер из каких-нибудь последних моделей, а затем заявляете продавцу, что купите это только в том случае, если конкретно вам продадут его процентов на 10-15 дешевле. А дальше вовсю начинаете торговаться. Правда, распаляться, что на всем Привозе нет более древнего сундука, чем эта IBM, не стоит. Но спрашивать, когда будет распродажа, есть ли скидка многодетным или пенсионерам, сколько это будет стоить для студента, вполне обоснованно. Потому что пропорционально вашей настойчивости и убедительности цена действительно может быть снижена. Возможно, с вами заключат какой-то особый договор, возможно, выделят для вас отдельную кредитную линию – правда, это уже не в компетенции продавца, с вами будет работать полномочный менеджер.

С одной стороны, такие процессы характерны для крупных покупок: недвижимость, автомобили, техника и оборудование, электроника. Пример из личного опыта: при покупке машины в дилерстве цена снижалась несколько раз, в общем, до 40% от первоначальной, причем продавец несколько раз как бы ходил к высшему менеджеру за персональной как бы для нас скидкой. С другой стороны – в тесно конкурирующих, но некрупных бизнесах: туризм, телефонная связь, пресса. Здесь можно просто поставить свои условия и твердо на них стоять. Причем будет много повторных обращений с новыми предложениями и новыми ценами – надо иметь терпение разобраться во всем и выдержать выгодную для себя пропорцию между уровнем цены и объемом услуги.

В обоих случаях распространен ход продавца: "Если вы найдете где-то точно такое же изделие дешевле, принесите нам доказательство, и мы продадим вам наше по этой же цене". Это же распространяется на покупку, сделанную ранее, в течении месяца после нее можете получить часть денег обратно, если докажете, что бывает дешевле. Этим самым доказательством может служить и рекламная листовка, и прайс-лист другого магазина. Сложнее, если вы просто где-то увидели ценник с более выгодной цифрой. Не тащить же сюда менеджера, чтобы убедить его. Что делать? Смотри прием А. Покупаем во втором магазине по более низкой цене, несем чек в первый магазин, как доказательство, получаем свою разницу, сдаем покупку, сделанную во втором магазине обратно. Путано? Да. И, в зависимости от суммы, не всегда имеет смысл. Но надежно, да и особых нервов не требует.

Возможно, вам интересно будет узнать, что какова бы там ни была политика магазина в отношении цен или сервиса, или имиджа, его слабым местом всегда остается продавец. В Америке, в частности. Его попросту можно уговорить. Принять вещь на возврат без чека или по истечении долгого времени после покупки, принять к оплате просроченные купоны или купоны в недостаточном количестве, зачесть скидку, которую компьютер почему-то не показывает, но вы-то точно видели, что на полке это было написано! Разумеется, это откровение никак не относится к методическим рекомендациям (хорошенькое дело – учить продавцов поддаваться заговариванию зубов). Но я до сих пор не могу решить: это, действительно, некоторые человеческие слабости, или тоже установленная правилами магазина политика: покупатель должен в любом случае уйти удовлетворенным, хоть и с некоторой потерей денег для магазина. Пусть он магазин этот полюбит (потому что был здесь таким вот крутым победителем продавца) и, может, будет приходить сюда почаще, чем в другие.

Заметим, что эта группа решений очень индивидуальна для каждой структуры – ее труднее распространять на разные виды торговых предложений, требуется наличие специфических средств для рекламы. Я отношу их в целом к средствам коррекции стереотипа колебаний в выборе (хотя и другие следствия, как, например, разрешение противоречия "вводить скидку – не вводить скидку" или формирование неявного имиджа "магазина-ярмарки", доступного для определенных слоев, тоже очевидны). Все-таки видя абсолютно равноценные товары, среди которых один удается купить дешевле, покупатель склоняется к выбору этого одного очень быстро. Да мне же совершенно не нужна была эта их газета ежедневно – я хотела подписаться на воскресную, но только подешевле. Но когда узнала, что дешевле не будет, но будут носить ее каждый день, все же согласилась. Ведь предыдущую газету (конкурентов) я получала за эти деньги только раз в неделю.

С. …И, КОНЕЧНО, КРЕДИТ

Или возможность совершать покупки, не оплачивая их. Так, как делает Америка уже много лет. Человек вносит какую-то часть платежа, получает свою покупку в полное пользование, а расплачивается в течение какого-то времени. С какими-то процентами. Неважно, что в итоге из-за этих процентов набегает 2-2,5 исходной цены покупки. Никому не приходит в голову копить деньги, отказывая себе в чем-то, брать в долг, чтобы сразу выплатить всю цену ("фиг вы наживете свои проценты на мне-бедном"). Нормально жить в доме, который хоть и собственный, но надо еще 25 лет оплачивать, нормально расплачиваться за образование через несколько лет доходами от будущей карьеры, нормально вовсю эксплуатировать бытовую технику, за которую еще ни копейки (простите – ни цента) не уплачено. И вообще нормально, что до 90% своего дохода вы выплачиваете по кредитам. Остальных вполне хватает на комфортную жизнь. А если еще чего-то захочется, так можно еще кредит взять.

Из сферы крупных приобретений (и пропорциональных затрат) кредитование переместилось на поле мелких повседневных покупок. Магазины наперебой предлагают вам подписаться на их кредитные карточки, которые открывают вам возможность платить за покупку кредитом, открытым самим же магазином. Хотите купить шлепанцы в кредит? Пожалуйста. Вы нам карточку, мы вам чек, а в конце месяца счет на эти же шлепанцы, хоть они уже и слегка стоптаны. Если в течение следующего месяца не оплатите, придется позднее платить уже (за достаточно стоптанные шлепанцы) на 20% больше, чем они стоили. И так можете набирать у нас товару на 200 (или 500, или 1000 долларов в месяц). Мало ли на что вам ваши деньги срочно понадобятся – а кредит он на то и кредит… Только вот хоть по паре долларов вносите каждый месяц, так мы и жаловаться никому на вас не будем.

И действительно, набирают, и на 1000, и больше. И проценты растут. И суммы за давно выброшенные шлепанцы накапливаются фантастические. Но покупатель счастлив, так как может менять шлепанцы чуть не каждый месяц, а магазину достаточно, что на его счет стабильно что-то поступает.

Если избавить эту историю от утрированности, она должна внести ясность: от кредита чувство кабалы не испытывают, кредит используют не потому, что денег нет, а потому что его "запланировали". Потому что таков этот элемент культуры потребления – сначала брать, потом платить.

И если уж, действительно, за что-то приходится расплачиваться покупателю, так это за собственную неаккуратность: если своевременно от него не поступил очередной кредитный платеж (полный или частичный), следует напоминание и предупреждение о принятии мер. Если и далее он не отреагировал – допустим, письмом или просьбой об отсрочке, - по усмотрению кредитора информация об этом факте направляется в так называемое "Кредитное Бюро". Это такая централизованная (с местными разветвлениями) структура, которая накапливает информацию о платежеспособности положительного или отрицательного свойства каждой конкретной личности. Сюда поступают и обрабатываются сведения о полученных в разное время кредитах, ходе их выплаты. Учитываются все жалобы или досрочные выплаты. Есть сведения о текущих доходах и расходах. Таким образом, где-то постоянно ведется "кредитная история" каждого человека. Очень необходимая вещь, если вы нуждаетесь в крупном кредите и где-то его запросили. Прежде чем вступать с вами в переговоры о процентах и сроках, любая организация запросит вашу "кредитную историю". Если таковой нет (вновь приехавшие, очень молодые люди), вы либо не получите кредит вообще, либо на очень невыгодных условиях. Вот почему имеет смысл быть аккуратным в выплатах, хотя у самих кредиторов зачастую не доходят руки заниматься неплательщиками (нажимать на них, вступать в судебные отношения).

Несомненно, эта третья группа приемов требует гораздо более значительных ресурсов при внедрении, причем главный из них – время, так как распространение кредитования требует выращивания многих элементов этой самой новой культуры потребления. Но учитывая, что при этом решается гораздо более широкий круг задач, чем коррекция стереотипа колебаний, и в пределах, выходящих за рамки конкретной торговой структуры, имеет смысл начинать заниматься развитием этого направления.

В порядке заключения – важная мысль. Не хочу, чтобы читатель понял рекомендации буквально: завтра он приходит в свой магазин (которым он владеет или управляет) и издает приказ: "С сегодняшнего дня начинаем принимать возвраты по-новому…" Каждый такой шаг должен предваряться крепким анализом возможных ресурсов, последствий, вариантов решений возникающих новых задач. Выработкой не отдельных шагов, а системы взаимоусиливающих ходов, рассчитанных на совершенствование с течением времени. Из известных мне технологий внедрения неких новшеств в некие структуры таким образом наиболее отработанной представляется система консультирования, используемая специалистами Системы "ТРИЗ-ШАНС".

Материал опубликован в бюллетене "РЕКЛАМНОЕ ИЗМЕРЕНИЕ" № 1 (42), 1998 г.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Презентация товара является важной частью работы менеджера по продажам, и на нее всегда не хватает времени. Поэтому чрезвычайно важно провести ее так, чтобы потратить это время с максимальной выгодой. Мы хорошо подготовились, завоевали симпатии заказчика, и теперь самое время получить от этого прибыль.

Рассмотрим различные моменты, от которых зависит эффективность презентации товара, и сформулируем вопросы, которые могут потребоваться.

Заказчик является важнейшей фигурой в жизни торгового представителя. Для того, чтобы ему было хорошо в жизни, он должен обязательно удовлетворить потребности заказчика. Не важно, как Вы объясните выгоды, получаемые от новых товаров, если они не удовлетворят потребности заказчика. Представьте себе врача, который выписывает рецепты, не проведя предварительного обследования, или водителя такси, который не спросит у пассажиров, куда им надо ехать. Естественно, они не удовлетворят требования заказчика.

Почему же некоторые агенты не утруждают себя попыткой определить потребности заказчика?

- Потому, что они слишком сосредоточены на том, как подать свой товар

- Потому что выслушать заказчика непросто

- Из страха, что заказчик выскажет пожелания, которые Вы не сможете удовлетворить

- Потому, что непросто заставить заказчика рассказать о своих потребностях

- Из-за недостатка умения

Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо. Единственный способ, которым Вы можете выяснить потребности заказчика, это задать ему вопросы, и естественно, Выслушать его ответы. Если Вы все время говорите, и не даете ему возможность ответить, Вы не преуспеете в интервью с ним.

Как чувствует себя покупатель, когда с ним говорят, не давая вставить слова?

- бывает сбит с толку и сконфужен

- ему это быстро надоедает

- у него нет ясности

Вот именно это и чувствует покупатель, когда перед ним разглагольствует торговый

представитель, о достоинствах своего товара и забывает о заказчике.

Помните, ГОСПОДЬ ДАЛ ЧЕЛОВЕКУ ДВА УХА И ТОЛЬКО ОДИН ЯЗЫК.

Говорите сами только 1\3 времени. 2\3 времени пусть говорит клиент.

Как мы могли бы изучить потребности покупателя?

- задавая вопросы

- выслушивая

- путем дополнительного исследования

"Я обучал сотни мужчин и женщин - агентов по сбыту товаров, - говорит Артур Дани, -и главный недостаток, который я обнаруживал у большинства, - это непонимание необходимости знать все возможное о своих товарах, причем знать до того, как начнут сбывать их. Многие агенты по сбыту приходят в мою контору и, получив описание товара и указания о том, что надо говорить покупателю, готовы тут же взяться за дело. Многие из таких агентов не проработали и недели, а значительное их число не продержалось и сорока восьми часов. Обучая и подготавливая специалистов по сбыту парфюмерных товаров, я старался сделать их специалистами по тем или иным продуктам. Я заставлял их изучать издаваемые министерством здравоохранения США спецификации на товар, где указано количество влаги, содержащейся в товаре, количество белков, углеводов, и зольных веществ. Я заставлял их изучать, из каких элементов состоят товары, которые им предстоит продавать. Я заставлял их зубрить по несколько дней и потом сдавать экзамен. Я заставлял их "Продавать" свои товары другим торговым представителям и выдавал премии за лучшую беседу с покупателем.

Часто я сталкивался с людьми, проявлявшими нетерпение в этот подготовительный период изучения товаров. Они говорили: - У меня никогда не будет времени рассказывать обо всем этом оптовому покупателю. Он слишком занят. Если я начну толковать о белках и углеводах, он не будет слушать, а если даже будет слушать, то не поймет, о чем я говорю.

Я отвечал на это: - Вы получаете все эти познания не для вашего покупателя, а для себя. Если вы будете досконально знать свои товары, у вас возникнет ощущение, которое трудно описать. Вы будете так заряжены позитивно, так уверены в себе, что станете неотразимы и непобедимы".

Для того, чтобы узнать потребности заказчика, существует путь вопросов и ответов. Какого типа вопросы следует задать?

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ.

Важно понять разницу между этими типами вопросов.

- Открытый вопрос, это вопрос, на который нельзя ответить ДА или НЕТ, и который подталкивает заказчика к разговору

- Закрытый вопрос имеет только два ответа - ДА, или НЕТ, и предназначен для контроля за ходом разговора в том направлении, которое избрал торговый представитель.

Как же во время презентации товара использовать технику открытых и закрытых вопросов.

Сначала задавайте открытые вопросы. Они:
-дают новую информацию
-открывают новые перспективы для обсуждения

Затем задавайте закрытые вопросы Они:
-дают преимущество в разговоре
-позволяют контролировать предположения

Хороший торговый представитель использует эти типы вопросов для управления ситуацией, как адвокат в суде. Если он захочет завязать разговор с покупателем, он будет задавать только открытые вопросы. Если он встречается с клиентом, который нерешителен, или слишком болтлив, он может завладеть инициативой при помощи закрытых вопросов.

Все открытые вопросы т.е. такие, на которые нельзя ответить только ДА или НЕТ, обычно начинаются с вопросительных слов. Как, Где, Который, Почему, Когда. Если вопрос содержит одно из этих слов, на него нельзя ответить только ДА или НЕТ. Давайте рассмотрим пример и попытаемся определить потребности заказчика.

Агент: Когда Вы хотите использовать камеру?

Заказчик: Когда мы едем в отпуск всей семьей - не каждый день. Поэтому мне не хочется тратить на это много денег.

Агент: Много ли Вы знаете о камерах?

Заказчик: Не очень много, они кажутся очень сложными, но сейчас есть камеры, где даже не знаешь, как заряжать пленку.

Выводы:

Заказчику нужна камера, которая:

- будет не часто использоваться

- недорогая

- простая в обращении

Поговорим теперь о закрытых вопросах.

Когда задаете закрытый вопрос, Вы должны ясно представлять себе обстановку. Вы должны немного опережать ситуацию. Ваш вопрос предназначен для того, чтобы подвести клиента к необходимой Вам ситуации. Теперь постарайтесь идентифицировать потребности заказчика с помощью закрытых вопросов.

Агент: Часто ли вы пользуетесь короткими выдержками при фотографировании?

Заказчик: Да, в большинстве случаев

Агент: Вас удовлетворяет набор выдержек в вашей камере?

Заказчик: Нет.

Что мы узнали о потребностях клиента на основании этих двух закрытых вопросов?

Заказчику требуется:

- камера с быстрым затвором для фотографирования его сюжетов

- более короткие выдержки, чем он имеет на своей теперешней камере

А теперь начнем задавать вопросы, как открытые, так и закрытые, цель которых -определить потребности заказчика.

Открытые вопросы

- как часто вы проверяете запасы на складе?

- какой был эффект от вашей последней рекламной кампании?

- сколько единиц товара вы продаете ежемесячно?
- как Вы считаете, что может плохо продаваться?

Закрытые вопросы
- вы раньше продавали эти товары?
- хотите ли вы увеличить свой оборот?
- хотели бы взять 200 или 300 штук?

Итак, нам важно правильно определить потребности заказчика. Для этого мы задаем вопросы и выслушиваем ответы.

Мы можем задать открытый вопрос для получения развернутого ответа, который может осветить потребности, или закрытый вопрос, который помогает уточнить потребности.

Перейдем теперь к важнейшему вопросу - вопросу ВЫГОДЫ. Когда некто покупает что-либо, он покупает это потому, что оно что-нибудь сделает для него, лучше чем что-то другое удовлетворит его потребности, т.е. принесет ему выгоду, но не потому, что это нечто просто существует, состоит из каких-то частей имеющих некие свойства.

Концепция СВОЙСТВА - ПРЕИМУЩЕСТВА - ВЫГОДЫ является центральной в деле обеспечения успешной презентации товара. Так что же представляют собой свойства, преимущества и выгоды? Проще всего объяснить так:

СВОЙСТВА, это то, что производитель заложил в продукцию, например, сиденье в автомобиле с возможностью изменения положения.

ПРЕИМУЩЕСТВА, это то чем это сиденье отличается от обычного или вообще любого другого, например: больший угол откидывания и более мягкие рычаги управления, чем у других.

ВЫГОДОЙ является то, что заказчик получает от этого продукта. В данном случае - комфортабельная езда.

Проследим это на примерах.

Почему Вы покупаете еду?
Вы покупаете еду потому, что это удовлетворяет ваш голод.
Зачем Вы ходите в кино?
Вы ходите в кино потому, что хотите развлечься.
Зачем Вы покупаете холодильник?
Вы покупаете холодильник потому, что Вы не хотите, чтобы свежая пища испортилась.

Помните, что разные покупатели часто хотят получить от одних и тех же товарах различные выгоды. Например, один хочет купить часы, чтобы знать время, а другая потому, что это может быть драгоценностью. Не забывайте также, что преимуществом является ЛЮБОЕ отличие данного изделия от аналогов. Например, в рассмотренном примере с сиденьями возможны два варианта исполнения с электрическим приводом и без него. Преимуществами электрического привода являются удобство управления и престижность. Преимуществами обычного -относительно более высокая надежность и низкая цена.

Таким образом, в ваших переговорах с покупателями Вам часто будет необходимо представлять различные преимущества одних и тех же товаров, а также акцентироваться на выгодах продукции, а не только на ее свойствах. Разные клиенты могут предъявлять разные требования к одной и той же продукции. Мы не должны забывать, что надо определить, какую выгоду хочет получить заказчик от нашей продукции.

Какими факторами руководствуется конечный потребитель, выбирая ту или другую марку товара?
- Цена
- Качество
- По репутации продавца
- Вложение денег
- Срок службы
- Из гордости или тщеславия
- По конкурентоспособности
- Из-за дизайна
- По привычке

Какую выгоду могут видеть Ваши покупатели (оптовые и розничные торговцы) в нашей продукции или услугах?
- Прибыль
- Престиж
- Презентабельный вид товара в магазине
- Развитие своего дела

Безусловно, прибыль - наиболее часто встречающаяся выгода. Мы рассмотрим это отдельно. Прибыль является самой простой и надежной выгодой, которую может получить заказчик. Раньше или позже покупатель спросит вас, почему он должен отдать предпочтение Вашей продукции. Следовательно, мы должны убедить его, что покупая нашу продукцию, он получит большую прибыль, нежели от продукции конкурентов. Давайте проанализируем слово ПРИБЫЛЬ. Как образуется прибыль в розничной торговле?

В розничной торговле прибыль образуется от того, что товар покупается по одной цене, а продается по более высокой. Многие думают, что чем больше разница в цене, тем больше прибыль. В какой-то степени это верно, но не совсем. Давайте представим, что Вы дилер, продающий машины богатым американцам.

Как Вам хотелось бы, купить Ролс-Ройс за 100.000 долларов и продать с 20%-й наценкой, или купить Форд за 50,000 и продать так же с 20%-наценкой? Конечно Ролс-Ройс. Конечно, выгоднее продукция, которая дороже, но дорогие товары продаются почти всегда в меньших количествах, чем дешевые.

Теперь посмотрим на прибыль с другой стороны.

Предположим, что Вы розничный торговец, покупающий шоколад в определенной упаковке. Вы хотите заказать 2000 упаковок. Два конкурирующих оптовика предлагают вам похожие упаковки с по одинаковой цене. До сих пор ничто не позволяет сделать выбор. Но, если Вы берете товар у одного оптовика и он будет, реализован за 3 недели, шоколад другого за 4 недели. У какого оптовика возьмете Вы шоколад? Конечно у первого, потому, что его продукция от оборачивается быстрее и поэтому более выгодна.

Итак, прибыль в торговле зависит от:

- стоимости продукта

- своей собственной наценки

- скорости оборота

Следует придавать значение этим факторам, если Вы хотите опередить вашего конкурента путем извлечения прибыли из Вашей продукции.

ИТОГ:

Определить потребности заказчика при помощи:

- Задания вопросов

- Выслушивания ответов

- отдельного исследования

Открытые вопросы: Вопросы, на которые нельзя ответить ДА или НЕТ, они Вызывают продолжение разговора. Используются для:

- получения информации

- перехода к другому сюжету в разговоре

Вопросы содержат слова - Кто, Как, Почему, Когда, Где, и Какой.

Закрытые вопросы: Вопросы, на которые можно ответить только ДА или НЕТ, позволяют контролировать заказчика и управлять разговором. Используются для:

- получения подтверждения

- проверки догадок

Свойства товара: то, что заложено производителем в продукцию. Преимущества товара - то чем он отличается от аналогов Выгода: то, что заказчик получит от продукции.

Не забудьте определить, в чем Выгода, которую заказчик хочет получить от вашего товара. Все заказчики разные, и по разным причинам покупают тот или иной товар.

Прибыль: На прибыль влияют следующие факторы:
- стоимости продукта
- своей собственной наценки
- скорости оборота.

100 МЕТОДОВ УСПЕШНОЙ ТОРГОВЛИ

Половина из них бесплатны, остальные стоят недорого

Где бы вы ни жили -- в России или любой другой части света -- вы, вероятно, слышали о сигаретах “Мальборо” и, наверное, видели фотографии мускулистого красавца, “мужчины от Мальборо”. Не хочется упоминать о том, что реальный американец-ковбой, снимавшийся в первых рекламных объявлениях “Мальборо”, в настоящее время умирает или уже умер от эмфиземы. Это уже другая история, которую можно будет поведать в другое время. Сегодня мы поговорим о торговле и о том, каким образом многие миллионы людей по всему миру узнают о каком-то конкретном товаре. Предлагаемые способы вы можете использовать, чтобы информировать потенциальных покупателей о своем товаре.

Человека, которому компания “Мальборо” обязана своей популярностью, зовут Джэй Конрад Левинсон. Нью-йоркский специалист в области рекламы, до прихода в “Мальборо” он успешно провел на рынке несколько рекламных кампаний для крупных и знаменитых фирм. Он продавал самые разнообразные товары -- от сигарет и косметики до мыла и обуви. Тот факт, что вы, как и любой другой человек в мире, слышали о продвигаемых Левинсоном товарах, свидетельствует о невероятной эффективности его деятельности.

В настоящее время Левинсон живет и работает в Калифорнии, активно пропагандируя “продукт” собственного изобретения, который он называет “Маркетинг по-партизански”. (Маркетинг -- это комплексная система управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка, реальных запросов и потребностей покупателя.) На эту тему Левинсон написал три популярные книги, раз в два месяца выпускает информационный бюллетень, по всем штатам страны проводит семинары и практические занятия.

Недавно он выступал с докладом на состоявшейся в Санта-Розе ежегодной конференции Калифорнийской ассоциации семейных ферм (КАСС), которая привлекла внимание более пятисот фермерских семей из Калифорнии, западных штатов США и Канады. КАСС -- это всего лишь одна из многих организаций, созданных американскими фермерами в рамках штата, региона или на общенациональном уровне для приобретения новых знаний в области сельскохозяйственной науки и конкретных навыков, а также для обмена информацией, чтобы эффективнее решать стоящие перед ними проблемы.

Итак, что же такое “маркетинг по-партизански”? Чем он отличается от обычного маркетинга? Главным образом, следующим: чтобы продать свой товар или услуги, вы включаете в работу мозги, а также используете некоторые очень простые методы вместо того, чтобы тратить кучу денег на рекламу, заполняя газетные страницы и телевизионные экраны соблазнительными изображениями вашего товара.

Определение “партизанский” заимствовано из военной лексики, где оно означает старинную, но очень эффективную тактику ведения военных действий небольшими отрядами бойцов, которые используют методы, совершенно непригодные для большой, “профессиональной” армии. Левинсон прибегает именно к военной терминологии: он использует слово “партизанский”, а свои 100 идей называет не методами или способами, а “орудиями” или “оружием”. Обложку своей первой книги он украсил камуфляжным узором, который впоследствии стал его фирменной эмблемой. Хотя не каждый из видов “оружия” Левинсона годится для современной России, мы приводим полный список его методов, чтобы вы смогли использовать их в ближайшем будущем.

100 видов “оружия” Левинсона.

“Вы вкладываете время, энергию и воображение, а взамен получаете много денег, -- говорит фермерам Левинсон. -- “Партизанский” маркетинг превратил торговлю из искусства в науку. В ее основе лежат простые законы человеческого поведения. При “партизанском” маркетинге вы концентрируете внимание не просто на торговле, а на прибыли. Соизмеряйте все с прибылью. Именно она должна быть единственной мерой всего”.

“Партизанский маркетинг имеет в своем распоряжении 100 видов оружия, -- объясняет Левинсон. -- Половина из них бесплатные, остальные -- стоят недорого”. Эти виды оружия делятся на четыре категории:

· Те, которыми вы уже пользуетесь.

· Те, что можно использовать эффективнее.

· Те, что вы пока не используете, а зря.

· Те, что для вас не годятся, по крайне мере, пока.

1. Маркетинговый план определяет ваши намерения и цели на ближайшие 5-10 лет. Здесь применима простейшая формула: “Готовься ... целься ... огонь!” Все, что вам нужно, -- это план максимум из семи пунктов. Именно таким был маркетинговый план фирмы Проктор энд Гэмбл.

2. Маркетинговый календарь -- “Это способ попасть в рай еще при жизни, -- считает Левинсон. -- Он полностью исключает работу вслепую и является самым драгоценным ресурсом и основой всего вашего предприятия”. Маркетинговый календарь -- это расписание ваших дел на каждый день в году: он указывает, что нужно сделать сегодня, завтра, послезавтра, чтобы добиться поставленной цели. Безусловно, каждое предприятие имеет свою специфику, поэтому вы должны разработать собственную тактику и изложить на бумаге конкретный план “атаки” шаг за шагом. Конечно, это большая работа. Но овчинка выделки стоит -- ваши усилия окупятся.

3. Ниша -- в данном случае, это просто ваше место на рынке сбыта. Имеется в виду дефицитный продукт или услуга, которую вы можете оказывать лучше других. Какова ваша ниша?

4. Ваши имя и фамилия. Многие американцы, придя в магазин, не станут покупать какую-нибудь “обычную колбасу”. Они ищут глазами яркую упаковку в красно-синюю клетку с надписью “Деревенская колбаса Боба Эванса”.

5. Идентичность или индивидуальность. Многие специалисты по маркетингу считают, что создание образа или, как теперь говорят, имиджа -- очень важный фактор. С точки зрения Левинсона, это ерунда. Ваш “образ” должен быть максимально правдивым и реально отражать вашу личность.
На упаковке деревенской колбасы Боба Эванса изображен реальный человек, сам Боб Эванс. Он не был придуман каким-то рекламным агентом с Мэдисон-авеню, как “мужчина от Мальборо” -- Левинсоном. Боб Эванс -- старый свиновод, много лет назад начавший ежедневно торговать колбасой, приготовленной на его ферме в штате Огайо. В настоящее время он также владеет сетью популярных ресторанов, расположенных вдоль главных магистралей севера и центра Соединенных Штатов.
Орвилл Реденбэкер, кукурузовод из штата Иллинойс, более 25 лет назад начал продавать хрустящую кукрузу “для гурманов”, используя свое собственное имя и свой собственный товарный знак. И хотя позже его предприятие было куплено крупной продовольственной компаний, фотография Реденбэкера и его имя до сих пор красуются на каждой упаковке.
Птицеводы Дон Тайсон и Фрэнк Пердью, которые разводят цыплят и кур, тоже самолично рекламируют свою фермерскую продукцию.
Благодаря овощеводу Кларенсу Бердсай, для многих американцев главной гарантией высокого качества замороженных овощей стало наименование “Бердсай”.

6. Логотип или буквенная эмблема. В прошлом году в США появилось 1,3 миллиона новых небольших фирм. Поскольку, как считает Левинсон, зрительный образ на 68 процентов эффективнее звукового, яркая своеобразная эмблема производит глубокое впечатление и надолго запоминается.

7. Постоянная тема или лейтмотив -- это еще один способ обратить на себя внимание, чтобы клиенты вас запомнили. В США овощи фирмы “Зеленый гигант” представлены на этикетках и в рекламных объявлениях жизнерадостным Зеленым Гигантом.

8. Фирменные бланки, на которых вы пишите деловые письма, оформляете счета или заявки, -- это тоже способ побудить ваших клиентов думать о вас хорошо.

9. Визитная карточка. Рассматривайте ее в качестве мини-проспекта, с первого взгляда дающего о вас немало информации.

10. Этикетки, ярлыки и тому подобное указывают на качество, цену и другие характеристики, побуждающие клиентов приобрести ваш товар.

11. Уличные вывески, указатели направляют клиентов к вам. Используйте местные доски для объявлений, чтобы рекламировать свой товар.

12. Часы работы. Наш мир активен 24 часа в сутки. Делайте все возможное, чтобы создать максимум удобств для своих клиентов. К примеру, продовольственный фермерский рынок в Колумбии, штат Мэриленд, прежде работал только в утренние часы по будним дням. Когда ради покупателей, проживающих в пригороде, но работающих в городе, часы работы рынка передвинули на дневные и вечерние, объем продаж значительно вырос. Многие американские компании имеют специальные бесплатные телефонные линии, по которым клиенты могут делать заказы круглосуточно.

13. Дни работы. Субботы и воскресенья -- ваши главные рабочие дни, так как для большинства людей это выходные. Именно в выходные дни люди ходят по магазинам.

14. Упаковка. От упаковочных коробок до грузовика, доставляющего товар, -- все характеризует вас и ваш продукт. Постоянно улучшайте упаковку.

15. Демонстрационные стенды, как и этикетки, ярлыки и т.п., предоставляют дополнительную возможность рассказать потенциальным покупателям о вашей продукции и помочь им решить, что ваш товар -- это именно то, что им нужно.
Все большее число американских магазинов, торгующих экологически чистыми продуктами с близлежащих ферм, устанавливают у себя стенды, рассказывающие о фермерах-поставщиках.

16. Устная молва -- это то, что люди говорят о вас и о вашей компании. Очень важно держать ее под контролем. Дарите брошюры, рекламирующие ваши товары, только новым покупателям, когда они делают первую покупку. Поощряйте покупателя сделать выбор в пользу вашего товара, тогда он будет чувствовать, что не зря потратил деньги.

17. Участие в повседневной жизни местного населения. “Не стесняйтесь вилять хвостом перед местной публикой”, -- советует Левинсон. Не задавайтесь, не чурайтесь ее. Делайте все возможное, чтобы вас считали своим. Это поможет вам в делах.

18. Аккуратность и чистота -- “Именно они обеспечили успех Диснею”, -- считает Левинсон. Диснейленды в Калифорнии, Флориде и во Франции тщательно ухожены и содержатся в безупречной чистоте.

19. Наводите справки, обращайтесь за помощью и советом. Лучший источник нового дела -- это старое дело. Наводите справки о родственных компаниях. Просите своих клиентов назвать имена других людей или фирм, которые могли бы заинтересоваться вашими товарами или услугами.

20. Взаимный обмен. Обменивайтесь идеями, опытом с представителями других рынков, а также с клиентами и покупателями, которые могут помочь вам определить новые направления работы или найти новые перспективные возможности.

21. Сочетание различных средств рекламы более эффективно, чем использование какого-либо одного. Например, ответная реакция клиентов будет более активной, если после публикации вашей рекламы в газетах или на телевидении вы свяжетесь с наиболее перспективными потребителями по телефону. Такой подход называется телемаркетингом. Полезно также подкрепить ваши объявления письмами, открытками или даже листовками, опустив их в почтовые ящики.

22. Членство в клубах и ассоциациях. Не чурайтесь клубов и ассоциаций, расположенных в вашем регионе. Активно участвуйте в общественной жизни, чтобы ваше имя и ваша фирма приобрели большую известность.

23. Талоны на подарки от фирмы (то есть на бесплатное приобретение товара) работают на вас: они настраивают потребителей в вашу пользу и способствуют увеличению спроса на вашу продукцию.

24. Рекламные брошюры, буклеты, проспекты -- это очень мощный способ рекламы. Они должны содержать подробную информацию о вашей фирме -- место ее расположения (карта, план), дни и часы работы, номер телефона, список товаров, историю фирмы и т.д.
Рекламируя свои товары или услуги, предлагайте бесплатно прислать свой проспект клиенту. Вместе с проспектом вложите в конверт рекламное письмо, подписанное собственноручно и обязательно содержащее написанный от руки постскиптум. Люди всегда читают постскриптумы и запоминают их. Через десять дней напишите тому же клиенту еще раз. Всегда обращайтесь к клиенту по имени -- уважайте в нем личность.

25. Аудио- и видеореклама. Помните: видеореклама на 68 процентов эффективнее аудиорекламы. Люди быстрее запоминают то, что видят собственными глазами.

26. Местонахождение торговой точки. Часто говорят, что существует три -- и только три -- секрета успешной розничной торговли: это местонахождение, местонахождение и еще раз местонахождение. Пусть здесь есть некоторое преувеличение, но это во многом верно.

27. Рекламные объявления. Вопреки распространенному мнению, рекламные объявления занимают лишь один процент в общем объеме маркетинга.

28. Организация сбыта. Четко определите ваши цели -- конкретные объемы наращивания сбыта. Обучайте персонал способам достижения поставленных целей.

29. Сеть сбора информации. Один из лучших способов определить, что действительно нужно потребителям, -- побеседовать со многими людьми, к примеру, с каждым встречным.

30. Качество -- это второй важнейший фактор, влияющий на сбыт продукции.

31. Переиздания, то есть, повторная или многократная публикация ваших объявлений, обзоров или статей о вашей фирме. Это невероятно эффективно. Если тексты составлены правильно, их можно использовать от 10 до 20 раз.

32. Стенды и плакаты на официальных презентациях привлекают внимание потенциальных потребителей.

33. Возможность повышения качества. Предлагайте потребителю улучшенный или более высококачественный вариант вашего основного товара или услуги.

34. Конкурсы и лотереи дают великолепную возможность пополнить новыми именами список адресатов для рассылки рекламной продукции с целью расширения сбыта.

35. Возможность бартера. В США есть бесплатно распространяемая брошюра “Новости бартера”, которая специализируется на меновых сделках, а не на купле-продаже за деньги.

36. Популярное издание. Выпустите в свет бесплатную поваренную или какую-нибудь иную полезную книгу, и люди запомнят ваше имя. “БЕСПЛАТНО” -- самое эффективное в торговле слово.

37. Оплата в рассрочку. Вместо того, чтобы взымать всю стоимость товара сразу, дайте покупателям возможность купить его в рассрочку, скажем, в три приема. Сейчас многие американские издательства предлагают в рассрочку свои постоянно дорожающие книги и журналы. Делается это ради удобства покупателя.

38. Свой транспорт. Вы должны иметь возможность доставлять свой товар на рынок.

39. Манера вести телефонные разговоры. Мидас Муффлер увеличил прибыль на 10 млн. долларов только за счет того, что обучил свой персонал более дружелюбно вести телефонные разговоры. Он рассказал, что до этой учебы всего 74 процента клиентов, звонивших в его офис, затем делали заказы на ремонт автомобилей, а теперь -- 94 процента.

40. Бесплатный телефонный абонентский номер, по которому клиенты могут получить дополнительную информацию и сделать заказ, увеличивает ответную реакцию потребителей на 30 процентов.

41. Бесплатные консультации. Имеются в виду 30-45 минутные (в зависимости от особенностей вашего дела) беседы с потенциальным клиентом о его потребностях.

42. Бесплатные демонстрационные показы или поездки дают публике возможность значительно больше узнать о вас и вашей продукции. Большинство американских пивоваров устраивают для клиентов экскурсии, в конце которых бесплатно угощают гостей кружкой пива.

43. Бесплатные образцы -- это одно из самых мощных “орудий”. Вместо того, чтобы расхваливать замечательный вкус своих фруктов или овощей, дайте покупателю самому попробовать кусочек. “ПОПРОБУЙТЕ, вам ПОНРАВИТСЯ!” -- это популярнейшая формула американской рекламы, обеспечивающая рост сбыта.

44. Бесплатные советы. Приглашение бесплатно посетить совещание специалистов, бесплатно составить смету или план-заказ -- еще один эффективный способ разрекламировать свою фирму и произвести благоприятное впечатление.

45. Электронные брошюры, проспекты -- это видео- или аудиопленки, которые могут смотреть или слушать одновременно несколько человек.

46. Совместный маркетинг. Сегодня это самое популярное “ученое словечко” в Японии. Имеется в виду всего лишь практика совместного взаиморекламирования несколькими фирмами (восемью-девятью) с целью привлечь покупателей. Объединив рекламные усилия, каждая из этих восьми-девяти фирм распространяет как свои собственные проспекты, так и рекламные брошюры других, входящих в данную группу фирм. Они размещают у себя вывески и эмблемы друг друга или кооперируются в организации сбыта. Затраты на рекламу при этом уменьшаются, а сбыт значительно увеличивается.

47. Плакаты. Если они нарисованы правильно, то по эффективности воздействия на потребителя они равносильны десяти тысячам слов.

48. Брать или давать? Предложите покупателю что-нибудь бесплатно в дополнение к обычной купле-продаже. Многие компании предлагают, например, “бесплатную доставку”.

49. Рекламная поддержка во время пауз в телефонных разговорах. Вместо того, чтобы проигрывать приятные мелодии, пока клиент ожидает ответа по телефону, запустите пленку с информацией о том, чем в настоящее время занимается ваша фирма и что она предлагает на продажу.

50. Рассказ о прежних успехах, так же как и переиздание проспектов (“Оружие” № 31), -- это способ поведать клиентам о том, до чего хороша ваша фирма и ее продукция.

51. Одежда - как ваша, так и ваших служащих - очень красноречиво характеризует вашу фирму.

52. Хорошее обслуживание - третий по значению фактор привлечения клиентов, после местонахождения торговой точки и качества продукции.

53. Развитие успеха. Установите с покупателями постоянный контакт. В течение 48 часов после покупки или сделки пошлите клиенту благодарственное письмо. Затем в течение ближайших 30 дней напишите ему снова и поинтересуйтесь, все ли в порядке. Через три месяца проинформируйте его о наличии новых товаров. Через шесть месяцев попросите назвать имена знакомых или родственников, которые могли бы стать вашими потенциальными клиентами. Может быть, стоит даже поздравить покупателя с Рождеством.
“Вместо 200 долларов, полученных в результате одной сделки, вы можете в течение 20 лет продать одному и тому же покупателю товаров на сумму 400 000 долларов”, - заявляет Левинсон. Помните, сбывать товар каждый раз новым покупателям впятеро дороже. Поэтому проявляйте больше заботы о старых клиентах.

54. Вы сами - это и есть ваша фирма, ваше дело, ваше предприятие.

55. Рекламные образцы. Подарки ничьего достоинства не унижают. Каждый любит получить что-нибудь бесплатно.

56. Каталоги нравятся всем, даже если в них всего четыре черно-белых, а не цветных странички.

57. Реклама в телефонных справочниках должна содержать как можно больше сведений о вас. “Однако не стоит подчеркивать, что ваша реклама есть на “желтых страницах”. Ведь там же помещают информацию и ваши конкуренты”, - предупреждает Левинсон.

58. Публикация в газете. Напишите статью и напечатайте ее в специализированном издании, посвященном вашей сфере деятельности. Никогда не требуйте денег за подобные публикации. Используйте их для демонстрации и подкрепления своей компетентности и авторитета. Включите статью в ваш проспект, рекламную брошюру или письмо, рассылаемое по почте.

60. Будьте оратором. На любом банкете нужен тамада или человек, произносящий речи.

61. Издавайте информационный бюллетень. Используйте его для поддержания контакта с клиентами. Он должен быть на 75 процентов информационным и на 25 рекламным. Выходящий раз в два месяца информационный бюллетень Левинсона “Маркетинг по-партизански”, годовая цена которого составляет 49 долларов, одновременно рекламирует его книги и привлекает внимание к его семинарам. Недовольному читателю Левинсон готов возвратить затраченную сумму и доплатить пять долларов. Однако за последние несколько лет только пять человек поймали его на слове и воспользовались этим предложением.

62. Фермерские рынки и ярмарки дают прекрасную возможность продемонстрировать ваши товары и услуги, встретить и поприветствовать своих новых и потенциальных клиентов, раздать бесплатно образцы товаров, распространить проспекты и реализовать продукцию.

63. Подчеркивайте преимущества покупки именно вашего товара. Надеюсь, комментарии здесь излишни.

64. Компьютер совершенно необходим для создания базы данных, то есть списка адресатов для почтового рассыла рекламы с целью организации сбыта.

65. Возможность выбора. Предлагайте широкий выбор товаров и услуг. Возможность выбора - четвертый по значению фактор, влияющий на решение клиента приобрести ваш продукт. Цена - девятый.

66. Время общения с клиентами. Общение с клиентами должно всегда проходить без спешки, на высоком уровне, чтобы обеспечить хорошие и долгосрочные взаимоотношения.

67. Научитесь называть клиентов по имени, здороваясь и прощаясь с ними. Это очень поможет вашей работе, ведь клиенты будут чувствовать к себе особое отношение.

68. Связь с прессой. Находясь в постоянном поиске новостей, представители средств массовой информации нуждаются в вас больше, чем вы в них. Пользуйтесь этим, чтобы рассказать о себе.

69. Контакты с нужными людьми. 76 процентов новостей либо создаются на заказ, либо “подбрасываются”. Установите хороший контакт с людьми, которые могут обеспечить известность вашей фирме.

70. Телевизионные разговорные передачи (“ток шоу”). Создатели этих передач всегда ищут интересных “экспертов”, чтобы пригласить их в качестве гостей. По вопросам продовольствия, питания и экологии не найти лучшего эксперта, чем хороший фермер.

71. Частные объявления. Около 60 процентов американцев читают прессу, двигаясь от последней страницы к первой. Поэтому маленькое рекламное объявление в конце журнала или газеты может быть прочитано прежде, чем все остальное.

72. Хорошо составленная газетная реклама очень важна.

73. Реклама в журналах бывает вполне доступна. Под рекламу вашей местности и местных продуктов можно купить целую страницу в престижном журнале “Тайм” всего за 700-1500 долларов. Вы можете создать вневременное рекламное объявление и затем перепечатывать его в других изданиях год за годом.

74. Радиореклама. “Я видел это по радио”, - характерная фраза, употребляемая американскими радиостанциями, чтобы привлечь к себе рекламодателей. Ваша реклама на радио должна словами и звуками рисовать запоминающуюся картинку.

75. Телевизионная реклама. В отдельных районах и в определенное время она может быть весьма доступна по цене. Испробуйте все возможности.

76. Информационные сообщения. Информация и сбыт должны идти рука об руку. Информировать потребителей надо так же хорошо, как и торговать своей продукцией.

77. Стенды на торговых ярмарках помогают совершенствовать сбыт, поскольку заведомо обращены к заинтересованной аудитории.

78. Рассылка писем конкретным лицам - это прекрасный способ маркетинга. Обязательно заканчивайте письмо постскриптумом, чтобы подчеркнуть самое важное, например, особые цены или гарантии. Люди всегда читают постскриптумы.

79. Открытки часто даже лучше писем. Позаботьтесь, чтобы они были цветными, а не черно-белыми.

80. “Колода” открыток, то есть пакет предложений от нескольких компаний, объединивших свои рекламные усилия в одном почтовом отправлении, часто дает 20-процентную ответную реакцию, что совсем неплохо.

81. Доски объявлений могут рассказать многое, что должен знать потребитель о вашей компании, например, что вы расположены совсем рядом.

82. Торговые представители или персонал по оказанию услуг - вот кто обеспечивает полное удовлетворение потребительских запросов.

83. Специальные мероприятия помогают привлечь много новых клиентов и возобновить контакты со старыми.

84. Придорожные киоски приближают товар к потребителю.

85. Энтузиазм заразителен. Если вы и ваши сотрудники не испытываете энтузиазма по поводу реализуемых вами товаров и услуг, то никто ими не заинтересуется - нечем будет воодушевать клиента на покупку.

86. Надежность, согласно словарю, это “качество, внушающее доверие, либо способность внушать доверие”. Потребитель должен вам доверять, чтобы решиться купить то, что вы продаете.

87. Список потенциальных клиентов очень важен для продвижения продукта на рынок с помощью рекламы, рассылаемой по почте конкретным лицам или компаниям.

88. Изучение постоянно меняющегося рынка поможет вам быть всегда в нужном месте в нужное время и с нужным товаром.

89. Преимущества перед конкурентами. У каждого есть сильные и слабые стороны. Подумайте, что именно вы способны делать лучше других?

90. Проницательность. Вы должны хорошо знать рынок изнутри и снаружи. Здесь главное - интуиция, способность заглянуть за грань очевидного, умение предупреждать и решать возникающие проблемы, ухватывать свежие идеи и новые перспективные возможности.

91. Темп. “Старая поговорка “Время - деньги” неточна. Время - это самое ценное достояние человека”, - считает Левинсон. Цените и уважайте время клиента!

92. Благодарные отзывы довольных клиентов привлекают новых потребителей больше, чем ваши собственные хвалебные слова о себе.

93. Ваша репутация либо обеспечивает успех, либо ведет к краху. А зависит она от того, насколько хорошо вы и персонал вашей компании обращаетесь с клиентами.

94. “ Слежка” за самим собой и конкурентами никогда не повредит. Шпионить за собой - дело нетрудное: позвоните к себе на фирму инкогнито и послушайте, как с вами будут разговаривать, кто бы ни подошел к телефону.

95. Будьте покладисты в делах и легки в общении. Не будьте старым брюзгой, который постоянно пребывает в плохом настроении, забывает перезвонить и спорит по каждому пустяку.

96. Обеспечьте известность своей товарной марке. По мнению “Гарвард Бизнес Ревью”, без этого вам не дожить до 2000 года!

97. Назначьте одного из своих сотрудников штатным “партизаном”, который будет постоянно следить за новыми прогрессивными методами сбыта и критически оценивать усилия, предпринимаемые в этой сфере вашей фирмой.

98. Список адресов ваших клиентов, то есть людей, которые уже приобретали вашу продукцию, очень отличается от списка адресов ваших потенциальных покупателей (“Оружие” № 87).

99. Конкурентоспособность. Как и в спорте, желание победить еще не гарантирует победу. Чтобы стать чемпионом, нужны постоянные тренировки, хорошее планирование и абсолютная преданность делу.

100. Довольные потребители. Удовлетворение запросов потребителя должно стать главной целью всех ваших усилий.

Вы должны владеть всеми вышеизложенными методами и применять их на практике как можно чаще.

Джордж Девольт

АЛГОРИТМ ПЕРЕГОВОРОВ

Если вы подключите к головам двух или нескольких собеседников какие-нибудь хитрые приборы, которые будут регистрировать активность головного мозга, то я уверен в том, что на его диаграммах и графиках вы обнаружите одну интересную особенность. Стоит одному из собеседников произнести слово "нет", или как-то иначе выразить отрицание на любое утверждение противоположной стороны, как мозговая активность оппонентов тут же резко возрастает. А если же согласиться с утверждением оппонентов, то происходит обратный процесс, и кривые на диаграммах становятся менее острыми, затухают.

Известно также, что в переговорах с террористами или всякими другими злодеями слово "нет" является запрещенным, оно провоцирует противоположную сторону на действие. В разговорах по телефону доверия рискованно не соглашаться или отрицать то, что говорит собеседник: можно спровоцировать нервный срыв или попытку самоубийства. Вы также знаете, что в дипломатических переговорах слово "нет" является из разряда нецензурных: говорить его нельзя ни в коем случае. Задача дипломата — согласиться с оппонентом так, чтобы он утёрся и уехал ни с чем на самом высшем уровне.

Я не зря привожу все эти экстремальные примеры, которые не имеют вроде бы никакого отношения к нашей повседневности. Работа специалистов по переговорам с террористами, дипломатов или волонтеров на телефонах доверия кажется романтичной и загадочной, а вот рутинные переговоры с потенциальным клиентом — чем-то обыденным, скучным и неинтересным делом. И особенно тогда, когда получается плохо и неубедительно. Но вот наденьте на оппонента маску и вообразите, что в его руках граната или заложники, и действительность явится перед вами в несколько ином свете, не правда ли?

Да, да, я говорю именно о том, чтобы добавить в переговорный процесс экстремальных факторов и попытаться смоделировать для вас безысходную ситуацию — в том смысле, что все ваши усилия, все резервы, весь опыт и все умения сконцентрировались в яростном желании обязательно получить результат. Подумайте о переговорщиках с террористами: у них нет никаких шансов на китайскую ничью, — а, ладно, ерунда, опять не получилось, — нет, они обязаны сделать в данной ситуации все возможное и невозможное. У вас та же задача. Вы сожгли в костре трубку мира и достали топор войны. Террорист должен отпустить всех заложников, полностью разоружиться и сдаться на вашу милость. Вы должны победить. И других вариантов у вас нет.

Кто сидит перед вами?
Неудачи многих переговоров заключаются в том, что у вас нет никакого представления относительно того, кто сидит напротив вас и с кем вы, собственно, разговариваете. Кто-то ведет переговоры о поставке партии конфет, кто-то предлагает свои услуги, и еще кто-то продает рекламную площадь. Во всех этих случаях оппоненты имеют одно и то же лицо, психологический субстрат, по которому вы ориентируетесь в пространстве и аргументах. Итак, на кого он похож больше всего?

Субъект, с которым вы ведете переговоры, всегда обладает некоторым набором свойств. Во-первых, он, безусловно, не знает, какое счастье для него наступит, если примет ваше предложение и поступит так, как предлагаете вы. Во-вторых, он амбициозен, имеет свою точку зрения (неправильную, это аксиома, только вслух ему об этом не говорите) и все время стремится возражать и не соглашаться. И, в-третьих, он очень упрям и упирается до последнего слова. Итак, кто это?

Правильный ответ: это подросток в начале своей половой зрелости. Глуп по умолчанию (ибо не опытен), амбициозен и упрям (свойственно подростковому периоду). Ваша задача: склонить его на свою сторону, переубедить и направить на путь истинный. Если вы этого не сделаете, то он явно наделает глупостей: продаст конфеты вашему конкуренту, или же разместит свою рекламу в другом месте.

Итак, на ситуацию переговоров можно смотреть как на антитеррористическую операцию, а на оппонента в переговорах — как на подростка, которого вы хотите уберечь от ошибок и заблуждений! Я не думаю, что кто-то озабочен тем, как бы надуть своего ребенка, в этом нет никакого смысла: вы всегда хотите его перехитрить ради его же блага. Клиент — это то же самое. Вы должны его перехитрить ради его же блага. Ибо если вы думаете только о своей собственной выгоде, то о чем вы с ним говорите?

Да и нет не говорить.
Одну и ту же вещь можно сказать двумя разными способами. Можно сказать, что клиент, говоря честно и откровенно, дурак, и не понимает свалившегося на него счастья, а можно и сказать, что он, как умный и предприимчивый человек и сам отлично понимает все выгоды вашего предложения. Люди не любят быть дураками, а уж подростки — тем более. Так что первая ваша задача — всегда и на всех этапах переговоров давать понять человеку, что он умен и что он все говорит правильно и верно.

Есть такая детская игра, где "да и нет не говорить, черное с белым не носить". Ее имеет смысл вспомнить и поиграть в слегка модифицированном варианте: соглашаться всегда и во всех случаях, но никогда не говорить слово "нет", а также любых других слов, которые подразумевают явное несогласие: "это не так" (на самом деле), "вы не правы" (да, иногда встречается такая точка зрения), "я не согласен с вами" (то, что вы говорите, имеет смысл, но я хотел бы обратить ваше внимание), и тому подобное. Как вы уже, наверное, поняли, в скобочках я привожу более корректные эквиваленты. Вы можете придумать свои, если захотите.

Я надеюсь, что вы догадываетесь: любое ваше согласие не означает, что вы согласны с клиентом. Согласие — это способ подавить его критику, его мозговую активность. Когда вы соглашаетесь, оппонент успокаивается, это бессознательная реакция, её невозможно контролировать, ей трудно сопротивляться. К тому же согласие удовлетворяет амбиции и начисто отшибает возможность спорить.

В транзактном анализе, — это одна из интересных психологических школ, — описана такая игра, которая называется: "Да, но...". Эта игра основана на постоянном воспроизведении одного и того же магического алгоритма, где психотерапевт говорит некоторую мысль (а почему бы вам не устроиться на работу?), а его пациент все время отвечает заклинанием (да, но как я устроюсь на работу, если у меня нет высшего образования?). И как только психотерапевт попал на удочку этого формального согласия, он обречен и психотерапия провалилась. Эту технику необходимо взять на вооружение, разумеется, модифицировав ее и обогатив более элегантными соглашающимися конструкциями (конечно, верно, все это так, действительно, безусловно, вы правы, согласен, разумеется, и многие другие).

Утилизация аргументов и возражений.
Я часто наблюдал, как в переговорах убеждающая сторона перебивает клиента или же прерывает его на полуслове. Я понимаю, что хочется побыстрее продать конфеты или же рекламную площадь, но лучше этого не делать. И речь даже не об этике переговоров, а об элементарных житейских психологических знаниях: ну не любят люди, когда их кто-то перебивает или прерывает на полуслове. Вы всегда хотите закончить свою мысль, и все остальные, вероятно, хотят того же самого.

К тому же клиента просто необходимо слушать, и слушать очень внимательно: не потому, что он говорит что-то умное, но потому, что его аргументы и доводы можно использовать в своих целях. В психологии это называется утилизацией. И если вы в процессе беседы сумеете разика три-четыре процитировать высказывания клиента, то это окажет на него очень сильное воздействие.

Не обязательно, если вы извлечете из этого прямую пользу: цитирование слов оппонента — это мощнейшее оружие в переговорах. Вы слушаете его очень внимательно, и в процессе дальнейшего разговора, когда ткань переговоров многократно модифицируется, вдруг начинаете цитировать его самого. Тренируйтесь на кошках, домочадцах и сослуживцах.

А теперь я этим горжусь!
Психологический анекдот про то, как пациент, страдающий энурезом, от этого энуреза не излечился, но не только страдать перестал, а еще и гордиться этим начал, — это не анекдот, а истинная правда. Можете также вспомнить Тома Сойера, который сумел преобразить покраску забора в весьма завидное дело. И это работает.

В идеале все проблемные точки в переговорах должны превратиться в дополнительные выгоды и плюсы, в крайнем случае — быть чем-то очевидным, что невозможно называть проблемой. Все решаемо. Проблем, как таковых, нет. В критические моменты (и сколько это стоит, а как долго вы это делаете, а какие гарантии, и так далее) не надо драматически понижать голос, делать таинственный вид или печально вздыхать: говорите уверенно и твердо, как будто это такой пустяк по сравнению с мировой революцией, что и обращать на него внимания не стоит.

В то же самое время не стоит увиливать от прямых вопросов, или отделываться какими-то общими фразами. Речь четкая, внятная, уверенная, на прямые вопросы столь же прямые ответы. Никакой неопределенности или расплывчатости. Также я рекомендую не делать пауз и не останавливаться в ожидании, пока клиент отреагирует на ваше предложение. Вы ответили на вопрос и идете дальше, прессинг продолжается.

Позы, жесты и темп речи.
В некоторых книжках вы сможете прочитать, что там надо какие-то позы определенные делать, ноги не скрещивать или даже дышать в унисон со своим оппонентом. Я думаю, что все это чепуха, и думать об этом нужно в самую последнюю очередь. Или не думать вовсе. Позы и жесты все равно невозможно контролировать, и поэтому может оказаться так, что вместо того, чтобы отстаивать свою позицию, вы в большей степени озабочены своим дыханием и движением рук.

В переговорах, если уж речь зашла о позах и жестах, важно не столько соблюдать позы, сколько иметь определенную установку на собеседника. Позы будут соответствовать вашему представлению о том человеке, с которым вы разговариваете, и если в мыслях он болван и тупица, то вы все равно это продемонстрируете всем многообразием жестов и поз из арсенала Алана Пиза. Если же вы настроены дружелюбно и конструктивно, то вы по определению не сможете реагировать на него негативно.

Террорист — хорошая метафора для того, чтобы проникнуться сверхзадачей достижения цели, но очень опасная, если вы так смотрите на человека. Более удачный пример — это наш подросток: амбициозный, упрямый и неопытный, которого нужно склонить в сторону ваших предложений. Можете поискать свои собственные позитивные установки на тех людей, с которыми вы ведете переговоры.

Речь — живая, бойкая и энергичная. Такая речь привносит в коммуникации жестикуляцию и эмоциональную насыщенность: это хорошо, если вы не смахиваете со стола кофейные чашки. Переговоры — это не похороны и не пост у Мавзолея. И присутствие хотя бы минимального арсенала средств эмоционального самовыражения, мимики и жестов очень желательно.

Легко в бою.
Очень люблю разговаривать с менеджерами по рекламе. Одно удовольствие. Давайте, вы разместите у нас рекламу. А почему у вас? А у нас тираж 10000 экземпляров. Это здорово, а вот у них 12000 экземпляров, ну и зачем вы мне после этого? Тишина...

Рискну предположить, что значительная часть переговоров проваливается по банально простой причине: те, кто предлагают товар или услугу, сами не имеют представления, чем их предложение отличается от других и в чем его преимущества перед всеми остальными.

За любым предложением стоит мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов этого предложения. И не только. Необходим прогноз возражений и готовность их встретить четкой и основательной системой контраргументов. Если всего этого нет, то вы обречены на растерзание.

Бояться этого, впрочем, не следует, ибо, когда вас мочалят вопросами и возражениями, у вас появляется отличная возможность приобрести опыт возражений и на основании этого строить свою дальнейшую линию поведения. И вот вам, кстати, пример трансформации проблемы в выгоду: можно страдать и плакать горькими слезами, что вам отказали или вас послали подальше, а можно и записать в блокнотик все возражения обвинителя, и на основании этого выстраивать свою линию защиты.

Есть вопросы?
Собственно, это все. Лишь еще раз обращаю ваше внимание: легких путей в переговорах не бывает, все это требует тренировок и основательной подготовки. Ну а если я забыл чего важного, то спрашивайте, постараюсь ответить на все ваши вопросы. По моему опыту, этого списка вполне достаточно. Ну а если мы совместно его дополним, то и еще лучше! Удачи вам в переговорах!

Вит Ценёв

А ПОЧЕМУ ТАМ ДЕШЕВЛЕ? ИЛИ КАК РАБОТАТЬ С НЕКОТОРЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Какой самый «неприятный» вопрос для любого продавца? Какие слова вызывают напряжение даже у самых закаленных сотрудников? Мой опыт бизнес-тренера говорит, что при всем разнообразии возражений, которые получают сотрудники любой компании при общении с клиентами, вопрос «А почему там то же самое дешевле?» является одним из самых неприятных вопросов, который чаще всего ставит в тупик сотрудников самых различных фирм. И этот вопрос может быть задан в любой форме, хотя суть от этого не изменяется. Например:

- Ну вы загнули! Почему у вас так дорого? У фирмы Х такой же компьютер стоит дешевле?

- Послушайте, тур фирма Y предлагает точно такой же тур на Кипр на 150 долларов дешевле. Почему вы так дорого берете?

- А в фирме Z крем под глаза стоит не 18 долларов, а всего 8. Зачем же мне покупать у Вас?

Иногда эти вопросы задаются действительно из-за желания понять, в чем разница. Но бывает и так, что такой вопрос некоторые клиенты используют специально для получения выгоды: «Если вы мне уступите, то я куплю у вас, а если нет – пойду к вашим конкурентам…». Сказав это, «опытный» клиент делает большую паузу для того, чтобы продавец «дозрел». И самое обидное, что многие продавцы в ущерб себе таки «дозревают», поверив на слово клиенту и боясь потерять его в этой «Великой битве за клиентов». А на самом деле – это самый настоящий шантаж!

Понаблюдав за работой сотрудников разных фирм, могу выделить несколько реакций, которые вызывает такой вопрос клиента у недостаточно опытных продавцов:

1. Агрессия: «Ну и идите туда, где вы видели дешевле! А у нас такая стоимость! Я не знаю, что они там продают, а за качество нашего товара я отвечаю…» и т.п.

2. Испуг и оправдание: « Я не знаю, почему там дешевле… Простите, не я назначаю цену… Может, у них поставщик другой?.. Наш начальник поставил такую цену…».

3. Желание удержать клиента любой ценой: «Вы знаете, я не знаю, почему у них дешевле, но я сейчас попробую поговорить с начальником, может быть, мне удастся сделать что-нибудь и мы сделаем скидку только для вас…».

Что позволяет продавцам реагировать именно так? Одна единственная вещь: ОНИ ПОВЕРИЛИ СЛОВАМ КЛИЕНТА, ОНИ ВНУТРЕННЕ СОГЛАСИЛИСЬ С ТЕМ, ЧТО ТАМ… ТО ЖЕ САМОЕ… ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЕШЕВЛЕ. Интересно, а в обычной жизни мы такие же доверчивые? Что сделаете вы, если вам кто-то скажет, что вашу машину только что ударили на стоянке? Скажите, что сделаете вы, если кто-то придет и скажет, что вы выиграли миллион долларов?.. Скорее всего, вы сразу либо расстроитесь, либо обрадуетесь, но затем обязательно пойдете ПРОВЕРИТЬ, как обстоят дела на самом деле, прежде чем начинать предпринимать активные действия. Так почему же на вопрос «Почему там то же самое дешевле?» мы начинаем вести себя по-другому и реагировать, даже не удосужившись проверить факты? Что можно порекомендовать?

РЕКОМЕНДАЦИЯ 1.

Первое, что необходимо сделать после получения вопроса «А почему там дешевле?», – это РАЗОБРАТЬСЯ с информацией, которую предоставил клиент! УТОЧНИТЬ все нюансы. Желательно это сделать с непосредственной помощью самого клиента. Высшим пилотажем считается ситуация, когда клиент отвечает на свои собственные возражения сам! Как это сделать? Начните задавать уточняющие вопросы типа:

1) Где именно «там»? В какой именно фирме?

2) Какая именно цена? Что значит дешевле?

3) Что именно вы имеете в виду под словами «то же самое»? (Какой именно компьютер дешевле в той фирме? Каковы конфигурация и комплектации? Чья сборка? Каковы гарантийные обязательства фирмы? Какой именно крем? Каково его действие? На сколько его хватает? Каковы гарантии качества? и т.д.).

И главное, не спешите отвечать на поставленные вопросы сами. Пусть это сделает именно клиент. Только тогда он сам поймет разницу в предложении вашей фирмы и фирмы-конкурента. Например, разговор может проходить по следующему сценарию:

Клиент: Хм! А в фирме Х такая же путевка на Кипр стоит на 150 долларов дешевле. Почему у вас этот тур такой дорогой?

Сотрудник: Простите, пожалуйста… Какой именно тур предлагает фирма Х? (пауза для ответа)… Мне действительно интересно. В какой гостинице вас обещали разместить? (пауза)… Далеко ли эта гостиница от моря? (пауза)… Какого класса номера вам обещали?… Входит ли в стоимость тура трехразовое питание и экскурсионная программа?… Какая компания доставит вас к месту отдыха?…

Клиент: Ну, не знаю. Я думал, что все путевки на Кипр одинаковые.

Сотрудник: Да, действительно, иногда люди думают именно так, как вы. Но туры отличаются по многим параметрам. Например, категорией гостиниц, сервисом и т.д. Наши клиенты, в отличие от клиентов фирм, которые предлагают более дешевые туры, получают… (и далее идет презентация тура именно данной компании со всеми преимуществами и отличительными особенностями). Но если вы хотите отдохнуть без всех этих удобств, то мы, конечно же, можем для вас организовать более дешевый тур.

РЕКОМЕНДАЦИЯ 2.

Каждый продавец либо отдел должны иметь под рукой АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРЕДЛОЖЕНИЙ КОНКУРЕНТОВ, с цифрами, описаниями и т.д. Свежий аналитический обзор – это один из лучших инструментов работы с вопросом «А почему там дешевле?». Люди больше верят написанному и напечатанному, чем сказанному. И если после заданного вопроса вы достанете папку и с фактами на руках покажете отличие и выгодность вашего предложения, то клиент уже никуда не уйдет. Люди любят сравнивать и выбирать. Так предоставьте им эту возможность здесь и сейчас, в вашем офисе или магазине. Предложения конкурентов, особенности проведения их рекламных кампаний, их акции, их сильные и слабые места необходимо знать, как свои пять пальцев. Единственное предупреждение: не всегда продавцы могут сами справиться со сбором материала и анализом фактов. Желательно, чтобы в фирме был либо специально выделенный для этого человек (аналитик), либо этим занимался приглашенный консультант.

Пример:

«Да, наш крем стоит 18 долларов, а в фирме Х всего 8. И мы вместе с вами можем посмотреть данную таблицу. И вы можете увидеть, что, во-первых, в нашем креме 75 г, а не 30. Во-вторых, наш крем более экономичный и данного тюбика хватает на 6 месяцев и более, в отличие от названного вами крема, которого хватает всего на 2 месяца. А теперь давайте просчитаем, во что обойдутся вам полгода пользования нашим кремом и тем, о котором вы сказали. Наш стоит 18 долларов. Если цену крема фирмы Х умножить на три, то полгода использования этого крема вам обойдутся в 24 доллара. Разница в шесть долларов. Я думаю, что вопрос о том, какой из двух кремов дешевле, решается сам собой. Я уже не говорю о качестве! Знаете ли вы…(далее следует презентация крема)».

РЕКОМЕНДАЦИЯ 3.

Если ваш товар или услуга действительно получаются дороже, чем у конкурентов, – МЕНЯЙТЕ ПОЛИТИКУ ПРОДАЖ. Да, может выясниться, что при всех прочих равных условиях ваши конкуренты действительно предлагают то же самое, но дешевле. Что делать? Можно предложить как минимум два варианта (вполне возможно, что существуют и другие выходы из положения): 1. Сделайте изменения на самом высоком уровне. Может быть, потребуется сменить поставщиков, условия поставки, ассортимент товаров и т.д. Может быть, начать раскрутку новой линии товаров и услуг. Ситуация сама кричит вам «Ищите новые идеи!».

2. Если вы не готовы сейчас резко менять политику продаж, то существует более простой вариант: продавать товар вместе с множеством различных дополнительных услуг (бесплатная компьютерная скорая помощь, бесплатное обслуживание в течение года, бесплатная установка и наладка и т.д.). Эти дополнительные комплексные услуги должны показаться клиенту стоящими той цены, которую вы просите за свой товар. То есть включите формулу: «Товар + комплексное обслуживание».

ПОСЛЕСЛОВИЕ: Профессионализм – это «обучение + опыт».

Нет «тяжелых» клиентов, если ты обладаешь опытом и эффективными технологиями коммуникации и продаж.

Нет трудных вопросов, если ты Профессионал! Желаю Удачи, Господа!

Елена Самсонова.

26 ИДЕЙ ДЛЯ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ

Является ли вашей целью заключение сделки в настоящий момент, или начать процесс, который может дать результаты в будущих сделках, продажи по телефону представляют собой мощный инструмент продаж для вашей компании. Нижеследующие идеи, собранные со страниц SalesDoctor Magazine, помогут сделать ваши продажи по телефону более эффективными.

Продажи по телефону - идея №1
Установите четкие цели вашего проекта, перед тем, как начнете звонить. Кто является лучшей перспективой для вашего продукта или ваших услуг? Что вы ожидаете получить в качестве результата вашей торговой кампании. Как вы будете измерять ее успех или неудачу.

Продажи по телефону - идея №2
Выберите свою аудиторию. Некоторые товары очень специализированы и рассчитаны лишь на узкий сегмент рынка; Другие хорошо подходят для широкого круга потенциальных покупателей. Если ваш продукт или услуги относятся к первому типу, то вы знаете, кто ваша аудитория, но если ваш продукт имеет множество разных типов потребителей, то вам необходимо решить, внимания какого из них вы хотите добиться в рамках данной телефонной программы.

Продажи по телефону - идея №3
Установите промежуточные цели. "Продать как можно больше", - не достаточно. Прежде чем создавать сценарий телефонного звонка, напишите короткую фразу типа: "Я ожидаю, что в результате данного звонка такие-то люди предпримут такие-то действия". Затем после, описания вашего сценария вернитесь к установленным промежуточным целям и спросите себя будет ли ваш сценарий звонка, обуславливать желаемый ответ.

Продажи по телефону - идея №4
Прежде, чем писать какую-либо другую часть вашего телефонного сценария, сформулируйте призыв к действию. Для этого снова вернитесь к промежуточным целям. Что вы хотите, чтобы сделали люди, которым вы звоните. Чтобы это ни было, ваш призыв к действию к концу рекламы должен сказать им что именно они должны делать.

Продажи по телефону - идея №5
Напишите вступительную часть вашего звонка, которая имеет очень тесное отношение к призыву к действию. Они работают вместе на достижение одних и тех же целей двумя разными способами. Вступительная часть повышает интерес покупателей непосредственно через сообщение о том, что именно вы предлагаете купить, и кому.

Продажи по телефону - идея №6
Напишите основную часть вашего телефонного сценария. Представьте свой сценарий в виде сэндвича. Вступительная часть и призыв к действию важны. Первая заставляет клиента остановиться и прослушать сообщение до конца, а второй побуждает их к действию. Но середина это собственно и есть начинка. Задача основной части заключается в усилении и наполнении достаточным количеством деталей, обещания ,данные во вступительной части и, тем самым сделать призыв к действию более привлекательным.

Продажи по телефону - идея №7
Пишите ваше телефонное сообщение как обращение к конкретному человеку, а не точная копия рекламы. Попытайтесь представить вашего потенциального клиента сидящим напротив вас. Что бы вы сказали ему как один живой человек -другому? Это именно тот способ написания телефонного сообщения -- будто беседуют между собой два человека и используют при этом язык, который удобно использовать в живом общении.

Продажи по телефону - идея №8
Сфокусируйте ваше сообщение на главном. Избегайте соблазна описать все преимущества покупки товара именно у вас или все модификации товара, которые у вас имеются. Ограничьтесь только деталями, обеспечивающими достижение именно тех целей, которые вы преследуете в данный момент. Говоря слишком много, вы можете оттолкнуть некоторых клиентов.

Продажи по телефону - идея №9
Избегайте чрезмерного пафоса. Слишком многие телефонные сценарии провозглашают что-то, как самое лучшее, цены -- как самые низкие, качество -- как самое высокое и тому подобное. Используйте основную часть вашего сценария для обсуждения фактов а не претензий на что-либо.

Продажи по телефону - идея №10
После написания основной части вашего телефонного сценария, сократите, а затем сократите еще раз. Большинство людей не станут слушать вас слишком долго, поэтому сделайте каждый пункт вашего сообщения максимально сжатым и кратким. Продолжайте вычеркивать лишние слова до тех пор, пока не останется только самая суть без каких-либо излишеств.

Продажи по телефону - идея №11
Продавайте один объект за один раз. Ваша цель -- превратить потенциального покупателя в реального. После первой покупки эта цель достигнута, и теперь -- время для дополнительных предложений.

Продажи по телефону - идея №12
Рассчитывайте, рассчитывайте и еще раз рассчитывайте. Испробуйте ваш новый телефонный сценарий. Посчитайте в процентах количество звонков, которые повлекли за собой активные шаги или сделку. Затем измените небольшую часть и проведите расчеты снова. Продолжайте этот процесс, чтобы проверить, что реально работает в практике.

Продажи по телефону - идея №13
Не чувствуйте себя обязанным менять хороший те6лефонный сценарий. Если он работает - обеспечивает одинаковый результат всякий раз - оставьте его как есть. Если вы чувствуете, что сценарий работает неровно, и вы не видите других факторов на рынке, которые могли бы повлиять на его действенность, попробуйте вариации вашего сообщения на короткий период времени, и потом вернитесь к прежнему.

Продажи по телефону - идея №14
Используйте, собственные резервы. Каждый ваш сотрудник, любой ваш друг, ваш(а) супруг(а), и даже, возможно, ваша собака помогут вам усовершенствовать ваш телефонный сценарий. Все они потратят меньше времени, чем вы, когда вы слушаете своих клиентов. Поэтому следуйте своим инстинктам, относительно того, что именно делает вашу компанию особенной для самых ценных ваших клиентов.

Продажи по телефону - идея №15
Говорите правду. Если вы скажете что-то, что может показаться людям неправдой, вы потеряете их как клиентов навсегда. Ложь и преувеличение почти всегда обходятся в бизнесе дороже, чем польза, приносимая ими.

Продажи по телефону - идея №16
Чем короче, тем лучше. Короткие предложения, даже если они грамматически неправильны, работают лучше, чем длинные предложения. Короткие слова работают лучше, чем длинные слова. Начните писать ваш телефонный сценарий так, как считаете нужным, а затем анализируйте каждое предложение и ищите пути донести его смысл более короткими словами.

Продажи по телефону - идея №17
Говорите, как живой человек. Прежде, чем начнете писать, попробуйте, используя диктофон, описать то, что вы хотите предложить и уложиться при этом в 50 слов или меньше. Затем перепишите кассету и сократите насколько это возможно.

Продажи по телефону - идея №18
Делайте акценты. Сообщение, ориентированное на цену подходит для клиентов, для кого цена играет решающую роль. Тоже самое относится к качеству, обслуживанию, компетентности и т. п. В вступлении и продолжении вашего сообщения продвигайте что-то, в чем вы действительно хороши. Тогда, будучи подготовлены другие преимущества, предлагаемые вами, помогут вам эффективно завершить звонок.

Продажи по телефону - идея №19
Расскажите клиентам, какие действия те могут предпринять. Недостаточно заставить людей просто захотеть ваш товар или услугу. Вы должны сообщить им, что следующим шшагом будет покупка этого товара. Вот почему последнее в вашем телефонном сценарии - это изложение просьбы к покупателю предпринять некоторые конкретные действия, а так же, описание пользы от этих действий, если они будут предприняты.

Продажи по телефону - идея №20
Предлагайте выбор. Если вы предлагаете только одну возможность, то вы оставляете клиенту выбор только между "да" и "нет". Предложите две или более возможности и клиент, скорее всего выберет одну из них, вместо "нет".

Продажи по телефону - идея №21
Изложите пользу. Вы знаете, что простой факт или уточнение - это хорошо, но так ли думают все ваши клиенты? Для каждого факта опишите пользу: "У нас особая группа специалистов по обслуживанию, так что вас всегда обслужат вовремя ". "Все товары тщательно проверены в наших лабораториях. Поэтому можно быть уверенным, что товары будут работать превосходно в первый раз и с прошествием времени".

Продажи по телефону - идея №22
Проясните свою точку зрения. Конечно, у вас множество причин считаться лучшими, но чем больше из них включены в ваше сообщение, тем больше вы его запутываете.

Продажи по телефону - идея №23
Используйте силу слова "бесплатно". Это больше, чем бесплатная брошюра или каталог. То, что вы предлагаете бесплатно, имеет больше силы, чем больше в нем скрытой ценности - обучающая программа, копия правительственного постановления, небольшой инструмент - что-то, что клиент хотел бы иметь независимо от того, собирается ли он что-то у вас покупать, или нет.

Продажи по телефону - идея №24
Будьте пунктуальны. Что бы вы не обещали в вашем сообщении, выполняйте это в точности. Если вы обещали выслать информацию, сделайте это в течение 24 часов с момента звонка.

Продажи по телефону - идея №25
В начале не торопитесь. Человек, которому вы звоните, не готов обсуждать то, то у вас на уме. Хорошее начало выглядит примерно так:" Доброе утро миссис Коллинз, это звонит Роберта Майерс из "Бентон Секьюрити Системс". Такое начало позволяет человеку, которому вы звоните, переключиться с мыслей, которыми он был занят на участие в общении с вами. Слова " доброе утро" и "это звонит" позволяют вам сбавить темпы.

Продажи по телефону - идея №26
Предложите клиенту название. После ваших приветственных слов, название поможет собеседнику направить внимание на то, что нужно. Скажите, цель вашего звонка: "Я звоню насчет той литературы, которую вы просили о системам безопасности в офисе…"

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Давайте сконцентрируем внимание на различных типах покупателей, с которыми нам придется иметь дело. Я полагаю, Вы скажите, что каждый покупатель имеет свои индивидуальные нужды и с каждым покупателем нужно обращаться по-своему. Для наших целей давайте разделим покупателей на несколько основных типов, которые мы можем распознать.

Прежде всего, давайте поговорим о "ЖЕСТКОМ ПОКУПАТЕЛЕ" - он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен.

Характеристики –

- точно знает, что ему нужно

- действенный, убедительный

- соревнуется с продавцом и другими покупателями

- упрям

- знает себе цену

- недоверчив.

Поведение -

- разговор о деле ведет жестко

- всегда спрашивает о скидке

- пытается произвести на вас впечатление собственной важностью

- ссылается на конкуренцию.

Итак, перед нами жесткий покупатель. Мы определили его характеристики и стиль поведения.

Как же лучше всего обращаться с "жестким покупателем"?

- Убедитесь, что Вы хорошо подготовлены.

- Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.

- Внимательно слушайте.

- Взывайте к его знаниям - польстите ему.

- Будьте тверды.

А вот еще один тип покупателя, который мне хочется рассмотреть вместе с вами - "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ". Я думаю, Вы уже встречали его, он думает, что лучше вас знает о вашем товаре.

Каковы характеристики покупателя типа "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ" и каким образом он будет скорее всего вести себя:

Характеристики -

- подавляет

- угрожает

- саркастичен

- снисходителен к себе

- упрям

- зазнается

- все отбрасывает

Поведение -

- старается переспорить продавцов

- демонстрирует свои исключительные познания

- старается научить вас вашей же работе

- хвастается и задается

- Выдвигает неуместные возражения

- если его поставить на место, возвращается на свои позиции

- часто скептичен

Как бы Вы описали покупателя типа "Я ВСЕ ЗНАЮ" и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?

- взывайте к его знаниям

- используйте лесть

- принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара

- не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны

- говорите только о фактах

- не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.

Следующий тип покупателя, который я хочу вам представить – "ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ". Этот тип знаком вам - он никогда не перестает болтать. Как Вы можете охарактеризовать "дружелюбного экстраверта" и как Вы думаете он скорее всего будет вести себя?

Характеристики -

- радушен и добросердечен

- доверяет

- доверчив

- успокаивает

- болтлив

- недисциплинирован

- дружелюбен

- твердо стоит на ногах

- с чувством юмора

Поведение -

- много говорит

- приветлив и отзывчив

- избегает разговоров о бизнесе

- поощряет дружескую манеру разговора

- любит Выглядеть красиво

- плохо, если с ним нужно сэкономить время

- его не заботит время и планирование.

Как бы Вы описали покупателя типа "ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ" и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?

- задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить "да" или нет;

- возвратите его к предмету разговора, к делу;

- не давайте увести себя в сторону;

- будьте деловиты.

Теперь давайте рассмотрим покупателя, который никак не может определиться, назовем его НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем. Я уверен, Вы знаете таких покупателей.

Как Вы можете охарактеризовать "нерешительного" покупателя и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

- застенчив

- сомневается

- беспокоен

- беспокоится

- подозрителен

- его легко напугать

- ему недостает доверчивости

Поведение -

- ему трудно принять решение

- слишком озабочен соблюдением правил

- делает обещания на будущее

- ищет недостатки

- спрашивает много информации.

Как бы Вы обошлись с НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем?

- покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас;

- укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение.

- будьте терпеливы;

- будьте тверды;

- обсудите его возражения;

Теперь еще один тип покупателя, мы назовем его "С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ". Неважно, что Вы говорите, он просто не реагирует.

Как Вы можете охарактеризовать покупателя "с плохой реакцией" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

- необщителен

- не слишком коммуникабелен

- несколько напоминает губку

- не эмоционален

- озабочен

Поведение -

- никогда не возьмет на себя обязательств

- хороший слушатель

- избегает отвечать на вопросы

- отвечает вопросом на вопрос

- очень критичен

- не будет ставить никаких возражений

С покупателями с плохой реакцией порой приходиться очень трудно. Как бы Вы стали обходиться с ними?

- задавайте прямые вопросы;

- используйте паузу, чтобы побудить его к ответу;

- представьте товар как можно подробнее заранее;

- проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события;

- попробуйте тривиально закончить сделку;

- будьте дружелюбны.

Теперь еще один тип покупателя, мы назовем его "ПРОТИВНЫМ СПОРЩИКОМ". Это покупатель, который всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать.

Как Вы можете охарактеризовать "противного спорщика" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

-традиционен

- не слишком умен

- ему недостает доверия

- не любит риск

- не слишком богатое воображение

- строго придерживается установленных правил

- любую перемену рассматривает как угрозу

- настроен негативно

Поведение -

- новые идеи не вдохновят его

- озабочен мелкими деталями

- приводит множество несущественных возражений

- постоянно ссылается на прошлое

- с трудом покупает

- ему трудно увидеть новые возможности

Как бы Вы стали обходиться с противными спорщиками?

- ссылайтесь на успехи в прошлом;

- представляйте новые товары очень медленно.

- терпеливо обсудите все разногласия;

- убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи;

- сохраняйте сами позитивный настрой;

А теперь поговорим о покупателях седьмого типа, о тех, кто всегда лезет в сражение или в спор. Давайте назовем его "ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ".

Как Вы можете охарактеризовать "ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

- агрессивен

- легко впадает в гнев

- импульсивен

- его легко обидеть

- снисходителен к себе

- считается только с собственным мнением

- огорчен, растерян

- напряжен

- старается победить в споре.

Поведение -

- выглядит незаинтересованным

- старается освободиться от продавца

- отбрасывает товары

- делает личные Выпады

- жалуется вашему начальнику

- кричит

- старается подавить

- жалуется, что попусту тратит с вами время.

Как бы Вы стали обходиться с огорченным воителем?

- выслушивайте его;

- сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия;

- не принимайте все на свой счет;

- сохраняйте спокойствие;

- не реагируйте;

- держитесь в установленных рамках;

- улыбайтесь и ведите себя приветливо;

- спорьте логично, но без эмоций.

Итак, мы рассмотрели семь трудных покупателей. Но мы еще не говорили о тех, кто настроен позитивно, кто видит в вас человека, который может принести ему пользу. Давайте назовем их ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИМИ покупателями.

Вот это действительно те покупатели, с которыми мы все хотели бы иметь дело как можно чаще!

Как Вы можете охарактеризовать позитивно мыслящего покупателя и как, по вашему мнению, он будет себя вести?

Характеристики -

- конструктивен

- заинтересован

- разумен

- решителен

- умен

- уверен в себе

- смотрит на сделку с энтузиазмом

- озабочен конечным результатом.

Поведение -

- задает вопросы

- приводит разумные возражения

- слушает

- делает конструктивные предложения

- принимает решения

- реалистичен, с ним можно прекрасно договориться

- думает вперед.

Как бы Вы стали обходиться с позитивно мыслящим покупателем?

- будьте честны;

- проходите все стадии заключения сделки;

- не принимайте его как нечто само собой разумеющееся;

- говорите увлеченно;

- подойдите к делу взвешено;

- хорошо подготовьтесь;

- принимайте его предложения и отвечайте на них.

Ну, вот, мы рассмотрели восемь основных типов покупателей.

Это:

ЖЕСТКИЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ПОКУПАТЕЛЬ "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ"

ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

ПОКУПАТЕЛЬ С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ

ПРОТИВНЫЙ СПОРЩИК

ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ

ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ.

Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от того с покупателем какого типа Вы общаетесь.

Помните, что при каждом общении с покупателем следует проводить анализ того с кем вы ведете переговоры. это поможет вам правильно выбрать прием общения, который приведет к удачному завершению сделки.

ДЕВЯТЬ СПОСОБОВ КАК УЗНАТЬ, ЧТО ДУМАЕТ ПОКУПАТЕЛЬ

Если вы не спрашиваете их, что они хотят, то как вы можете предлагать им свои услуги?

Внимательно слушайте вашего покупателя, вникайте в то, что он говорит, и отвечайте на его вопросы. Это один из главнейших принципов всех собеседников, известный как модель поведения поставщика услуг. Такой человек спрашивает покупателя: «Как идут ваши дела?» Когда он слышит в ответ: «Не слишком», — он начинает действовать.

Выслушивая жалобы своих клиентов, такие собеседники увязывают их желания, потребности и ожидания с тем, что он предлагает. Это часто оборачивается новой неожиданной информацией и вовлекает клиентов в процесс купли-продажи, разрушая барьеры, стоящие между торговым агентом и покупателем.

Вопрос теперь в том, каким образом торговый агент должен слушать покупателя? Существует по меньшей мере пять основных способов.

1. Лично. Это простейший метод, когда вы задаете своему клиенту вопросы в непосредственном общении, спрашивая его о том, нравится ему ваш товар или услуга или не нравится Например, Джере В.Томпсон, президент Южной корпорации, проработал одну смену в одном из семи магазинов, принадлежащих компании, когда захотел узнать, как там идут дела. Эта тактика позволила ему узнать гораздо больше, чем он мог бы узнать, изучая статистические данные о покупателях и сведения о продавцах.

2. Изучение рынка. Другой метод связан с изучением рынка. Здесь создаются группы, которые проводят обзоры, изучают демографические и психографические модели с целью выявить тенденции и предсказать изменения на рынке. Бесценным источником опыта, облегчающим работу таких групп, является беспристрастный взгляд собеседника. Можно назвать два фактора, способствующие удачной работе в группах:
а) опрос покупателей, у которых имеется опыт, подобный опыту спрашивающего,
б) не следует допускать, чтобы на процесс принятия решений повлияло мнение отрицательно настроенного покупателя.

3. Группы служащих, работающие с покупателями. Компании часто направляют группы служащих для общения с покупателями, чтобы обсудить их потребности и проблемы. Эти группы формируются, как правило, из разных работников. У них есть свое задание, и они обязаны по окончании работы поделиться с руководством фирмы новой информацией, а также своими рекомендациями по ведению дальнейшей работы.

4. Горячая линия покупателя. Одним из наиболее часто применяемых и наиболее эффективных методов, позволяющих держать ситуацию под контролем, является бесплатная телефонная линия. Полезная практика работы многих компаний, использующих бесплатные телефонные линии, сводится к тому, чтобы поддерживать связь с людьми, которые по телефону высказывают свое мнение о том, что сейчас происходит на рынке.

5. Анализ жалоб. Часто компании используют письменные жалобы покупателей для того, чтобы с их помощью найти путь для решения тех или иных проблем. По жалобам можно также судить о том, что думают покупатели о компании. В этих случаях обычно изучают все жалобы, полученные в течение месяца (или больше), и задаются вопросом: «Что могут сказать о нашей работе полученные нами жалобы?» Бывает также очень полезно собрать служащих компании и довести до их сведения содержание жалоб покупателей, а затем спросить их: «Что мы можем предпринять, чтобы прекратить поток недовольства?»

6. Опросы клиентов. Опросы клиентов проводятся на бумаге или по телефону. Например, руководство «Мэрриотт Корпорейшн» распорядилось в принадлежащих им гостиницах класть анкеты в каждую комнату. Служащие гостиниц просят своих клиентов непременно заполнять эти анкеты. Кроме того, форма проводит ежемесячный опрос новых постояльцев по телефону.

7. Рекомендации покупателей. Те, кто занимается торговлей в розницу, часто используют письменные рекомендации покупателей, стремясь предвидеть изменение тенденций в моде и ради того, чтобы знать отзывы покупателей относительно дизайна, стандартов и цен.

8. Группы потребителей. Клиенты часто организуют группы, чтобы поделиться с работниками торговли своим мнением о том, какую пользу могут принести те или иные товары. Известно, например, что фирма «Яблоко» впервые представила свой компьютер «Макинтош» на обсуждение в Бостонском Компьютерном Клубе.

9. Конференции и семинары потребителей. Предприниматели часто выделяют средства на мероприятия для потенциальных потребителей, традиционно рассматривая эти мероприятия как возможность представить свой товар или услуги, послушать мнение потребителей и высказать свое мнение. Примечание: Ни один из этих методов нельзя назвать трудноосуществимым или, наоборот, легким. Вся сложность заключается в том, что необходимо использовать множество методов, чтобы поддерживать постоянный диалог с потребителями по поводу их нужд, спорных вопросов и проблем. А это чрезвычайно важно для компаний при принятии правильных решений в ответ на запросы рынка.

НЕПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ

Оказавшись лицом к лицу с проблемами обслуживания, каждый из нас демонстрирует, как правило, один из двух типов мышления: вертикальное и непоследовательное. Д-р Эдвард де Боно указал на различия, которые существуют между ними, и подробно описал непоследовательное мышление со всеми его признаками.

Вертикальное мышление начинает свой путь от выявления возможной причины той или иной проблемы или затруднения и затем поступательно совершает один логический шаг за другим, пока не придет к какому-то решению. Непоследовательное мышление, наоборот, может совершить скачок вперед, или в сторону, или вообще куда угодно, чтобы неожиданно выработать решение.

Здесь можно привести один случай, который прекрасно иллюстрирует такого рода прыжок в сторону, т.е. отход от вертикального принципа мышления к непоследовательности в мышлении. Речь идет о новом огромном многоэтажном здании, от жильцов которого стали поступать жалобы на то, что лифты якобы ходят очень медленно. В связи с этим были приглашены инженеры, которые изменили программу работы лифтов, и они стали двигаться быстрее. Но количество жалоб не сокращалось. Снова было созвано совещание, где обсуждался вопрос о плохой работе лифтов, и лифты были еще раз перепрограммированы. Но жалобы все равно продолжали поступать.

Тогда администрация здания пригласила целую комиссию экспертов, в которую входил психолог. После длительного обсуждения этой неразрешимой проблемы психолог предложил неожиданное решение: почему бы не повесить зеркала на стенах рядом с дверями лифтов. Вначале все подумали, что он шутит. Но поскольку осуществление этой идеи стоило гораздо дешевле, чем замена лифтов на скоростные, руководство приняло решение попробовать. И жалобы немедленно прекратились. Что же произошло? Зеркала дали людям возможность заняться собой — они поправляли галстуки, прически, макияж и т.д. Благодаря этому людям казалось, что они ждут лифт не так уж долго.

ОТГОВОРКИ,КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ ПОКУПАТЕЛЯМ ИЗБЕЖАТЬ ПРИОБРЕТЕНИЯ ТОВАРА

Покупатели никогда не знают, чего они хотят. Да, они не всегда точно знают, что именно им нужно. Они робки и неуловимы и становятся вашими постоянными клиентами только после долгих и весьма деликатных уговоров. Как бы там ни было, они всегда знают, какие чувства испытывают при этом, и имеют совершенно четкое представление о том, у кого они хотят покупать, а у кого нет. Если вы будете регулярно, систематически задавать вопросы, вы сможете составить достаточно полное представление о том, чего хочет ваш собеседник. Это будет ваш первый шаг к успеху.

Даже если покупатель знает, чего он хочет, мы все равно должны изучать потребительский рынок, чтобы выяснить это.

Здесь мы имеем дело с более сложной разновидностью первого варианта. Компании, чья деятельность на самом деле направлена на удовлетворение запросов покупателей, обычно придерживаются убеждения, что их работники должны постоянно общаться с клиентами. Они не жалеют усилий и средств для того, чтобы удовлетворить их запросы. При этом прибегают к самым разным методам, которые позволяют им быть ближе к пониманию потребностей клиентов, ведут постоянный учет того, насколько полно удовлетворяются интересы покупателей, и доводят эту информацию до всех работников своей компании.

Даже если мы прилагаем большие усилия, покупатели все равно не могут оценить их.

Покупатели вступают во взаимодействие с вашей компанией только потому, что у них есть проблемы, которые они хотят решить. Они не интересуются тем, как в организационном плане устроена ваша компания или какие расходы вы при этом несете. Представления покупателя изначально строятся на предпосылке, что именно продавец в первую очередь несет ответственность за то, чтобы покупатель был доволен. Если вы хорошо справляетесь с этим, то будете вознаграждены более высокой прибылью, проявлением расположения к вам со стороны покупателя и его благодарностью.

Мы любим покупателей, но среднее звено управленцев не сообразуется с такой ориентацией. Ориентация отдельных продавцов на то, чтобы удовлетворять потребности покупателей, сводится на нет инерцией руководителей среднего эвена. Приходится признать, что необходимы известные усилия, чтобы правильно сориентировать среднее звено менеджеров. Без их поддержки не может быть успешной работа тех, кто выходит непосредственно на покупателей.

Наши служащие слишком циничны, чтобы менять свое поведение.

Одним из барьеров, встающих на пути компаний, которые не на словах, а на деле хотят развернуться лицом к покупателю, может оказаться негативное отношение к этой программе тех служащих, которые работают непосредственно с ними. Такое отношение складывалось у торговых работников на протяжении многих лет, поэтому, прежде чем приступить к программе по удовлетворению запросов потребителей, вы должны выяснить все проблемы, связанные с культурой поведения торговых работников, а также с климатом внутри коллектива. Прежде всего вам следует оценить степень готовности коллектива. Чтобы добиться необходимого качества обслуживания покупателей, нужно проанализировать, как компания работает со своими служащими. Программы по улучшению качества работы с покупателями требуют приложения усилий извне.

Руководители высшего звена даже могут полностью потерять интерес к происходящему. Инициативы по удовлетворению запросов покупателей требуют четкого руководства, начиная с самых высших уровней. Мастерство руководителя требует прямоты и решительности, которая проявляется в умении брать на себя трудные и долгосрочные обязательства, такие, например, как улучшение качества торговли и осуществление программ по удовлетворению потребителей.

Это обходится слишком дорого.
Действительно, осуществление такой программы стоит недешево, но делать это нужно. Отнеситесь к такого рода вложениям, как к обычным инвестициям, которые делаются в рискованные предприятия в бизнесе. Организации среднего масштаба могут вкладывать в течение нескольких лет суммы, измеряющиеся шестизначными цифрами, в то время как очень крупные компании могут вкладывать мультимиллионные суммы.

У нас есть деньги, но есть ли у нас время ? Отдельные руководители никак не могут понять, что ситуация в большей мере зависит от уровня общей культуры, нежели от скорости преобразований. Изменения в культуре означают перемены в отношениях между людьми, а также в их жизненных ориентациях. Это сложный процесс, который не может осуществиться быстро.

Мы не можем достигнуть цели, потому что не знаем, куда идем.
Многие компании хотят иметь дело с самым лучшим на свете покупателем, не прилагая к этому никаких усилий. Если руководители хотят добиться успеха, они должны четко распланировать все шаги и привлечь к работе всех служащих своей фирмы. Руководители высшего звена должны также постоянно подкреплять свои намерения решениями, направленными на удовлетворение покупателей, даже в том случае, если их приходится принимать в ущерб выгодной реализации товаров, эффективности производства и собственному комфорту.

Шансов на успех весьма мало.
Добиться выгоды в этом соревновании через удовлетворение покупателей очень трудно. Однако доводы, приведенные выше, показывают нам, что такая возможность все же существует.

Вильям Бенд

С ЧЕГО НАЧИНАЮТСЯ РЕАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Близнецы ли братья телефон и продавец?!

Начнем, пожалуй, с телефонной беседы, поскольку, из перечисленных форм общения - это наиболее сложная в процессе продаж. Мы слишком привыкли к телефону как к повседневному средству бытового общения, чтобы суметь очень просто перестроиться на технологичность его использования.

Телефонная беседа с потенциальным клиентом - это процесс творческий, его сложно увязать в какие-либо жесткие алгоритмы. В связи с этим, все сказанное далее, подразумевает вероятностный характер. С опытом работы Вы выработаете свои стандартные приемы, из которых будет складываться Ваш особенный стиль общения с клиентом. Приводимые же ниже рекомендации могут послужить началом его формирования.

Для удобства читателя материал разбит на несколько взаимосвязанных блоков: “Техническая организация рабочего места”, “организация рабочего времени”, “технология беседы с клиентом”. И для того, что бы максимально приблизить описание к реальной практике мы осветим вопросы телефонного взаимодействия с клиентом на основе опыта распространения в качестве продукта продажи - компьютерные программы.

Техническая организация рабочего места (Для тех, кто работает дома).

При современном развитии телефонной коммуникации напрягать слух и терять время на технические вещи - это непозволительное злоупотребление собственными ресурсами. Приобретение нормального телефонного аппарата поможет избежать Вам многих проблем: кнопки отнимают меньше времени, чем диск, режим автонабора освобождает Вас для другой работы, автоответчик исключит возможность разговора клиента с Вашими домашними или коллегами на работе.

Все эти мелочи при специфике данной работы имеют большое значение. Можно провести параллель с транспортом: в принципе можно ехать на любом автомобиле, но на лучшей модели уедешь гораздо дальше, да и нервов потратишь поменьше.

При выборе места работы старайтесь максимально отгородиться от всех, не относящихся к делу факторов: Ваших домашних, работающего радио, ТВ, чайника на плите и т.п. Вы должны быть наедине с телефоном, чтобы клиент не смог догадаться, например, по лаю собаки, что с ним говорит не ответственный администратор из офиса, а менеджер на домашнем телефоне.

Иначе Вы сразу в глазах клиента выбиваете себя из профессиональной роли представителя фирмы в серую массу мелких посредников, теряете ореол административного статуса. Создание себе такого имиджа в начале разговора однозначно предопределит его негативное протекание.

Итак, Вы нашли в своем доме тихое место, где можно поработать. Приготовьте для себя все, что Вам может понадобиться: прайс-лист, текстовую заготовку для начала разговора, списки пользователей и т.п. Главное - все время у Вас в руке должна быть ручка, а под рукой - лист бумаги.

Приучите себя фиксировать абсолютно все, что услышите в трубке: чье-то имя-отчество, мнение, высказанное о вашем предложении или его обсуждение, сведения об интересующем Вас клиенте (например, "болен", "в отпуске"), о состоянии дел на фирме. Обязательно отметьте отдельно характеристики того человека, который говорил с Вами. Не бойтесь “излишне напрячь свой слух” - все эти сведения могут пригодиться Вам в дальнейшем развитии событий.

Работа с источниками

Для того чтобы начать забрасывать собственный "телефонный невод", помимо подготовки рабочего места важно и подготовить правильное направление информационного воздействия. Конечно, можно полагаться на удачу и интуицию, но все же имеет смысл поберечь собственные, не бесконечные, силы.

Если вы уже дифференцировали продукт, который собираетесь продвигать по потребностному ряду (подробнее об этой технологии мы расскажем в дальнейшем), то дальше идет работа с информационными источниками, в основном - со справочниками. Если вы пока не определились с информационным объектом приложения своих сил, то осуществляйте свободный поиск.

Например, полезным будет такой разговор с людьми, который выведет их на разговор о продукте, интересующем Вас. Узнайте, из каких источников они черпают информацию об этом продукте, и сделайте упор на те, которые упоминаются чаще всего.

Работа с рекламой

Здесь следует учитывать, что средние и крупные фирмы час-то ведут рекламную кампанию одновременно сразу в нескольких изданиях. Поэтому Вы не застрахованы оттого, что, позвонив, например, по рекламе "Вечерки" Вы не продублируете другого администратора аналогичного продукта, обратившегося в ту же фирму по рекламе из "МК".

Не смущайтесь, если на Ваше предложение абонент будет эмоционально объяснять, что "это уже шестой звонок из Вашей фирмы за сегодняшний день, что им ничего не нужно, что Вы им уже надоели".

Призовите все свое интонационное обаяние, постарайтесь отделить себя от предыдущих звонков. Например, дружелюбно рассмейтесь, обязательно извинитесь, и придумайте что-нибудь, подчеркивающее аналитическую мощь Вашей фирмы в поиске клиента. Например, задайте какой-нибудь вопрос, который выводит общение за формальные рамки короткой деловой беседы. Ваш собеседник уже втягивается, таким образом, в разговор, хотя только что готов был в раздражении бросить трубку.

Теперь у Вас появилась возможность маневра, которую всегда можно использовать в оптимальном для себя режиме. К примеру, при положительном ответе на ваш вопрос скажите с интонацией внезапного озарения: "Так это совпадение! У нас есть несколько менеджеров, работающих по рекламе. А я получила задание обратиться к Вам от нашего информационного отдела, у них свои источники".

Можно прибегнуть к другим формулировкам, но непременно решите главную задачу - выйти из ситуации категоричного отказа от общения с Вами к возможному диалогу.

Удачным в развороте общения является фиксация исключительных признаков клиента, которые определили Ваше желание пообщаться именно с ним. Так, некоторые профессионалы телефонных коммуникаций доверительно сообщают собеседнику, что их звонок определен тем, что именно его (собеседника) фирма обладает некоторыми специфическими (читай - уникальными) особенностями. Такой заход является зачастую бальзамом на сердце любого менеджера. Каждый считает именно свои ноу-хау ни с чем не сравнимыми по сложности и специфичности.

Если Вы в своем рассказе смогли выйти на достаточно доверительный уровень и, к тому же, убедили клиента в мощи Вашей фирмы, обладающей какими-то "программами", "отделами", то положительный результат вполне возможен. Наверное, после прочтения этой рекомендации будут возникать ситуации, когда сразу несколько менеджеров, попавших в одну и ту же фирму, будут претендовать на роль "администратора, звонящего не по рекламе".

Ничего страшного, можно придумать какую-то свою "байку", но можно и сослаться на недоработки "отдела", извиниться за то, что "по техническим причинам, от меня не зависящим, беспокоим Вас", потом все-таки плавно перейти к обсуждению вопроса о демонстрации продукта, который Вы представляете.

В общем, можно сказать, что для "завязывания" продуктивного разговора любые смысловые и выразительные средства хороши. Главное - создать зацепку для продолжения разговора. Даже если Вы сталкиваетесь с развернутой гневной отповедью в Ваш адрес, все равно можно найти повод для празднования своей маленькой победы.

Вам же не просто сказали "нет" и бросили трубку, а произнесли довольно длинное предложение о том, как им надоели уже представители Вашей фирмы. Этим самым Вы получаете ключ к дальнейшему диалогу.

Не дайте абоненту бросить трубку после этой фразы - и Вы можете выиграть. Всегда предполагайте, что Вы и будете той последней каплей, после которой собеседник растает и согласится посмотреть что угодно, лишь бы от него отстали "эти зануды" из Вашей фирмы.

Затем, сразу активно старайтесь сформировать у клиента интерес уже непосредственно к достоинствам представляемого Вами продукта. Остальное - искусство менеджера по продаже, которое срабатывает в момент непосредственной встречи с клиентом.

Рекламные издания содержат гораздо больше информации, чем сама реклама. Вы можете позвонить в редакцию данного издания, а если выяснится, что издание это в составе более крупного объединения - позвонить и туда. Это целесообразно, поскольку в статьях часто даны телефоны спонсоров, заказчиков статей, в рекламе более мелких предприятий бывают телефоны концернов, фирмы иногда имеют единый телефон с организацией, сдающей свою площадь в аренду под офис.

Все это - возможности расширить режим предложений собственного продукта. То есть, при поиске и первом разговоре нужно быть внимательной: уж раз Вы потратили время на звонок или чтение рекламы, постарайтесь выжать максимум информации.

Работа со справочными изданиями.

Справочники быстро устаревают: меняются названия, телефоны. Если организации по данному телефону уже нет, постарайтесь выяснить, какое учреждение здесь теперь, спросите о координатах нужной Вам фирмы. Можно предложить свои услуги и новой организации. Однако не стоит представлять дело таким образом, будто вам все равно, кому предлагать. Иногда это дает проигрыш там, где можно выиграть.

Лучше разыграть неосведомленность и обязательность. Например, сослаться опять же на "информационный отдел", который дал Вам поручение позвонить по этому телефону. Можно высказать предположение, что Вы сами что-то напутали, не поняли, забыли записать и т.п. Побольше самокритики в разговоре.

Если разговор ведется с секретарем и т.п., то можно попросить у нее телефон главного специалиста, сославшись на то, что "может быть он в курсе и уже была какая-то предварительная договоренность".

То же можно спросить и у самого главного специалиста. Естественно, ответ будет отрицательным, но, возможно, фантазия подскажет ему другие варианты: предварительные переговоры с сотрудником, который может заинтересоваться Вашей продукцией. Главное - у Вас появились основания для дальнейшего разговора. Закрепите победу, активно переходя к обсуждению вопроса о знакомстве с разработками Вашей фирмы.

Кроме рекламных и справочных источников хорошо использовать и другие. Способов поиска информации много. Вы можете что-то узнать из разговоров со знакомыми, внимательного чтения вывески при входе в учреждение, из телефонной ошибки, в конце концов. (Случай из практики: набирая телефон фирмы, я случайно "вклинился" в чужой разговор как раз в то время, когда один собеседник диктовал другому номер телефона и название СП. Результат - демонстрация программных разработок в этой организации).

Внимательно реагируйте на предположения главного специалиста о том, что Ваша фирма может быть интересна его знакомым, другой фирме и т.п. Старайтесь не оставлять в этом случае разговор на уверениях в том, что "он сам передаст Ваш телефон кому надо" - телефон может потерять как он, так и тот, кому он его записал. Лучше мягко настоять на передаче Вам координат возможного клиента.

Творчески подойдите к фирмам, расположенным около Вашего дома, по пути Ваших привычных маршрутов. Информация с телефонами может быть внутри, в приемной, у вахтера и т.п. Некоторые фирмы арендуют помещения в государственных учреждениях с пропускной системой.

Узнайте по вывеске точное название этого учреждения, а по "09" - его телефоны. Отсюда до получения телефона арендующей фирмы - один шаг. Использование всех этих "нестандартных" поисков источников очень эффективно по двум причинам.

Во-первых, рекламу и справочники используют все менеджеры, и достаточно какой-либо фирме дать широкую рекламу, как на нее обрушивается шквал предложений, аналогичных Вашему. Кто-то начинает смотреть, выбирать, а кто-то покупает чуть ли не первую попавшуюся.

Используя не рекламные источники, а свои личные наблюдения, Вы представляете относительно новое, "штучное" для фирмы предложение, а не "одно из многих". Внимания к такому предложению, естественно, больше.

Во-вторых, далеко не все фирмы нуждаются в широкой рекламе, но это не значит, что они обладают, например, хорошим прикладным программным обеспечением. Вследствие своей "закрытости" они имеют мало предложений от менеджеров, а сами активно не ищут программу, так как "руки не доходят". В такой ситуации обычно очень эффективен Ваш звонок: ему рады, всех устраивает посмотреть что-то " не выходя из дома".

Организация рабочего времени.

Естественно, выбор тех дней и тех часов, когда Вы собираетесь обзванивать фирмы - дело индивидуальное. Может быть, Вы предпочтете работать каждый день по несколько часов. Но, уж если Вы решили убить время на эту достаточно утомительную работу, то стоит попробовать отработать полный день. Постараюсь привести аргументы.

Во-первых, это не означает, что Вы целый день должны монотонно предлагать кому-то что-то. Наоборот. Во время работы с утра до вечера Вы несколько раз меняете тип беседы, а главное - сводите к минимуму потери времени на несущественные и лишние диалоги. Дело в том, что рабочий день у большинства компаний строится примерно по одному графику. Исходя из этого обобщенного графика, следует строить и свою работу. Не стоит звонить с 9-00 до 09-30 в это время обычно идет обсуждение между сотрудниками личных проблем и “гоняются” чаи. Вам могут отказать, даже не попытавшись вникнуть в суть вопроса, просто чтобы отвязаться, в лучшем случае попросят перезвонить. Если телефон другой - не перезванивайте, отложите разговор на вечер или, лучше - на завтра. Если же секретарь сразу передала трубку главному специалисту - "раскручивайте" перед ним полный текст только в том случае, если чувствуете, что он твердо нацелен на встречу с Вами. Первая половина дня обычно более напряженная, специалист издерган, не выспался, постоянно отвлекается от разговора с Вами на другие дела и вопросы. Все это подводит к быстрому отрицательному ответу, хотя разговор с ним же, но ближе к концу дня, когда специалист Вас слушает и слышит, мог бы завершиться более удачно.

Поэтому ограничьтесь самой общей информацией и, ссылаясь на заботу о его времени, предложите перенести подробный разговор на более удобное для специалиста время. Например, "Если Вы сейчас не располагаете свободным временем, я могу позвонить вечером или лучше назначьте мне сами время и день. Я обязательно Вам перезвоню". Здесь Вы подменяете вопрос о том, интересует ли его Ваше предложение (на который можно сразу дать глухой ответ "нет") обсуждением времени дальнейшего разговора. А это уже отчасти может подразумевать "да". Конечно, не все, но многие реагируют на эту логическую ловушку: отрицательно ответить на предложение, не подразумевающее выбор между "да" и "нет" довольно трудно.

Для окончательной победы следует позвонить за день до намеченного срока. Возможно, если специалист, разобравшись с Вашим предложением, склоняется к "нет" - то Вы можете застать его врасплох. В этом случае он не готов дать Вам "достойный отпор". Если специалист напомнит Вам об оговоренной ранее дате, всегда можно извиниться за свою забывчивость, невнимательность и т.п. Если вы чувствуете, что он располагает временем, сразу начинайте подробный разговор о предложении. Возможно, получив детальную информацию, специалист от предполагаемого "нет" придет к "да".

Итак, первая половина дня у Вас занята сбором информации. Обычно с 13-00 до 15-00-обед. Не нужно раздражать ни секретарей, ни пришедших из банка специалистов. Примерно с 15-00 начинайте обзванивать тех, с кем Вы предварительно договаривались о повторной беседе, об уточнении сроков и т.п.

Некоторое время после обеда присутствует остаточное ощущение досуга - люди настроены более благодушно и, особенно когда в предыдущих контактах Вы уже достигли определенных успехов в беседах с данным специалистом, он воспринимает саму идею демонстрации достаточно лояльно, тем более что какую-то новую информацию ему получать от Вас уже не надо.

Лучше в ближайшие полчаса после обеда не звонить новым клиентам. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в "досуг", импульс возвращения к рабочей обстановке. Пусть кто-то другой, с другими проблемами "пропашет" эту границу. Вам же лучше не рисковать в таком тонком деле как первый телефонный контакт. Свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее Ваш собеседник вполне может выразить твердым отрицательным ответом, хотя (и такой опыт есть) через несколько дней, при более благоприятных обстоятельствах разговора с ним же, ответ может быть положительным.

Примерно к 15-30 - 16-00 Вы закончите повторные разговоры. Самое время знакомства с новыми клиентами: основная суета прошла, скоро домой - Вас слышат, Вашу информацию воспринимают адекватно.

После 17-00 опять старайтесь говорить только со специалистом, в том случае, если его позвали. В это время многие начинают собираться домой, Вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться не дослушав. Но, если Вы чувствуете, что специалист заинтересован и располагает временем - постарайтесь действовать активнее, вполне возможна Ваша победа.

После 18-00 можно было бы прекратить поиск. Но и вечер можно использовать для сбора информации, и, как это ни странно, для диалога: вечером больше шансов, что к телефону подойдет не секретарь или референт, а "некто, засидевшийся на работе". Он обычно мало интересуется причинами Вашего любопытства - просто дает телефон и ФИО главного специалиста. Таким образом, за вечер Вы можете обзвонить гораздо больше фирм, не тратя время на бесполезные для Вас объяснения с секретарем и без риска получить отказ в интересующей Вас информации.

Кроме того, вечером в офисе часто собирается весь триумвират: директор, главный специалист и программист. Если Ваше предложение попало на благоприятную почву - Вы можете услышать в трубке обсуждение Вашего предложения, получить информацию, полезную для менеджера по продаже, и тут же получить четкое согласие от данной фирмы на встречу со специалистом, или такой же четкий отказ. Вот здесь очень пригодилась бы информация, которую Вы услышали в момент обсуждения Вашего предложения: она может стать основой для дальнейшего разговора через какое-то время.

Во-вторых, работа на телефоне полный рабочий день - это во многом игра, театр, а, следовательно, Вам нужно "войти в роль", развязать язык, пробудить в себе злость, "кураж", азарт охотника. Если не удается "раскрутить" себя за 2-3 часа работы, лучше посвятить этому целый день - побед будет больше.

Кроме этого, достаточно условного, ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках.

* Не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях - короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать вечером специалиста, которого Вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи.

* Понедельник - день тяжелый. Особенно в первой половине. Трудно вести диалог перед планеркой - всем не до демонстраций. Зато после, от Вас требуется большая активность. Большинство специалистов пребывают в состоянии релакса и эйфории, одна фраза о том, что "Ваши разработки прекрасно справятся с их проблемами" пробуждает в них воспоминания о своих недавних муках и интерес к Вашей фирме повышается.

* Трудно работать летом и в начале сентября - многие в отпусках. Хотя и здесь есть и плюсы: из тех, кто на месте, процент согласившихся на встречу больше, чем осенью-весной. Работы поубавилось, можно спокойно все проанализировать, обдумать дальнейший план работы и т.п. Летом приходится количественно обзванивать гораздо больше фирм для получения своего обычного качественного результата. Зато к осени у Вас скапливается большой объем предварительной информации, и начало осени проходит уже исключительно в беседах с "нужными людьми".

Следует учитывать, также, что Ваше внутреннее состояние, безусловно, влияет на переговоры. Если для Вас понедельник - тяжелый день, или в дождь Вам трудно работать - не надо себя заставлять.

Вы можете, независимо от Вашего желания, подчинить собеседника своему настроению, внушить ему отрицательную установку (ведь получается же у Вас каким-то образом менять мнение клиента с отрицательного на прямо противоположное).

Технология беседы с клиентом.

В отличие от работы менеджера-специалиста, работа с предполагаемым клиентом по телефону более отдалена от самого процесса конкретной продажи, что накладывает определенную специфику на организацию и ведение Вашей работы. Собственно, Ваша задача состоит в формировании у собеседника мысли о том, что предлагаемый продукт, например, новая автоматизированная система, ему жизненно необходим. Доказательство жизненной необходимости, предлагаемого Вами и только Вами продукта - это уже дело менеджера по продаже. Причем такое мнение в наименьшей степени формируется за счет передачи какой-то конкретной информации о разработках. Много ли тонкостей можно сообщить об этих разработках на словах, без ее показа "живьем"?

В любом случае, влияние на клиента чисто абстрактной информации по телефону не более эффективно, чем любая иная реклама по CMC. Она или забывается, или принимается к сведению. Но Ваша задача сложнее. Вам нужно получить конкретный ответ, причем не статистически индифферентное "да" или "нет", а осознанный клиентом результат, выраженный в желании встретиться со специалистом. Эта цель достигается не столько информирующей, сколько "театрализованной" частью Вашей беседы. Вот некоторые правила, возможно, не самые существенные для Вас, но проверенные опытом:

1. С мужчинами, молодыми девушками старайтесь говорить более низким голосом - информация, переданная хорошим грудным контральто, всегда выглядит внушительно и весомо, чем она же, "пропетая" сопрано (вспомните роли Гоголевой - много ли среди них легкомысленных особ?) Исключение следует сделать для немолодых главных специалистов, мало знакомых с компьютерной техникой. С ними хорошо говорить естественным голосом - "за жизнь", или щебетать нечто, напрашиваясь на определения "деточка" или "милочка".

2. Если Вы - телефонистка, то кокетничайте с собеседниками-мужчинами, если они на это напрашиваются, и не давайте ни малейшего повода для своего превосходства перед собеседницами-женщинами. Если Вы - телефонист, больше обаяния в сочетании с настойчивостью для женщин. При разговоре с мужчинами полагайтесь на свою интуицию.

Учитывайте, также, что в целом реакция мужчин и женщин на Ваше предложение не одинакова. Мужчина обычно больше интересуется технической стороной, статусом системы на рынке информационных технологий, сведениями о пользователях. Женщины чаще спрашивают о ценах, обучении, сопровождении.

Мужчина более независим в своих решениях и чаще соглашается на встречу с менеджером без обсуждения этого вопроса с администрацией. Женщины обычно более осторожны и не хотят брать на себя ответственность: они откладывают переговоры с Вами для консультации с директором, более подвержены влиянию той ситуации, в которой Вы ведете с ней беседу.

Например, если в данный момент она занята подготовкой документа, который сдает через два дня, совершенно бесполезно говорить ей, что менеджер придет в любое удобное для нее время, а перезвонит о назначении конкретного времени встречи после сдачи ею работы. Подавляющее большинство женщин-специалистов будет настаивать, чтобы ей перезвонили ВЫ, а не менеджер.

В общем, женщины более хлопотливы, больше обращают внимание на мелочи. Они реагируют и на Ваш голос, и на манеру разговора. Мужчинам обычно просто приятно поговорить с любезной дамой, они быстрее сосредоточиваются в рамках предложенной Вами информации, то есть ведут разговор о самых общих характеристиках программы и о визите менеджера, а не о мелких подробностях.

Какой-либо закономерности между такой типично "женской" или "мужской" реакцией на Ваше предложение и фактом продажи не наблюдается: дама может мучить Вас полгода, требуя постоянных перезвонов, откладывая визит, и, в конце концов, отказаться или ничего не купить после визита менеджера. И наоборот, господин, говоривший с Вами ровно полминуты, не запомнивший ни Вас, ни названия разработки, покупает все и в полном объеме.

Тем не менее, все это надо учитывать и быть готовым к тому, что с женщинами Вы будете говорить дольше и, скорее всего, не один раз. Впрочем, вполне возможно, что для мужчины-телефониста эта картина будет прямо противоположна, и женщины положительно воспримут информацию, изложенную по телефону мужским голосом.

3. Будьте вежливы и корректны. Ведите беседу как деловой партнер, а не проситель. Интонацией старайтесь подчеркнуть равность Вашего положения, но ни в коем случае не чье-то превосходство - Ваше, или собеседника. Отойти от этого правила в разговоре можно только в двух случаях.

Первый - когда Вы имеете дело с человеком авторитарного склада. Это будет видно по интонации, по месту его в коллективе. Например, если секретарь говорит Вам, что всеми вопросами занимается директор, и специалист, ничего не выслушав, отправляет Вас к нему же - приготовьтесь, что, скорее всего сейчас директор будет Вас чему-то учить, а не о чем-то спрашивать. Не сопротивляйтесь, идите за его логикой, поддакивайте ему, и, между делом, подавайте информацию, предлагайте. Если он не зациклен на мысли, что "все разработки и программы - плохи", Вы вполне можете иметь положительный результат. Главное, чтобы он не понял, что Вы его переиграли. Пусть он считает, что до идеи вызова менеджера он дошел сам.

Для этого сформулируйте свое предложение в более подобострастном тоне. Например, так: "Я вообще-то администратор и в технических сторонах разработки разбираюсь слабо, как, собственно, и в специальных вопросах. Я просто хотел пригласить Вашего специалиста к нам в демонстрационный зал. Теперь я вижу, что Вы наиболее глубоко понимаете эти проблемы и Вам, как специалисту, наверное, интереснее было бы ознакомиться с нашими подходами. Только, Иван Иванович, наверное, у Вас очень плотный график работы..." -Небольшая пауза. Вы как бы ищете выход. Директор тоже вряд ли сразу ответит отказом - Вы его поставили перед дилеммой: или сказать, что наш подход его не интересует и тем самым косвенно признать, что он "не специалист", или нырнуть в лазеечку, которую Вы ему приоткрыли, и подтвердить, что "времени совершенно нет". И когда он уже собирается "уйти", Вас как бы "осеняет": "Давайте сделаем так", - говорите Вы вдохновенно, - "к Вам лично придет кто-нибудь из наших сотрудников и подробнее расскажет о разработке уже на профессиональном уровне, принесет демонстрационную версию программы...". Я думаю, никто не откажется поговорить с Вами об этом.

В конце концов, прибавьте, что, если директору так и не удастся выбрать время для просмотра, менеджер может встретиться для начала хотя бы с главным специалистом. Директор доволен - у него есть теперь другой выбор: посмотреть самому или спихнуть это на специалиста. Вы подталкиваете его к окончательному решению: "Иван Иванович, с кем лучше нашему представителю договариваться о встрече - с Вами или Марией Сергеевной (главный специалист)?"

При любом ответе Вы выигрываете, так как конструкция последнего вопроса стирает любую возможность отрицания. Или директор сам выразит желание посмотреть, или Вы уже спокойно можете говорить со специалистом, заручившись поддержкой директора. Таким образом, Вы переигрываете директора, не задевая его авторитарных твердынь.

Второй случай, в котором идея равноправного разговора будет Вам только мешать - это когда разговор переходит в узкопрофессиональную область, будь то специальные знания или автоматизация. Говорить по существу предлагаемых разработок можно, только если Вы чувствуете свою подготовку в данной области настолько значительной, что можете по телефону блестяще объяснить все тонкости и нюансы. Во всех остальных случаях о самой программной реализации и ее более подробных характеристиках следует говорить как можно меньше.

Не нужно ставить себе цель продать все разработки фирмы по телефону - из этого все равно ничего не получится, а вред может быть: одно дело, когда у клиента возникает представление о разработке (самой программе) при встрече со специалистом и просмотре демонстрационной версии, и совсем другое - при разговоре с Вами. В последнем случае клиент имеет представление не о реальной разработке, а о том, как Вы представляете себе ее возможности, и то в том случае, если он понял адекватно Ваш рассказ.

Многие собеседники не улавливают этой разницы и пытаются сделать для себя какие-то заключения о ценности всех тонкостей на основе "более детального" разговора с Вами. Так не будем давать им повод для этого "более детального" разговора, который может привести к упрощенной оценке разработок фирмы, что не выгодно ни Вам, ни Системе, предлагаемой Вами, ни самому клиенту. Даже если Вы знаете ответ на какой-либо тонкий вопрос - старайтесь не признаваться в этом.

Ни в коем случае не высказывайте равнодушие. Показывайте, что Вы искренне желаете помочь, несите милую чушь, постоянно напоминайте с сожалением, что Вы - не специалист. Уж если очень настойчивый собеседник - извинитесь, скажите, что сейчас проконсультируетесь со специалистом и продолжите разговор с клиентом через пять минут. Узнайте о Системе, предлагаемой Вами, тот минимум, который необходим для ответа на данный вопрос и перезвоните клиенту. После этого собеседник вряд ли будет заставлять Вас снова перезванивать за консультацией по какому-то другому его вопросу.

Итак, Ваша задача "продать" не разработку, а специалиста, который продает. Чтобы не выходить за рамки этой задачи, старайтесь подчеркнуть всей конструкцией беседы, что Вы сюда позвонили исключительно с организационной целью: обеспечить приход сотрудника фирмы - разработчика к заинтересованному лицу.

4. Для того чтобы в Вас сразу признали администратора, старайтесь строить разговор на индивидуальном подходе к клиенту. Внесение элемента индивидуального обращения дает очень хороший эффект. Пусть клиент считает, что среди всех других звонков от фирм, именно из этой позвонил не просто менеджер, а Главный - Наиглавнейший Администратор, который сам звонит только в исключительных случаях особо важным клиентам. Конечно, нельзя доказывать это прямым текстом.

Формируйте такое мнение интонацией, намеками - действуйте согласно ситуации. Если Вы смогли сделать это - клиент с комплексом величия собственной фирмы или привычкой доверять авторитету - почти Ваш.

Как уже было сказано, не следует признаваться, что Вы звоните с домашнего телефона. Если клиент просит телефон для связи с Вами - немного задержитесь с ответом как бы обдумывая, а потом скажите что-нибудь доверительное, вроде: "Давайте поступим так: я дам Вам мой домашний телефон. Звоните вечером - у нас будет больше времени, чтобы все обсудить и принять решение".

Если у Вас есть определенный день и часы, когда Вы посещаете фирму, и клиент подозревает, что Вы - "мальчик на телефоне", как бы невзначай добавьте: "Впрочем, Вы можете позвонить мне в офис, но я там бываю крайне нерегулярно. Хотя, в пятницу, во второй половине дня, Вы всегда можете застать меня на месте". Не волнуйтесь, скорее всего, Вам не будут перезванивать ни домой, ни на фирму, но впечатление полноценного сотрудника фирмы, компетентного в административных вопросах останется, и при Вашем повторном звонке может помочь.

Старайтесь сформировать у собеседника представление о солидности и крупных масштабах фирмы, которую Вы представляете. Нет необходимости делать это напрямую. Но если, например, Вам отвечают, что на выставке предлагаемую Вами систему, демонстрировал "какой-то парень в синем пиджаке" - с легким смехом ответьте, что в этой фирме работает порядка полутора сотни человек, тогда у клиента сформируется мнение о численности персонала (всех по пиджакам Вы знать, конечно, не можете).

Главное достигнуто - Вы показали масштаб организации. Или, например, приглашая в демонстрационный зал, объясните, что он на одном из этажей, потом, как бы перебив себя, добавьте: "Мне кажется на третьем, или на втором". Тем самым Вы даете клиенту косвенную информацию, что фирма, которую Вы представляете, вероятно, занимает как минимум три этажа.

Добавьте, что, в конце концов, он может обратиться на любом этаже в любой отдел, и ему покажут демонстрационный зал. Тут уж Вы создаете просто мифический образ огромного здания из стекла и бетона, где на каждом из трех этажей в бесчисленных отделах работает множество сотрудников, готовых прийти на помощь.

В общем, то, что нельзя делать с фирменными разработками по телефону - формировать у клиента искаженное представление, то в полной мере можно делать с его представлениями о самой фирме. Не бойтесь его разочаровать. В подавляющем большинстве случаев желание клиента самому прийти в демонстрационный зал так и остается желанием. В конце концов, он выбирает встречу с менеджером "на своей территории".

В формировании преувеличенных представлений главное - не действовать напрямую. Между делом назовите фирму или компанию, представляемую Вами, - концерном, при предложении визита к потенциальному клиенту менеджера называйте его "представителем" или "специалистом", если спрашивают о количестве уже работающих пользователей, говорите, что "уже очень много, но для Вас я уточню!"

5. Если ситуация не требует от Вас роли Наиглавнейшего и Наикомпетентнейшего Администратора, можно использовать роль Неопытного Администратора - она в некоторых ситуациях не менее эффективна. Не стоит рекламировать программу стандартными фразами, как то: "очень хорошая", "пользуется успехом", "победитель конкурса". Это выводит Вашу информацию на уровень базарного зазывалы, тем более что у многих клиентов достаточно неоднозначное отношение к разнообразным конкурсам программной продукции. В общем, путайте клиента, не давайте ему напрямую понять, что все Ваши реплики и есть реклама.

6. Конечно, следует приложить все усилия, чтобы у собеседника сложилось положительное впечатление от беседы с Вами. Но, не делайте из этого самоцель. Главное, чтобы клиент шел на диалог. Не следует комплексовать, если собеседник пытается намекнуть Вам, что Вы - зануда, надоеда, тугодум, или наоборот - болтун, прилипала и т.п. Помните, что все это - Ваши роли, главное - результат.

7. У телефониста (-ки) мало средств для завоевания симпатий клиента. В основном это-интонация, тембр голоса, удачное время звонка и правильно поставленный вопрос. Поговорим о последнем. Существует несколько общих правил:

а) Не формулируйте вопросы, требующие однозначных ответов "да" или "нет". Например, не следует спрашивать: "Интересует ли Вас разработки в области автоматизации?" Предпочтительнее сказать: "Мы хотели бы ознакомить Вас с нашими разработками по автоматизации работы кадровой системы. Как Вы оцениваете это предложение?"

б) Не допускайте в своем тексте глаголы "купить", "приобрести" и т.п. раньше, чем этими глаголами заговорит Ваш собеседник. Иначе с первых же слов Вы сводите диалог к обычному разговору продавца с покупателем. Помните, Вы - не продавец, так как есть менеджер по продажам.

Найдите иные слова для формулировки Вашего предложения: "Ознакомить с разработкой", "рассказать о разработке" и т.п. Второй фразой обязательно подведите собеседника к мысли о взаимосвязи прихода менеджера с более или менее четким желанием клиента приобрести какую-либо из разработок.

При этом опять таки обходите слово "купить" и ни в коем случае не делайте акцент на приобретении продукта именно Вашей фирмы - это может отпугнуть. Формулируйте свое обращение более мягко, например: "Если Вы присматриваете для работы какие-то специальные программы, мы могли бы показать Вам возможности нашей системы" - и тут же переходите к организационным вопросам, особенно, если Вы чувствуете нерешительность клиента. Сообщите, что специалист Вашей фирмы приедет сам в любое удобное для клиента время, ему понадобиться не более получаса времени для демонстрации продукта и решения всех вопросов, и все это, естественно, бесплатно и т.д.

Последний аргумент достаточно сильный для положительного решения о визите специалиста, но пользоваться им следует осторожно. Не исключено, что клиентом движет любопытство, так называемый "спортивный интерес": не выходя из офиса узнать и посмотреть новые разработки. Поэтому диалог в стиле "отчего бы Вам не посмотреть за бесплатно", следует вести только в том случае, если у Вас есть хоть малейшая уверенность, что разработка все-таки может интересовать клиента и с точки зрения покупки.

Типовых рецептов по распознаванию истинного и “спортивного” интереса - нет. Вам придется анализировать каждый конкретный случай.

в) Не менее щекотливый вопрос - о ценах. Цены спрашивают почти все. Не спрашивают, в основном, по четырем причинам:

1. организация может себе позволить купить любую разработку по любой цене;

2. собеседник просто забыл выяснить у Вас этот вопрос;

3. точность Вашей информации о ценах не внушает собеседнику доверия;

4. многовариантность разработок побуждает собеседника подготовиться к разговору с менеджером в плане поиска наиболее приемлемого для себя варианта и уже, исходя из конкретного набора, решать проблему цены непосредственно с менеджером по продажам.

Первый и последний пункт предполагает более стабильное отношение клиента к факту вызова менеджера. Второй и третий может повлечь за собой отказ уже на следующем, после Вашего обращения, этапе - при телефонном разговоре клиента с менеджером по продаже. Конечно, не следует давать информацию о ценах, если Вас об этом не просят.

Но если Вас все-таки спросили, а в процессе разговора Вы поняли, что для фирмы это может быть дорогой заказ - сообщите их в самой мягкой форме. В случае отказа - постарайтесь договориться о новом звонке.

Смягчить восприятие цены можно несколькими способами:

* если в прайс-листе даны цены как с учетом налогов, так и без - предпочтительнее давать последние, не уточняя, входят ли в них НДС и другие налоги;

* если цены только полные - после того, как Вы назвали цену, обязательно добавьте - "Эта цифра итоговая, то есть включены налоги и стоимость годового сопровождения".

Называйте только цену главного модуля и добавляйте, что "систему можно модифицировать с помощью дополнительных блоков, например... (далее идет перечисление имеющихся блоков, а в конце добавьте - “и другие”). Конкретная цена разработки будет зависеть от Вашего заказа. Ее можно обсудить со специалистом, который приедет к Вам".

Если клиент требует конкретной "верхней" цифры - называйте максимальную по прайсу и тут же добавьте, что внутри этого разброса цен - масса вариантов прийти к соглашению. Таким образом, Вы одновременно и ответите конкретно, и не ответите ничего.

Следует избегать двух крайностей:

1) Отвечать на вопрос о цене: "От нескольких сот тысяч до нескольких миллионов", не объясняя ничего про вариантность цен. Такой ответ на вопрос о цене раздражает клиента. Он ждет конкретную цифру. Назовите ему стоимость главного модуля и в самых абстрактных формах скажите о других возможностях в ценообразовании;

2) Клиент может требовать от Вас цен на всевозможные варианты комплектации. Не стоит в этом случае зачитывать весь прайс. Скажите, что тот прайс-лист, который у Вас в руках, не может учесть абсолютно всех пожеланий клиента, но специалист, который будет демонстрировать программу, составит клиенту точную калькуляцию, учитывающую все его пожелания. Если Вы чувствуете пристальное и мелочное внимание к ценам - объясните, что есть относительно дешевые варианты реализации программы. Если видите, что интерес к ценам чисто формальный - старайтесь перевести разговор на другую тему.

Естественно, в разговорах о ценах как можно чаще следует произносить слова "цена", "стоимость", и как можно реже - конкретные суммы. Если Вам открытым текстом говорят, что при всех вариантах разработка слишком дорого - соглашайтесь, что, действительно - не дешево. Сошлитесь на высокий класс ее исполнения, на серьезность сопровождения, развивайте беседу в направлении "всегда ли хороша дешевая программа" и "чем программа лучше, тем она дороже, и наоборот". Иногда такие беседы предотвращают отказ от встречи с менеджером по продажам.

г) Избегайте вопросов со скрытым отрицанием, например, "Вы не скажете мне..." или "не хотели бы Вы...". Эмоциональная реакция на обращение незнакомого человека очень зависит от внешних факторов. При ответе на вопрос, на подсознательном уровне всегда идет выбор между "да" и "нет". Зачем формой вопроса закладывать в подсознание собеседника лишний кирпичик в пользу отрицательного ответа? Если уж не можете обойтись без частицы "не", прибавьте к ней хотя бы частицу "ли" - это смягчит отрицательный момент: "Не скажете ли Вы...", "Не хотите ли Вы...".

Не высказывайте в вопросе Ваших собственных опасений, например: "Извините, я, вероятно, не совсем вовремя - уже конец рабочего дня. Я хотел предложить Вам ознакомиться с нашей разработкой на тему..." Начинайте сразу с предложения.

Если ответят, что Вы позвонили не вовремя - извинитесь, и четко оговорите день и час Вашего повторного звонка. Этим Вы уже, возможно, приобрели преимущество: некоторые будут считать себя обязанными, некоторые при повторном звонке "в среду ровно в 16-00" будут подкуплены Вашей пунктуальностью.

Не подсказывайте собеседнику ответ, особенно, если он Вам нежелателен. Например: "Устраивают ли Вас на данный момент программные разработки, которыми Вы пользуетесь?" Тут собеседнику и думать не нужно, Вы уже сами все сказали - он Вам отказывает, ссылаясь на то, что его все устраивает.

Чтобы спасти ситуацию, задайте вопрос: "Достаточно ли это серьезный повод, чтобы не смотреть другие разработки?" Пусть клиент сам мучается выбором: отказаться или, действительно, почему бы, собственно, и не посмотреть...

Избегайте вопросов типа: "Как Вы относитесь к проблемам автоматизации той, или иной области?" Такие глобальности вызывают у собеседника напряженное предчувствие еще более глобального предложения или раздражение: "Меня отвлекают, заставляют мыслить астрономическими категориями, только затем, чтобы впаять какую-то разработку". Но если сам собеседник выходит на этот уровень - активно поддерживайте разговор, постепенно направляя его к Вашей конкретной цели.

д) Особое внимание уделите первым минутам разговора с клиентом. Не следует зачитывать длинный текст. Чтение с листа вообще притупляет восприятие, а по телефону - особенно. В аудитории можно сосредоточиться на жестикуляции и мимике докладчика, на его костюме, прическе и т.п. Вы же оставляете своего собеседника наедине с телефонной трубкой, которая вот уже полминуты заунывно рассказывает о какой-то системе, какой-то фирмы, которая занимается разработкой и внедрением и т.д.

На второй фразе клиент впадает в состояние анабиоза и вряд ли в конце Вашего монолога сможет четко понять, что же Вы все-таки от него хотите? И разбираться не будет. Просто прореагирует отрицательным ответом, чтобы ни дай Бог, Вы не начали зачитывать все сначала.

Сократите текст до двух-трех первоначальных фраз: представьтесь, предложите ознакомиться с разработкой, объясните условия организации такого знакомства: возможность прихода специалиста, посещения демозала непосредственно в Вашей фирме и т.п. Стиль должен быть максимально приближен к разговорной речи. Наметьте в своем тексте паузы, интонационные переходы и т.п.

8. Любая информация не бесполезна, а отрицательный результат - тоже результат. Фиксируйте и запоминайте абсолютно все. То, что Вам кажется неважным, может стать очень важным при повторном звонке. Например, Вам не могут или не хотят назвать телефон гл. специалиста. Дайте секретарю свой телефон, и попросите ее назвать И.О. главного специалиста, чтобы "если он (она) мне будет звонить, я сориентировался, представитель какой именно фирмы (среди множества, с которыми я работаю) мне звонит". В девяти случаях из десяти такую информацию Вам секретарь даст.

Подождав день-два, позвоните снова (лучше вечером, когда секретарь уже ушел и с Вами говорит "некто, засидевшийся на работе"). Ваша просьба о номере телефона уже воспринимается гораздо спокойнее - Вы демонстрируете свое знание о И.О. гл. специалиста.

Скажите эту фразу на одном дыхании - пусть у собеседника создастся впечатление, что гл. специалист Вам срочно нужен, а телефон Вы знали, но потеряли. Сотрудник предупредит Вас, что он уже ушел. Огорченным голосом спросите, будет ли завтра Петр Петрович. Наверняка Вы получите и телефон, и точные сведения о времени прихода гл. специалиста.

Если Вы уверены, что секретарь не запомнила Ваш голос, можно и ее через несколько дней попросить "соединить Вас с гл. специалистом, с Петром Петровичем". При такой конструкции просьбы больше шансов, что секретарь не станет выяснять причины Вашего любопытства и давать свои заключения о целесообразности беседы с нужным Вам человеком. Только обдумайте достойный ответ, если секретарь все-таки спросит: "По какому вопросу?".

9. Старайтесь при любой возможности перейти с официального на личностный уровень контакта. Здесь как раз пригодится та "к делу не относящаяся" информация, которую Вы тщательно зафиксировали: отпуск, болезнь гл. специалиста, его учеба на компьютерных курсах, отчеты, проверки, пожар в офисе и т.д. и т.п.

В разговорах, не касающихся непосредственно вопросов Вашего предложения, не занимайте ведущего положения, поддерживайте лидерство собеседника. Это может помочь Вам выяснить внутренние взаимоотношения, состояние дел в фирме, отношение администрации к предметной области автоматизации, о предполагаемых покупках компьютеров, об оценке специалистом работы программистов - словом, все, что может Вам помочь оценить перспективы дальнейшей работы сданной организацией.

10. При переадресовке Вас от одного специалиста к другому или к администрации обязательно ссылайтесь на того человека, от чьего имени Вы говорите. Это сразу выводит Вас из роли "менеджера откуда-то, предлагающего что-то" в роль посредника в заочном диалоге между сотрудниками данной фирмы по предложенной Вами теме.

В такой ситуации есть и положительные, и отрицательные моменты. Например, Вы узнали каким-то образом о взаимоотношениях этих сотрудников или чувствуете эти отношения по интонации, по развитию беседы. Если они отрицательны - старайтесь заинтересовать собеседника собой, своим текстом, любыми способами уводя клиента от факта того, от чьего имени Вы с ним говорите.

Если эти отношения нормальны - постарайтесь каким-то образом намекнуть на положительную договоренность в беседе с тем лицом, которое Вас переадресовало.

Это не значит, что такая договоренность действительно должна иметь место, главное, чтобы так представлял себе дело Ваш собеседник. Например, Петр Петрович при первых же Ваших словах сказал, что этими вопросами занимается исключительно Иван Иванович, а его они абсолютно не интересуют. Начните разговор с Иваном Ивановичем со слов: "Я предварительно беседовал с Петром Петровичем, он мне сказал, что этими вопросами занимаетесь Вы. Дело вот в чем..." и т.д. Пусть Ваш текст выглядит коряво, как будто Вы только что излагали все это перед Петром Петровичем и вот теперь путано объясняете Ивану Ивановичу преамбулу. Это только утвердит его в мысли, что какого-то положительного результата в беседе с Петром Петровичем Вы уже достигли.

Если Вы не смогли выяснить характер взаимоотношений тех людей, от кого и к кому Вы обращаетесь - ссылки делайте более осторожно, лучше сразу переходите к существу дела.

11. Воздерживайтесь от критики конкурентов и каких-либо иных разработок. Такой разговор можно начинать только тогда, когда программу или фирму ругает сам клиент, но и в этом случае не следует радостно бросаться в обличительство.

Вместо прямой критики лучше использовать более общий разговор, например, сказать, что "каждая разработка соответствует определенной временной стадии развития фирмы и компьютерного бизнеса а, значит, и сложности реализации разработки той или иной технологии. Разработка (называете ту, которую критикует собеседник) тоже хороша, но для достаточно примитивной технологии, которая не обладает определенной спецификой - нет изюминки".

Помните, что почти каждый специалист-технолог считает свою технологию крайне специфичной. Таким образом, этой фразой Вы сразу принижаете в глазах клиента роль имеющейся у него разработки АС, как неспособной отразить всю реальную на сегодня специфику.

Теперь нужно так же осторожно, не противопоставляя какой-либо иной фирме, похвалить Вашу разработку. Для достижения положительного эффекта надо сделать, на первый взгляд, абсурдную вещь - покритиковать систему, предлагаемую Вами. Выразите сомнение о всемогуществе разработки.

Для этого сначала назовите область, в которой разработка не применяется. Начните этот разговор с какой-нибудь истины. Например, так: "Знаете, идеальной разработки просто не бывает в природе. У нашей тоже есть свои ограничения" - назовите их, - "Но специалисты нашей фирмы постарались учесть те параметры, чтобы в областях, подобных Вашей, эта разработка была на высоком уровне". (Разумеется, если у Вас есть хоть малейшие подозрения, сомнения, этого делать нельзя).

Таким образом, вроде бы доверительно раскрыв специалисту слабые стороны разработки, Вы на самом деле сформировали у него положительное мнение о полноте всех функций, выполняемых Вашей АС.

Если Ваш собеседник уж очень явно высказывает недовольство имеющейся у него автоматизированной технологией, поддержите этот разговор, сославшись на то, что "многих эта технология не устраивает", при этом обязательно напомните, что Вы - "не специалист, но от многих специалистов и технологов слышали критические замечания в ее адрес".

Дистанциируя себя как неспециалиста от "многих технологов и программистов", Вы формируете у собеседника тезис о том, что к его мнению присоединяются и "многие другие специалисты". То есть не Вы критикуете чью-то разработку, что может дать повод клиенту подозревать Вас в предвзятости в корыстных целях, а ставите собеседника перед фактом общественного мнения, распространенного "среди специалистов".

Очень осторожно воспринимайте критику разработок, сделанных силами самой фирмы, которой Вы предлагаете собственную систему. Даже если клиент жалуется Вам, что при разработке многого не учли, что долго тянут с доработкой и т.п. - помните, что Вы - человек со стороны и не знаете никаких тонкостей взаимоотношений в том коллективе, с членами которого Вы беседуете.

Ограничьтесь предложениями ознакомиться с Вашим подходом, выскажите уверенность, что "судя по тому, что Вам (специалисту) хотелось бы видеть в разработке, я думаю, система, предлагаемая мною, может Вас заинтересовать".

Не поддавайтесь на предложения сравнить разработку Вашей фирмы с разработками конкурентов, изложить в устной форме, чем Ваша - "лучше всех".

Это уже профессиональный разговор, в который, если Вы не специалист, по телефону лучше не вступать. Но, когда у Вас есть материалы с какими-то формальными параметрами, говорящими о превосходстве разработки: коэффициенты, доли, проценты - можете составить примерно такой текст: "Что Вы подразумеваете под словами "чем лучше"? Просто это - другая разработка. Я не специалист. Вы как специалист задайте этот вопрос нашему представителю при встрече. Он Вам на него ответит более профессионально и наглядно. Если хотите, я могу просто привести Вам некоторые данные. Вот, например..." - и зачитываете самые эффектные данные из Ваших материалов. Неплохо перед этим выдержать паузу, как будто Вы среди бумаг ищете нечто, для Вас не очень Важное.

В любом случае, чем весомее аргументы в пользу системы, предлагаемой Вами, тем меньше победных интонаций в голосе. Это всегда дает эффект преподнесения "козырного" факта как "одного из многих" и предполагает наличие других не менее значительных.

12. В беседе никогда не противоречьте открыто. Если какие-то, не устраивающие Вас, высказывания не принципиальны - не стоит настаивать на своей позиции: кого она в данном случае интересует? Лучше всегда соглашайтесь, поддакивайте - этим Вы располагаете к себе собеседника. Те высказывания, которые кажутся Вам опасными для дальнейшего развития диалога, старайтесь сгладить и ослабить.

Для этого стройте конструкции так, чтобы первой частью своего текста соглашаться с мнением собеседника, а второй - высказывать прямо обратные или альтернативные суждения. Например: "Да, Петр Петрович, действительно: стандартные автоматизированные решения практически не учитывают специфики. Но сейчас на рынке очень много специализированных автоматизированных систем. Конечно, такое громадное количество смотреть - никакого времени не хватит. Но, собственно, крупных комплексных решений, ориентированных именно на торговую (производственную, инвестиционную, рекламную и т.п., - зависит от того, с кем имеете дело) специфику, не так уж и много.

Наша система, предлагаемая Вам, как раз одна из таких. Вы посмотрите ее. Времени это займет совсем не много. Возможно, она Вам и понравится. Эта разработка учитывает ряд тонкостей и специфику работы компаний вашего профиля. Я не специалист, и вряд ли смогу Вам что-то подробно об этих тонкостях рассказать. С ними Вас ознакомит наш представитель при встрече. Что касается моего мнения, я проанализировал список клиентов, и оказалось, что среди них подавляющее большинство - фирмы вашего профиля, причем как средние, так и крупные. Например, не так давно <...> (называете крупную фирму-пользователя) купили нашу разработку, <...> (называете самую крупную и известную фирму - пользователя) - наши давние пользователи", и т.п. - далее уже идет стандартная раскрутка на визит менеджера. Напряжение снято.

После такого количества слов Петр Петрович вряд ли вернется в разговоре с Вами к тезису об "особой специфике". Он от него не откажется и прибережет свою "специфику" до встречи с менеджером, а Вам, собственно, эта встреча и нужна. Такой конструкцией Вы сразу выводите себя из ситуации, в потенциале предполагающей конфликт.

При обсуждении тревожного для Вас высказывания Вы уже занимаете позицию не друг против друга, а вдвоем - против проблемы. Пусть это не так, главное - чтобы собеседник осознавал ситуацию именно таким образом.

13. Ваш звонок - это встреча дилетанта (Покупателя) с первым звеном профессиональной цепочки продавцов. Покупатель может все знать о предметной области и автоматизации, пересмотреть огромное количество программ, но, все равно, как Покупатель - он останется дилетантом, потому что купит очень немногое из увиденного и известного, и сам акт покупки для него будет явлением единичным.

Вы как участник первого звена, можете ровным счетом ничего не понимать в предметной области и программировании, но Вы обзваниваете более сотни фирм в месяц, ведете огромное количество диалогов и монологов, знаете, как строить беседу для достижения результата, попадаете в стандартные ситуации, для которых у Вас есть стандартные выходы, нащупываете приемлемые для себя выходы из ситуаций нестандартных.

То есть, для Вас этот первый звонок клиенту - явление массовое, Вы - профессиональный собеседник по телефону. От того, насколько Вы профессиональны и насколько Ваш клиент дилетант, зависят и Ваши возможности в формировании у него нужных Вам представлений и желаний. Но в любом случае, как телефонный собеседник ВЫ - профессионал, а клиент - "любитель". Значит чаще всего именно в Ваших руках инициатива управления беседой.

В разговоре Вы можете и не " копать глубоко". Наверное, результаты будут менее весомы, но и отрицательных моментов будет меньше.

Если Вы не пытаетесь бороться за клиента на более неформальном уровне - то и не ждите в ответ нечто неформальное. Но как только разговор из плоскости "Вам нужно - не нужно" переходит в плоскость "Я докажу Вам и заставлю Вас посмотреть разработку", так вполне можете рассчитывать на грубый ответ и "срыв" клиента, которого Вы "вели" год. В подобных ситуациях держите себя в рамках.

Известны две истины: "первое впечатление обманчиво" и "первое впечатление самое сильное". Помните о том, что через полгода - год Вы наверняка снова обратитесь туда, где уже "получили".

Приготовьтесь доказать, что первое отрицательное впечатление от Вас или Вашего предложения было обманчиво, а для этого старайтесь, чтобы это "самое сильное" первое впечатление не ассоциировалось у клиента с Вашей ответной грубостью. Человек резкий обычно расценивает свое поведение как естественное, а вот Вашу ответную резкость воспримет именно как грубость.

Никогда не считайте, что разговор окончен, вы проиграли, но зато теперь скажете собеседнику "все, что Вы о нем думаете". Вас это не удовлетворит, а Вашему делу и престижу фирмы - разработчику нанесет вред. Скажите все, что Вы о нем думаете, после того, как положите трубку. Тогда через год, попав, возможно, в более благоприятное время, Вы вполне можете выиграть у него же, и это принесет Вам гораздо большее моральное удовлетворение, чем клятва - "никогда не звонить этим хамам".

Повторная беседа

Очень часто будут складываться ситуации, требующие повторной беседы с клиентом. Перезванивать Вам придется в том случае, если Вы попали в неудачное время: Вы, скажем, успели изложить суть своего обращения, но собеседнику некогда - Вас просят перезвонить. Постарайтесь согласовать день, когда это было бы удобнее клиенту, и обязательно перезвоните именно в тот день.

Вообще, будьте крайне пунктуальны при повторных перезвонах. Можете звонить чуть раньше, но ни в коем случае не опаздывайте. Учтите, что Вы - первое лицо, обращающееся к клиенту от имени Вашей фирмы, и многими собеседниками Ваша пунктуальность очень ценится.

У них мало какой-то информации об автоматизированной системе, предлагаемой Вами, и Ваша четкость как бы предполагает в их глазах будущую четкость фирмы в обслуживании и сопровождении разработки. Клиенту пока просто не с чем больше ассоциировать разработку кроме как с Вами, так что лучше демонстрировать как можно больше организационных добродетелей.

При повторном звонке в более удобное для клиента время, ведите беседу, как бы продолжая разговор, даже если Вас просто попросили перезвонить в другое время, никак не комментируя Ваше предложение.

Попробуйте сразу добиться некоторого преимущества, высказывая вроде бы сформировавшуюся у Вас уверенность в положительном исходе разговора. (Пусть даже Вам не давали для этого ни малейших оснований). Если собеседник разговор не помнит - он решит, что какие-то основания у Вас есть, а если помнит - пусть удивляется, с чего это Вы вдруг решили, что диалог состоится?

В любом случае, на такой подавляющий оптимизм трудно ответить четким отказом, а значит, собеседник уже втягивается в разговор. Например: "Петр Петрович, мы с Вами вчера, если помните, обсуждали вопрос о демонстрации разработок нашей фирмы, но я позвонил как-то неудачно. Вы спешили, и мы договорились, что я позвоню сегодня. Я бы хотел с Вами теперь решить чисто организационные вопросы, связанные с приездом нашего специалиста к Вам".

Перезванивать Вы будете и тогда, когда беседа уже состоялась, но клиент должен подумать, посоветоваться с администрацией, своими программистами и т.п. Четко оговорите с ним день повторного звонка, но позвоните на день-два раньше, как - бы по ошибке.

Это напомнит клиенту о его намерениях и подтолкнет к обсуждению Вашего предложения с заинтересованными лицами. При таком повторе следует ссылаться только на положительные моменты предыдущего разговора.

Формируйте свой текст так, чтобы создавалось впечатление, что Вы уже добились в предыдущей беседе каких-то принципиальных договоренностей. Употребляйте в повторном разговоре фразы типа - "в прошлый раз мы отложили разговор", "мы договорились с Вами подождать с демонстрацией несколько месяцев" и т.п.

Очень хорошо, если в своей ссылке на предыдущий разговор Вы сможете напомнить о каких-то личных или организационных трудностях клиента, явившихся причиной (или поводом) отказа от визита менеджера по продажам: ремонт, переезд, неисправный компьютер, отпуск и т.п.

Поинтересуйтесь: как прошел отпуск, закончился ли ремонт, починили ли компьютер. Посочувствуйте, если "не починили", "не закончился", "не удался", приведите аналогичные примеры. Все это - помогает выйти на межличностный уровень общения.

Повторная беседа необходима и при "безнадежном" отказе, то есть при категорическом отказе, выраженном в личной беседе с главным специалистом или директором. Ситуация очень часто меняется на прямо противоположную. Особо следует обращать внимание на такую аргументацию отказа как "малый объем", "нет компьютера", "директор не хочет автоматизировать". Объемы могут возрасти, компьютер появиться, а директор - уволиться.

Если Вы узнали, что у клиента в эксплуатации слабая разработка - тоже стоит перезвонить примерно через полгода. Вполне возможно, что такая программа его перестанет устраивать. Остальные отказы типа "есть", "не интересует", и т.п. тоже следует время от времени перепроверять.

При повторном звонке клиенту, от которого ранее Вы уже получили отказ, не стоит использовать ссылки типа - "Тогда Вы не желали смотреть", "Тогда Ваш уровень автоматизации Вас устраивал" и т.п. Здесь и скрытая подсказка собеседнику отрицательного ответа, и напоминание о его же позиции, от которой Вы как бы призываете клиента отказаться.

В данном случае, лучше не ссылаться на свой предыдущий звонок и строить беседу так, как будто Вы говорите с ним впервые. Если же отказ был связан с организационными трудностями - напоминание о Вашем предыдущем разговоре вполне уместно.

Поинтересуйтесь, не купили ли для технологов компьютер, не переехали ли они в более удобное помещение, не нашли ли специалиста для работы на компьютере - в общем, стройте беседу, исходя из данной Вам ранее аргументации. Если вместе с отказом клиент взял Ваш телефон - можно начать разговор с напоминания об этом. Причем так, чтобы было понятно, что Вы его звонка ждали и надеялись.

Ваши собеседники.

Секретарь (референт)

С секретарями Вы будете сталкиваться довольно часто на этапе сбора информации. От разговора с ними зависит очень многое, а иногда и все. Например, если в рекламе дан один телефон, на котором постоянно сидит секретарь, уверенный, что "специалисту программа не нужна", Вы можете полгода выслушивать это мнение при каждом Вашем звонке - телефон гл. специалиста секретарь Вам так и не даст. И Вашим выбором будет: или оставить в покое эту фирму, или методично звонить, надеясь, что секретарь уволится, уйдет в отпуск или заболеет.

Обычно наиболее легко получить информацию у секретарей крупных фирм - по телефону столько раз просят дать подобные справки, что секретари рассматривают их как нудную часть своей работы и дают обычно исчерпывающий ответ, не интересуясь целью получения информации.

Гораздо сложнее дело обстоит с фирмами, предоставляющими какие-либо сведения о себе в несколько этапов. Например, Вы попадаете в справочное бюро, оттуда Вас посылают к секретарю, секретарь - к референту, а уж он решает этот вопрос. Здесь большой риск до гл. специалиста так и не добраться или, в лучшем случае, оставить референту свой телефон и предложения, на которые Вам вряд ли ответят.

Есть несколько приемов, позволяющих иногда получить нужную Вам информацию. Если телефонов секретарей несколько, и Вы понимаете, что сейчас Вас попросят перезвонить референту (например, Вы услышали в трубке обсуждение Вашего вопроса), запишите телефон, но не перезванивайте.

Попробуйте на следующий день позвонить другому секретарю, по другому телефону, в филиал и т.п. Если же все дают Вам одни и те же координаты - узнайте имя и отчество референта, но перезвоните через неделю - полторы, и не ему, а опять-таки секретарю и скажите что-нибудь вроде: "Извините, я что-то до Галины Ивановны (И.О. референта) не могу дозвониться, помогите мне, пожалуйста, связаться с главным специалистом".

Если секретарь спросит, кто, собственно, с ней говорит, скажите как можно весомее, как будто этим ответом исчерпывается все: "Главный административный советник ...".

Иногда такой ход дает положительный результат. (Особенно, если заранее продумать все возможные неприятности - секретарь запомнила Ваш голос, Галина Ивановна слушает Ваш монолог по параллельному телефону и т.п.).

Можно сделать по-другому: постарайтесь добиться, чтобы референт записал для гл. специалиста Ваш телефон

СТРАТЕГИИ ДЛЯ УСПЕХА

Нейро-Лингвистическое Программирование (N.L.P.) изучает высокое качество. За прошедшие двадцать лет, было написано больше чем 40 NLP книг о cтратегиях успеха, определенного для разных областей. Эти cтратегии были оформлены таким образом, чтобы им могли обучиться другие люди.

NLP предлагает методологию. Это означает не только рассмотрение cтратегий, которые являются успешными, но также и фокусировку на том, как эти стратегии поддерживаются и корректируются экономическим режимом и средствами, которыми мир изменяется непосредственно в текущий момент.

Лидеры в каждой профессии, администраторы, менеджеры, доктора, адвокаты, ученые, и бизнесмены, все они имеют общий язык. И они делают и говорят о делах, которые являются уникальными (специфичными). Внутри своей профессии, они также имеют сходства, что позволяет им отличаться друг от друга. Это сосредоточено в их языке, поведении, и, что более важно, в их отношениях.

NLP СПЕЦИАЛИСТЫ ПО МОДЕЛИРОВАНИЮ теперь раскрыли стратегии, стоящие за отношениями, которые демонстрируют эти лидеры. Мы теперь имеем стратегии для установления раппорта, глубокого раппорта, формирование успешной группы (команды), творческого исследования новых идей, доверия и компетентности, эффективного принятия решений, мотивации и управления, утилизации стресса и эмоций, и желания знать больше.

Люди, кто выполняют это хорошо, используют свои умственные способности по-другому:

1. Они воспринимают большее количество информации

2. Они обрабатывают эту информацию более действенно

3. Они подготавливают идеи и мысли такими способами, которые доступны другим

NLP - это модель РАППОРТА, который имеет 3 главных компонента:

Сбор информайии - накопление (введите)

Переработка (вычеслите)

Активизация (выводы)

Откройте 5 чувств, чтобы видеть, слышать, чувствовать, обонять и вкушать больше

Обработайте информацию так, чтобы это использовалось с большей пользой

Сопоставьте информацию с направлением и целью

Накопление Информации

Все решения, которые мы делаем, основаны на информации, которую мы воспринимаем. Мы можем воспринять эту информацию только через органы чувств. Каждый из нас имеет предпочтение в определенном восприятии. В том восприятии, которое мы чаше используем. Следовательно, уменьшаем ввод от других чувств. Информативность - это мощность. Развитие сенсорной остроты для восприятия большего количества информации от всех 5 чувств позволяет нам выполнять большое количество проверок и принимать более с-информированные решения.

Переработка Идей

Накопления информации не достаточно. Мы должны делать что-то с этим. Личности с успешными cтратегиями в разных областях подчеркивают свои аспекты опыта. Все, что существует на этой планете, было однажды только мыслью, которую кто-то имел. Личности создают пространства, которые являются отличными и различными. Они обращают внимание на то, что работает, и что является полезным. Они оспаривают свои персональные ограничения и убеждения, соотносятся, чтобы изменять и генерировать множественные перспективы. Они не ограничивают себя в своих собственных личных традициях. Они вылезают дальше их опыта, удаляя и искажая информацию способами, которые предают новый смысл.

Активизация Поведений

Успешные люди - люди действия. Они используют свою энергию и эмоции, и имеют способность выразить это иначе. Через свое поведение они развивают идеи в действия. Они берут то, что они накопили и подчеркивают это так, чтобы это имело (произвело) эффект на тех кто вокруг них. Роль успешного делового человека должна активизировать в других все их чувствах, формировать для них полный опыт.

Успешные люди включаются в feedforward (прямую активную связь), и feedback (обратную связь, пассивную связь). Процессуальные способности к активным связям идей добавляет что-то к опыту других, в то время как обратная связь сообщает нам то, что работает.

Ответственная связь способна ответить. Три ресурса, которые необходимы для этого, включают:

Распознавание
Что произойдет, и как это поддерживается связью. Отметка возможности, когда она происходит.

Отношение
Подтверждает потенциальную силу другого и как она может использоваться

Заверение
Формирует то, что является возможным и поощряет других идти во вне от своих собственных ограничений

Oбъединяясь вместе эти три ресурса дают возможность деловому человеку отвечать, готовиться и реализоваться со cтратегиями, которые сформированы из опыта. Следовательно, опыт может обучаться.

Будущее бизнесменов и других людей дела находится в их способности быть успешным в своей личной жизни. NLP воспринимает будущее развитие деловых людей с успешным бытием в их личной жизни также. Слишком часто другие оплачивают стоимость нашего успеха! Остановитесь и проверьте себя перед входом в дверь офиса. Ведь забавно, совместное использование и участие влюбленных в каждодневный спешке отражается на обратной стороне нашей производительности. Чем больше мы поддерживаем равновесие, которое позволяет нам быть людьми, и знать то, что гуманное возможно, тем больше мы отрываемся от жизни. Это волнует.

Gary Yardley и Kelly

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ (ОТРЫВОК ИЗ КНИГИ Н. ВЛАСОВОЙ)

Нэлли Власова. Шифр к сейфу покупателя. (Отрывок из книги).

Их надо полюбить.

Скажите себе: "Я - не жертва, я - хозяин". И хозяин берет на себя полную ответственность за все, что происходит вокруг него.

Суперпродавец-хозяин знает, что единственное, чем он в состоянии и в полной мере управлять, - это своими чувствами и мыслями.

Он не показывает своих амбиций, уверен, не раздражается, не обижается, глядит на все ситуации оптимистично, находит что-то положительное в любом срыве и отказе. При этом он не полагается на интуицию и инстинкты, а применяет специальные технологии и приемы.

И еще суперпродавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать покупателей, поэтому он и не занимается этим. Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.

Тяните одеяло вины на себя. Помните, что если вы + он = проблема, то вы часть этой проблемы. Ваши покупатели, кстати, не менее благородны, и многие тут же начнут тащить на себя одеяло вины: "Я тоже не сахар".

Но вот как в трудный момент с трудным клиентом быть мудрым, как быстро погасить его обиду или гнев? Как быть уверенным в себе и одновременно доброжелательным? Как окружить себя симпатичными покупателями? Как сохранить доброжелательность и чувство внутреннего достоинства, когда имеешь дело с несимпатичными и трудными? Тут без особых приемов обойтись трудно.

На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными и прочими трудными покупателями умеет разговаривать как джентельмен / леди.

Вначале следует изменить свое внутреннее отношение к трудным людям. Плохих людей нет, как нет и плохой погоды. Просто вам сегодня дождь не нужен, а завтра, возможно, вы будете хотеть, чтобы он шел.

Банк, офис, магазин, агентство - это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников, святых и дьяволов.

Быть джентельменом / леди, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.

20-30 % покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты.

Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. И у всех на него одна отрицательная реакция. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать как джентельмен джентельмена. Произойдет чудо. Он станет тоже другим. И может получиться так, что на одну треть симпатичных покупателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно вести свое дело, чем конкуренты.

Трудный клиент станет самым преданным тебе покупателем. Ведь он в глазах всех видел себя как в кривом зеркале, и это ему, конечно, не нравилось. В тебе, как в зеркале, он впервые увидел себя хорошим, и это ему понравилось.

Именно эти люди становятся особенно благодарными за то, что в них кто-то увидел то, что они подчас и сами забыли. Теперь им есть что терять. И они этого терять не хотят. Вы как бы обязали их вести себя, хотя бы только с вами, воспитанно и благородно.

Из ста конфликтов восемьдесят семь разрешаются в борьбе, силовыми методами. Это просто катастрофа. Это то, что существует и в животном мире: борьба или бегство. Человечество, видимо, находится еще в детском возрасте. Презрение, агрессия, ирония, злость - это арсенал психологических "палачей".

Вы не желаете поджаривать покупателей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше?

Чтобы стать дипломатом и джентельменом, нужен трудный покупатель. И трудные в общении люди - ваши учителя, гуру. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо - радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства. "Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески?"

"Агрессор" нуждается в помощи.

Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно. Но вы ведь уже не просто продавец, а суперпродавец! А он всегда джентельмен, никогда не рычит.

Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. На поверхности агрессия, а внутри - боль, крик о том, что мне плохо.

Когда корабль "Титаник" тонул, он давал сигналы SOS. Эти сигналы услышал только один проплывавший мимо корабль "Калифорния". Но почему-то капитан не прореагировал. Тем самым он вошел в историю как человек, на совести которого 1500 жизней. Помните об этом.

Когда вы "не слышите" в гневном крике покупателя скрытую в нем мольбу о помощи, вы можете быть одним из виновников его "гибели".

И это даже полезно для вас самих "услышать" в крике мольбу, потому что, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека.

Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашей фирме.

В-четвертых, вы привяжите его к себе. Он испытает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же. Привязав его, вы привязываете и его деньги.

Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого. Агрессивный покупатель - это "тонущий" человек, а вы - камень ему на шею в виде ответного крика и рыка.

Продавцы предпочитают подозревать людей во всех грехах, а суперпродавцы стараются увидеть их святость. И никогда не проигрывают от этого.

Как остановить занудство и жалобы?

Есть такая категория покупателе, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Вечные пессимисты, они видят только дырку от бублика. Их появление никому не улучшает настроения.

Их пессимизм, как грипп, заразен. У продавца нет иммунитета против гриппа-пессимизма, а у суперпродавца он выработан. Спокойно, без раздражения, даже с состраданием суперпродавец слушает жалобщика.

Если не дадите его пессимизму вылиться и не выслушаете его, то покупатель пойдет жаловаться на вас. Зачем вам это надо? Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке - и только.

Ни у кого не хватает терпения слушать занудный разговор. Ну а если все-таки вам надоест изображать сочувствие? Для этого случая имеется отличный прием, помогающий приостановить поток любых жалоб.

Прием называется "Что делать?". Надо спросить занудного посетителя: "Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?". Этот прием способен остановить любую лавину недовольств и жалоб.

Ответить на вопрос "Что делать?" - значит начать думать конструктивно и искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.

Хозяин всегда уверен.

Перед вами могут возникнуть высокомерные покупатели, "вечные" начальники. Он начальник или босс только в своем рабочем кресле. Но он пожизненно носит с собой это кресло. Оно настолько приросло к нему, что он всех людей воспринимает как своих подчиненных.

Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой. Привычная реакция продавца - раздражение и желание восстановить равновесие. Но поскольку люди не умеют выбирать правильные ходы и действуют обычно с передозировкой средств воздействия, то ответное поведение - высокомерие. И продавец начинает глядеть на него высокомерно, упуская покупателя и его деньги.

Суперпродавец, оказавшись на ступеньке ниже (под высокомерным взглядом и позой покупателя), поднимается на ступеньку вровень с ним, а не выше, как это делает обычный продавец.

Как поднять себя до равенства с высокомерным покупателем? Иногда может не хватить уверенности. Приобрести ее можно с помощью следующих приемов.

1. "Я - Хозяин". Скажите себе: "На этой территории я - хозяин и хозяин гостеприимный." Чувство хозяина увеличивает уверенность.

2. "Эталон". Скажите себе: "Я умею обслуживать, как джентельмен или леди, любого, даже такого высокомерного покупателя". Держите в голове образ джентельмена / леди, образ известного вам человека, который для вас - эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного. Можно держать в голове образ какого-то животного, олицетворяющего подобное состояние. Достаточно держать какой-то из образов в голове и играть эту роль.

3. "Фазан". Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который полюбили голуби.

Пожар лучше не тушить.

Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель - это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Суперпродавец и есть такая личность, а не требует этого от других.

На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из покупателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры.

Так что лучше не тушить пожар, не говорить покупателям: "Зачем вы так себя ведете?.." "Если бы вы могли...", не осуждать его.

Психологически грамотная привычка - убирать спички.

А это достигается легко тем, что вы сразу, как только он подошел, обращаетесь с ним как джентельмен / леди. Эта манера поведения не должна зависеть от покупателей.

С любым: приятным и не очень, с тихим и агрессивным, с подозрительным и высокомерным, с ироничным и тупым - короче, с любым и каждым надо держать себя одинаково. И вы это делаете не ради них, а ради себя.

Есть правила, которые следует всегда помнить.

1. Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит.

2. Покупатель всегда прав. В спорах и конфликтах интересы покупателя всегда приоритетны.

3. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация. Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя.

4. Улыбающееся лицо клиента - это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо - дырка в нем.

5. Вы общаетесь не только с покупателем, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да еще на глазах покупателя, не только не этично, но и материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии покупателей!

Амортизация словесных ударов.

Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать противника и гасить его силу.

Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя.

Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. И это надо знать и учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь.

Можно уступать трудным покупателям. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Покупатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство - это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки.

Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить "агрессора.

"Повторение слов покупателя". В переполненном автобусе мужчина пропустил впереди себя женщину. Когда дверь закрылась, он начал искать у себя в карманах деньги на билет, естественно доставляя неудобство даме. И она сказала ему:

Женщина:

Долго вы еще будете ковыряться?!

Тут же получила амортизационный ответ:

Мужчина:

Долго.

Ж.: Но ведь вы можете поднять мое пальто поднять до головы.

М.: Могу.

Ж.: Ничего смешного нет.

М.: Действительно, ничего смешного нет.

И все вокруг засмеялись. Агрессия была погашена через амортизацию или айкидо.

"Я похож на самоубийцу?". Рассерженная покупательница выкрикивает:

Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитала, и оказалось, что вы на 500 рублей обсчитали меня!

Суперпродавец:

Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчет 500 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся.

"Золотые слова". Покупатель:

Я обнаружил дома брак в вашем товаре.

Продавец:

Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.

Изюминка этого приема - благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных - показатели низкой квалификации продавца.

"Пауза". Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову покупателя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.

"Переключение внимания на другое". Покупатель возмущается.

Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вышедшем из строя.

Унять бурный поток слов всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым силу напора. Можно даже спросить что-то неожиданное, совсем на другую тему: "Какая у вас красивая помада! Где вы ее покупали?" Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и полностью погасит свою гневную энергию.

"Рефлексия". Это - анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Например, покупатель кричит.

Продавец:

Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то не очень нравится. Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два зрелых человека?

Отвечать на обвинения без обиды.

Если в вас бросают "камни обвинений", то трудно удержаться от желания бросить "камень" назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.

П - Понимание (Понять суть обвинений).

Э - Эхо-отражение (Высказать свое понимание).

Ф - Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).

Р - Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).

И - Извинения (Принести извинения).

К - Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).

Вот такая датская колбаса!

Продовольственный магазин.

Покупатель:

Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!

Продавец (спокойно и доброжелательно):

Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?

Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!

Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.

Пк.: Запах у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!

Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?

Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте!

Пр.: Да, действительно кисла. Но это датская колбаса, и у нее специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.

Пк.: Она тухла! При чем тут датская!?

Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?

Пк.: Конечно обманываете!

Пр.: Если мы будем сознательно обманывать покупателей, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за то, что вы пришли с жалобой к нам.

Элегантный отказ.

Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Псигологически грамотна тактика - ТАСС.

Т - Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).

А - Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).

С - Строуксы (Если вы лишили покупателя чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями - строуксами).

С - Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте покупателя один на один с его

проблемой).

Покупатель:

Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьдесят тысяч? Я плачу два миллиона. Что такое пятьдесят тысяч? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьдесят тысяч.

Продавец:

Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.

Пк.: Но ведь вы меня знаете!

Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ

Каждый, кто продает, хочет продавать больше.

Это касается и тех, кто совершает крупные корпоративные сделки и тех, кто продает в розницу разные полезные мелочи.

У каждого, кто продает,
есть свое мнение о том,
как надо продавать.

Каждый зарабатывает свой опыт, каждый оттачивает свое мастерство, каждый рано или поздно, добивается успеха. Для тех же, кто недавно вступил на славный, но непростой путь профессиональных продаж, мы публикуем эту статью. Не смотря на шутливый тон, она содержит целый ряд весьма важных замечаний. Продав человеку что-нибудь, мы получаем от него то, что сегодня стало едва ли не самым ценным - мы получаем ЕГО ДЕНЬГИ! Что же в нашем поведении заставляет человека расстаться с такой ценностью, почему он доверяет нам? Почему он выбирает именно нас из всей массы толпящихся вокруг него продавцов? Как нам удается до такой степени завоевать его доверие? Давайте посмотрим, как развиваются отношения между Продавцом и Покупателем.

Шаг первый "Знакомство"

Вот они встретились... Стоп! Разве они случайно встретились? Разве один из них не искал встречи с другим? А кто с кем искал встречи? А кто с кем ДОЛЖЕН искать встречи? Правильно, нам, Продавцам выгодно, чтобы Покупатель стремился к встрече с нами, чтобы приглашение к контакту исходил от него, а не от нас. Потому что в этом случае Покупатель является стороной просящей, а значит, находится в положении просящего, дающем нам немалые выгоды... Отсюда вывод: не жалейте сил и средств на "предварительное заочное знакомство" - на рекламу, на PR. Экономьте не на объемах рекламы, а на ее каналах. Не давайте рекламу там, где она "не работает", но

НЕ СКУПИТЕСЬ БЫТЬ ИЗВЕСТНЫМИ покупателю.

Итак, они встретились... Покупатель прочитал (услышал, узнал от знакомых) о Вашем предложении и пришел (позвонил) к Вам. Что мы делаем дальше? Правильно! Мы рассказываем ему о том, какой замечательный товар мы предлагаем... И делаем ошибку! И откуда в нас берется в этот момент энергия американского продавца чудо-швабры из телевизора?! Иногда, слушая менеджера в каком-нибудь магазине одежды, я прихожу к мысли, что он принимает меня за сумасшедшего миллиардера из Саудовской Аравии накануне свадьбы с русской провинциалкой. Человек пришел к нам со своей нуждой, а мы ему начинаем рассказывать "какие мы хорошие" - ну не глупо ли? О том, что мы неплохие он и так знает, он же к нам пришел, а не к кому-то другому! Теперь же он хочет выяснить, можем ли мы (или наш продукт) решить его проблему, помочь ему в жизни или в работе. Отсюда - второй вывод:

ГОВОРИТЬ ДОЛЖЕН ПОКУПАТЕЛЬ

А наша задача - помочь ему говорить. Ведь человек обращается в незнакомое место, к незнакомым людям, демонстрирует свою заинтересованность, готовность расстаться с деньгами... Поверьте, каждый из нас в этой ситуации чувствует некоторую незащищенность, неуверенность в себе. Даже тот, кто "хамит с порога", скорее всего просто использует хамство в качестве защиты. Помогите покупателю расслабиться, почувствовать, что он Вам интересен. Скажите просто и дружелюбно: "Ага, здорово, что Вы позвонили..." или "Как Вас зовут? Сергей Николаевич? Очень приятно!"...

Не "пересластите"! Излишняя, неискренняя радость может вызвать у покупателя подозрения в том, что Вы собираетесь его надуть. Не стремитесь "влюбить" его в себя с первой же минуты. Ваша единственная цель в первую минуту вашего знакомства - помочь ему свободно говорить о своих потребностях. Кивайте, говорите "Ага", "Понимаю", "Так-так" и дружелюбно смотрите на покупателя. Это очень просто и гораздо эффективнее, чем кажется.

Шаг второй "Презентация"

И вот наступает наша очередь говорить. Много раз представляя свой продукт разным людям, мы вырабатываем формируем у себя так называемые "речевые штампы" - заученные фразы, в обиходе называемые речевками по аналогии с пионерскими скороговорками.В этих штампах нет ничего плохого, если они не содержат непонятных покупателю слов и употребляются к месту. Хуже, если в сознании (точнее - в подсознании) продавца произнесение речевок становится самоцелью, если он считает своей главной задачей произнести все привычные ему формулы, независимо от реакции покупателя. Ведь наша конечная задача - продать, а не просто поговорить. Значит задача второго этапа - быть понятым!

Понимает ли Вас ваш покупатель?

Видит ли он ценность и привлекательность вашего продукта? Слышит ли ваши аргументы в его пользу? Не сложна ли для него ваша терминология? Недавно я общался с провайдером Интернета. Он рассказывал мне про ТИСИАЙПИ-соединения. Рассказывал очень увлеченно. А я грустил. Я грустил о ригидности его бихевиоральных моделей и парадоксальной интенции моего эго. То есть я понимал, что вследствие его неспособности объяснить мне преимущества его товара, я сейчас просто обижусь и уйду.

Проверьте, понимает ли Вас покупатель!
Посмотрите на своего покупателя.

Видите непроизвольные кивки головой? Задает ли он уточняющие вопросы по ходу вашего рассказа? Пытается ли он взять товар в руки? Если да, то, скорее всего, он Вас понимает, если нет - вряд ли. Добавьте к своим речевкам словосочетания "Как Вы думаете,....?", "Не правда ли, .....?" "Согласитесь, что .....!" Если Вы потренируетесь хотя бы пару дней по 15 минут, эти "завязки" станут для Вас привычными. С одной стороны они помогают в ходе разговора контролировать контакт с собеседником, а с другой - позволяют достигать согласия с клиентом в малом, в частностях, а это очень полезно для окончательного соглашения.

Шаг третий "Возражения"

Не удивляйтесь, что даже после самого замечательного рассказа о достоинствах и преимуществах вашего продукта у покупателя могут возникнуть возражения. Ну, во-первых, он должен Вам показать, что тоже не лыком шит и понимает, что к чему. Позвольте ему эту маленькую радость. Считайте ее бесплатным приложением к вашему продукту. Во-вторых, его видение ситуации может отличаться от вашего. Ему ведь не нужен сам продукт как таковой. Он хочет с помощью вашего продукта решить какие-то свои задачи, удовлетворить свои потребности. Найдите схему человеческих потребностей, составленную А.Маслоу. Посмотрите на потребности каждого уровня, попробуйте представить себе,

КАКИМ ОБРАЗОМ ВАШ ПРОДУКТ ПОМОГАЕТ КЛИЕНТУ УДОВЛЕТВОРИТЬ ПОТРЕБНОСТИ КАЖДОГО УРОВНЯ?

Расскажите клиенту об этом! Расценивайте возражения покупателя как его заявление о своих потребностях. Выслушайте его, не перебивая. Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения потребностей и расскажите клиенту о том, почему именно ваш товар или услуга способны ему помочь. Даже если клиент дурно воспитан и в его словах Вы слышите личные оскорбления, не пытайтесь с ним "воевать", спорить.

КАК ТОЛЬКО ВЫ ПОБЕДИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ, ВЫ ЕГО ПОТЕРЯЕТЕ!

Возможно, Вам не удастся переубедить его "здесь и теперь". Возможно, клиент сегодня уйдет от Вас, так и не став вашим Покупателем. Но он уйдет, обогащенный вашими аргументами в пользу вашего продукта. Возможно, эти аргументы станут для него убедительными позже, когда он к ним "привыкнет". И тогда он вернется. Возможно, он просто процитирует их кому-то из своих знакомых. И тогда вместо него одного к Вам придет 5-6 покупателей. Даже если продажа не состоится в первый же день знакомства, покупатель для Вас не потерян.

ПОТЕРЯН ПОКУПАТЕЛЬ, КОТОРЫЙ ОБИЖЕН ИЛИ РАССТРОЕН!

Сами по себе возражения клиента могут быть ценной информацией для вашего отдела маркетинга или производственного отдела. Возможно товар нуждается в доработке, или необходима служба доставки. Возможно, следует изменить упаковку, повысить или понизить цену... Словом, цените возражения клиентов, собирайте их и анализируйте.

Шаг четвертый "Заключение сделки"

Вот он сладостный миг победы! Все ближе и ближе! Вот-вот случится то, ради чего Вы избороздили наш сайт и другие похожие, ради чего Вы разливались соловьем и строили глазки. В возражениях клиента все меньше энергии. Паузы в его речи все дольше. Голос чуть тише (он немного грустит, предвкушая расставание с деньгами). Он оглядывается по сторонам (ищет кассу? стол для подписания договора? ручку?)... Пора! После серии мелких соглашений (положительных ответов на ваши завязки типа "Не правда ли...", "Согласитесь, что..." и т.д.) сделайте главный ход - скажите покупателю "Давайте деньги!" - и он убежит от Вас, как ошпаренный. Нет, Вы не сделаете этого, Вы - опытный укротитель. Вы спросите его: "Какой цвет (размер, фасон...) Вы предпочтете?" "Когда мы можем... ?" "Как Вам будет удобнее...?" "Сколько бы Вы хотели для начала...?" Возможно, ваша фраза будет иной, но

она не должна содержать
в себе возможности отказа!

Это должен быть открытый вопрос, на который нельзя ответить только "Да" или только "Нет". Не выделяйте фразу голосом, интонацией. Все должно происходить так, чтобы у стороннего наблюдателя возникло ощущение, что между вами и покупателем все давным-давно решено. Положительной интонацией можно потом отметить окончательное заключение контракта, поздравив Господина Покупателя с удачной сделкой.

Один мой знакомый, не очень счастливый в браке человек, к тому же неудачно "попавшийся" на распространении Гербалайфа, выслушав эти соображения произнес такое сакраментальное РЕЗЮМЕ: Понял! Мы подходили к продаже как мужчина к сексу: зажать в темном переулке, изнасиловать и убежать! В лучшем случае - соблазнить, обмануть и бросить! А надо, оказывается, наоборот подходить, по-женски:

ОЧАРОВАТЬ, ПОКОРИТЬ,
ЖЕНИТЬ НА СЕБЕ
И ВСЮ ЖИЗНЬ ТЯНУТЬ ИЗ НЕГО СОКИ
И ЗАБИРАТЬ ВСЮ ЕГО ЗАРПЛАТУ!

КАК КЛИЕНТА ЗАЩИТИТЬ ОТ КОНКУРЕНТА

И все таки, почему они уходят от нас? Нет, не женщины, а наши клиенты, деловые партнеры, постоянные заказчики... Те, от кого зависит успех и процветание как нашей фирмы, так и нас лично. Причина заключается в конкуренции — ответите вы. И не ошибетесь. Высокая конкуренция на рынке товаров и услуг приводит к тому, что все клиенты и заказчики периодически меняют своих постоянных поставщиков. Американские психологи, озаботившись данной проблемой, выяснили интересную вещь. Одной из главной причин ухода покупателей к конкурентам, по их мнению, является отсутствие иных, кроме деловых, отношений между покупателем и компанией-продавцом. Клиент всегда знает, что фирма гораздо более заинтересована в нем, чем он в ней. Ему же обычно не предлагают ничего, кроме более-менее приемлемого соотношения «цена-качество». Ничего, что мотивировало бы его и дальше пользоваться услугами данной фирмы. Следовательно, заказчик всегда готов уйти к тем, кто найдет более удачную тактику и предложит более выгодные условия. Как же удержать и без того неуловимого и капризного клиента-покупателя? Чтобы решить этот вопрос, классических маркетинговых приемов уже недостаточно. Формула четырех «P» (Price, Place и так далее) для этого непригодна. Здесь на помощь может придти психология.

Американские бизнес-психологи считают, что решение проблемы заключается в создании и развитии дружеских отношений между заказчиком и компанией-поставщиком. Чем теснее и человечнее будут отношения, тем психологически сложнее будет заказчику «отвалить» к конкуренту. «Подумаешь, открытие», — скажет наш деловой человек, для которого понятие «посидеть с клиентом по душам» давно уже стало нормой ведения бизнеса. Однако практичные американцы не были бы американцами, если бы не поставили все это дело на серьезную технологическую основу. Отныне основной целью маркетинговых служб, помимо привлечения клиентов, является и выявление всех возможных точек соприкосновения с заказчиком. Главная задача — создание за короткий срок тесных, дружеских и взаимно полезных отношений с ним. Созданы и специальные маркетинговые подразделения — CRM (Customer Relation Management — управление отношениями с потребителем). Их прямая обязанность — «профессионально» дружить с клиентами.

Разработана целая технология установления дружеских отношений. Процитируем материалы сайта crm-forum.com: «CRM — это не управление или манипуляция покупателем. Никто не любит, когда им манипулируют. Сконцентрируйтесь на потребностях клиента и снабжайте его информацией, которая поможет ему их удовлетворить. Нужно использовать малейшую возможность для создания доверительных отношений между потребителем и продавцом. Направьте все свои усилия на фазу удовлетворения...»

Последний термин нуждается в уточнении. Психологи считают, что процесс покупки товара состоит из нескольких фаз. Все начинается с момента осознания человеком потребности в чем либо. В этот момент потребитель впервые обращает внимание на товары из данной категории. Далее следует этап анализа. Человек начинает искать интересующую его информацию, обращает внимание на рекламу, сравнивает и анализирует брэнды, спрашивает совета у родственников и друзей, в общем, размышляет. Отношения к различным торговым маркам у него еще не определились, противоречат друг другу. Поэтому потребитель в этот момент испытывает потребность в получении самой разнообразной информации.

Фаза обдумывания начинается с выделения из всей массы предложений, нескольких вариантов, из которых человек делает окончательный выбор. Полученная информация систематизируется, «раскладывается по полочкам». Эта фаза характеризуется все возрастающим внутренним психологическим напряжением. Его интенсивность зависит от важности и стоимости покупки, от обилия противоречащей друг другу информации (одна реклама хвалит одну марку, другая — другую и т.п.). Это чувство психологи называют несбалансированным или диссонантным состоянием покупателя. Все мы переживаем это чувство неоднократно, когда обстоятельства принуждают нас к выбору одной из альтернативных позиций. Поэтому непосредственный процесс покупки всегда сопровождается чувством психологического дискомфорта. Человек часто оказывается в положении буриданового осла, не способного сделать выбор между одинаковыми «стогами сена». Делая выбор в пользу конкретной марки товара (или конкретного поставщика) человек стремится восстановить сбалансированность своего психологического мира. Совершая покупку, он хочет избавиться от состояния психологического дискомфорта.

Безусловно, в выигрыше окажется та фирма, чьи отношения с клиентом на момент принятия им окончательного решения окажутся наиболее «человеческими» — тесными и дружескими. Однако сам процесс покупки отнюдь не завершает процесс продажи, а делит его пополам. Следующая за ним фаза удовлетворения является периодом наивысшей эмоциональной вовлеченности потребителя. Человек уже совершил покупку и жаждет подтверждения того, что он сделал правильный выбор. Другими словами, он проявляет тенденцию к поиску информации, которая могла бы подтвердить, что «Игра стоила свеч» и «Париж стоил мессы». В то же время сведения о купленном товаре, которые могут обозначать, что покупатель сделал плохой выбор, воспринимаются им крайне плохо, поскольку не уменьшают исходного чувства психологического дискомфорта, а возвращают к нему.

Тут-то клиента и нужно брать, тепленького, — учат американские психологи. Именно фаза удовлетворения является наиболее благоприятным периодом для установления тесных дружеских отношений. Пол Дик, специалист по CRM, советует: «Всегда будьте умеренны в восторгах до момента покупки товара, но не жалейте комплиментов, когда человек уже купил его. Этот вывод может показаться парадоксальным для многих продавцов, обычно теряющих всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Продавцы делают большую ошибку, всячески расхваливая предлагаемый товар до момента покупки, и этим только отпугивают покупателя. Вы должны понять важный нюанс. Помните, что человек. покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду. Продавец должен уметь быстро понять желания клиента, выяснить, что для него главное (цена, условия доставки, практичность, качество, оригинальность). Поэтому до момента покупки продавец должен ПРЕДЛАГАТЬ товар, РЕКОМЕНДОВАТЬ его, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям покупателя (заказчика). А после покупки нужно именно ХВАЛИТЬ сделанный покупателем выбор. При этом всегда избегайте выяснять то, почему он так решил. Это его личное дело. Каждому покупателю постарайтесь сделать соответствующий комплимент. Помните, что мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляется меньше. Поступая таким образом вы создаете у клиента впечатление «полной объективности» продавца (поскольку похвала следует уже после того, как деньги уплачены в кассу) и вызываете таким образом дружеское расположение к себе и к своей фирме».

После этого у покупателя должна наступить следующая психологическая фаза — «формирование верности фирме-продавцу (или конкретной торговой марке)». Методов укрепления и культивирования такой «верности» сегодня разработано много. Главное — все сделать правильно. Тогда клиент ваш. И если не навсегда, то очень надолго.

Материал с http://psyfactor.by.ru/

УБЕЖДАЮЩИЕ СЛОВА

Представьте себе, что вы едите лимон, кислый-прекислый. Представили? Почувствуйте, насколько увеличилось количество слюны. Но ведь у вас нет никакого лимона, все это только слова. Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы, настоящий отдых — это синее море, голубое небо, яркое солнце и загорелые люди. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых — это приятное тепло, которое чувствует кожа от солнечных лучей, и ощущение расслабленного тела. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные с ним. Отдельные слова убедительно воздействуют на клиента, если вызывают позитивные ассоциации.

Убедительную силу слова лучше всего иллюстрируют примеры с использованием “неправильных” слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь.

Директор фирменного магазина поделился с нами своими наблюдениями “Когда мои продавцы говорят" “Наш мармелад очень вкусный и полезный, в его состав входит морковь”, покупатели сокрушенно качают головой и отходят от прилавка, прибавляя “До чего только не додумаются” Поэтому я советую им использовать другую фразу. “Наш мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина”. Такие высказывания хорошо воспринимаются теми покупателями, которые заботятся о своем здоровье”. Вам бы понравился мармелад из моркови?

Другой пример описывает, как одно неосторожное слово может помешать приобретению товара. Представитель розничного магазина собирается купить в оптовой фирме партию полочек для ванной комнаты. Менеджер оптовой фирмы убедительно говорит о “плюсах” данного товара. Клиент задумчиво отвечает “Давайте возьму у вас”. Менеджер радостно добавляет “Очень хорошо, и нам мешаться не будут” “А почему мешаются, их у вас плохо берут. Пожалуй, я тоже подожду”

Какие из перечисленных ниже убедительных слов вы используете в своей работе с клиентом? (В основу взят список убедительных слов, предложенный Ребекой Морган )

Активность Аромат Бодрость Веление времени Вкус Восторг Восхитительный Выразительный Гармоничный Глубокий Гениальный Дом Духовный Единственный в своем роде Замечательный Здоровье Качество Красота “Крутой” Лакомый Личность Любовь Модный Молодость Надежный Настоящий Натуральный. Незаменимый Недорогой Научный Обходительный Огромный Оригинальный. Общительный Прогресс Первоклассный Популярный Предмет гордости Престиж Привлекательный Разумный Рекомендует. Радость Развлечение Роскошный Сияющий Смелый Современный Стиль Спортивный Самостоятельность Уверенность Увлечение Успешный. Чистый Ценность Шикарный Эксклюзивный Экономия времени Экономичный. Эффектный Элегантный

Помните одного из героев “Золотого теленка” — незадачливого журналиста, который пользовался для написания статей списком ярких слов и оригинальных словосочетаний. Возможно, его проблема состояла в том, что количество этих “заготовок” было не так уж велико.

Использование убедительных слов должно сочетаться со следующими факторами индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которую несет слово в обществе. Если вы сегодня в плохом настроении, то для рекламы товара не очень подойдут слова легкий, жизнерадостный, веселый. Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидно в результате приобретения товара, то для него противопоказаны слова модный, недорогой, воздушный. Если ваш товар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова лакомый, восхитительный, вкусный. И те же самые слова подействуют “антиубеждающе” в процессе презентации новой модели трактора.

Не стоит использовать “заезженные”, расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о “самом качественном” товаре по “самым выгодным ценам”. Использование привычных слов-штампов рождает у покупателя настороженность и недоверие

Когда мы используем в работе с клиентом убеждающие слова, то “вызываем” образы и ощущения, которые “ведут” его к заключению сделки. Точно так же, используя “антиубеждающие” слова, мы помогаем клиенту почувствовать, что ему не нужен наш товар. Часто на покупателя негативно воздействуют те неосторожные слова, которые “вырываются” у нас “сами собой”. Помимо необдуманных слов, мы часто используем в работе привычные слова, без которых, как нам кажется, работа менеджера по сбыту невозможна. Это наши “родные” слова торговля, продажа, покупка, заключение сделки, договор, цена. Негативное воздействие данных слов прекрасно описано в известной книге Тома Хопкинса “Искусство продавать” (Хопкинс Т М , 1996).

По исследованиям специалистов, слово торговля до сих пор несет для российского потребителя негативную окраску. Опыт советской действительности, связанный с этим словом, говорит о том, что “торгуют только спекулянты, нечестные люди, которые хотят нажиться на других” Даже у оптовых клиентов “торговые” слова вызывают малоприятные ассоциации. Торговля - “Вижу большой-пребольшой склад. Там много всякого товара и полно людей, которые им занимаются. Они похожи на муравьев - копошатся ..” Продажа - “У меня сразу возникает картинка на улице напористый молодой человек пристает к прохожему . ”. Покупка - “Мне почему-то вспомнился девиз. купите, и вы не пожалеете”. Заключение сделки - “У меня возникает ощущение, что надо держать “ухо востро”, а то обманут”. Договор - “Это что-то бумажное и нудное”. Цена - “Кто кого переговорит, та и будет цена ”. В большинстве случаев возникающие образы действуют в направлении, противоположном заключению сделки. Они заставляют потенциального клиента насторожиться и подготовиться к самообороне.

Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у наших клиентов. Вместо того чтобы “торговать” и “продавать”, нам следует “оказывать услуги”, “помогать в выборе не обходимой вещи”, “искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества”.

Фразы “Эта покупка будет для вас выгодной”, “Покупая наш товар, вы получите...”, “Вы будете покупать?” очень точно определяют позиции, которые занимают участники деловой беседы. У продавца и покупателя всегда противоположные интересы. Лучше использовать фразы:

“Приобретение этой модели соответствует вашим интересам”, “Когда вы станете обладателем этой вещи, вы получите ”. Выясняя, будет ли клиент покупать ту вещь, которую он осматривает вот уже полчаса, лучше спросить: “На чем вы остановились?” или “Какой выбор вы сделали — в пользу красного или зеленого?” Если покупатель принял окончательное решение, то можно сказать- “Давайте я оформлю ваш заказ”, “Пройдите, пожалуйста, в кассу”.

Успешное заключение договора - мечта любого менеджера, работающего в сфере сбыта. “Если мы подпишем договор.. ”, “В нашем договоре будут отражены все условия...”, “Будем составлять договор?” Обилие фраз про договор вызывает у клиента ощущение “ловушки”, в которую его постепенно заманивают. Заказчик будет чувствовать себя свободнее, если мы будем использовать фразы: “Когда мы оформим наше соглашение ”, “Если мы придем к соглашению ”, “Наше партнерство можно оформить следующим образом ”, “Для того, чтобы мы смогли оказать вам необходимую услугу, мы должны правильно оформить ваш заказ”.

Слова цена и стоимость четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультантов просто “кишит” фразами: “Эта модель стоит...”, “Цена соответствует качеству...”, “О цене договоримся”. Такие выражения следует заменить на “Ценность этой модели соответствует S 456 ”, “Приобретение этой модели обойдется вам в $ 651 ”.

Безусловно, работая в области сбыта, и имея дело с клиентами, у которых есть свой бизнес, иногда невозможно избежать “торговых” слов. Тем более в тех случаях, когда наши клиенты ждут от нас четкого и конкретного ответа. Вместе с тем, сводя к минимуму использование слов, связанных с образом торговца, и используя выражения, актуализирующие образы помощника, консультанта, мы разрушаем барьер между жесткими позициями продавца и покупателя и “перетягиваем” клиента на свою сторону.

Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента, если продавец занимает позицию помощника, консультанта.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ПЕРЕГОВОРЫ

Создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимуществ над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для делового разговора двух партнеров.

Безотносительно к тому — о «своих» или об иностранных партнерах идет речь.

Необходимо знать, что...

1. Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому назвать время встречи следует предложить партнерам, то, которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру.

2. Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с самого начала, значит показать свою слабость. Однако в практике менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру. Последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято тогда не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

3. Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Число участников согласовывается предварительно. Отклонения от правила паритета возможны ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.

4 Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Наибольшая вероятность заключения договора (при прочих равных условиях) — переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать выбирать. Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению

5. Место проведения переговоров.

Где встретиться — в их офисе, в своем или на нейтральной территории? Опыт показывает, что лучше всего проводить переговоры на своей собственной территории или на нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как сокращается доступ к информации и увеличиваются стрессы и затраты, связанные с поездкой. Встреча у себя дома позволяет контролировать ситуацию.

Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории, что используется, прежде всего, для знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды.

Деловыми развлечениями широко пользуются японцы: они тратят на это 3% своего валового национального продукта. Это, больше, чем на оборону (1,5%). Американцы считают, что такие огромные затраты на деловые развлечения абсурдными.

В итоге недостаточное внимание к построению взаимоотношений приводит к необычайно высоким расходам на длительные официальные переговоры.

Выбирая нейтральную территорию, бизнесмены часто предпочитают курорты, географически распложенные на пол пути между договаривающимися сторонами. Они тогда находятся в равных условиях путешествуют обе стороны, обе стороны сокращают себе доступ к информации. При этом, как правило, возникает стимул для обеих сторон заключить соглашение как можно скорее: стоимость переезда и гостиниц стимулирует быстрейшее заключение договора. Но не всегда: однажды участники американской и российской компаний проводили переговоры на курорте на юге Франции. Наши открытым текстом сказали, что не хотят сокращать свое пребывание в столь прекрасном месте преждевременно, заключив сделку пораньше.

6. Итак, определенное психологическое преимущество в переговорах имеет принимающая сторона — «дома и стены помогают». Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как предложение чая, кофе. В затруднительных ситуациях в переговорах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодолеть возникшие препятствия, улучшает общую атмосферу. Предложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязанностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения. По деловому этикету это входит в их обязанности только в случае, если переговоры затягиваются. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, затем — в том же порядке — своим.

7. Продуктивной работе мысли более способствуют жесткие стулья (обратите внимание, что, например, шахматисты пользуются только жесткими стульями, хотя играют по 5 и более часов). Мягкие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги. Хотите сделать партнеров более податливыми — усадите их в мягкие кресла. Ваше преимущество будет большим, если кресла глубокие, низкие. Вы будете выше партнера в пространстве, и это подсознательно воспринимается как более сильная позиция.

8. Если большинство членов делегации одного пола, то наличие в ее составе внешне привлекательного вида другого пола повышает имидж членов делегации.

9. Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя :не комфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы чувствовали себя «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (так и положено по этике). Если же цель — создать им дискомфорт — посади спиной к двери.

10. При встрече с глазу на глаз предпочтительнее под углом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Чем острее между вами угол, тем легче договориться. Оптимально сесть рядом (если позволяют обстоятельства).Если же задача — спровоцировать конфликт, то садитесь прямо напротив оппонента. Не случайно слово «противостояние» имеет два смысла: и «расположение напротив друг друга» и «конфликт». Второе значение, как известно, используется чаще.

11. Если хотите подчеркнуть уважение к партнеру, слева от него (по этике место справа является более почетным). Если хотите создать ему дискомфорт — садитесь справа. Вам будет удобнее говорить, чем ему. Дело здесь в нашей физиологии: говорящему несколько удобнее поворачивать голову влево, нежели в лево. (Поэтому трибуны никогда не ставят в правом углу сцены, так как говорящие обычно смотрят перед собой или чуть левее; последнее не относится к профессиональным ораторам, обученным уделять внимание каждой части зала.)

12. Традиционно в ходе переговоров представители двух сторон сидят лицом друг к другу, чаще всего на противоположных сторонах стола для совещаний. К сожалению, такое размещение максимально увеличивает противоборство. Расположение под углом, наоборот, способствует сотрудничеству. Если участники переговоров рассматривают этот процесс как поиск решений, выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно способствовать сотрудничеству, а не порождать борьбу. В качестве альтернативы столу переговоров участники с обеих сторон могут разместиться по одну сторону стола, «лицом к проблеме», изображенной на плакатах или демонстрируемой на экране. Так они будут сражаться с проблемой, а не друг с другом. Японцы, располагая всю относящуюся к переговорам информацию на стенах, создают такую обстановку, что все участвующие в переговорах стороны «видят проблему». Выступающие по очереди выходят к демонстрируемому материалу.

Психологический аспект следует учитывать и при рассадке участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше размеры этой «буквы». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Сразу проявляется отношение доминирования со стороны хозяина. Если этого хотят избежать, для участников разговора находят равноценные места, например у «подножия» буквы «Т» или за отдельным столом. Форма стола влияет на характер переговоров. Круглый стол подразумевает равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.

13. Полная запись переговоров (стенограмма, магнитофон, видеокамера) дает большое преимущество, если другая сторона не имеет подобной записи. Она позволяет при домашнем анализе найти слабости в позиции оппонентов. Поэтому, если хотите проявить доброе расположение к ним, договоритесь заранее о том, чтобы обе стороны обеспечили себе подобную возможность. Манипулятивной является такая организация переговоров, при которой лишь одна сторона ведет для себя эту запись. Особенно большие преимущества дает видеозапись. Кроме возможности проанализировать произнесенные речи, она позволяет оценить уровень их правдивости. Помогают в этом невербальные сигналы, сопровождающие речь: мимика, движения глаз, жесты, позы, непроизвольные телодвижения.

14. Хорошая подготовка — решающее условие успеха переговоров. Воздействие на партнеров осуществляется как с помощью фактов, так и уверенного ведения дела.

Подготовка включает в себя:

— получение как можно большей информации о фирме-партнере, то же — о членах делегации, в особенности о ее главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биография и т.д.);

— обнаружение «ключевых персон» в фирме-партнере. Практика изучения фирм-партнеров и их представителей настолько распространена и естественна, что не следует стесняться показать, что вы много знаете о них. Более того, представит вас с лучшей стороны. Вместе с тем это избавляет от неприятных ситуаций, когда, надеясь на неосведомленность оппонентов, начинают блефовать, «пускать пыль в глаза» и т.п. Сведения о личности партнера помогают найти дополнительные убеждающие аргументы. Полезность информации, особенно конфиденциальной, о членах делегации партнеров демонстрирует, например, следующий реальный случай. Хозяевам переговоров при подготовке к ним у далось установить, что у руководителя делегации гостей в городе, где идут переговоры, есть пассия и он использует приезды по делам для встреч с ней. Тогда хозяева, зная о его желании иметь повод приезжать сюда еще, предлагают новые варианты сотрудничества, безусловно для себя выгодные. Партнер изыскивает возможность сделать эти предложения приемлемыми и для своей организации. При подготовке переговоров очень важно установить «ключевых» персон в фирме-партнере. Английское «ley-person» («ключевая персона») обозначает человека, мнение которого по известному кругу вопросов является определяющим для руководства. Нередко эти люди, являясь асами в своем деле, не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят в состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое затем отстаивают члены делегации.

Инициаторам переговоров крайне важно найти этих «ключевых персон», ознакомиться с их мнением и постараться убедить в привлекательности своих предложений. Некоторые участники находят способ выяснить назначенный срок завершения переговоров своих оппонентов и отказываются идти на значительные уступки до тех пор, пока это время не подойдет. Местные участники могут это выяснить, наведя справки о сроке бронирования гостиницы или вежливо предложив произвести подтверждение обратных билетов. Опытные участники переговоров стремятся не уложиться в конечные сроки партнеров: выбирают менее торопливый ход, чем планировали приехавшие, или которого они обычно придерживаются, находясь у себя дома.

15. Продолжительность переговоров может значительно отличаться у представителей различных культур. Американцы, будучи особенно нетерпеливыми, часто хотят, чтобы переговоры занимали минимальное количество времени. Во время мирных переговоров в Париже, где обсуждались итоги окончания войны во Вьетнаме, американская делегация забронировала места в гостинице на неделю. Их вьетнамские коллеги арендовали замок на год. В ходе переговоров разочарованные американцы должны были постоянно обновлять свою недельную бронь, чтобы подстроиться под размеренный ритм вьетнамцев. Участники переговоров обычно делают больше уступок ближе к окончанию назначенного срока завершения переговоров. Чувство срочности ставит их в невыгодное положение по сравнению с партнерами по переговорам, которые спешат меньше. Американцы сделают больше уступок поближе к конечному сроку (озабоченность сроками), чтобы получить подписанный контракт (ориентация на достижение цели). Бразильская компания пригласила американцев в Бразилию для проведения переговоров по контракту за неделю до Рождества. Бразильцы, зная, что американцы захотят вернуться в Соединенные Штаты к Рождеству, поняли, что смогут оказывать сильное давление для уступок и быстрого заключения соглашения. Подписанный договор был явно в пользу бразильцев.

16. Участники переговоров должны рассматривать приглашения на завтрак, ужин, прием, церемонию и поездки как случай для построения личных взаимоотношений и как ключевой аспект процесса переговоров. Когда американские участники, явно раздраженные бесконечными формальностями, церемониями и «болтовней», спрашивают сколько еще им необходимо ждать до начала «бизнеса», ответ бывает простым: ждите, пока оппоненты не приступят к Делу, работа по проведению успешных переговоров уже началась, даже если еще ни слова не было сказано о деле.

17. Во время переговоров делается упор на проблему. Обращение особого внимания на личность партнера может быть воспринято как признак слабости, отсутствия деловых аргументов. Все, что касается личности партнера, присутствует неявно: информация о нем, полученная в ходе подготовки, подсказывает, в каком ключе следует вести диалог. Если карьера партнера «инженерная» (например: технолог — старший технолог — главный технолог — главный инженер — директор), то для него наиболее интересными и значимыми будут технические аспекты дела.

Если его карьера «производственника» (мастер — начальник смены — начальник участка — начальник цеха — начальник производства — директор), то его больше привлекут детали реального воплощения проекта в жизнь.

Для руководителя - «общественника» (комсомол — партия — зам. директора — директор) большее значение имеет «человеческий» фактор. Для молодого бизнесмена, не работавшего ни дня в государственных структурах, — получение сиюминутной выгоды. Разумеется, сказанное не означает, что вышеназванные категории интересуются только одной стороной переговоров. Человек склонен учиться и «добирать» знания. Однако сложившийся образ мышления дает о себе знать при определении приоритетов.

18. Принято, что переговоры ведут руководители делегаций. Остальные вступают в беседу только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться — просят у него разрешения.

Отступление от этого правила дезорганизует переговоры. Но есть и чисто психологический аспект. Информация, исходящая от лица с более высоким статусом, воспринимается как более достоверная и значимая и не предполагает разночтения в позициях членов делегации.

19. Никогда не соглашайтесь, не помедлив, с предложенной вам ценой, даже если она вас более чем устраивает. Сделайте паузу. Ведь сразу дав утвердительный ответ, вы создаете у партнера впечатление, что он продешевил. Это может привести к изменению его позиции: либо тут же появятся условия, фактически поднимающие цену, либо подписание договора будет отложено, возможно, навсегда. Чтобы такого не случилось — надо торговаться. По существу или для виду — зависит от конкретного случая.

20. Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог — увеличьте его. В силу этого — чем шире раздвинуты рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсировать уступки при решении основной проблемы. Например: «Если Вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала...»

21. На переговорах допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечестной игры», поэтому их рекомендуется избегать.

22. Членам делегаций нельзя покидать переговоры. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выхолят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, что неэтично. Если отлучаются по служебным делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости. Недостающую информацию можно получить, объявив перерыв, тогда и другая сторона сможет воспользоваться им в своих интересах:

23. Во время переговоров руки членов делегации Должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряженное состояние партнера. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы — защиту, оборону и т.д.

24. Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.

25. Записи в блокноте во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то пометки надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.

26. В деловом общении следует избегать фамильярно-снисходительных жестов, вроде похлопывания по плечу. Исключение могут составить американцы, да и то далеко не все.

27. Существует правило: если после устной договоренности заключено письменное соглашение, в которое не вошли какие-то моменты из устного договора, то последние теряют свою силу. Незнание этого правила нередко подводило наших предпринимателей. Не включение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что хотят забыть. Просто после более детальной проработки сторона решила уточнить первую договоренность. Если не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или подписывайте, но с приложением протокола разногласий.

28. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Со всеми остальными она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.

29. Одно из правил общения — начинать с того, что вас объединяет с собеседником. К примеру, погода (одна для всех), а также проявление внимания («как добрались?»). Остальные обстоятельства могут разъединить: политические события и общие знакомые — из за разного к ним отношения. Однажды во время деловой беседы автор вскользь одобрительно высказался о третьей фирме, название которой всплыло в разговоре. Это вызвало резкое неудовольствие партнеров: «Мы не рады, что связались с ними. Компьютеры, что у них купили, постоянно выходят из строя, мы терпим от этого большие убытки». Создалось впечатление, что часть неудовольствия той фирмой пала и на нас. С трудом удалось выправить ситуацию. С тех пор автор дал себе зарок быть осторожным в подобных вопросах»

30. Представим ситуацию: в высказывании партнера есть то, с чем вы совершенно не согласны, но какие-то моменты можете принять. Изложение своего мнения следует начинать с того, с чем вы согласны. Согласие сопровождается выделением эндорфинов («гормонов удовольствия»), что благотворно влияет на дальнейший ход беседы.

31. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно планируют развлекательную программу- посещение театров, концертов, ресторана (или организация банкета), знакомство с достопримечательностями и т.п.

32. В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений обычно означает намек на потерю интереса к партнеру. Как правило, платит тот, кто приглашает. Исключение составляет Германия. Надо уточнять, кто платит. Может оказаться, что предполагается — каждый за себя.

33. В ряде европейских стран принято за деловым обедом переходить к вопросам, составляющим предмет переговоров, только после кофе. Во Франции за обедом полагается говорить об искусстве, в Англии — о спорте и т.д. Эти ритуалы имеют добротную психологическую основу. После насыщения участники находятся в благодушном настроении и им легче договориться. Кофе же активизирует умственную деятельность.

34. При работе с иностранными партнерами следует учитывать межкультурные различия в восприятии и организации пространства. Приведем некоторые выводы, к которым пришел американский этно -психолог Эдвард Холл в работе «Скрытый параметр». Холл рассказывает, как его пригласили выяснить причины необъяснимых трений, возникавших в филиалах американских фирм, размещенных в ФРГ и Швейцарии. Там под одной крышей работали местные сотрудники и специалисты, приглашенные из Соединенных Штатов. И вот оказалось, что камнем преткновения выступают... двери. Дело в том, что американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо — если помещений несколько — только при открытых дверях: «американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его владелец на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Небоскреб фордовского фонда в Нью-Йорке целиком построен из стекла и просматривается насквозь. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывает у них ощущение, что «все сообща делают одно общее дело». Для немца подобное рабочее помещение является воплощением самых жутких ночных кошмаров. Немецкие традиционные формы организации пространства принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка. Недоучет различий в концепциях индивидуального пространства и породил недовольство. Немцы, работавшие в филиалах американских фирм в Мюнхене и Гамбурге, жаловались на то, что находятся под неусыпным присмотром (раскрытые двери). А у американцев глухой коридор с закрытыми дверями порождал твердое ощущение заговора. Среди английских поведенческих ритуалов важное место занимает такое понятие, как «прайвеси» (его можно в широкой трактовке перевести как «уверенность в том, что ваш покой не будет нарушен без специального приглашения»). Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это — общепринятая вещь. Один студент-англичанин, учившийся в США, жаловался, что американцы не в силах понять элементарных вещей: «Каждый раз, когда я хочу побыть на людях один, кто-то из однокашников со мной заговаривает. Потом он спрашивает, из-за чего я сержусь, а я не в силах дать вразумительного для него ответа».

При переговорах с иностранцами трудно переоценить роль качества перевода. Множество конфликтов возникает, когда стороны по-разному поняли некое выражение. Для иллюстрации этого положения приведем один довольно красноречивый пример. На персидском языке слово компромисс не имеет того положительного значения, что есть в английском («промежуточное решение, с которым могут согласиться обе стороны»), а только негативный смысл («ее честь была скомпрометирована» или «существует угроза нашей независимости»). Точно также, слово посредник на персидском означает «назойливый», тo есть кто-то, кто встревает в разговор без приглашения.Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прилетел в Иран для решения проблемы заложников. Его усилия были серьезно подорваны, когда иранское радио и телевидение передали на персидском языке замечание, которое он сделал по прибытии в Тегеран: приехал в качестве посредника, чтобы разработать компромисс». Через час после этой передачи его машину забросали камнями разъяренные иранцы.

35. Время, затрачиваемое на принятие решения, можно регулировать с помощью несложных приемов воздействия на участников обсуждения. В частности, установлено, что если в помещении температура несколько ниже комфортной, беседы завершаются быстрее, причем без ущерба для качества принятого решения. Наоборот, более высокая температура сказывается на качестве решения и удлиняет встречу за счет «размягчения мозгов». Курение увеличивает время, за которое приходят к решению, в среднем на 40%. Яркий свет возбуждающе действует на нервную систему. Затем начинает раздражать, чем способствует сокращению длительности деловой встречи без ущерба для ее качества. Удобные, особенно мягкие, кресла действуют расслабляюще и удлиняют встречу. Передвигающаяся на глазах стрелка часов действует как ускоритель беседы, что дает большую экономию времени. Поэтому желательно, чтобы посетитель видел их перед собой.

10 правил делового разговора

Эти правила позволяют достичь преимущества над партнером, создать подходящую обстановку для общения и в целом проводить деловые обсуждения более продуктивно.

1. Сформулируйте конкретные цели.

2. Составьте план.

3. Выберите время:

а) удобное и вам, и вашему собеседнику;

б) достаточное для разговора.

4. Выберите подходящее место.

5. Задачи первой части разговора: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия.

6. Подчините свою тактику целям. Оперируйте «открытыми» и «закрытыми» вопросами.

7. Старайтесь, чтобы говорил, в основном, ваш собеседник.

8. Будьте на высоте положения (если критикуете, то делайте это по правилам).

9. Фиксируйте полученную информацию.

10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Используйте 6 способов прекратить беседу, не обидев собеседника.

Шесть способов прекратить разговор, не обидев собеседника

1. Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п.).

2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно.

3. Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.

4. Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.

5. Проводите посетителя до двери.

6. Приведите в действие «соглашение о спасении» (выручить по условному сигналу) с коллегой по работе.

Задействуйте психологические факторы. Есть общие закономерности нашего поведения, позволяющие создавать обстановку, отвечающую замыслам инициатора.

Вот некоторые из них:

- Отказаться от действия, которое еще не начато, обычно легче, чем от того, которое начато. - - -Остановить уже совершающееся действие труднее, чем планируемое.

- Отказать тому, к кому испытываешь добрые чувства, труднее, чем согласиться. И наоборот, приятно сказать врагу «нет», когда он надеется на «да». (Последнее обстоятельство используют для провокаций: дают возможность ликующе крикнуть «Нет!!!» во вред себе.)

- Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону на агрессивные действия.

Учитывайте психологический тип Шансы решить вопрос повышаются, если инициатор учитывает тип, к которому относится лицо, принимающее решение: балагур-весельчак или малоразговорчивый человек.

Балагур и весельчак — это экстраверт, то есть человек, любящий процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше изложить свою просьбу устно.

Малоразговорчивый человек — интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы и молчать, не мешая тому вчитаться в записку.

Если вам неизвестно, к какому из вышеназванных типов принадлежит лицо, принимающее решение, рекомендуются, имея письменное изложение своей просьбы, спросить у руководителя, как ему удобнее: выслушать или прочитать?

Руководитель подсознательно выберет то, к чему он более расположен.

Неукоснительно соблюдайте этику

Правила этики вобрали в себя многовековой опыт человечества по созданию благоприятного впечатления на окружающих.

Соблюдение их позволяет достичь следующих целей:

— избежать конфликтов, возникающих из-за промахов в общении;

— произвести хорошее впечатление о себе, не затрачивая на это особых усилий;

— расположить к себе собеседника, не принижая собственного достоинства.

ИСКУССТВО СБОРА ПЛАТЕЖЕЙ

Тема очень серьезная, она касается сбора платежей. Я хочу рассмотреть роль продавца в этой важной сфере деятельности. Прежде чем мы сделаем это, однако, мне бы хотелось представить вам возможность оценить свои собственные взгляды на сбор платежей и сравнить их со взглядами других. Мне бы хотелось начать наше занятие по сбору наличности с того, что близко всем нам - с дня зарплаты.

Итак, давайте представим, что вам дали выбрать день зарплаты. Вы предпочли бы получить вашу зарплату за этот месяц:

- в последний день месяца?

- в первый день месяца?

- в последний день следующего месяца?

Наверняка Вы предпочли бы получать зарплату в первый же день. Почему?

- Деньги вызовут интерес.

- Вы сможете купить вещи в начале месяца и не будете вынуждены ждать до конца месяца.

- У вас могут кончиться деньги, и вам придется занимать и платить проценты по долгу, если вам не заплатят до конца следующего месяца.

Наша жизнь зависит от того, получаем ли мы достаточно денег на жизнь, и количество полученных нами денег, очевидно, важно. Но и срок получения денег также влияет на наш образ жизни. Чем скорее нам платят, тем лучше. Это столь же справедливо и для таких больших организаций, как наша. Как Вы нуждаетесь в своем жаловании, чтобы оплатить свои счета, так и компания нуждается в регулярном поступлении наличности для оплаты своих счетов. Компания должна оплачивать ежемесячно зарплату, электричество, арендные платежи, маркетинговые исследования, транспорт и т.д. У компании ежемесячно возникает огромное количество финансовых обязательств. Для этого, чтобы оплатить эти счета компания должна иметь регулярный приток денег. Для компании столь же важно, чтобы деньги как можно быстрее собирались с покупателей, как для нас с вами чтобы нам вовремя платили. Давайте проиллюстрируем это некоторыми простейшими подсчетами.

Давайте представим, что Вы продали покупателю одну партию товара на сумму 1000 долларов с отсрочкой платежа в 30 дней. Но предположим, у него на оплату счета ушло 60 дней. Это дает нам 30 дополнительных дней, в течение которых 1000 долларов могло бы находиться на нашем банковском счету и на них начислялся бы процент. При к примеру 30% ставке банковского процента годовых по валюте это означает, что мы потеряли 25 долларов. Вы можете сказать, что это незначительная сумма. Давайте представим, что этот покупатель размещает заказ каждый месяц и задерживает каждую выплату на 30 дней сверх кредита - это дает 12 х 25, или 300 долларов в год потерянных нами процентов. Все еще не о чем беспокоиться. Но представим, что 1000 покупателей делает то же самое, тогда мы теряем 300 х 1000 = 300 000 долларов за год. Кто выдержит такие потери?.

Итак, своевременный сбор платежей - очень важная часть бизнеса.

Какие другие факторы затрудняют нам сбор платежей с покупателей?

- Покупатели, которые обанкротились

- Покупатели, оспаривающие счета

- Покупатели, у которых начались финансовые затруднения

- Наши ошибки при оформлении документов

Помните, что продавец - это прежде всего бизнесмен, менеджер своей территории, и его должен занимать вопрос о прибыльности этой территории. Потому он должен активно участвовать в обеспечении своевременной оплаты счетов, хороший продавец знает, что продажа не продажа до тех пор, пока деньги не оприходованы.

Теперь давайте обсудим, как мы можем участвовать в сборе платежей.

Они должны включать:

- Регулярно обсуждать с непосредственным руководителем и финансовыми специалистами вопросы погашения счетов с отсрочкой платежа

- Отслеживают данные о финансовом положении покупателей

- Сообщать руководству о любом покупателе, который может стать банкротом.

- Заключив сделку, напомнить покупателю об условиях отсрочки платежа

- Посещать покупателей имеющих неоплаченные счета, чтобы обсудить с ними вопрос об оплате

- Получать хотя бы часть платежей там, где это возможно

- В ряде случаев отказывать в приеме новых заказов до получения платежей

Итак, мы видим, что есть много способов для торгового персонала внести свою лепту в прибыльность и благосостояние компании путем обеспечения своевременной оплаты счетов покупателей. Имея дело со столь деликатной проблемой, как неоплаченные счета, необходимо иметь особые навыки... Можно повести себя, с одной стороны, слишком робко или, с другой стороны, слишком агрессивно. Один из подходов к выбору наиболее подходящей манеры поведения в подобных ситуациях может дать нам идея, которую называют "теория отстаивания своих прав".

По этой теории в потенциально конфликтных ситуациях, подобных выяснению вопроса о неоплаченных счетах, мы как правило, выбираем одну из трех возможных манер поведения: настойчивость, уступчивость, или агрессивность.

Настойчивость поможет нам, а уступчивость и агрессивность поведения, как правило, бесполезны.

Давайте рассмотрим каждую из манер поведения по очереди.

Уступчивость основана на страхе перед другим человеком или перед тем, что он может сделать. Уступчивые люди, как правило, слабы и склонны к оправданиям.

Как уступчивый человек будет скорее всего вести разговор с клиентом, не оплатившим счет?

- Сдастся и продлить отсрочку

- Будет униженно просить оплатить счет

- Не будет достаточно тверд

- Будет извиняться

Уступчивый человек будет, скорее всего, использовать следующие фразы:

- Я хотел бы знать, не можете ли Вы...

- Может быть, если бы Вы только могли...

- Это, право, неважно, но если бы Вы только могли...

- Прошу прощения за беспокойство, но...

Уступчивость в любой ситуации не очень помогает и, конечно, совершенно неприемлема при обсуждении неоплаченных счетов.

Давайте теперь рассмотрим другую манеру поведения, которую часто избирают люди при разрешении серьезных ситуаций - агрессивность. Агрессивность имеет место, когда один человек нарушает личные права другого - обычно право на вежливое обращение и уважение.

Как, скорее всего, будет вести себя агрессивный человек с покупателем, не оплатившим счет?

- Он может разозлиться

- Кричать, стучать по столу и т.д.

- Использовать угрозы

- Подавлять покупателя (не давать ему говорить)

Агрессивный человек будет использоваться подобные фразы:

- Вы бы лучше ... или

- Давайте...

- Вы должны...

- Вам следует...

Давайте обратимся к третьей манере поведения - настойчивости. Настойчивость - это искусство отстаивания своих прав (в данном случае - прав компании) без нарушения прав другого (его гордости, достоинства, самоуважения, спокойствия духа). Это умение сообщить другому человеку о своих нуждах или желаниях без излишних извинений, с одной стороны, и без давления, угроз и подавления, с другой стороны. Что важно, настойчивость не основана на эмоциях - ни на страхе, ни на гневе. Это не эмоциональное поведение.

Как, скорее всего, будет вести себя настойчивый продавец с покупателем, не

оплатившим счет?

Он, скорее всего, будет:

- Уверенным

- Не эмоциональным

- Твердым

- Благоразумным

- Деловым

- Констатирующим факты

- Честным

Настойчивый продавец, скорее всего, продемонстрирует эффективную и конструктивную манеру поведения.

Итак, мы рассмотрели три манеры поведения, которые могут быть использованы в потенциально конфликтных ситуациях, подобных выяснению вопроса о неоплаченных счетах. Каков возможный результат уступчивого поведения? Уступчивость, скорее всего, не приведет к успеху при попытке убедить покупателя оплатить счет. Как насчет агрессивного поведения, насколько эффективным может оно быть? Агрессивное поведение может заставить покупателя оплатить счет, но, скорее всего вызовет у него раздражение и приведет к сокращению сбыта в будущем. Как может покупатель отреагировать на настойчивую манеру поведения? Наиболее вероятно, что покупатель:

- почувствует, что его слушают и понимают

- поймет точку зрения продавца

- сохранит хорошие отношения с продавцом

- заплатит деньги.

Настойчивая манера поведения наиболее эффективна. Настойчивый человек ведет разговор с покупателем твердо, но вежливо. Он, скорее всего, сумеет убедить покупателя оплатить свой счет, но в то же время сохранит с ним хорошие отношения.

Итоги:

1. Для того, чтобы организация могла жить и развиваться, они должна иметь постоянный проток денежных средств для покрытия своих постоянных издержек. Роль продавца в получении денег очень важна.

2. Продавец должен:

- отслеживать финансовое положение покупателей

- сообщать руководству о потенциальных банкротах

- после совершения сделки напоминать покупателю об условиях отсрочки платежа

- тщательно и своевременно оформлять документы

- лично посещать покупателей, не оплативших счета, чтобы обсудить сроки и условия оплаты

- в соответствующих случаях получать хотя бы частичную оплату

- если того требует ситуация отказываться принимать новые заказы, пока не оплачены счета по старым.

3. Получая деньги по счетам, ведите себя НАСТОЙЧИВО, не агрессивно и не уступчиво.

ДЕСЯТЬ САМЫХ КРУПНЫХ ОШИБОК, ДОПУСКАЕМЫХ КАЖДЫМ ПРОДАВЦОМ

Чего скрывать, каждый из нас ошибается. И вполне естественно ожидать ошибок, если вы начинаете новое для себя дело. Цель данной главы — рассказать о десяти самых распространенных ошибках, которые совершали ваши предшественники; воспользуйтесь их опытом, и вам проще будет освоить профессию продавца.

Ошибка 1. Неправильно понимать задачи продавца
Чаще всего единственное, что связывает промышленность и бизнес с конечным потребителем, — это продавцы, а единственное назначение продавцов — чтобы они продавали товары или услуги.
Эта сентенция может показаться довольно примитивной. Но присмотревшись поближе к большинству современных мелких компаний, мы увидим, что нелегко найти продавца, который смог бы рассказать о своих методах продажи и о том, что он делает для их совершенствования. Возможно, он даже не в состоянии описать своего идеального клиента. Очень трудно определить, почему клиенты покупают или не покупают ваши товар или услуги; но, если вы продавец, то должны научиться этому. Профессионально учиться продаже — это не значить учиться быть напористым или агрессивным. Если преподаватель учит будущих продавцов напористости и агрессивности, он просто некомпетентен. Профессиональные продавцы — спокойные, услужливые и общительные люди.

Ошибка 2. Ждать, что все образуется само собой
Очень плохо, если клиентов обслуживают некомпетентные или плохо обученные продавцы. Если ваши служащие не готовы продавать ваш товар и обслуживать клиентов, которые к вам обращаются, то считайте, что затраченные на рекламу деньги вы просто выбросили на ветер. То же самое относится к продавцам-дистрибьюторам. Если вы не удовлетворены уровнем своего мастерства или объемом продаж, то должны понять, что существуют способы улучшить положение. Признавать это и не предпринимать ничего для улучшения ситуации — просто глупо.
Продавцами не рождаются. Это умение, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие условия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях, связанных с продажей. Задумайтесь, почему одни умеют убеждать, а другие — нет. Вы обнаружите, что недостатки выявить очень легко. Если продавец плох, то сразу бросается в глаза его непрофессионализм, навязчивость, неумение вести беседу и плохое знание товара. Если же продавец хорошо обучен и умел, дела идут настолько гладко, что практически невозможно подметить какие-то специальные приемы. Все получается так естественно! Возможно, конечно, что естественность — черта характера такого продавца, но вот способности убеждать он наверняка учился. Достаточно просто перестать говорить или делать то, что мешает продаже, и ваш коэффициент успеха резко возрастет. Вы уже учитесь искусству продавать.

Ошибка 3. Много говорить, мало слушать
Распространено мнение, что для того, чтобы убедить, нужно как можно больше говорить. Посредственный продавец думает, что, если он расскажет о товаре достаточно много, то клиент не сможет не купить его. На самом деле все наоборот. Что касается хороших продавцов, то они получаются скорее из интровертов, чем экстравертов. Хороший продавец подобен опытному детективу: он задает вопросы, делает записи и внимает как словам клиента, так и языку его жестов. В большинстве случаев люди, любящие поговорить, стремятся навязать стиль и тему беседы; они обычно агрессивны и чересчур напористы. В профессиональное обучение продаже входит, прежде всего, техника постановки вопросов и умение слушать. Завершение продажи обеспечивается не бесконечным потоком слов, а умением задать правильный вопрос. Продавец, умеющий задавать вопросы, подводит покупателя к покупке. Но не подталкивает.
Когда вы говорите, то учитесь только тому, что уже знаете.

Ошибка 4. Слова, сводящие на нет все ваши усилия
Рассказывая клиенту о товаре или услуге, вы рисуете в его мозгу картину. Несколько неудачных слов могут испортить все дело. Как вы думаете, сколько встреч продавцов с клиентами происходит во всем мире ежедневно? Сколько продавцов стремятся завоевать расположение и терпят неудачу только из-за того, что подбирают неверные слова? Неправильно подобранные слова создают в воображении клиентов отрицательные образы, дают повод для отказа от сделки.

Ошибка 5. Не знать, когда завершать продажу
С клиентами, уходящими без товара или услуги, необученные продавцы расстаются обычно без сожаления, объясняя это тем, что покупатели, мол, “зашли просто посмотреть”, “придут еще” и прочими причинами, за которыми непрофессионал всегда пытается скрыть свою неспособность обслужить клиента. Профессиональный же продавец смотрит на таких клиентов как на несостоявшуюся продажу.
Вы предлагаете клиенту принять решение в тот момент, когда замечаете соответствующие сигналы. Покупательские сигналы таковы: клиент начинает задавать больше вопросов; проявляет склонность к приобретению товара, говоря, например: Да, пожалуй, этот оригинал Ван-Гога действительно украсит гостиную. Ключевым здесь является глагол будущего времени украсит вместо сослагательного наклонения (мог бы). К покупательским сигналам можно отнести также интерес к подробностям, желание посмотреть инструкцию по обращению с товаром и вопросы о финансовых аспектах сделки. Если вы замечаете такие знаки, то да — за ближайшим поворотом.

Ошибка 6. Неумение завершать продажу
Иногда все, что вам надо сделать, — это спросить. Если клиент спрашивает: А нет ли красного цвета?, а вы отвечаете: Пожалуй, есть, — то чего вы добьетесь? Ничего. Гораздо лучше вместо этого задать вопрос:
Если я найду красного цвета, вы заберете сегодня или вам прислать?
Или:
Позвольте, я посмотрю перечень цветов. Кстати, вам его завернуть как подарок?
Иными словами, вопросы надо задавать таким образом, чтобы вовлекать клиента в ситуацию, когда он должен сделать покупку.

Ошибка 7. Недостаток искренности
Если вы пытаетесь убедить другого человека согласиться с вашей точкой зрения, купить ваш товар или принять ваше обслуживание, то сначала вам необходимо убедить его в том, что вы действуете в его интересах, а не в своих. Постарайтесь скрыть алчный блеск в своих глазах. Никогда не позволяйте жадности взять верх и помешать вам действовать в интересах клиента. Если вы искренне не верите, что ваше предложение выгодно клиенту, и все же уговариваете его купить, произойдет одно из двух.
1. Клиент заметит вашу неискренность, прекратит сотрудничать с вами и поделится минимум с 11-ю знакомыми своим ужасным опытом, чем навсегда погубит вашу репутацию.
2. Если вы уговариваете клиента приобрести ваш товар, прекрасно зная, что товар ему не подходит, то вы всего лишь плут и, надо надеяться, клиент примет все меры для того, чтобы вы были за это наказаны.
Прежде всего и превыше всего для продавца-профессионала должно быть стремление услужить другим и помочь им получить то, что принесет им несомненную выгоду.

Ошибка 8. Недостаток внимания к мелочам
Если во время демонстрации товара вы торопитесь, пропускаете подробности и игнорируете важные вещи, то подвергаете свою карьеру серьезной угрозе. Потерянные или не по адресу направленные заказы, ошибки в письмах, забытые даты встреч или доставки — все это подрывает доверие к вам. Это ставит под сомнение компетентность, которой так дорожат профессионалы. Если у клиента не возникает впечатления, что вы делаете для него все, что можете, то он найдет другого продавца, который это сделает, — может быть, в вашей же компании. И правильно: если можно получить лучшее, кто же согласится на худшее?

Ошибка 9. Позволить себе спад
Если бы вы составили график, отражающий вашу деятельность, работоспособность, производительность и количество демонстраций товара, закончившихся продажей, то как бы он выглядел? У большинства людей есть циклы спада и роста активности. Если вы проанализируете свои циклы, то заметите, что спад начинается задолго до того, как вы почувствуете его результат. Значит, можно подготовиться к нему и распланировать свою деятельность так, чтобы ваше состояние не отразилось на работе. Чтобы восстановиться после спада, требуются усилия — физические и психологические. Следите за своим состоянием и не позволяйте себе думать, что спад — это навсегда.

Ошибка 10. Потерять связь
Если кто-то отказывается от ваших товара, услуги или идеи в пользу другого продавца, то причина в вашей недостаточной активности и в том, что другой продавец уделил клиенту больше внимания. Этот другой общается с клиентом регулярно. Он дает клиенту почувствовать его значимость. Чтобы удержать клиента, от вас требуется совсем немного, — всего лишь несколько звонков или писем. Так не позволяйте лени взять верх, иначе вы растеряете всю клиентуру!
Вы должны сделать несколько телефонных звонков — совсем коротких. Что сказать? Примерно вот что: Диана! Это Том из компании АВС. Я звоню, чтобы узнать, по-прежнему ли вам нравится, как работает новый факс-аппарат. Если все в порядке, не буду вас задерживать. Я только хотел спросить, все ли нормально, и поблагодарить за сотрудничество. Чтобы сказать это, потребуется около 12 секунд. Неужели вам жалко 12 секунд на то, чтобы удержать клиента?

ИСКУССТВО ПРОДАЖИ С ПОМОЩЬЮ НЛП

Мyлла захотел кyпить немного оpехов. Пpедвкyшая yдовольствие, мyлла засyнyл pyкy глyбоко в кyвшин с оpехами и схватил столько оpехов, сколько мог взять одной pyкой. Когда он попытался вытащить pyкy из кyвшина, она застpяла. Изо всех сил мyлла тащил и кpyтил pyкy, но кyвшин не отпyскал ее. Он кpичал, стонал, сыпал пpоклятья, неподобающие мyлле - ничего не помогало. Даже когда его жена взялась за кyвшин и потянyла его всем своим весом, ничего не полyчилось. Один из пpодавцов спpосил y мyллы, как все слyчилось. Жалобным голосом и со стонами отчаяния мyлла поведал о своем несчастье. Пpодавец сказал: "Я помогy тебе, если ты сделаешь все в точности так, как я скажy". "Я обещаю сделать все, что ты скажешь, если только ты можешь освободить меня от этого yжасного кyвшина." "Тогда пpотолкни pyкy дальше в кyвшин." Это показалось мyлле стpанным: зачем пpоталкивать pyкy дальше в кyвшин, если он хочет вытащить ее оттyда?" Hо он сделал так, как емy было сказано.Пpодавец пpодолжал: "Тепеpь pаскpой pyкy и отпyсти оpехи, котоpые ты деpжишь". Это тpебование pасстpоило мyллy. Он так хотел оpехов для своего любимого блюда, а тепеpь емy пpедлагают бpосить их. Hеохотно он последовал yказанию своего советчика. А тот сказал: "Тепеpь медленно вытащи pyкy из кyвшина". Мyлла легко вытащил pyкy из кyвшина. Hо он был не вполне yдовлетвоpен: "Моя pyка тепеpь свободна, но как же оpехи?" В ответ на это пpодавец взял кyвшин, пеpевеpнyл его и высыпал из него столько оpехов, сколько было нyжно мyлле. Мyлла шиpоко pаскpыл глаза и pот и спpосил: "Ты волшебник?"

В опpеделенном состоянии человекy достyпен опpеделенный pесypс. Это хоpошо знает каждый мyжчина, котоpомy пpишлось в своей жизни добиться хотя бы одной женщины. Когда мyжчина начинает пpоявлять интеpес к женщине, в ней часто сpабатывает pесypс "нет". Если в данный момент мyжчина бyдет действовать напpолом, то ничего хоpошего y него не полyчиться. Задача мyжчины заключается в том, чтобы добиться в ней pесypса "да", то есть когда в ответ на мyжские домогательства (я не боюсь этого слова) она как бы внyтpи себя скажет "да". Еще один пpимеp. Когда в белые ночи я гyляю по набеpежным Hевы, вижy, как в сyмеpках pазводятся мосты, чyвствyю, как пахнет сиpень, мне в этот момент хочется писать стихи, и я могy это делать, мне как бы достyпен pесypс написания стихов, но я не могy pешать математические задачи. В это вpемя pесypс pешения математических задач мне не достyпен. Когда же я игpаю в шахматы, я могy их pешать, мне достyпен pесypс pешения математических задач, но я совеpшенно не могy писать стихи. А когда пеpед нами покyпатель, в нем тоже есть опpеделенный pесypс. Часто это pесypс "нет", и наша задача заключается в том, чтобы пеpевести покyпателя в такое состояние, когда емy бyдет достyпен pесypс "да". Остается дело за малым: наyчиться yзнавать, когда в нашем покyпателе pесypс "нет", а когда - "да", и как его с одного pесypса пеpеключить на дpyгой.

Человеческая психика очень похожа на совpеменный цветной телевизоp, а смена pесypсов - на пеpеключение пpогpамм. Если сейчас вы на минyтy закpоете глаза и вспомните свое самое любимое блюдо и как вы аппетитно его yплетаете, то, откpыв глаза, вы обнаpyжите, что оно в вашем сознании запечатлено в виде обpазов, звyков и ощyщений - своеобpазного кинофильма. Соответственно, когда вы хотите изменить отношение человека к чемy-то, напpимеp, к той вещи, котоpyю вы пpодаете, ваша задача - пеpеключить канал телевизоpа так, чтобы в голове покyпателя кинофильм, соответствyющий pесypсy "нет" заменился на инофильм "да", то есть возникли обpазы, звyки и ощyщения. котоpые соответствовали бы в нем pесypсy "да" Пеpвый пеpеключатель - это физиология человека (цвет кожи, язык жестов и поз,дыхание), втоpой - это язык (pечь), и тpетий - каналы воспpиятия.

Пpиведем пpимеp пеpвого пеpеключателя. Вы, навеpное, замечали, что когда вы в сытом и довольном состоянии, y вас дыхание опpеделенной частоты и глyбины, и вам yдобно находиться в одной позе; когда же недовольны и голодны - y вас дpyгой хаpактеp дыхания и вам yдобна дpyгая поза. Соответственно, когда покyпатель смотpит на пpедмет, котоpый емy нpавится (или не нpавится), y него pазличные ваpианты позы и дыхания. Пpичем, отдельные части этой физиологии, напpимеp, частота дыхания, фpагменты позы, жеста бyдyт повтоpяться в аналогичных состояниях в следyющий pаз. Сытость, голод и дpyгие пpимеpы это pесypсы. Таким обpазом, зная опpеделенные закономеpности изменения позы, жеста, дыхания, можно yгадывать pесypс, в котоpом находится клиент. И на наших тpенингах мы yделяем этомy очень много внимания.

Тепеpь о втоpом и о тpетьем пеpеключателях, а именно о нескольких способах использования языка и канала воспpиятия для того, чтобы запyстить в голове покyпателя кинофильм (соответствyющий pесypсy "да") и сделать его более яpким, четким, пpивлекательным и эффективным.

Целесообpазнее пpедлагать не товаp, а счастливое бyдyщее и то, как оно осyществится в pезyльтате той покyпки, котоpyю сделает человек. Люди покyпают кваpтиpы из pазличных сообpажений: пpестижа, yдобства, чтобы yстpоить в ней офис, из-за недостатка жилплощади, если y них pастет или же, наобоpот, yменьшается семья и пp. Здесь вам поможет использование метафоp: кваpтиpа - это "одна из четыpех ножек тpона его величества пpеyспевания", "мост в новyю жизнь", "зеленый сигнал светофоpа", "источник живой воды" и т.д. Изящным и сильным сpедством языкового воздействия являются также пpедикаты . Пpедикатами называются глаголы, пpичастия, деепpичастия, наpечия, пpилагательные, котоpые оказывают стимyлиpyющее влияние на каналы воспpиятия. Каналы воспpиятия - фильтpы, чеpез котоpые в мозг постyпает инфоpмация: зpение, слyх, ощyщения (тактильные, вкyсовые, обонятельные). У каждого человека есть главный канал воспpиятия, котоpомy он как бы больше довеpяет. Чеpез этот канал идет основной поток инфоpмации, включающий pесypс "да". Бесполезно человекy с главным зpительным каналом pассказывать об yдобстве и тишине дома, а с ведyщим слyховым - о том, как кpасиво дом выглядит. Хоpошая pадиостанция - это не та, котоpая вещает на частоте, yдобной для нее, а та, котоpая pаботает в частотном диапазоне пpиемника. Задача специалиста пpавильно опpеделить "частотy" (то есть главный канал воспpиятия клиента). Один из yпpощенных способов yпpощенных пpимеpов - это мысленный yчет пpедикатов в его pечи, котоpые могyт быть зpительными (зp.), слyховыми (сл.), чyвственными (чyв.), нейтpальными (н.): мне нyжен кpасивый (зp.) , светлый(зp.), большой(зp.), yдобный (чyв.) офис небольшой(зp.), тихий (сл.), я бы сказал(сл.) , бесшyмный(сл.) комфоpтабельный(чyв.), yютный(чyв.); большой(зp.), котоpый бы пpестижно (н.) выглядел(зp.).

Конечно, опpеделять ведyщий канал воспpиятия клиента нyжно не по одномy пpедложению, а по нескольким. Тепеpь вы можете постpоить свою pечь, использyя пpедикаты главного канала воспpиятия клиента, или использyя их пpимеpно в том же соотношении. Hиже я yмышленно пpиведy пpимеp yспешного pекламиpования совсем иного товаpа, но по томy же пpинципy. Бyдyчи стyдентом, один мой знакомый несколько лет назад подpабатывал пpодажей яблок на yлице. "Тpyдно, - говоpил он, очень тpyдно: большая конкypенция. Кpичишь: "Яблоки, яблоки!", а толкy нет." Я сказал емy: "Закpой глаза и пpоизнеси: "Яблоко". Что ты видишь?" Он pавнодyшно ответил: "Вижy яблоко, котоpое лежит y меня на пpилавке". "Тепеpь закpой глаза еще pаз... Большое, кpасное и хpyстящее яблоко, сочное и сладкое, как хоpошее вино..." Щеки его слегка покpаснели, мышцы лица pасслабились, он yлыбнyлся,глyбоко вздохнyл и пpоглотил слюнy. Я понял, что он видит, слышит и чyвствyет, как есть это яблоко. Стало очевидно, что он меня понял, а Вы?

Есть стаpая истоpия о специалисте по котлам, котоpого наняли pемонтиpовать огpомнyю паpовyю системy паpохода. Выслyшав описавшего повpеждения инженеpа и задав несколько вопpосов, он отпpавился к котлам. Он взглянyл на лабиpинт пеpесекающихся тpyб, несколько минyт слyшал шyм бойлеpа и выходящего паpа, затем pyками пощyпал несколько деталей. После этого, напевая что-то себе под нос, он полез в свой ящик, вынyл маленький молоток и один pаз стyкнyл по яpкомy кpасномy вентилю. Вся система сpазy заpаботала как надо, и мастеp отпpавился домой. Когда владелец коpабля полyчил счет на 1000 доллаpов, он pешил жаловаться - ведь мастеp был в машинном отделении всего 15 минyт. Он потpебовал pасписать счет подpобно. Вот что пpислал емy мастеp: "За yдаp молотком - $ 0.50. За знание, где yдаpить - $ 999.50" Мы yмеем пеpедавать наши знания на семинаpах пpи непосpедственном общении. Возможно, нам yдалось сделать это чеpез бyмагy.

Успешных и кpасивых пpодаж!

М. Гpинфельд. (С)

ТАКТИКА И ТЕХНИКА УБЕЖДЕНИЯ

Исходным моментом убеждения другой стороны в правильности своей позиции и изменения ее взглядов является выяснение того, поддается ли партнер убеждению в принципе. Выяснено, например, что легче убеждать людей, наделенными глубокими эмоциями, яркой фантазией, воображением, ориентированных вовне, входящих в различные неформальные организации и поэтому привыкших добровольно подчиняться. Эгоисты, агрессивно, враждебно относящиеся к другим, обычно поддаются убеждению с трудом.

Прежде чем начать убеждать, необходимо собрать по возможности полную информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках, постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и «сыграть на этих струнах». При этом нужно остерегаться завышать или занижать оценку интеллекта, силы и информативности собеседника, отождествлять его эмоции с тем, что он думает на самом деле, и приписывать партнеру несвойственные ему мотивы поведения.

Для облегчения процесса убеждения партнера нужно привести в физически и морально расслабленное состояние и создать у него благожелательное «концертное» настроение, позволяющее ему легче идентифицировать себя с окружающими. В зависимости от ситуации, типа личности, должностного положения, социального статуса участников диалога могут применяться самые различные формы убеждения. Руководители в этом случае имеют более широкие возможности, поскольку в дополнение к собственному красноречию могут использовать административные рычаги. Хозяева, даже будучи формально в равном положении с гостями, обладают преимуществом «родных стен», поэтому их аргументы кажутся более весомыми.

Наиболее жесткой формой убеждения является запрещение тех или иных действий, обычно основано на возможности принуждения; близко к нему категорическое требование, предполагающее, что другая сторона может «одуматься». Если диалог происходит между начальником и подчиненным, запрещение и требование могут выражаться официально в форме приказов.

Менее жестокой формой являются различные советы, наставления, намеки, которые могут также предполагать возможность применения санкций, но не столь определенную, как в предыдущем случае. Чаще они используются при положительном отношении одной стороны к другой, признании ее авторитета.

Если советы и наставления даются открыто и могут иметь вид различных официальных и полуофициальных предписаний, то намек является косвенным способом убеждения, адресованным, скорее, не сознанию, а эмоциям, и часто облекается в ироническую, шутливую форму.

Разновидностью убеждения можно считать разъяснение, которое бывает инструктивным, помогающим запомнить человеку порядок выполнения действий, а не только осознать их необходимость, и рассуждающим, когда партнеру предлагается одновременно с говорящим осмыслить предлагаемые доводы и контрдоводы.

Близким к разъяснению является теоретическое доказательство того или иного довода с помощью общепринятых аргументов, наглядной демонстрации его преимуществ и недостатков.

Все это может сопровождаться комплиментами, похвалой или критикой. Последняя эффективна только в том случае, если люди готовы ее воспринять, осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Критика бывает «вертикальной» (со стороны руководства), которую участники диалога обязаны учесть, изменив свое поведение в лучшую сторону, и «горизонтальной» (со стороны коллег), следовать которой не обязательно.

Нужно иметь в виду, что при критике вступает в силу социально-психологический закон «охраны территории», в соответствии с которым люди с удвоенной силой защищают свои позиции. Поэтому любая критика «в лоб» бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации.

Практические методы убеждения партнеров могут быть позитивными (открытыми) и негативными (спекулятивными). Начнем с первых.

Фундаментальный метод состоит в том, что собеседника без комментариев знакомят с фактами и цифровыми данными, опровергающими его позицию и доказывающие правоту говорящего.

Метод сравнения, чаще использующийся в тех случаях, когда необходимо критически рассмотреть позицию партнера и показать ее шаткость, основан на анализе ее недостатков и показе возможных негативных последствий для всех.

Метод двусторонней аргументации заключается в одновременной концентрации внимания собеседника как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции, особенно если последние преобладают, что создает основу для ее пересмотра в целом.

Метод замедленного темпа предполагает обстоятельное обсуждение наиболее слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения. Метод извлечения выводов реализуется путем тщательно продуманных вопросов, задаваемых в определенной последовательности для уточнения позиции собеседника, отвечая на которые он постепенно приходит к пониманию ошибочности своих взглядов. Близким к нему является метод положительных ответов, известный еще как метод Сократа. Его суть состоит в том, что, последовательно задавая простые вопросы, на которые можно отвечать только утвердительно, собеседник приходит к подтверждению правильности противоположной позиции. На акцентирование слабых мест и несообразностей в позиции партнера направлен метод противоречий, который иногда усиливается видимым согласием с ее исходными предпосылками, призванными усыпит бдительность (метод видимой поддержки). За этим следует неожиданная разгромная критика (метод взрыва), опрокидывающая все доводы разом, приводящая противоположную сторону в растерянность и заставляющая менять свои взгляды.

Последовательное (в порядке поступления) опровержение доводов, основанное на видимом принятии исходных предпосылок, получило название метода «да, но…».

Мощным оружием убеждения может быть метод бумеранга, состоящий в опровержении позиции собеседника с помощью его же собственных доводов в сопровождении известной доли иронии.

К позициям, содержащим как правильные, так и ошибочные элементы, применяется метод кусков, когда безоговорочному отвержению подлежать только последние, а первые игнорируются.

Если взгляды собеседников малоуязвимы, и опровергнуть их с помощью прямых методов убеждения невозможно, приходится идти на спекуляцию, хотя злоупотреблять ею, особенно при решении серьезных проблем, не следует, ибо разоблачение может привести к ухудшению или разрыву отношению.

Наиболее простым спекулятивным методом ведения бесед являются монополизация права на истину; преждевременные выводы; преувеличение (приуменьшение) значения позиции другой стороны; ее извращение в целом и отдельных элементов путем сознательных искажений, частичного утаивания информации, обмана, запутывания, отрицания всего сказанного и т.п. В этом случае можно потребовать уточнения ситуации и обоснования сказанного фактами, одновременно высказав предположение, что действия оппонента обусловлены неясными, но, вероятно, уважительными причинами.

К спекулятивным относится метод использования авторитетов, основанный на цитировании вне контекста высказываний известных людей, что на неподготовленных слушателей производит сильное впечатление. Близок к нему метод изоляции отдельных положений, высказанных самим партнером, рассмотрение их в урезанном виде, смещение акцентов, существенно меняющее общий смысл.

Переходом к вопросам, не имеющим отношение к предмету разговора, вместо того чтобы аргументировано вести дискуссию, характеризуется метод изменения направления, а ориентацией на второстепенные проблемы – метод вытеснения.

К негативным методом ведения беседы относятся ее затягивание путем отвлечения участников на ничего незначащие разговоры, постановки малосущественных, сбивающих с толку вопросов, что дает дополнительное время для обдумывания собственных доводов.

К негативным относится также метод «вопросов – капканов». Речь может идти и о повторении одного и того же вопроса много раз, что сбивает собеседника, ослабляет его сопротивление; о вымогательстве признания (« вы с этим, конечно, согласны»); о постановки вопроса таким образом, что на его можно дать только безальтернативный ответ, устраивающий другую сторону.

Наконец, одним из наиболее негативных методов ведения деловой беседы является дискриминация личности партнера, когда занимаемую им позицию опровергнуть невозможно.

Ведение деловой полемики.
Поскольку объективные интересы участников управленческого процесса, их взгляды на различные проблемы неодинаковы, в деловом обществе между ними неминуемо возникают споры. Характер последних во многом зависит от остроты вопросов, составляющих их предмет, психологического типа и эмоционального состояния участников, особенностей личных отношений, занимаемых должностей. Подчиненные, например, часто не вступают в спор с руководителем из-за уважения его статусу, репутации или исходя из прошлого печального опыта общения.

Вообще, важно понимать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения; какие вопросы обсуждать можно, а какие – нет; как возражать, не вызывая раздражения, и настойчиво доказывать свое мнение, не портя отношений. Нужно уметь проигрывать в спорах, не теряя своего лица, а победу воспринимать спокойно, сохраняя скромность.

Спор состоит из совокупности различного рода критических замечаний, выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализации.

Прежде всего, нужно выделить объективные замечания, связанные с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или кем-то. С такого рода замечаниями обычно не спорят, – на них дают аргументированные ответы или пропускают «мимо ушей».

Субъективные замечания связываются в основном с тем, что многие люди считают себя и свои проблемы уникальными и требуют повышенного внимания со стороны окружающих, привлекая его пустыми, малозначимыми вопросами. Отвечать на них можно формально, но обязательно вежливо. Близки к этому типу замечания, связанные с желанием людей проявлять себя, показать свою значимость на фоне других. Их просто нужно дать высказать, оставив без внимания.

Иногда замечания возникают в связи с нехваткой информации из-за ее поверхностного изложения. На них лучше давать пространные обоснованные ответы и спокойно прояснять непонятные обстоятельства.

Если точки зрения участников разговора ошибочны, но они не желают вносить в них коррективы, между ними возникает антипатия, ведущая к появлению агрессивных замечаний, вызванных желанием просто отомстить. Сродни им ироничные замечания в виде разного рода колкостей, обусловленные неудовлетворенностью ходом беседы, ее неопределенностью, плохим настроением и т.д. Считается, что на них лучше не отвечать.

Отсутствие контакта между участниками разговора и в то же время нежелание его прервать, из-за боязни испортить отношения вызывают появление замечаний-отговорок, по смыслу не соответствующих предыдущей аргументации. Они характерны для робких, нерешительных людей и вызываются желанием потянуть время, отодвинуть неприятные объяснения.

Ряд замечаний может последовать в связи с желанием оттянуть принятие решения, возлагающего на человека обязанности, или просто «очистить совесть». На подобные замечания прямо не отвечают, а находят дополнительные аргументы, подтверждающие правильность занимаемой позиции.

Если собеседник делает замечание, важно прежде всего правильно понять его смысл, причины появления. Это поможет определить, что делать дальше: опровергать или признавать правоту партнера. Но даже если тот ошибается, необходимо проявить максимальное уважение к его мнению, внимание, сдержанность в оценках поступков, избегать демонстрации своего превосходства. Не следует парировать каждое замечание, а тем более давать немедленные ответы, лучше для виду немного подумать. Не следует «уходить», отшучиваться, показывать ухудшения настроения, менять тему разговора. Если замечание сформулировано недостаточно четко, его лучше лишний раз уточнить, чтобы потом не приписывать партнеру то, что он не имел в иду.

Поскольку наилучшим замечанием является то, которого не было, появление замечаний необходимо предупреждать подробным изложением собственной точки зрения, ее тщательной аргументацией с учетом возможных вопросов.

Если замечаний много, но они в основном незначительны, на них можно отвечать одной фразой, отражающей их основную суть. Это в значительной степени гасит агрессивность собеседников и заставляет задуматься над мелочностью своих придирок.

Всякий человек будет удовлетворен, если при ответе на его замечания будет сделана ссылка на его аргументы, авторитет или на опыт и мнение лиц, которых он ценит.

Против объективных и корректных замечаний может быть применен такой способ возражения, как «одобрение плюс уничтожение». Его суть состоит в том, что замечание сначала безоговорочно принимается, но затем его значение умаляется, а своя идея преувеличивается. К нему близко условное согласие, при котором сначала с оговорками признается правота собеседника, а затем демонстрируется в выгодном свете собственная позиция.

При ответе на субъективные замечания целесообразно принятие маловажных предпосылок, высказанных собеседником, но если последние пустые, их следует опровергнуть.

Если собеседник раздражен, целесообразно применить метод эластичной обороны, главная задача которого состоит в поддержании нити разговора до тех пор, пока его участники не «остынут» и можно будет вернуться к обсуждению основной проблемы. Близок к нему и метод отсрочки, являющийся уже активным. Он состоит в отвлечении собеседника на некоторое время от затрагиваемой проблемы и возвращение к ней позже, когда она потеряет смысл или страсти несколько улягутся.

Вместо прямых ответов на замечания собеседника можно проводить аналогию с ситуацией, которую он хорошо знает, или заставить отвечать на свое замечание, умело задавая вопросы.

Ослабление воздействия замечаний при сохранения их общего смысла возможно с помощью перефразированных высказываний. В то же время, если поступившие замечания полностью бессмысленны, их лучше опровергать.

МАНИПУЛИРОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯМИ И ПРОДАВЦАМИ

Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать.

Манипуляция «Вторую вещь получите бесплотно»
Этот трюк исполняется под девизом: «Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!» На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовой. Тем не менее на эту манипуляцию многие попадаются. Мишенью воздействия на жертвы является их жадность, приманкой — желание получить что-то «на халяву».

Манипуляция «Подарки от фирмы»
Обман здесь в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к тому же включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и приманки — та же, что и в предыдущем случае.

Манипуляция «Скидка только на этой неделе»
У товара выставляется два ценника; зачеркнутая цена намного выше новой. Обмен в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а «новая» — ближе к реальной цене.

Мишень воздействия здесь — по-прежнему жадность. Приманкой является объявленное ограничение во времени.

Манипуляция «Сходное название»
Товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с известными фирмами, продаются по цене, чуть ниже стоимости фирменных изделий. Юридически ничего не докажешь, так как в названии изменена, пропущена или добавлена одна буква — и это уже другое название!

Выходит — покупатель «сам виноват»: надо было внимательно читать! Добавить сюда нечего — это и есть единственная защита от этой манипуляции. Мишенью воздействия служит невнимательность жертвы, а приманкой — название солидной фирмы.

Манипуляция «Иностранная бирка»
Не отечественном товаре вешают бирку на иностранном языке. Такая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для нашего покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам. Иногда даже больше, чем собственным глазам. Вот, например, какой забавный эксперимент проводили в магазине, изучая маркетинг и психологию покупателей.

Поставили рядышком два мужских костюма — немецкий «Hugo Boss» и российский «Purbo Prestige», поменяли местами таблички с названиями и предложили покупателям выбрать лучший. И что же: те хвалили мнимый «Hugo Boss» — то есть российский товар, за то, что фасон интереснее, материал лучше, строчка ровнее.

Манипуляция «Продаем ниже рыночной цены»
Мишень воздействия — желание покупателя сэкономить на покупке. Приманка — легкость достижения цели. Стоит только на миг задуматься, чтобы понять, что здесь что-то нечисто. Никто ведь себе в убыток продавать не станет. Значит, или рыночная цена отнюдь не выше предлагаемой, или товар бракованный, испорченный, с нарушенным сроком хранения и т.д.

Манипуляция «Слухи о подорожании»
Слухи о подорожании товаров, продуктов, услуг приводят к всплеску покупательской активности. Время от времени они распускаются крупными торговыми компаниями, чтобы ускорить оборот капитала, увеличить прибыль. Мишень воздействия — желание граждан защитить заработанные средства от обесценивания. Приманка — возможность отоварить свободные средства, дабы уменьшить ущерб от инфляции.

Манипуляция «Вы что, лучше других?»
В продуктовом магазине покупатель просит продать овощи посвежее: «Вон там, в том ящике». «Да? людям другим что достанется?» — парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь незримо напряглась, повисла тяжелая пауза, в течение которой строптивый покупатель ощутил всю тяжесть позиции отверженного. Но нет, есть еще силы: «Я отстоял очередь и имею право выбрать!» Какое право? Нетерпеливая очередь начинает волноваться. Никто еще ничего не сказал, но каким дураком он себя почувствовал-Дернулся было, обращаясь к очереди: «Вам тоже подсунут силос за бешеные деньги». Но вышло совсем глупо: к тому обращался, на что возражал — на молчание, что ли? А продавец невозмутимо исполнял роль статуи. В данном случае продавец использовал давление группы на индивида. Давление группы обычно гораздо сильнее, чем давление одного человека, даже с более высоким статусом. С другой стороны, как видно из этого примера, и управлять группой бывает довольно просто, если понять то общее для всех членов группы настроение, которое формирует общий психологический климат. Именно это обстоятельство используется продавцами-манипуляторами.

Мишенью воздействия здесь является конформизм (подчинение индивида мнению группы). Приманкой — заинтересованность ожидающих в очереди в том, чтобы лучшие продукты не были выбраны предыдущими покупателями и чтобы очередь продвигалась быстрее.

Нетривиальные манипуляции

Манипуляция «Не с вашими возможностями»
В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы, что несколько ту смутило, ибо одежда ее была «не очень». Попросила показать термосы. «Конечно, этот подошел бы вам больше-.» — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с Вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру!» — вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы пойти на попятную, но отступить — значит «унизить себя перед этой мерзавкой». Слова продавца суть трансакция В->В, а тон Р- ->Д (оценивающая интонация манипулятора адресована к чувству гордости жертвы). Именно на это распределение позиций поддалась покупательница: Р<-Д: рассудок (позиция В) побежден чувствами (позиция Д). Эта же манипуляция может реализоваться в несколько ином исполнении. Продавец, видя в человеке борющиеся начала (долго рассматривает, отходит и вновь подходит), не товар начинает хвалить (это окончательно отпугнет!), а наносит удар по самолюбию человека: «Этот товар для тех, кто ценит высокое качество» или «Это для состоятельных людей». Мишень воздействия на покупателя — уязвленное достоинство. Приманка — возможность поддержать свое реноме как человека небедного.

Здесь возможны разные виды защит. Пассивная — сделать вид, что не заметил намека. Если же не хочется терпеть обиду — отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставишь деньги в другой торговой точке, а эти не получат от вас ни копейки.

Манипуляция «С небес — на землю»
Существует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями и именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса». Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потрясающую сделку. Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупателя завизировать его своими инициалами. Затем он как бы невзначай осведомляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель, опьяненный удачей, небрежно расстается с самым ценным достоянием, которым он обладает на переговорах, — с информацией, а именно: сообщает цены других торговцев. «Еще одна, последняя процедура, — говорит продавец, — коммерческий директор должен утвердить контракт. Я позвоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит: «Прошу к телефону мистера Отиса... прошу мистера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в помине. Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле Смит, или Джонс, или еще какая-нибудь. «Отис» — это название фирмы, производящей лифты, и «этот лифт» идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения — пусть покупатель какое-то время дозревает, затем продавец возвращается и говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент? По той причине, что он слишком много вложил чувств в эту сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красуется посреди салона, ожидая, когда он ее уведет домой. В то время как он находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сиденьях.

Счастливое лицо опустошает твой карман — вправе резюмировать мы.

Манипуляция «А товар-то — с гнильцой...»
Некто покупает дом. Чтобы сбить цену, он хочет провести без критики мысль, что дом стар. Зная, что продавец не останется равнодушным к этой мысли и с негодованием обрушится на всякое обвинение его в нечестности, покупатель говорит: "Я слышал, что хозяин в свое время приобрел этот старый дом с помощью какой-то махинации". Продавец действительно бросается в оправдание законности предыдущей операции, а основное обвинение осталось без ответа. При наличии посредников (свидетелей этого разговора) «факт», что дом старый будет, безусловно, зафиксирован и склонит посредников к его признанию. Мишень воздействия — потребность продавца в уважении окружающих. Приманка — возможность оправдаться от обвинения в склонности к махинациям.

Трансактный анализ показывает следующее; одновременно с явной трансакцией В->В, содержащей слова «старый дом» производится скрытая трансакция Р- -»Д (обвинение, требующее оправдания). Обращение к чувствам (позиция Д) приводит к тому, что жертва принимает распределение Р<-Д, выгодное манипулятору.

Контрманипуляция «Не смешите людей»
Агент по продаже недвижимости показывает старинную виллу на Канарах «новому русскому»:

— Вот большой холл, его площадь двести восемнадцать квадратных метров... Вот в этом камине пятьсот лет назад рыцари мальтийского ордена жарили целых быков.» с этой террасы открывается прекрасный вид на пик Тенерифе... в подвале находится шикарный винный погреб...

— Я все понял, — говорит "новый русский". — Мы поступим следующим образом: вы называете цену, которую рассчитываете с меня получить, мы с вами от души смеемся, дегустируем вина из этого погреба, а у же потом приступаем к серьезному разговору.

Продавец действовал по стандартной схеме всех продавцов — показывал «товар лицом», расхваливая его. Реализовал обычную практику подготовки к скрытому (или открытому) управлению собеседником с целью получить с него возможно большую сумму. Интересна эта ситуация тем, что на трафаретные действия продавца покупатель ответил нестандартно — так, что возможность не только манипуляции, но и скрытого управления пресекалась на корню.

Контрманипуляция для возвращения долгов
Партнеры задолжали за полученные ранее товары. Ссылаясь на временные трудности, уже не раз переносили сроки платежей. Есть подозрение, что вас, возможно, просто хотят «кинуть». Как воздействовать на них? Вот манипуляция, которая не раз выручала. Вы демонстрируете, что ни в чем не подозреваете партнеров, верите их словам, полны оптимизма и дружеского расположения. И предлагаете новую, очень важную для них сделку, так что их доход перекроет имеющийся долг.

Когда партнеры загорятся желанием ухватить хороший куш, вы сообщаете, что для получения товара для них у вас немного не хватает (чуть меньше, например, чем долг).

А дальше происходит одно из трех.

Если они вас обманывали, что не могут заплатить, то теперь срочно расплачиваются. Если у них сложности, но доверие партнеров к ним еще сохранилось, то они занимают и расплачиваются с вами. Ведь в этом случае они предполагают погасить хотя бы часть своих долгов за счет вашего выгодного предложения.

И, наконец, последнее. Если они окончательно запутались в долгах, потеряли доверие у своих потенциальных кредиторов (то есть фактически они банкроты) — вы об этом узнаете по тому, что они окажутся не в состоянии принять участие в «выгодной» сделке. Если они банкроты, то лучше узнать об этом раньше.

Итак, в любом случае вы достигаете максимума возможного. А уж как поступить дальше, решите по ситуации.

Претензии по поводу покупки
При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержки. Покупателю наоборот — получить компенсацию.

Манипуляция «Она меня оскорбила»
Эта манипуляция уже была рассмотрена нами. Напомним вкратце ее сущность: покупатель, услышав ответ продавца о необоснованности его претензий, придирается к словам, тону, мимике и «нагружает» свои претензии еще и обвинениями в некорректном поведении персонала. Нередко, чтобы сохранить свой имидж, руководство идет на определенные уступки в удовлетворении требований покупателя.

Манипуляция «Толстокожий»
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять. Это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что также не может принять товар, объясняя причину.

Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай». И еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает его слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай, — и снова принимается повторять свой рассказ. Обычно у кого-то из присутствующих — у товароведа или других работников, слышащих разговор, начинают сдавать нервы. На толстокожего клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде, «что вы русского языка не понимаете» и т.д. Если он не обижается на это, то давление на него еще больше возрастет и появляются все более обидные слова в его адрес.

Когда он сочтет, что оскорблений уже достаточно, то заявляет:

— Дайте жалобную книгу!

— Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!

— А я напишу, как вы меня обзывали!

И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.

Обычно следует немая сцена. Наконец, после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» И пишет на нем разрешение на возврат. Мишенью воздействия здесь явилось нежелание дальнейшего разбирательства, ведь формально покупатель прав: оскорблять его никто не имеет права. Приманкой послужила его кажущаяся «толстокожесть», что обидные слова «не доходят» до него. Это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало на проявление чувств.

Манипуляция «Чем они вам не нравятся?»
Рассмотрим простую ситуацию из разряда повседневных. Покупательница возвращает продавцу пару босоножек. «Почему они вам не нравятся?» (Подразумевается: как это они могут кому-то не нравиться?) Задавая вопрос, продавец требует от покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не нравятся босоножки. Если покупательница позволит продавцу считать, что непременно должны быть какие-то причины «нелюбви», она почувствует растерянность и, возможно, подчинится необходимости объяснять причину. Начав объяснять, она даст возможность продавцу высказать столь же обоснованные причины того, почему босоножки должны ей нравиться. Исход зависит от того, кто — она или продавец — выдумает больше причин и, вероятно, все кончится тем, что она останется с парой обуви, которая ей не подходит. Мишенью воздействия манипулятора в данном случае является стереотип нашего поведения — на вопросы принято отвечать. Приманкой — то, что собственные аргументы всегда представляются наиболее значимыми. Покупателю невдомек, что на его доводы найдутся встречные.

Защита от этой манипуляции: если у вас есть право вернуть покупку, то вы просто говорите: «Я не обязана вам это объяснять. У меня есть право возврата и я хочу им воспользоваться» (защита типа «точки над i»).

Манипуляция «Вы всех задерживаете»
Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы всех задерживаете. Все эти люди хотят, чтобы их обслужили». Мишень воздействия на клиента — чувство вины: подразумевается, что вы должны понимать, что магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей. «Приговор» продавца, вынесенный вам, таков: если система разбора жалоб работает плохо в случае с вами, то ответственность за это лежит на вас, а не на магазине.

Но если бы вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы бы просто справились с ситуацией. Например: «Вы правы, мы всех задерживаем. Или вы быстро удовлетворяете мою просьбу, или им придется еще подождать».

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЕМ

А теперь поговорим о навыках, которые всем нам необходимы в работе с любыми покупателями - о навыках общения. Как продавец Вы должны общаться с людьми профессионально. Поэтому важно, чтобы Вы поняли те основные принципы, которые позволяют сделать общение эффективным.

Как Вы понимаете слово "общение"?

- разговаривать с кем-либо

- передавать информацию от одного человека к другому

- добиваться понимания другого человека

- передавать идеи и т.д.

Вообразите, что Вы видите двух людей, которые общаются. Они могут общаться по телефону или даже письменно, но, давайте предположим, что стоят друг перед другом.

Давайте назовем одного из них ОТПРАВИТЕЛЕМ, а второго ПОЛУЧАТЕЛЕМ. Это всегда случается в процессе общения. Прежде всего отправителю нужно понять, какое именно послание он хочет передать. Когда он решил, что передавать, он решает как это лучше всего сказать. Эта стадия называется КОДИРОВКОЙ. Следующая стадия очевидна: он должен передать послание другой стороне Назовем эту стадию ПЕРЕДАЧЕЙ. Это несколько напоминает работу радиооператора. Оператор решает, что передавать, кодирует послание, а затем посылает его при помощи азбуки Морзе. Получатель получает послание или, другими словами слушает. После стадии ПОЛУЧЕНИЯ он должен расшифровать послание. Эту стадию назовем РАСШИФРОВКОЙ. После расшифровки послания получатель пытается ПОНЯТЬ его... но получается ли это у него ?

В этом описании процесс общения представляется очень простым. Но в действительности мы все знаем, что общаться очень трудно. Очень часто отправитель только думает, что он передал послание, а получатель думает, что он его получил. В этом случае отправитель думает, что он передал одно послание, а у получателя в голове совсем другой образ.

Эта модель описывает одностороннее общение: как радио или ТВ. У получателя нет возможности прокомментировать, проверить понимание, согласиться или не согласиться и т.д. Покупателю позволено и его даже просят принять участие в общении с тем, чтобы оно стало двусторонним. Одностороннее общение всегда неточно. Двустороннее общение более точно.

Таким образом, назовем составляющие двустороннего общения:

- СЛУШАТЬ

- ПОНИМАТЬ

- ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

- РАССКАЗЫВАТЬ

Итак, наша модель двустороннего общения построена, и где бы и с кем бы Вы не общались, постарайтесь не забывать об этих четырех факторах, если хотите быть понятым. Понятно, что двустороннее общение лучше одностороннего. Однако и здесь еще можно внести некоторые коррективы. Что можно сделать с такими принципами как "задавать вопросы" и "рассказывать", чтобы улучшить понимание?

Вещи, которые бы сделали общение еще эффективнее.

- ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРОСТОЙ ЯЗЫК

- РАСПОЛАГАЙТЕ МАТЕРИАЛ В ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

- ДАЙТЕ СНАЧАЛА КРАТКИЙ ОБЗОР

- КАК МОЖНО ЧАЩЕ ПРОВЕРЯЙТЕ ПОНИМАНИЕ

- ПРОВЕРЯЙТЕ ЕСТЬ ЛИ СОГЛАСИЕ

- ЧАСТО ПОДВОДИТЕ ИТОГИ

- НЕ ГОВОРИТЕ СЛИШКОМ БЫСТРО

- ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ

Вспомните, с какой точки зрения мы должны рассматривать общение! Как продавцы, мы должны уметь общаться профессионально. Иногда мы сами получаем информацию о нуждах покупателя, иногда мы даем информацию о наших товарах. Но в каком бы качестве мы не выступали, мы должны быть уверены, что нас понимают, слушают, задают вопросы и что нам тоже что-то рассказывают, короче говоря, мы должны быть уверены, что общение - двустороннее.

Задавая вопросы:

- задавайте вопросы, чтобы убедиться в понимании получателя

- устанавливайте обратную связь

- побуждайте слушателя задавать вопросы

- задавайте вопросы, чтобы выяснить, есть ли понимание;

Понимая:

- перед тем, как начать говорить, говорящий должен мысленно проверить, понимает ли он сам то, что пытается сказать

- слушатель должен все время проверять, есть ли обратная связь, чтобы убедиться, что он не ослышался или что-то неправильно понял

- оба должны задавать вопросы, чтобы прояснить понимание.

СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕМ

Как показывают многочисленные исследования (да и наш с вами опыт), успех в торговле в значительной степени зависит от умения продавцов. Об этом свидетельствует следующий сюжет:

— Вы действительно продаете столько соли? — спрашивает посетитель у бакалейщика, чей магазин забит мешками с солью.

— Нет, — отвечает бакалейщик. — Я продаю ящика два в месяц. Сказать по правде, я не большой умелец сбывать соль. Но тот парень, у которого я ее покупаю, — настоящий специалист!

Ясно, что настоящие специалисты в области торговли умело применяют методы скрытого управления, в том числе и манипулятивные. Поскольку отношения продавец — покупатель — это одна из разновидностей деловых отношений, то все приемы скрытого управления, описанные в предыдущей главе, работают и в торговых отношениях. Но есть и специфические, которых мы и коснемся в этой главе.

Назначение цены

Один из сложнейших вопросов продажи — назначение цены. Завысив ее, можно вообще не продать товар. Занизить — остаться в проигрыше материально. Но не только. История сохранила яркие примеры, как занижение цены отпугнуло покупателей.

Знаменитый французский художник и известнейший карикатурист XIX века Оноре Домье (1808—1879) всю жизнь был беден.Возможно, его произведениями и заинтересовались бы богатые коллекционеры и он смог бы отказаться от работы в газетах, дававшей ему средства к существованию. Но он ничего не смыслил в делах. Однажды его друг Шарль Добинъи, зная, в каких стесненных обстоятельствах находится Домье, в письме известил его о том, что к нему зайдет один американский коллекционер, и предупредил, что тот покупает только дорогие картины.

Несколько дней спустя американец действительно пришел в мастерскую художника и, выбрав одну из картин, спросил: — Сколько? Покраснев от смущения, Домье пробормотал: — Пять тысяч франков.

— Беру, — сказал коллекционер. —А это? Холодный пот выступил у Домье на лбу, решимость покинула его, и после долгих колебаний он наконец выдавил из себя: — 600 франков.

— Нет, я раздумал, — сказал американец и ушел, чтобы больше уже никогда не вернуться.

Попытка как пытка

А вот истории сегодняшних дней. Один из минских заводов решил пробиться со своей продукцией на французский рынок. Исследования показали, что качество наших изделий не уступает конкурентам, обосновавшимся на французском рынке. Для привлечения покупателей, решили для начала продавать без прибыли, то есть почти по себестоимости. Подготовили качественные буклеты и проспекты на французском языке и разослали их потенциальным покупателям. Первый ответ пришел очень скоро. Но его короткий текст был подобен нокауту: «Продукция с такой низкой ценой не может быть качественной». Другие получатели рекламных материалов просто не ответили.

Модель Генри Форда

Но и когда товар востребован, проблема цены не исчезает. Ведь существует конкуренция и такое понятие, как покупательная способность населения. Грамотный учет этих факторов позволил бывшему простому механику Генри Форду стать в свое время богатейшим человеком.

Его автомобили раскупались хорошо и приносили устойчивую прибыль. Но он постоянно снижал цену, обходя конкурентов и главное — делая все новые и новые слои населения своими покупателями. Каждый проданный автомобиль теперь приносил меньший доход, но за счет все более массовых продаж прибыль стремительно возрастала.

Функции цены

Для разных категорий потенциальных покупателей цена выполняет различные функции.

Для людей малообеспеченных цена — это, прежде всего, показатель доступности (на этом, в частности,

и сыграл Генри Форд). Для людей, могущих себе позволить выбор, цена — это показатель (или намек) качества. «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи» — этот принцип отражает разумный баланс между ценой и качеством. Для нуворишей или «новых русских», кичащихся своим богатством, цена выступает в качестве предмета престижа. Зная это, опытные продавцы на вещевых рынках, называют разным покупателям различную цену товара: богатым — значительно выше, чем тем, кто, судя по виду, беден. Недооценка роли цены, которую та играет для некоторых покупателей, влечет не только уменьшение продаж, но и, как показывает рассмотренный в следующем разделе сюжет о продавце меда, чревата конфликтом. Поскольку цена в любом случае — один из важнейших факторов, то отношение потенциального покупателя к названной цене находит свое отражение в невербальных проявлениях — жестах сомнения, критической оценке, недоверия. А самый верный способ: назвав цену, посмотреть в глаза. Если зрачки расширятся — покупателя цена устраивает. Если сузятся — нет.

Демонстрация в действии

Действия более выразительны, чем слова, они больше впечатляют. Этот психологический фактор делает демонстрацию продаваемых товаров в действии очень сильным средством вызвать желание их приобрести. Поэтому не случайно в телевизионной рекламе показывают, например, что было «до» и что стало «после» применения рекламируемого препарата. Однако показать на телеэкране можно все что ;угодно. Например, сначала заснять чистую вещь, потом ее испачкать. Но показать — в другом порядке. Или отстирать гораздо более качественным и дорогим порошком. Таким образом, эта демонстрация не является полной.

Другое дело — демонстрация в местах скопления людей (например, модные подземные переходы). Когда весь процесс — скажем, резки овощей специальными ножами — происходит на глазах публики. Или продажа губок для протирания стекол очков. Любому проходящему мимо «очкарику» предлагают бесплатно протереть их; после этого многие покупают, хотя 5 минут назад и не помышляли об этом.

В магазине это сделать еще проще. Находчивые работники торговли накануне какого-нибудь праздника оформляют праздничный стол, сервируя его той посудой, которую хотят продать. Покупатель поддерживает такую находчивость своими деньгами.

Дети как двигатели торговли

Предприятия быстро питания «Макдональдс» привлекают посетителей непривычным для нашего посетителя способом. Они действуют через детей. Например, около «Макдональдса» построено яркое сооружение причудливой формы, по которому ребятишкам интересно полазить. Удовольствие это бесплатное. Однако поиграв, дети проголодаются и потянут родителей внутрь заведения. Этому способствуют и аппетитные запахи, которые разносятся окрест с помощью вентиляторов.

Есть и наглядная агитация. Кроме упомянутых ярко раскрашенных сооружений для детей, издали видна восседающая на крыше огромная надувная «кукла» — Петрушка или Дурачок. Такая наглядно-подвижная реклама явно себя оправдывает — игровая площадка при «Макдональдсе» всегда кишмя кишит визжащими от восторга ребятишками. А менеджеры фирмы довольны своим бизнесом.

Мишени воздействия

Женщина интересуется косметикой, но сомневается. Продавец:

— Каждая уважающая себя женщина достойна этой косметики.

Мужчине, рассматривающему дорогую аппаратуру:

— Солидная вещь — для солидных клиентов.

— Человек, понимающий толк в этих изделиях, не будет сомневаться ни минуту!

По этой же схеме строится и скрытое воздействие в следующем сюжете. В книжном магазине покупатель взял с прилавка посмотреть словарь. Продавец: «Деловые люди к нему еще и вот эти две книги берут». Уже захотелось купить — так убедительно прозвучало (а может быть, захотелось побыть деловым человеком).

Мишенью воздействия во всех четырех случаях была потребность в уважении, признании.

Эротические стимулы

Один гамбургский торговец, не без основания именующий свою компанию «Домом 131 сорта пива», делает отличный бизнес, выпуская ко всему прочему еще и пиво с картинками. На этикетках нарисованы красотки, у которых мини-деталь туалета легко исчезает, если немного поскрести изображение пальцем. Нечто подобное приходит в голову и другим иностранцам. К примеру, в столице Венгрии открылась первая в стране парикмахерская-люкс, которая в мужском зале предлагает, кроме обычных услуг, еще и... стриптиз. По словам владельца салона господина Кема, стрижка вкупе с освежающими, точнее сказать, охлаждающими напитками и «церемониалом постепенного обнажения бюста прелестной парикмахершей перед заказчиком» стоит 12 долларов, «всего» в три раза дороже, чем в обычных салонах.

Реклама нововведения — соответствующая: «У нас не дороже — у нас приятнее!».

Введение в транс

Некоторые категории людей, придя в магазин, склонны делать так называемые импульсивные покупки — при обилии товара на прилавках в ярких, бросающихся в глаза упаковках, человек входит в своеобразное состояние транса, причем даже частота миганий глаз по сравнению с обычным бодрствованием снижается более чем в два раза (а это, как мы знаем, и есть верный признак вхождения в транс). Установлено, что женщин сильнее всего «гипнотизируют» желтый и красный цвета на упаковке товара; мужчин — синий цвет. В подобном гипноидном состоянии человек может купить любую вещь, которую ему порекомендуют работники магазина. Так что зарубежный сервис в торговле — это не только вежливость, но и своеобразное оглушение покупателя, которому трудно уйти без покупки.

Распределение внимания

Установлено, что глядя на витрину, человек склонен в большей мере обращать внимание на центральную и нижнюю ее части. При этом товары, расположенные внизу витрины, фиксируются примерно в десять раз чаще, чем те, что находятся вверху. Подобная закономерность используется специалистами, чтобы отдать приоритет в продаже какому-либо из товаров. Например, сезонным, когда сезон на исходе.

Имидж торговой марки

Известно, что солидность фирмы-изготовителя и даже поставщика — один из первых факторов, способствующих продаже (ведь солидные поставщики предпочитают работать с солидными производителями). Хорошая репутация добывается годами, десятилетиями упорного труда, а покоится на двух основаниях: высоком качестве и заботе о клиенте. И сегодня мы можем наблюдать, как некоторые фирмы-производители создают свой привлекательный имидж. В качестве примера приведем некоторые акции самой читаемой ежедневной газеты на территории СНГ — «Комсомольской правды». Много времени, сил и валютных средств потратила «КП» на то, чтобы вытащить из Испании прозябавшего там бывшего знаменитого футбольного вратаря Рината Дасаева. Еще не забытый болельщиками недавний кумир миллионов оказался лишним в чужой стране и никому там не интересен. Следы его потерялись, сам он думал, что никому уже на родине и не нужен. И пропал бы, если б не «Комсомолка». Газета разыскала его, послала корреспондента в Испанию, ему подолгу звонили, уговаривали вернуться. Нашли ему работу — тренером в Волгограде,— оплатили перелет и т.д.

А теперь история вторая.

Кто не слышал знаменитую «Вологду» в исполнении «Песняров»? Но никто не знал, где теперь давший вторую жизнь этой старой песне солист ансамбля Николаев. «Комсомолка» разыскала его. Оказалось, что после автокатастрофы и, как следствие, ухода из «Песняров», он влачил нищенское полуголодное существование. Навалились многочисленные болезни, одной ногой он был уже в могиле. Узнав из публикаций «Комсомолки» о положении, в котором оказался их давнишний любимец, лучшие доктора поставили певца на ноги...Эти и многие другие акции газеты не только вызывают интерес читателей (забота о клиенте), но и создают имидж «доброй газеты».

Как видим профессионализм журналистов и редакции проявляется не только в мастерстве отбора и подачи материалов — но и в создании имиджа газеты. А газеты — это товар, читатели — покупатели этого товара. «Добрую» газету выбирает большее число подписчиков.

Цена хит-парадов

В мире шоу-бизнеса один из основных показателей — количество проданных дисков того или иного исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Диски исполнителя, который нравится продавцу, покупается у него лучше, чем другие. Поэтому менеджеры наиболее состоятельных исполнителей стараются «прикармливать» продавцов, чтобы получить лучшие места в хит-парадах. Победа же в таковом — новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к высокому уровню продаж и т.д. Быть может, это отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

Продавец незаменим!

Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа — следующий рассказ.

Большой автоматизированный магазин в Токио, на строительство которого было затрачено 400 миллионов иен, пришлось закрыть — слишком мало оказалось покупателей. А задумано все было, вроде, неплохо — шестьдесят семь торговых автоматов продавали 2500 видов продовольственных товаров, все расчеты производил компьютер. В то же время один из отделов магазина, где сохранили «живой» персонал, на недостаток покупателей отнюдь не жалуется. Здесь можно хорошо рассмотреть товары, а при желании и потрогать, посоветоваться с продавцом или просто перекинуться с ним парой слов. Как выяснилось, безличный способ продажи не понравился многим японцам — они привыкли к традиционно высокому уровню внимания и вежливости продавцов. И их не устраивали даже те несколько фраз типа: «Будем очень рады видеть вас снова» или «Благодарим за покупку», которые произносили соответственно запрограммированные торговые автоматы.

Типы поведения продавца

1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить. Типичные высказывания:
— На вашем месте я бы не колебался.
— Уверен, вы не пожалеете.
— У вас прекрасный вкус.
— Вам это очень идет.

2. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:
— Что вас интересует?
— Какой вам больше нравится!
— Что вы думаете об этой вещи?
— Не правда ли, удобная штука?

3. Пояснительное поведение:
—Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что„
— Правильно ли я вас понимаю?..

4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так, или:
— Зачем вам тратить лишние деньги. Возьмите вот эту мод ель. И подходит больше, и сэкономите...

О торговых агентах

О'Хэйр — один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: «Теперь, если я захожу в кабинет покупателя, и он говорит: «Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь кутить грузовик такого-то», — я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми». Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина», если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика. Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента. Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать».

ШЕСТЬ РЕЧЕВЫХ СТРАТЕГИЙ

Мы много говорили о том, что гипноз – это умение манипулировать (в смысле, делать что-то очень хорошо). Сейчас мы поработаем с некими весьма эффективными речевыми стратегиями. Но хочу предупредить сразу, что все это работает только при наличии подстройки. Если подстройки нет – то и результата от использования этих вещей скорее всего тоже.

1. Трюизмы.
Трюизм – это некое выражение или утверждение, как бы совершенно истинное:
1. Каждый человек хоть когда ни будь спит.
2. Все мы можем что-нибудь забыть.
3. Москва – столица России.
4. Вы можете сесть на этот стул.

Не смотря на свою простоту трюизмы очень хорошо действуют и весьма эффективны. Если вы, например, хотите помочь человеку измениться вы можете начать с фразы:
– Все люди могут меняться.
Против такой конструкции никто возразить совершенно не в состоянии. Потому что действительно, люди могут меняться. Но Клиент-то тоже человек, следовательно и он на это способен. Хочу сразу добавить, что наиболее часто встречающаяся проблема при попытке решить какую-то проблему обычно состоит именно в том, что человек не верит в то, что он способен ее решить. А при помощи такой достаточно простой манипуляции вы можете обойти это его ограничивающее убеждение.

Трюизм помогает направить человека в нужное вам русло, задать некое направление движения его мысли.

– Бизнесмены часто подписывают контракты.
– Люди покупают стиральные машины.

Еще один способ использования трюизма – вызвать определенное доверие к последующим утверждениям.
– Париж – столица красоты... Институт Волос "Элида" находится в Париже.

Правда, для этой цели очень часто используют поговорки или пословицы, которые мы просто по привычке воспринимаем как некую истину:
– Кто рано встает, тому бог дает. Если вы придете ночью или рано утром то вы сможете купить товар дешевле.

Помните технику наведения транса 5-4-3-2-1 с МК-1? Когда надо было сначала сделать несколько утверждений, скажем так, соответствующих карте Клиента? Вот наиболее часто для таких вещей используются именно трюизмы.
– Вы сидите на стуле. Вы способны почувствовать свою ногу. Вы можете услышать собственное дыхание.

Это все и есть трюизмы.

2. Предположения.
– Как только вы сядете на стул, вы почувствуете себя лучше.
Здесь вы предполагаете, что если произойдет одно событие (сядете на стул) , то после него произойдет и другое (почувствуете лучше). Раньше мы говорили про это, как про связывание, теперь вы знаете, как это связывание называется. Здесь под термином "предположения" будет пониматься именно такие конструкции.

Ваша задача – связать между собой при помощи слов две обычно совершенно несовместимые вещи: событие, которое скорее всего произойдет (или мотивацию), что вы хотите получить, с результатом который вам нужен.
- Сразу после того как вы выйдете за дверь, вы забудете все то, о чем мы с вами говорили.
- Если вы хотите, чтобы ваша фирма работала лучше, то вам совершенно необходимо взять меня на работу.

Мотивация.
Событие, которое скорее всего произойдет. То, что вы хотите получить.
Связывать между собой можно то, что вы хотите получить и:
1) действие, которое скорее всего произойдет;
2) мотивацию.
Например:
- После того, как вы выйдете за дверь, вы вспомните, что вам к следующему разу нужно принести выполненное домашнее задание.
Здесь действие которое обязательно произойдет – "выход за дверь" (при чем не говорится за какую конкретно – дверей много...), и то, что вы хотите получить – "принести выполненное домашнее задание".
Можно то же самое получить другим способом:
- Если вы хотите закрепить материал еще лучше, то к следующему разу принесете выполненное домашнее задание.
Здесь уже связывается мотивация "закрепить материал еще лучше" и то, что вы хотите получить – "принести выполненное домашнее задание".
Но здесь вы сталкиваетесь с различными видами мотивации. Можно мотивировать К (как в предыдущем примере), можно ОТ:
- Если вы не хотите получить взбучку, то к следующему разу принесете выполненное домашнее задание.
И при этом нужно учитывать мотивацию конкретных людей. Хотя можно попробовать "кнут и пряник" объединить в одно утверждение:
- Если вы хотите закрепить материал еще лучше, не хотите получить взбучку, то к следующему разу принесете выполненное домашнее задание.
Учтите, что оба варианта связывания (с событием и с мотивацией) работают по разному. Связь с событием более безусловна и бессознательна, это как выключатель: вышел за дверь – вспомнил о домашнем задании.
Но у этого способа есть большой плюс – можно привязывать то, что человек сознательно делать пока не в состоянии – обезболивание головы и зубов, создание нового поведения:
– Как только ты сядешь на стул, твоя головная боль пройдет.
Связь с мотивацией более осознанна, но в то же время может быть (если подобрана корректная мотивация) и более мощной. В данном случае она работает не только на то, чтобы человек "вспомнил", но и на то, чтобы он это сделал.
Так что если вам нужно просто конкретное действие (впадение в транс, исчезновение головной боли) – лучше связь с ситуацией, если вам нужно, чтобы человек что-то делал (готовил домашнее задание, убирал полы) – то лучше связь с мотивацией.

Наиболее часто употребляемые конструкции в предположениях:
1) как только,
2) после того, как;
3) сразу, как;
4) если, то;
5) когда;
6) прежде, чем;

– В то время, как вы будете чистить зубы, вы вспомните что-то важное.
– Если вы все сядете, то мы быстрее начнем занятие.
Вы берете событие которое происходит или скорее всего произойдет и связываете его с тем, что вам нужно.
– Если вы внимательно рассмотрите эту вещь, вы сразу захотите ее купить.
Если человек будет рассматривать эту дурацкую вещь просто автоматом следует, что он ее купить все-таки должен.

Это не является правдой, но это работает!
Против предположений очень трудно сопротивляться, даже если вы их осознаете.
– Если пойдешь в комнату закрой окно.
И возразить нечего. Этого как бы стало единым целым – комната и закрытое окно. Вы связали это при помощи языка, хотя формально эти вещи совершенно не связанные. И вы не можете сказать "Нет" если не хотите закрывать окно, потому что это будет означать что и в комнату вы больше никогда не пойдете. Это стало целым и разделить это достаточно трудно.

3. Противоположности.
1) чем... тем
2) настолько... насколько
- Чем быстрее вы замолчите, тем больше мы успеем.
Как всегда, связи никакой, но работает. То, на чем регулярно ловят детей:
- Чем быстрее ты заснешь, тем лучше выспишься.
- Насколько больше ты потратишь времени на изучение, настолько больше ты будешь знать этот предмет.
Не факт, но как работает! Лишь бы вторая часть была аргументом.
И если в предположениях вы связывали между собой два события, то есть две статичные вещи, то здесь вы уже связываете между собой два процесса (может быть даже ведущие в разные стороны – потому и противоположности):
- Чем больше ты смеёшься, тем глубже погружаешься в транс.

Действие или процесс, которые происходят или будут происходить. Желаемое действие или процесс.
И хотя вроде бы смех погружению в транс не должен сильно способствовать, здесь эти вещи связаны одной веревочкой, и усиление одного приводит к усилению другого.
Хотя можно к действию привязать и событие, но это менее удобно.
6 речевых стратегий.
Трюизмы.
Предположения.
Противоположности.
Вопросы.
Ложные выборы.
Все выборы.

4. Вопросы.
– Осознаете ли вы, что уже начали понимать, что такое гипноз?
Еще одна ловушка. Здесь предполагается что вы уже понимаете что такое гипноз, просто не осознаете. Сознание будет искать ответ на вопрос, а для бессознательного "понимание гипноза" становится истиной. Глаголы, которые наиболее часто используются в этих вопросах:
1) осознаете
2) понимаете
3) знаете
4) замечаете
5) обратили внимание
6) вспоминаете
7) ...

– Вы уже понимаете, что делаете все с каждым разом лучше и лучше?
Лично я не знаю, что конкретно вы там делаете, но вне зависимости от ответа, вы делает это лучше, даже не знаю по сравнению с чем.
– Замечаете ли вы наступающие изменения?
Все уже заметили, что с вами что-то не так – как то вы изменились, что-то наверное с вами произошло. Вопрос только в том, заметили ли это вы сами. Изменений то может еще и не быть, но если человек начинает их искать, он их обязательно найдет – а это означает, что они появятся.
– А вы знаете, что у Васи перхоть?
Нет вопроса в том, есть ли перхоть у Васи, вопрос только в том, дошла ли эта страшная новость до вас.
– Вы осознаете всю мощь этих конструкций?

5. Ложные выборы.
– Вы хотите купить стиральную машину или холодильник?
– Вы предпочитаете погрузиться в транс быстро или медленно?
– Вам арбуз вырезать или возьмете так?
И уже всем надоевшая конструкция, которую так любят продавцы на рынке:
– Что вам взвесить?
Здесь вы предлагаете человеку выбор, который не важен... Важно то, что стоит за этим выбором. Вам не важно, хочет человек, чтобы арбуз был вырезан, или нет – вам важно, чтобы его у вас купили. Но язык великая вещь – вы взяли и сместили акценты, вы сконцентрировали человека на выборе: вырезать или нет. А вопрос "покупать или нет" отпал сам собой.

6. Все выборы.
– Вы можете войти в транс медленно, вы можете вообще не входить в транс, но я думаю, что вы войдете в него очень быстро.
Вы перечисляете все возможные выборы. НО! Здесь вы просто выделяете то, что хотите получить не вербально – голосом, интонаций, движением руки. И это остается в подсознании...
При этом, естественно, нужно нежелательный результат выразить в достаточно мягкой форме и показать не вербально, что уж это-то вам точно не нужно. А наиболее желательный результат выразить наиболее сильно и с максимально положительной не вербаликой. И надо помнить о том, что запоминается начало и конец фразы, а середина как бы "пропадает".

ЭМОЦИИ В ПРОДАЖАХ

В процессе исследований, изучавших, какое воздействие оказывают выразительная и невыразительная интонации на собеседника, были получены следующие результаты. Информация, переданная слушателю выразительным тоном (текст читали артисты драматического театра), запоминалась в 1,4—1,5 раз лучше, чем сухая, невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации была в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения “без эмоционального” материала. Помимо этого, богато интонированное чтение вызывало у слушателей яркие образные представления, которые почти не возникали у слушателей “сухого” текста. Было установлено, что особое влияние оратор оказывает на собеседника с помощью широты диапазона собственного голоса, увеличивающей эмоциональную выразительность сообщения, и с помощью психологических пауз, подчеркивающих наиболее значимые слова.

Нет ничего проще, чем использование данного приема для менеджеров, находящихся в ладу со своими эмоциями. Они не боятся выражать чувства, поэтому им легко понять настроение собеседника. Такие продавцы разговаривают весело и непринужденно с покупателями, настроенными на веселый лад, тепло и заботливо — с покупателями, обеспокоенными грузом собственных забот, напористо и энергично — с целеустремленными, решительными клиентами.

Именно эмоциональность позволяет продавцу “настроиться” на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная интонация несет для клиента важную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: “Я верю в то, что все в этой жизни будет хорошо, в том числе и наше с вами взаимодействие”; заботливая интонация говорит клиенту: “Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно”; интонация, полная энтузиазма, дает возможность клиенту понять: “Продавец хорошо знает и любит свой товар”. Строгая “информационная сводка” о товаре приводит покупателя к выводу: “Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать” Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем может быть ему полезен.

Менеджеры, придерживающиеся в своей работе сухого информативного стиля, обычно считают, что клиент совершает покупку вследствие хорошо продуманных логических построений. Следуя такому взгляду, покупателю необходимо только предоставить побольше информации — и он сам все взвесит, обоснует и примет решение. Безусловно, есть люди, руководствующиеся при принятии решений в основном логическими доводами В то же время любые логические доводы базируются на той потребности (выгоде), которая заставляет клиента приобрести нужную вещь. Вы когда-нибудь встречали “логически обоснованные” потребностью?

Порой эмоции бывают настолько “коварны”, что заставляют логику “оправдывать” свое существование. Только эмоции— спортивный азарт, стремление к высоким достижениям, желание самоутвердиться и тд — побуждают так называемого холодного дельца приобретать большие партии товара с целью получения высокой прибыли (хотя денег, которые он заработал, с лихвой хватит ему и его семье на всю оставшуюся жизнь) При этом решения объясняются исключительно рациональными аргументами “необходимо расширяться”, “эта сделка откроет для нас новые возможности”, “если мы не заключим данную сделку, нас обгонят конкуренты”

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Чтобы эффективно работать с различными клиентами, надо хорошо владеть своей интонацией и уметь передавать различные оттенки переживаний. Эта задача усложняется тем, что передать эмоцию другому человеку через интонацию возможно только тогда, когда мы чувствуем эту эмоцию, иначе все наши попытки будут выглядеть напряженно и неестественно. Иногда некоторые эмоции могут находиться “под запретом”. Мы прекрасно заботимся о других, но не признаемся в собственной злости, нам понятны логические доводы другого человека, но кажется несколько наигранной его радость, нам близки рассуждения клиента, делающего покупку из соображений престижа, но не очень понятны эмоции клиента, “бросающего деньги на ветер” ради собственного удовольствия Чтобы расширить диапазон эмоций, передаваемых через интонацию, следует лучше разобраться в переживаниях, находящихся под “запретом”.

ГОВОРИТЕ О ТОМ, ЧТО ИНТЕРЕСУЕТ СОБЕСЕДНИКА

Возьмем, например, Генри Дюверноя из компании "Дюверной энд сане", одной из первоклассных хлебопекарных фирм Нью-Йорка. Дюверной пытался добиться заказа на поставку хлеба одному нью-йоркскому отелю. Он заходил к управляющему отеля каждую неделю в течение четырех лет. Он посещал те же светские мероприятия, которые посещал тот. Он даже снял комнаты в этом отеле и жил там, чтобы заключить желанную сделку. Но у него ничего не получилось.

"Тогда, - сказал Дюверной, - изучив материалы курса по проблемам взаимоотношений между людьми, я принял решение изменить тактику. Я решил выяснить, чем интересуется этот человек, что Вызывает у него энтузиазм.

Я установил, что он член общества работников отелей, получившего название "Американские любители отелей". Он не только являлся членом этого общества, но благодаря своей кипучей энергии был избран президентом как этой, так и аналогичной международной организации. Где бы ни созывались съезды общества, он всегда присутствовал на них, даже если ему приходилось летать для этого над горами или пересекать пустыни и моря. Поэтому, увидев его на следующий день, я завел с ним разговор об обществе. И какой последовал отклик! Какой отклик! Он полчаса рассказывал мне о своем обществе голосом, звеневшим от восторга. Мне было ясно, что это общество сделалось его хобби, страстью всей его жизни. Прежде чем я ушел из его кабинета, он уговорил меня стать членом общества.

В тот раз я ни словом не обмолвился о хлебе. Но через несколько дней заведующий буфетом отеля пригласил меня по телефону зайти к нему с образцами и прейскурантом.

"Не знаю, что Вы сделали со стариком, - сказал заведующий буфетом, - но он буквально в восторге от вас!" Подумать только! Я надоедал этому человеку четыре года, стараясь осуществить продажу, - приставал бы к нему и поныне, если бы не потрудился наконец выяснить, чем он интересуется и о чем он любит говорить".

Перед посещением Вашего покупателя попытайтесь выяснить, что интересует Вашего собеседника, какое у него хобби или увлечение. Необходимые сведения Вы сможете выяснить в первом разговоре и использовать их затем в дальнейшем. Интересуясь тем, что интересует Вашего покупателя Вы всегда будете желанным гостем и Ваши продажи будут идти легко.
КОВАРНАЯ ИСКРЕННОСТЬ (ОТРЫВОК ИЗ КНИГИ Р. ЧАЛДИНИ)

Чалдини, Р. Влияние: наука и практика. (Отрывок из книги)

© Перевод Е. Н. Волкова, И. Н. Волковой.

Предположим, что мы все же столкнулись с авторитетом, который является компетентным специалистом в интересующей нас области. Прежде чем прислушаться к его мнению, следовало бы задать себе еще один простой вопрос: "Насколько правдивым будет, по нашему предположению, данный авторитет в данном конкретном случае?" Авторитеты, даже наилучшим образом информированные, могут намеренно исказить предоставляемые нам сведения. Следовательно, нам необходимо определить, насколько эти люди надежны в данной ситуации. В большинстве случаев мы так и поступаем. Мы позволяем повлиять на себя в гораздо большей степени тем специалистам, которые кажутся нам беспристрастными, чем тем, которые могут, по нашему мнению, что-то выиграть, убедив нас (Eagly, Wood, & Chaiken, 1978). Исследования показали, что такова особенность мышления людей во всем мире (McGuinnies & Ward, 1980). Размышляя о том, каким образом авторитет может извлечь выгоду из нашей уступчивости, мы обеспечиваем себе дополнительные возможности противостояния его чрезмерному давлению. Даже хорошо осведомленные в какой-либо области авторитеты не убедят нас до тех пор, пока мы не отыщем доказательства того, что они правдиво представляют факты.

Задавая себе вопрос о надежности авторитета, с которым мы имеем дело, мы должны иметь в виду маленькую уловку, которую часто используют “профессионалы уступчивости”, чтобы убедить нас в своей искренности: они, как может показаться на первый взгляд, до определенной степени идут против своих собственных интересов. При помощи такого тонкого приема эти люди стремятся доказать нам свою честность. И надо признать, что это им удается весьма часто. Возможно, они упомянут о небольшом изъяне в предлагаемой ими продукции. Однако отмеченный незначительный недостаток неизменно будет теряться на фоне более важных достоинств рекламируемого товара: "Листерин - вкус, который вы ненавидите три раза в день"; "Эвис: мы - номер второй, но мы работаем для вас все усерднее"; "Л'Ореаль: наша продукция не слишком дешевая, но она наилучшего качества". Доказав свою честность в мелочах, “профессионалы уступчивости” неизменно вызывают у людей большее доверие, когда касаются важных аспектов своего предложения (Settle & Gorden, 1974; Smith & Hunt, 1978; Hunt, Domzal, & Kernan, 1981).

Я не раз видел, как описанный выше прием применялся в ресторане, причем имел поразительный эффект. Не секрет, что из-за низкой заработной платы служащие в ресторанах вынуждены дополнять свои заработки чаевыми. Для того чтобы получить щедрые чаевые, одного хорошего обслуживания клиентов недостаточно. Преуспевающие официанты и официантки используют специальные трюки для увеличения чаевых. Они знают, что чем больше счет посетителя, тем большая сумма перепадет им в качестве чаевых. Многие официанты являются опытными и ловкими “профессионалами уступчивости”.

Желая выяснить, как же действуют официанты, я подал заявления о приеме на работу в несколько довольно дорогих ресторанов. Однако при отсутствии опыта лучшее, чего я смог добиться, - это должности помощника официанта. Помогая официанту, я мог незаметно наблюдать за действиями моего “босса” и его “коллег” и анализировать их. Вскоре я понял, что особенно преуспевающим официантом в этом ресторане был Винсент. Он каким-то образом умудрялся заставить своих клиентов заказывать очень много, а затем давать необычайно щедрые чаевые. Другим официантам было далеко до Винсента.

Я постарался как можно чаще находить себе какие-нибудь дела вблизи столиков Винсента, чтобы понаблюдать за его стилем работы. Я быстро понял, что у него не было какого-то единого стиля. У Винсента был целый набор подходов, каждый из которых он использовал при подходящих обстоятельствах. Когда посетители приходили семьей, Винсент становился искрометным, как фейерверк, он сыпал остротами, причем, обращался к детям так же часто, как к взрослым. Если ужинать приходила пара молодых влюбленных, официант вел себя сдержанно и немного высокомерно, чтобы запугать молодого человека (разговаривал Винсент исключительно с ним) и заставить его много заказывать и давать щедрые чаевые. С пожилой супружеской парой он держался официально и несколько церемонно, но отказывался от надменного тона; при этом он уважительно обращался к каждому из супругов одинаково часто. Если клиент обедал один, Винсент общался с ним в дружественной манере, был разговорчивым и сердечным.

Винсент приберегал свой коронный трюк (он как будто шел против своих собственных интересов) для больших групп, имевших в своем составе от восьми до двенадцати человек. Его мастерство было непревзойденным. Винсент начинал свой спектакль тогда, когда приходило время заказывать первому человеку, обычно женщине. Независимо от того, что она выбирала, Винсент реагировал одинаково. Он хмурил брови, морщил лоб, его рука застывала над блокнотом для заказов. Затем, быстро посмотрев через плечо, нет ли рядом управляющего, он заговорщически наклонялся над столом, чтобы сообщить следующее: "Боюсь, это блюдо сегодня не так хорошо, как обычно. Могу я порекомендовать вместо него ---- или ----?" (В этот момент Винсент предлагал пару блюд из меню, которые были центов на пятьдесят дешевле, чем то блюдо, которое выбрала клиентка). "Они сегодня превосходны".

Таким образом, Винсент приводил в действие несколько основных орудий влияния. Во-первых, даже те клиенты, которые не принимали предложений официанта, чувствовали, что он оказывает им любезность, предоставляя ценную информацию, чтобы помочь им сделать заказ. Клиенты были благодарны Винсенту, и, следовательно, правило взаимного обмена начинало работать в его пользу, что отражалось на размере чаевых. Маневр Винсента не только способствовал увеличению процентной доли стоимости заказа, которую клиенты отводили на чаевые; этот маневр также побуждал клиентов больше и чаще заказывать. Авторитет официанта в глазах посетителей ресторана резко увеличивался, ведь он явно знал, что сегодня вечером хорошо приготовлено, а что - плохо. Более того - и здесь свой вклад вносило то, что Винсент как будто бы шел против своих собственных интересов - клиенты убеждались в том, что официант является заслуживающим доверия источником информации, поскольку он рекомендовал блюда, которые были менее дорогими, чем первоначально заказанные. Вместо того, чтобы попытаться набить свои карманы, он, похоже, искренне старался помочь своим клиентам.

По всей видимости, официант был одновременно и знающим, и честным, что вызывало огромное доверие к нему. Винсент не терялся и ловко использовал в своих интересах свой положительный образ. Когда группа заканчивала делать заказы, он обычно говорил: "Очень хорошо, а не хотите ли вы, чтобы я помог вам выбрать вино к заказанным блюдам?" Я наблюдал эту сцену почти каждый вечер, и каждый раз реакция посетителей на предложение Винсента была одинаковой – улыбки, кивки и в большинстве случаев общее одобрение.

Даже находясь на некотором расстоянии от столика, я мог читать на лицах посетителей такие мысли: "Конечно, ты знаешь, что здесь хорошо, и ты явно на нашей стороне. Посоветуй нам, что взять". С довольным видом Винсент – он действительно знал, какие марки вин имеются в наличии - обычно рекомендовал самые изысканные и, соответственно, дорогие вина. Он был так же убедителен, когда дело доходило до выбора десерта. Клиенты, которые в другом случае, возможно, вообще не стали бы заказывать десерт, под влиянием восторженных описаний Винсента решали съесть "печеную Аляску" и вдобавок шоколадный мусс. В конце концов, кому же верить, как не показавшему себя только с лучшей стороны специалисту?

Сочетая в своем маневре правило взаимного обмена и принцип влияния заслуживающего доверия авторитета, Винсент значительно увеличивал как свои чаевые, так и основные расходы клиентов, с которых эти чаевые начислялись. Дела его благодаря этому трюку шли просто великолепно. Обратите внимание на то, какую важную роль играло кажущееся отсутствие заботы о личной выгоде. Клиентам казалось, что Винсент шел против своих собственных интересов, и это также работало на него.

В СПОРЕ НЕЛЬЗЯ ОДЕРЖАТЬ ВЕРХ

Несколько лет назад в одну из наших групп поступил агрессивно настроенный ирландец Патрик Хэйр. Он был малообразованным человеком, но как же он любил ввязываться в споры! Вот уже в течение полугода он пытался без особого успеха наладить торговлю парфюмерно-косметичкскими товрами. Несколько заданных ему вопросов выявили тот факт, что он постоянно ссорится именно с теми людьми, с которыми пытается торговать, и восстанавливает их против себя. Если потенциальный покупатель говорил что-либо неуважительное о предлагаемых Патом товарах, тот приходил в ярость и сразу же набрасывался на клиента. В те дни за Патом часто оставалось последнее слово в спорах. Он являясь безусловным патриотом своей компании и товаров реализуемых ею, тем не менее не мог успешно осуществлять продажи. Впоследствии он сказал мне: "Покидая чей-либо кабинет, я часто говорил себе: "Ну я и выдал этому типу". Верно, он ему выдал, но зато ничего ему и не продал.

Первая моя задача заключалась не в том, чтобы научить Патрика Хэейра хорошо говорить, сначала нужно было научить его воздерживаться от разговоров и избегать словесных сражений. Теперь Хэйр - один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: "Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: "Что? Парфюмерия фирмы "Unilever"? Это никуда не годится. Я и даром ее не возьму. Я собираюсь купить другую продукцию товары у такого-то", я отвечаю: "Послушайте, дружище, парфюмерия такого-то -хорошая продукция. Если вы купите ее у такого-то, Вы не ошибетесь. Эта парфюмерия изготовливается прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми". Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что крем такого-то - самый лучший крем в мире, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что "это самый лучший крем", если я с ним согласен. Затем мы перестаем говорить о таком-то, и я начинаю толковать о достоинствах парфюмерии фирмы "Unilever". Было время, когда такая перебранка приводила меня в бешенство. Я начинал спорить, возражая против достоинств товаров такого-то, и чем больше я ругал их, тем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продавать. Я потерял много лет жизни в ссорах и спорах. Теперь я держу рот на замке. Это окупается".

Старый мудрый Бен Франклин говорил: "Если вы спорите, раздражаетесь и возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника".

Если Ваш покупатель высказывает Вам возражения, по любому поводу, не пытайтесь решить проблему с помощью спора, соглашайтесь в разумных пределах. У каждого покупателя всегда найдется масс различных тем в которых он считает себя ассом и любит показать это, дайте ему эту возможность и Вы увидите насколько легко будет вести с ним дела. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

В СПОРЕ НЕЛЬЗЯ ОДЕРЖАТЬ ВЕРХ

Несколько лет назад в одну из наших групп поступил агрессивно настроенный ирландец Патрик Хэйр. Он был малообразованным человеком, но как же он любил ввязываться в споры! Вот уже в течение полугода он пытался без особого успеха наладить торговлю парфюмерно-косметичкскими товрами. Несколько заданных ему вопросов выявили тот факт, что он постоянно ссорится именно с теми людьми, с которыми пытается торговать, и восстанавливает их против себя. Если потенциальный покупатель говорил что-либо неуважительное о предлагаемых Патом товарах, тот приходил в ярость и сразу же набрасывался на клиента. В те дни за Патом часто оставалось последнее слово в спорах. Он являясь безусловным патриотом своей компании и товаров реализуемых ею, тем не менее не мог успешно осуществлять продажи. Впоследствии он сказал мне: "Покидая чей-либо кабинет, я часто говорил себе: "Ну я и выдал этому типу". Верно, он ему выдал, но зато ничего ему и не продал.

Первая моя задача заключалась не в том, чтобы научить Патрика Хэейра хорошо говорить, сначала нужно было научить его воздерживаться от разговоров и избегать словесных сражений. Теперь Хэйр - один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: "Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: "Что? Парфюмерия фирмы "Unilever"? Это никуда не годится. Я и даром ее не возьму. Я собираюсь купить другую продукцию товары у такого-то", я отвечаю: "Послушайте, дружище, парфюмерия такого-то -хорошая продукция. Если вы купите ее у такого-то, Вы не ошибетесь. Эта парфюмерия изготовливается прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми". Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что крем такого-то - самый лучший крем в мире, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что "это самый лучший крем", если я с ним согласен. Затем мы перестаем говорить о таком-то, и я начинаю толковать о достоинствах парфюмерии фирмы "Unilever". Было время, когда такая перебранка приводила меня в бешенство. Я начинал спорить, возражая против достоинств товаров такого-то, и чем больше я ругал их, тем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продавать. Я потерял много лет жизни в ссорах и спорах. Теперь я держу рот на замке. Это окупается".

Старый мудрый Бен Франклин говорил: "Если вы спорите, раздражаетесь и возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника".

Если Ваш покупатель высказывает Вам возражения, по любому поводу, не пытайтесь решить проблему с помощью спора, соглашайтесь в разумных пределах. У каждого покупателя всегда найдется масс различных тем в которых он считает себя ассом и любит показать это, дайте ему эту возможность и Вы увидите насколько легко будет вести с ним дела. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

ГОВОРИТЕ РУКАМИ

Руководитель одной из крупных фирм была искренне расстроена после встречи с представителем городских властей “Он был так доброжелателен в течение всего разговора, но попрощался как-то странно”, — произнося эту фразу, она показала жест прощания. Во время рукопожатия ее собеседник отодвинул протянутую руку “подальше от себя”. “Он, наверное, сделал это бессознательно”, — заключила она. Жесты очень точно отражают истинные намерения собеседника, поэтому жестам так же, как интонации, мы доверяем больше, чем словам.

Вопрос о руках часто возникает в том случае, когда мы не знаем, куда их деть. Мы чувствуем, что они нам мешают, и стараемся сделать их “незаметными” Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они не только перестанут мешать разговору, но и будут помогать выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания

Нам стоит иметь в своем “арсенале” жест “открытых рук” — руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают “здесь ничего не спрятано” Такой жест выгодно подчеркивает фразы “Мы готовы к сотрудничеству с вами”, “Вы можете доверять нам” Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего “сердца” к “сердцу” собеседнику. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов продавца и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как “Мы специально подготовили такой контракт в ваших интересах”, “Наша забота, чтобы вы чувствовали себя комфортно”

Очень важны жесты, помогающие описанию товара.. Если вы предлагаете большой стол, то вполне будет уместно при словах “Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей” изобразить руками его размер Если вы рекламируете товар, который “очень мало берет энергии”, для усиления своего аргумента покажите, насколько это мало, с помощью жеста Одним из жестов, который должен освоить любой продавец, является “перечисляющий жест”. Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара. Вы говорите “Во-первых, он отлично стирается”, — и загибаете один палец, “во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется”, — и загибаете второй палец, “в-третьих, ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме”, — и загибаете третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше — хорошо, если вы можете в пользу своего товара зажать все пальцы на обеих руках. Но перебарщивать тоже не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая “минусы” покупки, на другом — “плюсы” Как вы думаете, что должно перевесить?

Жесты помогают не только усилить воздействие своих слов, но и справиться с собственной неуверенностью, нервозностью. Удивительно, но наши чувства невозможно подавить и почти невозможно “спрятать” Тревога, неуверенность и страх прорываются через те каналы, которые в данный момент меньше контролируются их владельцем. Так, если человек во время беседы не дает “свободы” своим рукам, его эмоции “выходят” через ноги — ступни начинают постукивать по полу, притоптывать или выплясывать какой-нибудь замысловатый танец. Иногда это переходит в незаметное покачивание из стороны в сторону. Какое послание в этом случае получит наш клиент"? Мы не можем просто “избавиться” от тех чувств, которые испытываем, зато можем трансформировать их в другие чувства. Мы сильно нервничаем в том случае, когда разговор важен для нас и хотим произвести благоприятное впечатление. За нашей нервозностью скрываются энтузиазм, желание добиться положительных результатов Важно “высвободить” эти чувства. Такому освобождению помогут руки. Именно они позволят передать клиенту ощущение важности и значимости данной деловой встречи

Для того чтобы научиться эффективно использовать тот ресурс убеждения, который содержится в руках, важно почаще тренироваться, так как убедительные жесты не появятся сами собой. Попробуйте каждое предложение, которое вы говорите клиенту, усилить с помощью жестов, и вы увидите, что это не такая уж простая задача.

ИСКУССТВО ПОБЕЖДАТЬ: ПОБЕДА НА ПЕРЕГОВОРАХ

В мире, управляемом информацией и знаниями, традиционные правила ведения переговоров мало используются. С некоторым усилием и творчеством мы можем добиться такой ситуации, что все стороны достигнут победы.

Ни один человек не может действовать так, будто живет в одиночку. Всегда есть люди, которые играют важную роль в нашей жизни и в наших делах. Мы не можем полностью преуспеть до тех пор, пока не станем управлять нашими отношениями в том направлении, которое поможет нам двигаться вперед к нашим целям. Конечно, некоторые люди и так имеют цели. Очевидно, что одним из ключей к продуктивным отношениям является изучение возможностей создавать ситуации, которые приносили бы пользу (выгоду) всем сторонам.

В 1980-х годах, когда информационный век расширялся и ускорялся, появилась новая модель индивидуального поведения, характеризуемая абсолютно независимыми настроениями. В то время, многие люди научились добиваться своих целей с помощью манипуляций и угроз. В настоящее время, современные предприниматели признают мудрость работы на взаимозависимых основах для того, чтобы работать действительно эффективно. Ускорение мира обмена и взрывное распространение информации привели к ситуации, когда ни одна личность не может действовать без поддержки и помощи других.

В сегодняшнем рыночном мире вам приходится быть искусным в ведении переговоров во время взаимодействия между Вами и Вашими клиентами, коллегами и персоналом. Закон Взаимодействия говорит, что Симпатия вызывает Симпатию. Из этого принципа вытекает радикально новая концепция победы: Победа и Поражение не могут идти рука об руку. Кто говорит, что обязательно должен быть проигравший, если есть победитель? С некоторым усилием и творчеством можно достичь ситуации, где все стороны будут победителями. Фундаментальной предпосылкой этой философии является Победа.

Победа - это наивысшая форма взаимодействия, к которой мы должны стремиться.

Победа: Победа на переговорах существенна когда:

Вы строите долговременные отношения

Результаты могли бы стать публичным достоянием

Существует некоторое напряжение между участниками

Вы хотите получить преимущество, заработанное совместными усилиями

Подготовленная победа: Люди, успешные в ведении переговоров всегда стараются придерживаться стиля поведения присущего победителю, Позиция победителя. Они скорее настойчивы, чем агрессивны, выступают против враждебности, даже если другие не хотят сотрудничать (содействовать).

Искусная победа: Ведущий переговоры человек, фокусируется на определенном вопросе и ни в коем случае не позволяет себе нападать на кого-либо. Если Ваш партнер прибегает к личным выпадам или же предъявляет чрезмерные требования, Вы можете взять его поведение под собственный контроль. Мудрый участник переговоров хладнокровен при любых обстоятельствах.

Далее описаны ключевые моменты поведения, необходимые для победы:

Успешные переговоры.

Будьте гибкими. Начинайте Ваши переговоры с установки конкретных целей, но не рисуйте "линию на песке". Будьте готовы менять правила игры, в зависимости от ваших знаний о желаниях собеседника.

Четко заявляйте о Ваших целях. Просите людей описать их пожелания конечного результата переговоров. Это является решающим фактором, если Вы хотите победить: Результат Победителя. Но одна только идея не приводит к выполнению Ваших или их намерений. Цель Победителя : Победа на переговорах - это, когда и Вы, и Ваш оппонент, работая вместе, открываете методы для достижения, как Ваших целей, так и целей клиента (оппонента).

Используйте и думайте. Определите, возможно ли добиться целей обеих сторон так, в том виде, в каком они были поставлены. Если нет, выделите общее, в намерениях обеих сторон.

Концентрируйтесь на причинах , а не самих позициях. Если у Вас с клиентом разные мнения, выясните причину этих различий. Если Вы заняли позицию, значит есть причина, по которой Вы приняли это решение. Атака на решение или позицию приводит в тупик, негативным чувствам и к злости. Искусная победа: Посредник объясняет причину своей собственной позиции, и просит собеседника раскрыть мотивы его или ее решения.

Ищите варианты. Концентрируйтесь на творческом создании альтернативных решений, идей и возможностей, которые лучше всего соответствовали бы целям обеих сторон. Это действительно удобный случай, для того, чтобы получить преимущество с помощью творческого потенциала сотрудничества: одна голова хорошо, а две - лучше.

Продавайте уступками. Не дарите их. Если Вас попросили отступить от Вашей идеальной цели, попросите оппонента предложить Вам что-либо взамен. Скажите "Если я сделаю это для Вас, сделаете ли Вы то для меня?".

Выполняйте домашнее задание. Ключом к эффективному ведению переговоров является подготовка. Что Вы можете узнать, о преимуществах целей, к достижению которых стремится Ваш оппонент, о текущей ситуации, предпочтениях и стиле ведения переговоров? Насколько хорошо Вы определили Ваши собственные цели, Ваш запасной козырь и Ваши максимальные уступки (на крайний случай)?

Расширьте список покупок. Перед тем, как начать торговаться, получите список вопросов, которые хотел бы затронуть Ваш оппонент. Убедитесь, что огласили Ваш собственный список, так Вы сможете начать торговаться, имея полный список всех вопросов для обсуждения Это поможет предотвратить возникновение новых вопросов, которые могут нарушить весь ход переговоров.

Сохраняйте записи Ваших достижений. Если Вы пришли к соглашению по каждому вопросу, запишите это. Это поможет поддержать развитие отношений в дальнейшем.

Представляйте как можно больше Ваших козырей. Определите те уступки (скидки), которые Вы хотели бы дать, и которые имели бы низкую стоимость для Вас, но были бы важны для Вашего партнера по переговорам. Если Вы предлагаете такие скидки, не забудьте попросить о чем либо взамен.

Не торопитесь. Не отвечайте на давление или срочность принятием скоропалительного решения. Сделайте паузу, чтобы дать самому себе время на раздумья о дальнейших ваших действиях. Никогда ничего не отдавайте, если не полностью понимаете последствия этих уступок.

Поощряйте творчество. Используйте слова типа "Что если мы…", "Как насчет…", "Было бы это …?" Нарисуйте идеи или картинки на большом листе бумаге. Иногда, остановите торговлю, для совместного мозгового штурма, потом вернитесь к переговорам.

Запомните как следует, что вопросы, подлежащие обсуждению остаются неуловимыми. Но время, обслуживание и обязательства являются важными вопросами переговоров. Значения, расположенные на грани этих неуловимых аспектов, очень трудно увидеть, потрогать и измерить. Каждый человек вкладывает различные значение и ценность на эти вопросы, и это определяет многое в наших переговорах.

Как искусная победа: Как человек, участвующий в переговорах, Вы должны знать, что точка зрения других людей на важность вопросов может отличаться от Вашей собственной. Все люди видят вещи по-своему. Понимание того, во сколько оценивает Ваш собеседник каждую позицию, позволит Вам эффективно отвечать доводом на довод.

В мире, управляемом информацией и знаниями, традиционные правила ведения жестких и громких переговоров мало используются. Победа в сегодняшнем рыночном мире означает, что каждый может достичь своих целей и результатов. Что позволяет нам основывать и поддерживать долговременные деловые отношения.

Гэри Локвуд.

НЕ НАЧИНАЙТЕ РАЗГОВОР С ТОГО, В ЧЕМ РАСХОДИТЕСЬ ВО МНЕНИЯХ

Беседуя с покупателем, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните - продолжайте подчеркивать - те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте - если только возможно - на то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути.

Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала говорил "да, да". Старайтесь не давать ему возможности отвечать "нет".

"Отрицательный ответ, - говорит профессор Оверстрит в своей книге "Воздействие на поведение человека", - представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Позднее он может понять, что его "нет" было неуместно; тем не менее он должен считаться со своим драгоценным самолюбием! Однажды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться. Вот почему чрезвычайно важно, чтобы мы сразу же побудили человека отвечать нам утвердительно". Искусный оратор умеет с самого начала заставить собеседника все время говорить ему "да", тем самым он достигает того, что психологический процесс, происходящий в умах его слушателей, идет по желательному для него руслу. Это напоминает движение бильярдного шара. Если направить его в какую-либо точку, то потребуется определенная сила, чтобы он изменил свою траекторию; еще более значительная сила будет необходима, чтобы придать ему обратное направление.

В психологическом отношении ход мыслей здесь совершенно ясен. Если человек уверенно говорит "нет", то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто гораздо большее. Весь его организм - железы внутренней секреции, нервная система, мышцы - настраивается на активное противодействие. Создается впечателение, что человек как бы физически отшатывается или вот-вот отшатнется от Вас, причем иногда это бывает достаточно заметно. Короче говоря, вся его нервно-мышечная система настораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же, наоборот, он говорит "да", никакой реакции противодействия в нем не происходит. Его организм открыто проявляет решимость пойти Вам навстречу, согласиться с вами. Поэтому, чем большее количество "да" мы сумеем получить от собеседника с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его к принятию нашего конечного предложения.

Этот метод - "метод утвердительных ответов" - очень прост. И тем не менее им сплошь и рядом пренебрегают! Часто дело выглядит так, словно люди обретают сознание собственной значительности, намеренно вызывая к себе враждебное отношение. Человек, придерживающийся радикальных взглядов, отправляется на совещание со своими консервативно настроенными коллегами, и ему не терпится тут же привести их в ярость! А что это, собственно, ему дает? Если он поступает так просто для того, чтобы доставить себе удовольствие, то его можно еще извинить. Но если он рассчитывает тем самым чего-либо достичь, значит, он полный профан в том, что касается психологии.

Позвольте покупателю с самого начала сказать вам "нет", и Вам потребуются мудрость и терпение ангелов чтобы превратить это гневное отрицание в согласие. Использование этого "метода утвердительных ответов" дало возможность Джеймсу Эберсону, кассиру Гринвичского сберегательного банка в Нью-Йорке, приобрести нового вкладчика, который в противном случае был бы для него потерян.

"Этот человек пришел открыть счет, - рассказывает Эберсон, - и я дал ему заполнить наш обычный бланк. На одни вопросы он ответил охотно, отвечать на другие категорически отказался. До того как я начал изучать проблемы взаимоотношений между людьми, я заявил бы этому потенциальному клиенту, что, поскольку он отказывается дать требуемые сведения, мы не сможем открыть ему счет. Со стыдом должен признаться, что именно так я и поступал в прошлом. Само собой разумеется, что, предъявив подобный ультиматум, я чувствовал себя на высоте. Я давал понять, кто здесь хозяин, и не позволял игнорировать наши правила и процедуры. Однако подобное отношение, разумеется, не могло вызвать у человека, пришедшего сюда, чтобы стать нашим клиентом, ощущения того, что ему здесь рады, и сознания собственной значительности.

В это утро я решил проявить немного здравого смысла. Я решил повести речь не о том, чего хочет банк, а о том, чего хочет клиент, и в первую очередь добиться, чтобы он с самого начала говорил "да". Поэтому я согласился с ним, заметив, что сведения, которые он отказывается дать, не являются абсолютно необходимыми.

"Предположим, однако, - сказал я, - что после вашей смерти на вашем счету будет находиться какая-то сумма. Разве вы не хотели бы, чтобы банк перевел эти деньги вашему ближайшему родственнику, который имеет на это законное право?"

"Да, конечно", - ответил он.

"Не кажется ли вам, - продолжал я, - что было бы хорошо, если бы вы назвали имя вашего ближайшего родственника с тем, чтобы в случае вашей смерти мы могли без ошибок и промедления исполнить вашу волю?"

Он снова повторил: "Да".

Настроение молодого человека изменилось, улучшилось, когда ему стало ясно, что мы запрашиваем эти сведения не в своих, а в его интересах. Прежде чем уйти из банка, этот молодой человек не только сообщил мне все сведения о себе, но и открыл, по моему совету, доверительный счет на имя своей матери и охотно ответил также на все касавшиеся ее вопросы. Я понял, что, поскольку мне удалось с самого начала побудить его отвечать "да, да", он забыл о предмете спора и с удовольствием делал все, что я ему советовал".

"На моей территории была компания, которой наша компания очень хотела продавать свою продукцию, - рассказывает Джозеф Эллисон, коммивояжер фирмы "Вестингауз".

- Мой предшественник в течение десяти лет наносил ему визиты, так ничего и не продав. Когда эта территория перешла ко мне, я на протяжении трех лет упорно заходил к нему, но заказа тоже не получил. Наконец, после тринадцати лет посещений и переговоров мы продали ему несколько моторов. Я считал, что если эта партия удовлетворит клиента, то за ней последует заказ еще на несколько сот моторов. Таковы были мои ожидания. Разве я рассуждал неправильно? Я знал, что моторы в полном порядке. Поэтому, когда я явился к нему через три недели, настроение у меня было самое приподнятое. Но оно не долго оставалось таким, ибо главный инженер приветствовал меня следующим потрясающим заявлением: "Эллисон, я не могу купить у вас остальные моторы".

"Почему? - с изумлением спросил я. _ Почему?"

"Потому что ваши моторы слишком греются. До них нельзя дотронуться".

Я знал, что спорить не было никакого смысла. Я слишком долго пытался действовать этим методом. Тогда мне пришла мысль, как сделать, чтобы получить в ответ "да".

"Послушайте, г-н Смит, - сказал я. - Я согласен с вами на сто процентов; если эти моторы слишком нагреваются, Вам не следует их больше покупать. Вам нужны моторы, которые нагреваются не больше, чем это полагается по стандартам, установленным Национальной ассоциацией электротехнической промышленности, не так ли? Он согласился. Я получил от него мое первое "да".

"Стандартами ассоциации предусматривается, что правильно спроектированный мотор может нагреваться до температуры, на 52 градуса по Цельсию превышающей температуру помещения, где они установлены. Это верно?"

"Да, - согласился он, - это совершенно верно. Но ваши моторы нагреваются намного больше".

Я не стал спорить. Я только спросил: "Какая температура у вас в цехе?"

"В цехе,- сказал он, - около 20 градусов по Цельсию".

"Что же, - ответил я, если в цехе 20 градусов и вы добавите сюда 52 градуса, то всего будет 72 градуса по Цельсию. Разве вы не обварите руку, если будете держать ее под струей горячей воды с температурой 72 градуса по Цельсию?"

Ему снова пришлось сказать "да".

"Л не кажется ли вам, что было бы лучше не трогать эти моторы руками?"

"Да, пожалуй, вы правы", - признал он. Мы побеседовали еще несколько минут. Потом он вызвал свою секретаршу и дал нам дополнительный заказ на следующий месяц на сумму примерно 35 тыс. долларов. Я затратил целые годы, потеряв при этом заказы на бесчисленные тысячи долларов, пока наконец не осознал, что нет смысла вступать с клиентом в спор и, что гораздо выгоднее и интереснее заставить себя взглянуть на вещи глазами собеседника и попытаться побудить его сказать "да".

Итак, если Вы хотите склонить кого-то к вашей точке зрения, заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".

ТЕХНИКА ГИПНОТИЧЕСКИХ КОМПЛИМЕНТОВ

Иногда с некоторым удивлением обнаруживаешь, что хочешь сказать некоторой очень привлекательной особе, что она очень привлекательная, но понимаешь, что сделать этого не можешь. В силу каких-то странных и таинственных причин. Чувствуешь себя этаким Буратино, которому папа Карло забыл прорезать рот. Или начинаешь подозревать, что у тебя специфический паралич языковых мышц. Или как-то по особенному понимаешь рыб, которые открывают рот и закрывают, открывают и закрывают, а звуков при этом не издают. Ну а если и можешь что-то сказать, то к делу эти звуки явно не относятся, а что-нибудь обязательно про погоду и политическую обстановку на Северном Кавказе.

И что делать в таких случаях? Как обмануть незадачливую неловкость и неуверенность? Сомнения и беспокойства понятны - а вдруг моя искренняя и сердечная реплика, мой комплимент и мои тайные слова будут восприняты как-то по-другому и истолкованы неоднозначно, или однозначно, но наоборот? Совершенно невозможно этого допустить! Поэтому задача вроде бы как труднейшая: и с собственной неуверенностью и нерешительностью справиться, и суметь сказать так, чтобы симпатичный человек понял это именно в том самом смысле, который вы хотели вложить в свои слова. И чтобы ваши слова отозвались бы в нем пониманием, теплом и приятностью. Ведь, - согласитесь, - всегда приятно, когда тебе говорят, что ты - самый и самый со знаком плюс человек на свете!

Безусловно, на все ваши сомнения и тревоги - а как сказать другому человеку добрые слова, как выразить ему свое восхищение, как признаться в любви, в конце концов, - на все это можно начать долгий разговор о том, что как важно поднять собственную самооценку, быть уверенным в себе и своих силах, быть решительным и храбрым. Конечно, можно начать. А можно и не начинать. И вообще помолчать на эту тему. Потому как если вы с высокой самооценкой, смелый, храбрый, решительный, обаятельный, с чувством собственного достоинства и уверенный в себе человек, - то и язык у вас подвешен и чувствует себя превосходно, и нужные слова находятся, и обаяния хватает. И можно даже предположить, что в большей мере проблемы - как сказать, насколько вы хороши и насколько приятно вас видеть - волнуют других людей, которые окружают столь достойного члена общества и пишут на бумаге комплименты и нужные слова, чтобы не сбиться и не ошибиться. Так что я предпочту не начинать разговоры о повышении вашей самооценки - хотя бы в силу того, что повышать ее можно долго, а измерить, насколько она повысилась - не так просто. Да и признаться в тайных чувствах хочется сейчас, а не через полгода, верно?

И раз нужны решительные меры при нерешительности ситуаций, то требуется нам некий спасительный рецепт скоростного обучения искусству говорить комплименты. И такие рецепты у нас с вами имеется. Рецепты, которые позволят вам в кратчайшие сроки научиться говорить интересующему вас человеку самые фантастические слова, о которых вы и подумать не смели. И все эти ваши слова будут восприняты исключительно положительно. Более того: вы сможете сказать все то, что хотели, - и никогда не услышите в ответ что-то вроде: "извини, но у меня есть другой", или там: "мы можем быть только друзьями"... С помощью этих рецептов вы говорите все, что только захотите - легко, свободно и открыто. С полной уверенностью в том, что это будет принято, и что ваши слова будут бальзамом и вкусным лекарством.

Думаете, что это невозможно? Еще как возможно! Настолько возможно, что возможностям вашим не будет никакого предела. Говорим, что угодно. Говорим, что захотим. Говорим, к чему побуждает нас наше биение сердец и движения души. Но - особыми секретными способами. И сейчас я расскажу вам, что это за способы такие, как их применять и почему они работают безотказно.

Как тебе это удается?! Начнем с простого. Вот этот прием вы на все сто процентов часто видите в рекламе. Смысл его сводится к тому, что человеку задается вопрос - а как это у него получается всегда быть таким, какой он есть? Например, одна рекламная девушка говорит другой рекламной девушке - слушай, у тебя так здорово получается готовить - поделись секретом! На что девушка, которой только что сказали такой комплимент, объясняет, что все дело - в какой-то там кастрюле или особенных соусах. В рекламе это правильно, потому как если секрет в самом человеке, то и не надо покупать ни кастрюлю, ни соусы. А вот в жизни секрет желательно соотносить непосредственно с самим человеком, и пусть он начинает "оправдываться" за все свои прекрасные качества. Пусть сама объясняет, почему она такая замечательная! Вы находитесь в выигрышном положении, так как повествовательный комплимент вы подменили на вопросительный, а искреннее отношение - на искренний интерес. Очень часто это выгодная позиция не только для вас, но и для человека, которому вы это говорите, потому как на лобовые комплименты реагировать тоже довольно трудно. А удаваться человеку может все - хорошо выглядеть, стильно одеваться, отлично танцевать, умело выполнять поставленную работу, быть обаятельным и привлекательным, и так далее, и тому подобное.

Мне нужен твой совет. Это - хороший способ привлечь на свою сторону симпатичного мужчину. Мужчины раздуваются от гордости, когда их признают компетентными в любых вопросах, или подчеркивают их особенный ум и понимание жизни. Попросите у него совет: как поступить в некоторой сложной для вас ситуации? Ситуацию можно придумать, не обязательно предлагать настоящую. Объясните ему в контексте разговора, почему вы выбрали именно его и почему именно к нему обратились за советом. И с помощью подобного отвлекающего маневра вы сможете сказать ему все то, что желает ваше сердце. "Миша (Ваня, Дима, Андрей), ты как самый умный, наверняка поможешь мне разобраться в одном вопросе, и я думаю, что лучше тебя этого никто сделать не сможет, - вот мне и нужен твой совет, твой опыт и твое умение правильно смотреть на вещи..."

Как твои дела? Отличный повод сообщить человеку то, что вы о нем думаете, не делая это прямолинейно - включить его в систему неких ценных для вас переживаний, которые создают вам настроение и наполняют ваше сердце энергией дня. "Все хорошо, настроение отличное, солнце светит, скоро весна, тепло, хорошо выглядишь, очень рада тебя видеть, чувствую себя превосходно, все просто здорово!" Очень забавная такая техника, похожая на американские горки. Есть и другой ее вариант - более сложный, но и более эффективный. В нем вы предлагаете собеседнику стать полноценным участником наблюдения за окружающим миром, который вызывает ваше восхищение и восторг. И на вопрос: "Как дела?" можно ответить примерно таким образом: "О-о-о, мои дела выглядят превосходно, - посмотри, солнце светит (все сопровождаете легкими указательными жестами), небо ясное, тепло и уютно, ты выглядишь прекрасно, - просто глаз радуется, воздух свежий, настроение хорошее, хочется сделать что-нибудь полезное и интересное, а у тебя какие планы на сегодня?"... Обратите внимание, что в первой из двух предложенных техник лучше всего говорить в быстром темпе, а во втором - гораздо медленнее, более плавно и размеренно. Вы как бы предлагаете собеседнику посмотреть со стороны положительные стороны окружающего мира, где он сам окажется одной из этих сторон.

Техника любовных кавычек. Рассказывая действие фильма, пересказывая книгу или просто занимательную историю, вы можете несколько изменить форму вашего повествования и говорить о героях этой истории или действия не в третьем лице, как это принято ("...и тут он ей говорит, что она прекрасна, она самая лучшая, и он ее очень любит..."), а во втором: "И тут он ей говорит: ты прекрасна, ты самая лучшая, и я очень тебя люблю...", вплетая, таким образом, в ваш рассказ самые замысловатые комплименты вот в такой замаскированной форме. Все дело в том, что наше подсознание (в отличие от сознания) воспринимает подобный текст буквально, и поделать с этим совершенно ничего нельзя! В форме текста, оно, конечно, не сработает, а вот когда вы будете пересказывать некоторую историю вслух - техника сработает! Разумеется, это не значит, что человек, которому вы расскажете подобную историю, немедленно откликнется к вам ответным чувством и бросится на шею. Но это значит, что теперь вы можете говорить человеку то, что вы хотите ему сказать, быть уверенными в том, что он это обязательно услышит, и знать, что его (ее) подсознание обязательно примет это на свой счет.

Что в имени тебе моем? Ну эта техника - уже чистой воды гипноз. Хотите стать немного гипнотизерами? :-) Прежде, чем сообщить человеку нечто важное, назовите его по имени! Когда человек слышит свое имя, то его внимание к тому, что вы говорите, возрастает в несколько раз! А если мы соединим это с техникой "Как твои дела?", то получим следующий текст: "О-о-о, мои дела выглядят превосходно, - посмотри, солнце светит, небо ясное, тепло и уютно, вот Наташа (Лена, Марина, Юля) выглядит прекрасно, - просто глаз радуется, и воздух свежий, и настроение хорошее, и хочется сделать что-нибудь полезное и интересное, а у тебя какие планы на сегодня?!.." Обратите внимание на парадокс - мы говорим о человеке, которому смотрим в глаза, так, как если бы мы разговаривали с трехлетним ребенком. "Ваня самый красивый, Ванечка выглядит хорошо", а не - "Ты самый красивый и выглядишь хорошо". Одновременно включаются две сложные психологические программы - ориентировочный рефлекс на уровне второй сигнальной системы (человеческая речь) и так называемая возрастная регрессия, когда человек оказывается в ситуации ребенка. Согласитесь, что ребенку почему-то очень легко говорить самые лесные слова, и все всегда делают это с большим удовольствием.

Давай я скажу, что я этого никогда не скажу! Интересный способ сказать человеку все то, что вы хотите ему сказать, а затем подчеркнуть, что вы этого не говорили. Данную технику, кстати, активно использовал Кашпировский в своих массовых сеансах гипноза. "И я не буду говорить о том, что нужно расслабиться, и что ваше дыхание становится ровным, и ваше тело расслабляется, и вы все больше и больше погружаетесь в транс. И я не буду говорить об этом сейчас. Не буду говорить и в дальнейшем". Вот, примерно, так говорил наш известный в прошлом гипнотизер. И результаты этого вам доподлинно известны. Соответственно, вы можете попробовать и поупражняться точно таким же способом: "Конечно, мне очень хочется сказать тебе, что ты мне нравишься, и я очень рад тебя видеть, но я настолько робок и нерешителен, что не смогу произнести и одного слова".

Вот представьте себе ситуацию: сидит себе психолог в своем психологическом кресле, а напротив него пациентка, и пациентка психологу очень нравится, но он на работе и испытывать чувства помимо научных и профессиональных к своим пациенткам ему очень не рекомендуется, поэтому он говорит примерно следующее:

"...Вы знаете, - поймите меня правильно - я не имею права этого говорить и не могу говорить о том, что я искренне восхищаюсь вами, и что вы - самый прекрасный человек из всех, которого я когда-либо только встречал на белом свете. Вы - самая красивая, обаятельная, восхитительная и прекрасная женщина, и я счастлив, что имею возможность быть рядом с вами и слышать вас, и смотреть на вас, и думать про себя все то, что мне никак нельзя говорить вслух, все эти слова, все мои ощущения, все то тепло и счастье, которое я испытываю и которое переполняет мое сердце. И я говорю вам это потому, что осознаю свою ответственность и хочу сказать вам, что мне нельзя это говорить, и я не смогу все это сказать прямо сейчас, как бы сильно и отчаянно мне этого не хотелось..."

Я осознаю, что приведенные мной способы на самом деле не всегда просты и легкомысленны, они требуют некоторой взвешенности слов и хотят, чтобы вы вспомнили - жизнь во многом напоминает игру и когда мы играем, то мы учимся вполне серьезным вещам и можем принимать ответственные решения. Многому ли научится ребенок, который не играет в игры, и не испытывает восхищения и восторга от самого процесса игры?! И никто не сможет упрекнуть его в том, что он занят несерьезным делом, потому что игра - это самое серьезное и ответственное, что есть в нашей жизни. И если вы осознаете, что играете, если вы понимаете, что играете, и если вы знаете - для чего вы играете и к какой цели стремитесь, - то все у вас получится, все у вас будет хорошо и вы сможете добиться самых замечательных результатов! Так что играйте на здоровье! И удачи вам в этом интересном и полезном деле!

ТОРГОВЛЯ - ЭТО ИГРА. ДОБЕЙТЕСЬ В НЕЙ ПОБЕДЫ

Блестящие результаты восхищают всех. Мы видим, что стремление к победам в спорте не оставило равнодушными даже мультимиллионеров, разделив их на болельщиков и тех, кто может бегать за футбольным мячом, попасть в кольцо баскетбольной корзины или бросать бейсбольный мяч.

В мире бизнеса точно такое же восхищение вызывают люди, которые достигли высокого профессионализма в сфере торговли. Некоторые компании платят своим супер профессионалам в торговле гораздо больше, чем своим президентам. А ведь можно вспомнить также и тех торговых агентов, которые, работая в одиночку на контрактной основе, зарабатывают больше, чем любой из президентов.

Каким же образом некоторым людям удается зарабатывать 400 тыс.долл., 700 тыс. долл. или даже 1 млн долл. в год? Как объяснить, почему высшая школа проводит рейтинг среди торговых агентов, учитывая, кто из них заработал больше президента Америки?

Торговое ремесло, может быть, больше, нежели другие профессии, связано с психологией. Оно включает в себя такие качества, как выносливость, умение убеждать, способность излучать оптимизм и жизнерадостность и, что самое важное, умение справляться с препятствиями, преодолевая их ежедневно. Кроме того, торговый агент должен верить в себя, а также в тот товар, который он предлагает другим.

У каждого в этой работе может быть много разных подходов, самое главное, чтобы они давали результат. Каждый продает по-своему и по-своему убеждает клиента. Все зависит в каждом конкретном случае от продавца, от товара и от клиента.

Человек, занимающийся торговлей, вовсе не должен брать на себя роль так называемого “толкача”, чтобы добиться успеха. Можно смело сказать, что это необдуманная тактика. Вспомните, сколько раз вы подвергались назойливой осаде такого рода торговых агентов, которые ходят по домам и любой ценой пытаются “толкнуть” вам пылесос или энциклопедию. Даже если вам действительно нужна эта вещь, вы все равно не станете покупать ее у такого продавца из-за личной неприязни к его навязчивости.

Работаете ли вы, разнося товары по домам или в торговой корпорации с многомиллионными доходами, ваш успех зависит, по словам промышленного психолога Роберта Мак-Мёррея, от уникального сочетания черт, свойств и качеств, присущих вам. Чтобы ваше начинание дало хорошие результаты, прежде всего необходимо “уяснить для себя, что означает понятие торговли, и совершенно ясно осознать, какие именно качества потребуются от вас, если вы примете на себя обязательства, связанные с этой профессией”.

Каковы же эти понятия и качества? Последние исследования помогли выявить четыре основных типа торговли, а также определенные черты характера, профессиональные навыки, мотивацию поведения и психологические характеристики, присущие профессионалам высокого класса, на которые можно указать в рамках этих типов.

Непосредственная торговля Следует подчеркнуть интенсивность такого рода торговли. Она сродни торговле вразнос, когда вы предлагаете свой товар, разнося его по домам. Поскольку продавец находится в ситуации, когда возможен лишь однократный контакт с предполагаемым покупателем, то вероятность неудачи здесь очень велика. Такой тип торговли требует особой техники, построенной на искусстве убеждать, а потому продавец должен создать особый эмоциональный настрой, под влиянием которого клиент либо быстро согласится купить, либо быстро откажется. Успешно заниматься такой деятельностью могут только очень энергичные, напористые люди, чья несокрушимая уверенность в себе помогает превратить короткую встречу в выгодную сделку. Они обычно стараются использовать свою эмоциональность как инструмент, с помощью которого воздействуют на покупателя, даже не рассчитывая получить от покупателя эмоциональную поддержку.

Консультативная торговля. Такого рода торговля имеет дело с дорогостоящими товарами, реализацией высоких технологий или услуг в таких областях, как юриспруденция, профессиональное консультирование и реклама. Умение установить с покупателем межличностный контакт, выдержка и агрессивность — качества, необходимые для успеха. Людей, работающих в этой сфере, как правило, называют инженерами торговли или консультантами по торговле. Своей задачей они считают помощь клиентам по улучшению обслуживания покупателей.

Наиболее успешно в этой группе работают независимые самодостаточные (как и при непосредственной торговле) торговые агенты. Сами они говорят о себе, как о высококвалифицированных специалистах и приписывают свой успех именно мастерству, почти не принимая во внимание, что являются, как правило, яркими и напористыми экстравертами. Любопытно отметить, что они обижаются, когда в рамках сложившегося стереотипа люди называют тех, кто занимается торговлей, “уличными торговцами”.Такие люди стремятся создать представление о себе, как о человеке высокого профессионализма и хорошего вкуса, нежели как о яркой личности, обладающей божественным даром.

Торговля, построенная на отношениях. Такого рода торговля осуществляется торговыми агентами в сфере производства и распределения. Можно сказать, что в их повседневной деятельности им не грозит провал, поскольку вся она построена преимущественно на долгосрочных отношениях с потребителями. Торговые работники этого типа склонны менять работу, переходя из одной компании в другую, унося с собой при этом и большую часть своих деловых связей.

Лучшие из них уверены в себе и консервативны, а также склонны испытывать чувство вины, если на какое-то время оказались не у дел. Они прекрасно сочетают в себе такие качества, как терпение и настойчивость, предпочитая спокойные методы работы. Они высоко ценят верность заказчика и делают все возможное, чтобы обслужить его как можно лучше, по разумной цене. Можно также отметить, что, как правило, они работают на защищенной территории, и отличие от тех, кто работает в открытой торговле.

Торговля по предъявлению Для этого типа торговли от продавца не требуется большой отдачи. Неудачи здесь редки, поскольку успешная продажа предлагаемых ценностей не зависит от мастерства торгового работника. В эту категорию входят все те, кто организует розничную торговлю, принимает заказы по телефону или продает по магазинному каталогу. Лучшими в этой группе являются дружелюбные и тихие продавцы и торговые агенты, которые часто добиваются от покупателя спонтанной покупки (то есть убеждают его приобрести товары или продукты, которые те не планировали покупать)

Компании выбирают для себя потенциальных работников с помощью различных методов. Один из подходов, практикуемый среди 500 фирм “Фортуны”, сводится к тому, чтобы протестировать лучших торговых работников фирмы и выделить наиболее типичные черты, присущие более всего преуспевающим людям. Результаты теста используются для создания профиля, включающего в себя качества, наиболее важные для работы в торговле. Затем они сверяют данные кандидатов на торговую работу с полученным профилем.

Работать в торговле нелегко, независимо от тоге, в каком звене вы работаете. Каким окажется результат, будет зависеть только от вас. Разумеется, играют свою роль также и качество товара и обслуживания. Однако независимо от расклада существуют определенные правила для всех продавцов.

Мак-Мёррей проводит эту мысль в своей статье “Тайна суперпрофессионализма в торговле” (“Гарвард Бизнес Ревью”).0н утверждает, что профессионалы высокого класса обладают определенными качествами

Они обладают таким складом ума, который рассматривает каждое возражение покупателя или объективное препятствие как вызов.

Они энергичны, у них хорошо развита привычка к труду.

Им присуща огромная уверенность в себе и высокая степень упорства в работе,

У них есть стремление заработать деньги.

У них есть дар превращать возражения своих потенциальных покупателей в форму диалектической ловушки и тем самым добиваться совершения сделки или осуществления покупки.

У них есть природная уверенность в том, что воля продавца сильнее воли покупателя. Следует подчеркнуть, что перечисленные качества еще не являются предпосылкой для “хорошей торговли”, а составляют всего лишь некоторые общие черты, обнаруженные при тестировании высоких профессионалов. Многие из них считают, что именно вызов, который кроется в отказе покупателя приобрести товар, а также необходимость прибегать ко множеству самых разнообразных методов заставляют их подниматься все выше и выше в своей профессии.

Разумеется, нет образцового, совершенного торгового работника. Торговля — это продолжение тех качеств, которыми обладает человек, в сочетании с испытанными методами, с помощью которых любой товар может быть продан. Каждый, кто работает в торговле, должен выбрать для себя наиболее подходящие методы. Но даже самые лучшие приемы не смогут помочь вам, если вы не верите в свои возможности, равно как и в достоинства товара, который продаете. Если вы не верите в то, что ваш товар действительно чего-то стоит, тогда вы просто попусту потеряете время, пытаясь убедить кого-нибудь купить его.

Возможно, что наиболее важная отличительная черта, присущая суперпрофессионалам в торговле, не является характерной чертой торговой деятельности, но присуща любой профессиональной деятельности вообще. Люди, к которым приходит настоящий, заслуженный успех, отличаются исключительным трудолюбием. Прокладывая свой путь наверх, они работают не покладая рук, буквально до седьмого пота.

Джо Брукс.

ДЕСЯТЬ ИСТОРИЙ ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ

И вот наступает решающий момент — завершение продажи. Что нужно использовать в качестве “последнего штриха”? Правильно, некий прием или случай из жизни, которые подтолкнут клиента к принятию окончательного решения. Предлагаю вашему вниманию несколько таких историй, опробованных лично мною и другими продавцами.

Клуб “Если бы”

Если вы знаете, что ваше предложение полезно для клиента и он сам это понимает, но не может решиться на последний шаг, попробуйте рассказать историю “Если бы”. Порой она выручает в критических ситуациях.

Все мы — члены клуба “Если бы”. Почему? Потому что частенько делаем заявления вроде: Если бы я 15 лет назад вложил деньги в недвижимость в Аризоне... Если бы я 20 лет назад купил акции... Если бы я не упустил свой шанс... и т.д. Может быть, стоит хотя бы на денек прервать свое членство в клубе “Если бы” и согласиться на то, что вам действительно необходимо?

Производительность и сознательность

Когда вашим клиентом является компания, главная забота ее представителя — сможет ли он, приняв ваше предложение, понизить затраты и повысить доходы. Если предлагаемый вами продукт не связан напрямую с прибылью, попробуйте другой способ. Он заключается в том, чтобы заставить клиента взглянуть на проблему под другим углом зрения — с точки зрения заботы о настроении служащих. То, что я предлагаю, — не просто товар или услуга. Это революция в сознании служащего. Вы наверняка знаете, что все новое повышает интерес к работе и вызывает энтузиазм. А энтузиазм повышает производительность труда. А что значит для вас повышение производительности?

Самое удачное решение в жизни

Каждый стремится получать в жизни только самое лучшее. Каждому хочется верить, что он умеет принимать верные решения относительно крупных сделок или вложения денег. Предлагаемая здесь история для завершения продажи уводит мысли клиента от денежной стороны вопроса и фокусирует его внимание на будущей выгоде, что ему, собственно, и надо.

Подумайте — если вы действительно выигрывали от принятия каких-либо решений, то это происходило только в тех случаях, когда вы говорили “да” вместо “нет”. Вы сказали “да” и удачно женились (вышли замуж). Вы сказали “да” своей работе, дому, машине — всему, что, я уверен, доставляет теперь вам радость. Так вот, если вы скажете мне “да”, то скажете вы это не мне лично, а предлагаемой нами продукции, — а это вещь, нужная вашей семье, разве не так?

Кому вы говорите нет?

Если вы сделали все возможное и невозможное, а клиент по-прежнему говорит нет, то вы ничего не потеряете, произнеся речь, которая поставит его на ваше место. Обратите внимание, произносить это следует искренне и демонстрируя понимание положения, в котором оказался клиент. Миссис и мистер Джонсон, в мире много продавцов, и у каждого из них есть возможность быть вам полезным. И у всех имеются убедительные доводы в пользу того, чтобы вы вложили деньги в их продукцию, не так ли? Вы, конечно можете сказать “нет” любому из них по отдельности или всем сразу. Видите ли, я довольно давно работаю в _______________, и мой опыт профессионала позволил мне сделать одно любопытное наблюдение: когда клиент говорит “нет”, то он говорит это НЕ МНЕ. Он говорит “нет” только САМОМУ СЕБЕ и своему будущему. Скажите, как я могу принять такой ответ? Вот вы, окажись на моем месте, разве позволили бы миссис и мистеру Джонсон сказать “нет” тому, что им так необходимо?

Помогите мне найти ошибку

Если вы сделали все, что надо, но клиент на сделку не соглашается, признайте свое поражение. Упакуйте наглядные пособия и приготовьтесь направиться к двери. Затем вернитесь и произнесите предложенную ниже тираду. Чаще всего таким способом удается возобновить беседу хотя бы настолько, чтобы найти зацепку и окончательно решить, можно ли все-таки убедить клиента сказать да.

Прошу прощения, мистер Джонсон, могу ли я перед уходом принести извинения за невыполненную работу? Видите ли, если бы я не был так неумел, то нашел бы аргументы, которые убедили бы вас в ценности моего товара. А поскольку я этого не сделал, вы и ваша компания не сможете воспользоваться преимуществами нашей продукции и обслуживания. Поверьте, я искренне сожалею об этом. Мистер Джонсон, я верю в свой товар и зарабатываю на жизнь, помогая людям. Так вот, чтобы я не повторил ошибки, не объясните ли вы, что я сделал не так?

Молчание — знак согласия

Я не хочу, чтобы у вас создалось впечатление, что я пытаюсь научить вас чему-то дурному. Поэтому в разговоре со своей или с чьей-то мамой или бабушкой, спросите их, случалось ли им попадать в ситуацию, когда их молчание означало согласие. Если да, то спросите их: как была создана такая ситуация. После этого можете спокойно использовать полученную информацию для успешного завершения сделки. Если же они не попадали в такую ситуацию, просто спросите, как они считают, может ли такая ситуация возникнуть, и какими словами или действиями можно ее создать. Этот метод может оказаться единственным спасением, если вам придется работать с клиентом, который упорно отмалчивается в ответ на все ваши попытки добиться от него решающего ответа. Если у вас хорошее чувство юмора, то давление, которое вы оказываете на клиента, можно обратить в шутку. Многие люди не допускают давления, но сдаются под воздействием смеха. Так что, если после вашего решительного вопроса клиент упорно молчит, и вы видите, что напряжение нарастает, разрядите обстановку шуткой по этому поводу. Улыбнитесь во весь рот и скажите: Моя мама всегда говорила, что молчание — знак согласия. Неужели она ошибалась?

Закон десятикратного увеличения

Этот способ особенно хорош в таких областях, как финансовое обслуживание, страхование или образование. Годится он и в ситуациях, связанных с недвижимостью, акциями — там, где возможно стоимостное выражение ценности. Если человек — не убежденный член клуба “Если бы”, то он способен оперировать точными суммами.

Мистер Джонсон, за многие годы я нашел хороший способ для определения истинной ценности продукта. Способ заключается в том, чтобы проверить, выдержит ли этот продукт десятикратное увеличение цены. Предположим, вы приобретаете дом, машину, одежду, драгоценности — все, что доставляет вам удовольствие. Но после того, как вы пользуетесь этой вещью некоторое время, спросите себя: “Согласился бы я сейчас заплатить за это в десять раз дороже, чем заплатил тогда?” Иными словами, оправдал ли себя продукт настолько, насколько вы ожидали? Если вы купили совет, благодаря которому значительно поправили здоровье, то этот совет, вероятно, стоил больше, чем вы за него заплатили. Если вы купили некую информацию, которая помогла вам улучшить жизнь, повысить доходы или усовершенствовать собственный имидж, то она тоже стоила больше, чем вы за нее отдали. В нашей жизни есть очень много вещей, за которые, я полагаю, мы заплатили бы в десять раз больше, если бы знали, что они нам дадут. Мистер Джонсон, давайте заглянем в будущее. Как вы думаете, сколько будет стоить для вас нынешняя покупка через десять лет — больше или меньше того, что вы вкладываете сегодня?

Апелляция к совести покупателя

Когда люди принимают важные решения, то вполне естественно, что при этом у них имеются кое-какие сомнения. Именно поэтому при составлении договоров на крупные суммы оговаривается условие, по которому покупатель может изменить свое решение в течение трех суток. Профессионал понимает это, поэтому, прежде чем расстаться с клиентом, произносит примерно следующее.

Мэри, Джон, я рад решению, которое вы приняли сегодня, подписав соглашение о___________. Естественно, что вы взволнованны. Порой мне попадаются клиенты вроде вас, которые были довольны принятым решением, пока не делились этим с другом или родственником. Друзья-“доброжелатели” или родственники, не зная всех фактов (а подчас из зависти), убеждали моих клиентов, что этого решения принимать не стоило. Мэри, Джон, прошу вас, не делайте так. Если вы полагаете, что можете изменить свое мнение, скажите об этом сейчас.

“В бюджете этого не предусмотрено”

Фраза В нашем бюджете не предусмотрено такой статьи расходов используется представителями компаний для того, чтобы избавляться от посредственных продавцов. Дело в том, что этот прием срабатывает именно с посредственными продавцами. Профессионалы же, будучи сами бизнесменами, знают, что такое бюджет и как с ним обращаться. Они также понимают, что бюджет — не более чем инструмент, причем довольно гибкий. Если товар или услуга достаточно ценны, большинство компаний сумеет ослабить бюджетные тиски или изыскать иные возможности для приобретения товара. Предлагаю аргументы, которые заставят представителя компании назвать истинную причину отказа, что позволит вам продолжить беседу в соответствующем направлении.

Я все понимаю, Джим. Именно поэтому, в первую очередь, я и обратился к вам. Я вполне осознаю тот факт, что солидный бизнес регулирует денежную массу благодаря тщательно спланированному бюджету. Для любой компании бюджет — необходимый инструмент для планирования будущей деятельности. Однако этот инструмент сам по себе не диктует, как управлять компанией. Он должен быть гибким. Вы как человек, ответственный за бюджет, оставляете за собой право регулировать бюджет в интересах теперешнего финансового состояния компании и ее прочного будущего, не так ли? Сегодня мы рассматривали систему, которая даст возможность компании быстро и надолго повысить конкурентоспособность. Скажите, в этих обстоятельствах может бюджет проявить гибкость или он будет диктовать свои условия?

Сомневаюсь, что у вас это получится

Есть люди, которые не хотят принимать решения о покупке просто потому, что могут принять его в любой другой момент. Это происходит сплошь и рядом, если только вы не предлагаете что-то очень неординарное или весьма в ограниченном количестве. Но вы знаете, какова природа человека: если вы усомнитесь в возможностях клиента принять положительное решение, он из кожи будет лезть, чтобы доказать обратное. Как ребенок, знаете ли, — он очень хочет играть в футбол, но ему говорят, что он не годится для команды, и тогда его желание оказаться в числе игроков возрастает во много раз. Слегка намекнув клиенту, что вы сомневаетесь в его способности принять ваше предложение, вы можете возбудить в нем стремление совершить покупку любой ценой.

1. Попытайтесь достигнуть окончательного соглашения с помощью истории под названием “Аналогичная ситуация”, которую мы рассматривали в главе 12. Только никогда не говорите, что ваш клиент этого не может. Будьте тактичны.

2. Сообщите ему о возможности оплаты в кредит и покажите соответствующие бланки. В ходе переговоров время от времени повторяйте: “Запишем некоторые детали, чтобы убедиться, что это возможно”. Чем больше у клиента самолюбия, тем эффективнее действует прием, основанный на сомнениях в его адрес.

КАК ПОДАТЬ СЕБЯ НА «ЯТЬ»

Хорошее резюме одно из самых эффективных средств поиска работы. Запомните три ключевых момента:

У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.

При написании резюме следуйте принципу избирательности. Информацию резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете. Например, Вы занимались научной работой и одновременно консультированием, в резюме, направленном на получение работы в области коммерции, не стоит описывать Ваши научные достижения и приводить список Ваших научных трудов. Лучше перечислить те конкретные навыки и знания, которые Вы получили в процессе деятельности.

Удачное резюме может стать поводом для интервью, т.е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цель - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

О ЧЕМ СТОИТ НАПИСАТЬ В РЕЗЮМЕ?

Резюме состоит из следующих блоков:
Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города). Ни в коем случае нельзя оставлять телефон с пометкой “звонить после 22.00” - Вы должны оставить номер по которому с Вами могут связяться в рабочее время.

Цель (не обязательно, но желательно): краткое описание того, на получение какой должности и почему Вы претендуете, 2-3 строки но не больше.

Трудовой опыт в обратном хронологическом порядке (сначала последнее место работы). Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название должности (их может быть несколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите должностные обязанности и производственные достижения, если они у Вас были. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия, такие как развивал, сэкономил, увеличил или сократил.

Образование Чем больше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и студентов следует помещать его перед описанием опыта работы, так как если и есть, он менее значителен. Можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые имеют значение для искомой должности.

Дополнительная информация: владение иностранными языками и компьютером, (наличие водительских прав, членство в профессиональных организациях и т.п. хобби следует упоминать только в том случае, если оно тесно связано с желаемой работой).

Указание на возможность предоставления рекомендаций. Рекомедательные письма приносят на интервью, не стоит присылать их вместе с резюме.

КАКИМ ДОЛЖНО БЫТЬ РЕЗЮМЕ?

Основные требования к стилю написания резюме:
краткость;
конкретность;
активность (никогда не пишите участвовал, оказывал помощь и т.п. Это позволяет думать, что Вы лишь оказывали разовые услуги);
честность.
Избегайте использовать местоимение я.
Необходимо быть предельно конкретным в выборе формулировок:
не следует писать:
занимался обучением
помогал уменьшить ошибки
быстро усваиваю новые знания
следует писать:
обучил двух новых служащих
сократил ошибки на 15%,чем сэкономил фирме $40 000 (будьте аккуратны с цифрами не надо приукрашивать)
освоил новые процедуры в рекордно короткий срок - за две недели
Не будьте многословны и избегайте пассивных форм:
не следует писать:
отвечал за выполнение...
находил применение следующим возможностям...
нес ответственность за...
следует писать:
выполнил...
эффективно использовал...
отвечал за...
Предпочитайте позитивную информацию негативной:
не следует писать:
улаживал жалобы на...
препятствовал снижению доли продаж
перешел с должности...
следует писать:
помогал клиентам в...
повысил потенциал продукта на рынке
продвинулся на должность...
Концентрируйте внимание на Ваших достижениях:
не следует писать:
проработал там три года
выполнял дополнительную работу
следует писать:
получил повышение в должности и два повышения оплаты
всегда выполнял работу в срок

О ЧЕМ НЕ НАДО ПИСАТЬ В РЕЗЮМЕ?

Не надо включать в Ваше резюме:
Всю Вашу трудовую биографию. На самом деле Вашего потенциального работодателя интересуют только последние 3-5 мест работы и период не более 10 лет;
Ваши физические данные;
Вашу фотографию;
Причины, по которым Вы уходили с работы;
Требования к зарплате;
Имена людей, котopые дают Вам рекомендацию (подготовьте этот список может пригодиться на собеседовании).
В заключение проверьте Ваше резюме по следующим позициям:
Попросите кого-нибудь, кто хорошо владеет языком, на котором оно написано, проверить его;
В описании настоящей работы используйте глаголы в настоящем времени, например, работаю, проектирую; соответственно при описании предыдущих мест работы используйте глаголы в прошедшем времени;
Будьте последовательны: если Вы один раз использовали сокращение, используйте его во всем резюме (но лучше приводить все наименования полностью);
Избегайте длинных фраз и мудреных слов;
Четко выделите необходимые заголовки;
Проследите, чтобы Ваше резюме было оформлено в одном стиле;
Выбирайте стиль, который легко читается (большие поля, не мелкий шрифт, достаточное расстояние между строками и т.п.);
Используйте бумагу белого цвета хорошего качества;
Очень важно уместить Ваше резюме на одной, максимум на двух страницах;
Будьте уверены, что Вы сможете подтвердить всю информацию, которую Вы включили в резюме.
Неплохо составить резюме на двух языках. Разумеется, к резюме на иностранном языке предъявляются те же требования относительно оформления, грамотности и стилистического единства, что и к резюме на русском языке.

КОГДА ПОКУПАТЕЛЬ НЕ КОРОЛЬ

Покупатель не всегда король. «Что? — спросите вы. — Посреди спада покупательной способности, когда каждый журнал, посвященный вопросам бизнеса, только и говорит о том, что на дворе Век покупателя, вы имеете наглость ставить под сомнение то, что является краеугольным камнем любого бизнеса? О чем, черт побери, идет речь?»

Я рад, что вас заинтересовал этот вопрос. Да, при всем том, что налицо серьезный спад покупательной способности, я хочу, чтобы вы отдавали себе отчет в том, что большинство покупателей можно назвать королями и хозяевами положения, но существует небольшая группа покупателей, к которым не относятся эти понятия, больше того, они не заслуживают ничего, кроме критики. Собственно говоря, вы едва ли захотите видеть их в качестве своих покупателей вообще.

Я так и слышу голоса в ответ: «Вот это здорово! Теперь, когда я изо всех сил борюсь за каждого покупателя, мне предлагают, можно сказать, наоборот, чуть ли не отказаться от них!»

Да, и я говорю это еще по одной причине. Разумеется, вы можете делать ставку на покупателей, которые не просто бесполезны, но даже исключительно вредны для вашего бизнеса. Что я имею в виду? Вы будете расходовать массу времени и усилий, целиком посвящать себя тому, чтобы улучшить сервис и снизить цены, но фактически вы будете швырять деньги на ветер. Не лучше ли просто пустить ваш бизнес с молотка, потому что именно сейчас, когда все идет с таким трудом, вы по существу слишком много вкладываете и слишком мало получаете.

Теперь вы, может быть, задумаетесь (я надеюсь): «Что ж, может, в этом есть какое-то рациональное зерно. Я делаю слишком много и еще больше трачу. Возможно, в этом действительно что-то есть».

Вы должны чувствовать меру

Подсчитать, какой покупатель заслуживает ваших усилий, а какой нет, на первый взгляд просто, однако здесь вас подстерегают некоторые тонкости. Вы, разумеется, можете сравнить ту цену, которую платит покупатель и которая составляет ваш доход, с затратами, которые пришлось вам сделать, чтобы привлечь этого покупателя.

Вы скажете: «Это совсем просто. Я знаю, сколько он заплатил мне и сколько стоил этот товар, т.е. во что он обошелся мне. Разница и составит мою прибыль».

Не торопитесь. На самом деле вы упускаете из виду множество скрытых затрат, которые пошли на организацию торговли и обслуживание покупателя. Вы получите реальное представление о ваших доходах только тогда, когда подсчитаете все траты и расходы, сделанные сверх всего прочего. Сюда же необходимо включить и колебания цен, которые вы можете вовсе не принять во внимание.

Затраты на администрацию. Вы должны подсчитать (в денежном выражении или в процентном отношении) расходы на содержание вашего аппарата управления: вашего офиса, его обслуживания, жалованье, доходы, страховку и т.д. — и разложить это на каждого вашего покупателя.

Затраты на организацию торговли. В среднем организация торговли стоит очень дорого —от 50 до 250 долларов в зависимости от продукции. Сколько звонков вы делаете, чтобы организовать торговлю? Сколько визитов к покупателю вам приходится сделать, прежде чем вы убедите его купить предлагаемый товар?

Затраты на обслуживание. Как часто вы посещаете своих клиентов, оказывая им различные услуги?

Сколько времени, сил и денег уходит на это обслуживание?

Затраты на финансирование. Увеличиваете ли вы сроки кредитов? Платит ли ваш клиент вовремя или же вы теряете свой чистый доход из-за просроченных платежей? Достаточно ли бывает обзвонить ваших клиентов один раз, чтобы получить с них своевременную плату, или же вам приходится делать повторные звонки, чтобы заставить покупателей заплатить по счетам?

Затраты на доставку. Сколько вам приходится платить за то, чтобы упаковать и погрузить товары или доставить вашу продукцию или услугу?

Затраты на возврат товаров. Часто ли ваш покупатель возвращает купленный у вас товар или жалуется на качество обслуживания? Приходится ли вам часто заменять товар или повторно оказывать услугу?

Присмотритесь к каждому клиенту повнимательнее

Если вы попробуете оценить каждого вашего клиента с помощью предлагаемых здесь вопросов, вы сможете узнать, кто из них приносит вам небольшую прибыль, кто не приносит никакой прибыли и кто на самом деле платит вам много денег.

Когда вы станете оценивать своих покупателей, вам придется также задать ряд дополнительных вопросов, которые помогут установить истину относительно того, насколько вам все это выгодно.

Как я могу с большей для себя выгодой использовать свои ограниченные средства, силы и время?

Чему я могу с большей для себя выгодой посвятить свое время, что открывало бы для меня возможности, с одной стороны, более прибыльные, а с другой, приносящие лично мне большее удовлетворение?

Если у меня будет свободное время и дополнительные ресурсы, в какие еще товары или услуги могу я их вложить, чтобы удовлетворить моих самых лучших постоянных покупателей?

Как можно уменьшить мои административные расходы, а также расходы на доставку, финансирование и обслуживание всех моих покупателей, а не тех, которые практически ничего не покупают?

Как я могу использовать эту систему, чтобы выяснить еще до того, как я начну торговлю, кто из покупателей действительно покупает и заслуживает внимания, а кто нет, гак чтобы можно было избавиться от последних?

Одним словом, можно заключить, что не все покупатели заслуживают вашего внимания, особенно в период спада покупательной активности, когда вы уже почти выложились и работаете на пределе ваших возможностей. Часть покупателей вовсе не заслуживает того, чтобы вы тратили на них свои силы, а потому от работы с ними нужно отказаться ради более выгодных покупателей, которые, собственно, и приносят вам доход.

Роберт Л. Перри

ПОДХОДИТ ЛИ ВАМ КАРЬЕРА ПРОДАВЦА?

Протестируйте себя и постарайтесь определить, можете ли вы работать в сфере торговли, прежде чем пришли в нее или приняли решение остаться в ней, несмотря на то, что удача явно не сопутствует вам.

1. Вы должны испытывать удовольствие от каждого “вызова”, встающего перед вами во время каждой “очной ставки” между продавцом и покупателем. Наиболее одаренные продавцы всегда верят в то, что они продадут товар, а не просто надеются на это Они на самом деле получают удовольствие от того, что осуществляют реализацию товара.

2. Вы должны проявлять дружелюбие и коммуникабельность, а не демонстрировать робость и погруженность в себя. Вы должны быть настроены на продуктивное общение с другим человеком. Можно сказать, что вы должны жаждать встречи с людьми.

3. Вы должны получать удовольствие от четкого планирования своего времени и составлять расписание для себя. Торговые агенты, достигшие блистательных результатов в своей деятельности, всегда следят за размеренностью своих психологических и интеллектуальных ритмов и постоянно корректируют расписание, чтобы быть всегда в форме и ничего не упустить в работе. Они не бегают от работы и не рассматривают планирование времени как возможность уменьшить занятость, наоборот, им приходится структурировать свое время именно потому, что они работают очень интенсивно.

4. Вы должны сами проявлять инициативу. Вы не должны ждать, когда кто-то скажет вам, когда нужно начинать работу с клиентами или когда ее продолжать. Это означает, что вы должны быть исключительно энергичны и активны в работе. Другими словами, вы должны постоянно проявлять честолюбие и рвение.

5. Вы должны знать свою цель и упорно двигаться к ней. Лучшие торговые агенты имеют вполне четкие долгосрочные и краткосрочные планы. Большинство из них стремятся сочетать высокие заработки с расширением сферы своей деятельности.

6. Вам должно нравиться рисковать и работать на комиссионных началах, получая определенный процент с выручки. В конечном счете именно это делает торговлю столь привлекательной, а торговый агент всегда является энергичным оборотистым человеком или независимым агентом, работающим по контракту, который делает это в большей мере для себя. нежели для организации. Таким образом, чем упорнее вы работаете, тем более продуктивными будут ваши действия в сфере торговли, а стало быть, тем больше денег вы сумеете заработать.

7. Вы должны искренне верить в то, что торговля — это творческий процесс. Творческое начало жизненно необходимо там, где вы определяете исходные позиции своей деятельности, разрабатываете оптимальную стратегию действий, отбираете и намереваетесь осуществить то, что, возможно, никто до вас не делал.

8. Вы должны уметь справляться с препятствиями. Не любить их, но относиться к ним, как к необходимой части жизни, видеть в них такую же неизбежность, как ночь неизбежно следует за днем. Следовательно, ваша задача состоит в том, чтобы быть одновременно толстокожим и очень восприимчивым. Первое защитит вас от слишком болезненного переживания собственных неудач и позволит не бросить задуманное на полпути. Второе поможет заметить собственные промахи, которые вы допустили в работе.

9. Вы должны быть уверены в своих способностях. Это звучит банально, но тем не менее лучшие торговые агенты ценят себя не ниже, чем предлагаемый ими товар. Они уверены, что их опыт и энтузиазм значат в торговом деле не меньше, чем качество предлагаемого товара или услуг. Можно сказать, что торговый агент “продает” себя в той же мере, а иногда даже больше, чем товар.

10. У вас должно быть огромное желание построить собственную судьбу. Создать собственную империй, начав практически с нуля, — вот что действительно должно привлекать вас.

11. Вы должны выдержать конкуренцию. Желание выиграть должно подстегивать вас, чтобы добиться победы, в противном случае вы просто теряете время впустую. Даже если вы хорошо знаете свои товар или предлагаемую вами услугу, этого еще недостаточно. Вы должны иметь желание изучить условия конкуренции и противостоять ей, убедительно доказав преимущества вашего товара или услуги. Если ваши наклонности соответствуют перечисленным требованиям или хотя бы большинству из них, тогда вы можете всерьез подумать о том, чтобы заняться торговлей.

Но это получится только в том случае, если вам нравится торговать и вы расположены к этому. Несоответствие между вашими устремлениями и вашей работой обернется не только низкими доходами, но и низкой самооценкой. А это приведет к отрицательным последствиям не только для вас, но также и для вашей семьи и друзей, для вашей организации и для клиентов.

Джейн Шеррод Сингер.

ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД В ТОРГОВЛЕ

Если мы хотим, чтобы наша работа была успешной, нам всем нужно творчество. Мы все способны к творческому мышлению, и это полностью распространяется на продавцов. Итак, что же такое творчество, вот определение: творчество - это поиск новых решений старых проблем. Ну, хорошо, скажете Вы, я должно быть творческий человек, ведь я каждый день решаю кучу проблем.

Но решаете ли Вы их ТВОРЧЕСКИ?

Большинство УДАЧЛИВЫХ продавцов склонны к творческому мышлению.

Продавец сталкивается с проблемами каждый день.

- Как убедить покупателя увеличить заказ?

- Как найти рынки сбыта товаров?

- Как увеличить оборот?

- Как продать больше разных товаров?

Продавец, мыслящий творчески, смотрит на эти проблемы не как на рутину, с которой нужно бороться старыми испытанными методами, а как на возможность применить новые, потрясающие творческие решения.

Каждый из Вас должен помнить, что чем успешнее идут продажи, тем больше будет и Ваш собственный доход. Поэтому важно, чтобы Вы взглянули на все, что Вы делаете и на то, как Вы это делаете, свежим взглядом. Идеи, которые мы изучаем, одним могут показаться новыми, другим - чем-то, о чем они уже слышали. Но даже если Вы уже знакомы с некоторыми из них, постарайтесь посмотреть на них по-новому... Используйте их, чтобы сделать свою работу более эффективной.

Для того, чтобы стать людьми творческими мы должны сделать одну вещь - отбросить свои привычки:

- привычную манеру работать,

- привычную манеру продавать,

- большинство привычных стереотипов мышления

Если мы хотим добиться успеха, нам нужно мыслить одновременно и логически и творчески. Но большинству из нас все же присуще скорее логическое, нежели творческое мышление.

У нас внутри существуют какие-то барьеры, которые не дают нам возможности мыслить творчески. Нам нужно знать, что они из себя представляют, и тогда мы сможем избежать их, поэтому давайте обсудим их.

ПЕРВЫЙ БАРЬЕР к творческому мышлению, это то, что мы полагаем, что у проблемы есть - ТОЛЬКО ОДНО ПРАВИЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ. Большинство из нас всегда ищут его, и мы всегда очень счастливы и спокойны, если находим его. Человеку, мыслящему творчески, это абсолютно не нужно, наоборот, он находит удовлетворение в том, чтобы найти еще одно решение.

ВТОРОЙ БАРЬЕР это самозамыкание.

Большинство из нас думают, что даже начинать это занятие не нужно, ибо это невозможно, потому что так не может быть никогда. И только когда мы отбросим этот барьер самозамыкания, мы начинаем видеть, что это отнюдь не невозможно, это даже очень просто. Творческая личность ломает стены, и как только они рушатся, он видит целое множество решений.

ТРЕТИЙ БАРЬЕР - это соответствие условностям.

Вот некая последовательность чисел. 4, 5, 8, 11. Какое из этих чисел можно легко разделить на два? На самом деле все числа легко делятся на 2. Любое число можно легко разделить на 2. Если Вы разделите 5 на 2, то получите 2.5.

Мы все стараемся соответствовать различным условностям. Мы даем ответы, которых можно ожидать заранее. Вас спросили, сколько чисел делится на два, и Вы тут же последовали общепризнанным математическим условностям.

ЧЕТВЕРТЫЙ БАРЬЕР - слишком быстрая оценка.

Большинство людей склонны слишком быстро давать непререкаемые суждения или оценки. Они судят об идее сразу же, едва услышав ее. "Глупо", - скажут они, или:" Это не сработает" , и могут просто убить идею на корню. А истина заключается в том, чтобы взвесить и попробовать осуществить каждое решение, не отбрасывайте самые безумные идеи слишком быстро. Так Вы можете отбросить очень ценные решения.

Вот задача, которая поможет выявить некоторые барьеры, стоящие на пути к творческому мышлению.

К реке подошли два человека. Их необходимо перевезти на другой берег, с помощью стоящей у берега лодки, но с условием, что лодка может выдержать только одного человека. Слишком быстрая оценка - многие из нас сразу поспешат заявить, что если лодка может выдержать только одного человека, а следует перевезти двоих, то перевезти их невозможно. Это ошибка, здесь проявляется барьер, называемый слишком быстрая оценка. Соответствие условностям - здесь это главный барьер мешающий найти правильное решение. Когда Вы читали условие задачи, Вы поставили себя в определенный рамки - условности и решили, что оба этих человека подошли к реке с одного берега. На самом деле один из них подошел к реке с одного берега, а другой с другого. Поэтому сначала на лодке переедет на другой берег один человек, а затем, обратно, другой.

Давайте подведем итоги. Какие же существуют барьеры:

1. ТОЛЬКО ОДИН ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ,

2. САМОЗАМЫКАНИЕ,

3. СООТВЕТСТВИЕ УСЛОВНОСТЯМ,

4. СЛИШКОМ БЫСТРАЯ ОЦЕНКА,

Теперь все зависит от Вас. Мы назвали их барьерами, но на деле они не более, чем слова, написанные на стекле. Разбейте его, и у вас появятся новые идеи, великое множество новых идей. Каждый может добиться этого, если сделает небольшое усилие над собой.

Хороший продавец всегда обеспечивает продажу, используя воображение и энтузиазм. Всем продавцам приходится решать проблемы; удачливые продавцы обычно склонны к творческому подходу в решении проблем. Они избегают старых испытанных методов решения проблем, и, напротив, ищут новые, восхитительные, творческие решения.

ЕСТЬ ЛИ У ВАС СПОСОБНОСТИ К ТОРГОВЛЕ?

Первая торговая сделка была осуществлена Евой, когда она уговорила Адама съесть запретный плод. Некоторые люди обладают врожденными способностями к торговле, другие старательно изучают приемы торговли, и, наконец, некоторые не смогли бы продать стакан поды человеку, умирающему от жажды. Поскольку для каждого из нас в этом мире существуют свои возможности для их реализации, то вашему вниманию предлагается тест, который поможет определить, насколько вам подходит карьера продавца

1. Можете ли вы привести пять причин, почему ваш товар необходимо купить?

2. Любите ли вы новых людей?

3. Считаете ли вы, что обслуживание и торговая деятельность не существуют друг без друга?

4. Можете ли вы с уверенностью сказать, что всегда пребываете в ровном расположении духа?

5. Является ли оптимизм частью вашей натуры?

6. Является ли умение услужить привычкой для вас?

7. Есть ли у вас другие увлечения и: интересы помимо вашей работы?

8. Работаете ли вы от звонка до звонка и ни минутой больше?

9. Интересует ли вас чтение книг по психологии, бизнесу и методам осуществления бизнеса?

10. Значит ли для вас ваша работа больше, чем семья и друзья?

Желательные ответы: Вы должны ответить “да” по всем пунктам, кроме 8 и 10.

8. Хороший продавец редко работает, глядя на часы, поскольку он связан с другими людьми, чье расписание не всегда совпадает с его часами работы.

10. Торговля должна быть частью вашего распорядка жизни, “Я всегда интересуюсь, - говорит д-р Л.Дж. Чейс, кадровый руководитель. — чем занимается человек, которого мы хотим принять на работу, в свободное время, как он развивает себя”.

Суммируя все вышеприведенное, можно сказать: “Успех или неудача в бизнесе зависят не столько от способностей, сколько от склада ума”. (Уолтер Дилл Скотт)

“Бизнес, точно так же, как цыпленок, бывает наиболее здоровым и жизнеспособным лишь в том случае, если ему приходится прикладывать определенную сумму усилий для достижения того, к чему он стремится”. (Генри Форд).

Джейн Шерродсингер.

КАК ВАС ЗОВУТ?

Намеренное произношение имени может иметь весьма поразительный эффект. Например, если вы хотите довести до собеседника важную мысль - предварите свое высказывание его именем. Если вам кажется, что вас слушают менее внимательно и контакт с собеседником утрачен - назовите его имя. Вы можете выстроить весьма эффективный монолог, расставляя имя слушателя в нужных местах вашего предполагаемого текста. Это будет похоже на американские горки - человек, которого вы называете по имени, непроизвольно будет фокусироваться на ваших словах, идущих следом. И если вы ведете переговоры, то в тех местах, роль которых вы хотите принизить (допустим, стоимость предлагаемых вами услуг), имя, разумеется, произносить не нужно. Но как только вы благополучно прошли опасный участок и добрались до выигрышного - обратитесь к человеку по имени: "И я хотел бы, Леопольд Константинович, обратить ваше внимание на тот безусловный эффект, который вы получите, сотрудничая с нами". Вот таким примерно образом.

Если у вас есть определенный интерес к межличностным манипуляциям, то вам следует знать - с именем, как и с матом, обращаться нужно бережно и осторожно. Звучит парадоксально, не правда ли? Сейчас я поясню, в чем тут дело. Все дело - в привычности вашего ума реагировать на те или иные стимулы. Предположим, некоторая тетя Дуся каждый день слышит от своего мужа самые страшные ругательства на трех языках. Слышит она их так часто и в столь замечательно обильных количествах, что ее ум постепенно привыкает не реагировать на них, и даже как-то толковать: "ага, опять ему мои блины не понравились". Однако если эта же самая тетя Дуся смотрит рекламу, и в одном из роликов слышит всего лишь одну сотую того, что только что сказал ее синеносый сожитель, то с ней немедленно случится микроинфаркт. Одни и те же буквы в разных контекстах будут восприниматься очень по разному: про мужа она забудет через пять минут - чего он там ей сказал и в каких выражениях, а вот рекламу запомнит на пару лет, не меньше. Совершенно я, знаете ли, уверен: если отменить цензуру в рекламе, то количество нецензурной рекламы появится и тут же возрастет в тригонометрических прогрессиях.

Так вот, примерно то же самое случается и с именем, если его произносить очень и очень часто: ум привыкает, и особо на это не реагирует. Поэтому, во многих случаях называть человека по имени желательно в дозах, близких к гомеопатическим. Тогда вы можете использовать магическую силу имени в полной мере тогда, когда вам этого захочется.

Имя, как вы понимаете, является, пожалуй, самой глубинной подсознательной микропрограммой, которая действует столь же сильно, как и безусловные рефлексы. Свое имя мы слышим буквально сразу после рождения, в большинстве случаев наши родители определяются с именем еще до того, как мы появились на свет. А когда речь заходит о том, что малыш появился на свет, а имя ему не придумано - об этом родители говорят тоном, близким к трагическому. Казалось бы: ну какая тут трагедия? Не придумали сразу - придумают через недельку. Или даже через месяц... Нет, все это воспринимается иррационально серьезно. Возможно, в основе этого лежит механизм импринтинга (*) - "впечатывания" идентификатора собственной личности на уровне слов. Импринтинг, кстати, открыл Кондрат Лоренц - известный этолог (изучающий поведение животных). И даже продемонстрировал это всему миру на примере там всяких гясят. Гусята, когда рождаются, видят свою мать, и ее образ впечатывается в их мозг. После чего они всегда следуют за ней, и умеют отличить ее от всего остального мира. Так вот, Лоренц обнаружил, что если позволить рожденным гусятам увидеть вместо матери обыкновенный сапог, то гусята будут бежать за этим сапогом так, как будто это есть их мать. Люди, конечно, не гусята, и вряд ли обладают столь сильными механизмами первой памяти, однако, можно предполагать, что импринтинг продолжает иметь место быть и оказывать влияние на все дальнейшее развитие маленького человечка. Таким образом, можно утверждать, что ребенок должен оказаться в руках у матери сразу, как только он родился и некоторое время побыть с ней. Врачи, возможно, будут с этим не согласны, - в силу разных там причин и доводов, но природой это оправдано и запрограммировано. Я также уверен в том, что и имя ребенку желательно придумать еще до рождения - в силу тех же причин первой памяти и впечатывания начальных программ развития.

И когда, много лет спустя, вы едете в метро или идете по улице, и вдруг слышите свое имя - вы оборачиваетесь, вы ищете раздражитель, стимул. И этому почти невозможно противиться. Это микропрограмма, идентификатор вашей личности, которая будет работать независимо от вас. В этом смысле интересно, что люди, как правило, весьма тепло относятся к другим людям, которые имеют точно такое же имя. Бессознательно это говорит о родстве, "мы с тобой одной крови". Этому, как вы все знаете, даже слово придумано специальное и популярное - "тезка". Я служил в армии и видел воочию, что, с одной стороны, более редки случаи конфликта между людьми с одним и тем же именем, а с другой - более выраженные симпатии, братание между тезками. Будьте внимательны - я говорю о неосознаваемой стороне дела. Сознание может думать о чем угодно! Сознание может быть настроено агрессивно или равнодушно. Однако, обращаясь к микропрограмме, вы сможете модифицировать поведение человека с именем, если оно совпадает с вашим.

Пример из собственного опыта: у меня был знакомый, который был весьма хорошим парнем до тех пор, пока рядом не было спиртного. Как только оно оказывалось поблизости - он его немедленно употреблял, что приводило его к совершенно неуправляемым вспышкам агрессии. Причем, эта агрессия была совершенно слепая, направленная во все стороны. Он ничего не видел и не слышал. Однако... Мы были с ним "одной крови", и если мне доводилось оказаться с ним рядом, - я гасил пожар его агрессии несколькими словами. Слова были такие: "Виталий, мы же - тезки!" Все. Вот такая магическая фраза. Минут на пятнадцать агрессия у него проходила совершенно. Правда, через некоторое время, когда "кровное родство" выветривалось, все начиналось сначала: тогда я вставал у него на пути и повторял магическую фразу.

Возможно, что в этом феномене спрятана потребность "срезать" отчество у известных людей, которые вещают с экрана: Владимир Путин, Михаил Касьянов, Игорь Иванов, Валентина Матвиенко (а не в том, что хочется помоложе казаться, или отождествляться с более молодой аудиторией). Ведь импринтинг, впечатывание паспорта вашего имени, происходит только на уровне имени. Чем распространенней имя, тем легче формируется электорат. Это не может быть бесконечным (смотри выше - ум имеет обыкновение привыкать к раздражителю), однако на начальном этапе, когда есть новизна контекста, имя может сыграть существенную роль. Любопытно, что несколько лет назад Владимир Жириновский (тут можно предположить, что зря он использует отчество Вольфович - напишите об этом его имиджмейкерам!), собрал под свое имя большинство (помните, когда ЛДПР триумфально вошло в думу?), а сейчас вот - Владимир Путин. Имеет смысл, кстати говоря, обратить внимание на то, что Александр Лебедь получил ошеломляюще большую поддержку на выборах 1996 года, где основными игроками были Борис Ельцин и Геннадий Зюганов.

Итак, можно сделать несколько интересных выводов. Вывод первый: имя есть микропрограмма, заставляющая ум реагировать на его произношение. Так как ум имеет обыкновение обучаться, использование имени может быть максимально выгодным в случаях редких контактов (переговоры с потенциальными партнерами, нечастые встречи с определенными людьми). Гомеопатическое использование имени в ключевых моментах разговора поможет эффективно управлять самим процессом беседы, "включая" микропрограмму в нужных вам местах и "отключая" ее (переставая на некоторое время произносить имя собеседника вслух).

Вывод второй: В Дианетике есть такое понятие - "расчет на предмет защитника". Нас не столько интересует Дианетика, сколько вот этот термин. Расчет на предмет защитника есть бессознательная склонность выбирать определенные качества в других людях, которые мы отождествляем с безопасностью. Зачем делать это бессознательно, когда вы можете делать это совершенно сознательно?! Люди более безопасны, если они имеют такое же имя, как и у вас. Люди более склонны вам доверять, полагаться на вас и оберегать вас. Тезки - это "мы с тобой одной крови" на уровне второй сигнальной системы, на уровне слов. Бессознательно труднее нападать на самого себя, или, напротив, не доверять себе. Это не может продолжаться бесконечно - ваши качества, которые осознаются другим человеком, могут пересилить ощущение кровного родства, и тогда аура доверия сотрется. Поэтому максимальный эффект может быть достигнут на первых порах отношений. Ах, какая находка для мошенников... Э-э-э, я этого не говорил!

Вывод третий: Имеет смысл исследовать соотношение успеха и неуспеха между теми людьми, которые используют только имя и фамилию, и теми, которые сообщают свое имя, фамилию и отчество. Возможно, что Ельцину в свое время выборы дались бы гораздо легче, если бы он не использовал Николаевича. Про Жириновского я уже говорил. Это мысль вслух, не более. Но мне кажется, что в этом есть своя политическая правда.

Кстати, вот совет для всех тех, кто не видит никакой возможности кроме той, что нужно и необходимо, и просто обязательно нужно иметь любовницу или любовника. У каждого - разные теории на этот счет, не будем вдаваться в подробности, но совет такой: ищите любовников и любовниц с именем, которое совпадает с именем ваших жен и мужей. Как минимум, вы не будете попадать во все эти ситуации, связанные с одним и тем же фактом: в пылу страсти или во сне вы случайно проговариваете имя своей избранницы. В таком же случае, если с вами и произойдет подобная оказия, вы произнесете имя своего законного партнера! И все будет благопристойно и верно, и ваш брак будет сохранен. Кстати, в этом есть и другая интересная особенность - с точки зрения микропрограммы, которую вы осознаете, и которой вы сами подвержены, вы невольно начнете ассоциировать вашего брачного партнера с внебрачным. И ничего плохого я в этом не вижу.

www.novocybersk.ru

КАК ЗВОНИТЬ БУДУЩЕМУ РАБОТОДАТЕЛЮ

Перед тем как звонить, положите рядом свои документы, резюме. Телефонный собеседник может поинтересоваться подробностями вашей биографии. Заранее отрепетируйте краткий рассказ о себе. Специалисты кадровых служб считают: ваша телефонная самореклама должна уложиться в 10-25 секунд.

Теперь о технологии звонка.

Убедившись, что попали куда нужно, сообщите: вы по объявлению о работе. Непременно назовите должность, на которую претендуете, и поинтересуйтесь, с кем можно поговорить по этому вопросу. Заниматься подбором персонала могут разные люди - от начальника отдела кадров до заведующего складом. Входящие звонки чаще всего рассортировывает секретарь, и на этой стадии разговора подробно представляться нет необходимости.

Дальнейшие события могут развиваться по двум сценариям: либо вас соединят с нужным сотрудником, либо того не окажется на месте. В первом случае поздоровайтесь еще раз, изложите суть дела и представьтесь. Действовать надо именно в такой последовательности: собеседник не может знать, зачем вы звоните, и ваше имя для него ничего не значит. Попытки лихорадочно сообразить, кто вы, способны подсознательно спровоцировать недовольство и настроить против вас. Да и незнакомое имя, названное в начале беседы, чаще всего сразу забывается.

Допустим, нужного сотрудника не оказалось на месте или он не имеет возможности с вами сейчас говорить. Поинтересуйтесь, когда его можно застать, и попросите разрешения позвонить еще раз. Оставлять свои координаты не стоит: их могут не передать или до вас не дозвонятся. Трудоустройство - дело слишком серьезное, чтобы вверять его случаю. Если разговор переносится, спросите, когда собеседник может уделить вам время. И потом будьте исключительно точны. Вам сказали, чтобы вы позвонили в четырнадцать часов тридцать три минуты с четвертью? Значит, пусть с помощью секундомера, но сделайте так, чтобы ваш звонок раздался именно в эту секунду!

Формулируйте свое предложение предельно четко и конкретно. Помните: у вас не более двадцати пяти секунд.

Иногда для приема сообщений соискателей используется автоответчик. Увы, некоторые теряются и не могут внятно объяснить "машине" суть проблемы. Но вы ведь к ним не относитесь, правда? Вот примерная схема сообщения, которую принято в таких случаях использовать: "Здравствуйте, я такой-то, звоню по поводу должности офис-менеджера. Попытаюсь связаться с вами во вторник в первой половине дня. Заранее благодарю за уделенное мне время." Попав на тот же автоответчик во второй раз, напомните, что вы уже звонили, и снова объясните, по какому вопросу. Ну а если все попытки прорваться к нужному сотруднику разбиваются все о ту же технику - переходите к другим объявлениям. Очевидно, в этой фирме не умеют и не хотят работать с людьми.

Рассмотрим удачный вариант: вы дозвонились до нужного человека. Итак...

Во время телефонных переговоров вас ничто не должно отвлекать.

Потенциальный работодатель не должен слышать раздающиеся в вашей квартире детские крики, громкую музыку, бормотание телевизора и тому подобные шумовые эффекты. Использовать телефон-автомат - не лучший вариант. Всем известен уровень нашей связи: никто никого не слышит, в самый неподходящий момент звучит отбой. Не следует звонить и со служебного аппарата. Как правило мы не заинтересованы в преждевременном оповещении общественности о поисках нового места. Поэтому первый разговор с потенциальным работодателем из кабинета, куда в любой момент могут заглянуть сослуживцы, наполняется иносказаниями, намеками, то есть становится абсолютно бесполезным.

Под рукой обязательно должны быть бумага и ручка. Слова: "Ой, сейчас запишу, только ручку найду!" - способны свести на нет ваши шансы.

Не стоит забрасывать собеседника вопросами. Их должно быть немного и по существу.

Не заостряйте внимание на размере заработной платы, наличии бесплатного питания и предоставлении проездного. Лучше ограничиться интересом к условиям работы и должностным обязанностям.

Если какие-то моменты вызывают у вас сомнения, обязательно оговорите их. К примеру, объявление указывало на обязательные командировки. Поинтересуйтеь - куда и насколько. А то может статься, что вожделенная должность требует выезда в Арктику на девять месяцев в год. А вы, как назло, не переносите холода.

Строго придерживайтесь в телефонной беседе делового стиля. Ни в коем случае не давите на слезу, пытаясь разжалобить о своих материальных трудностях: сегодня в цене энергичные и удачливые люди.

Не пытайтесь произвести впечатление остроумием и раскованностью, оригинальным мышлением или творческим полетом фантазии - оставьте это до личной встречи.

Не стоит открытым текстом напрашиваться на рандеву, если беседа затухает, а вас так и не пригласили приехать. Максимум, что можно себе позволить, это поинтересоваться: может, собеседнику удобнее изучить ваши документы при личном контакте? Или: когда лучше выслать резюме и прочие бумаги? Стандартно-уклончивые ответы типа: "Мы вам сообщим", "Подумаем, что можно для вас сделать", скорее всего, означают отказ. Не переживайте, просто скажите себе: "Ничего, получится в другом месте и в другое время".

А теперь немного о спецэффектах, помогающих склонить чашу весов в свою пользу и мягко побуждающих собеседника сказать "да".

Представляясь, назовите сначала имя и отчество, а затем фамилию: "Меня зовут Мария Петровна Иванова". Это выглядит респектабельней, нежели школьно-протокольное: "Я - Иванова Мария Петровна".

Если вам приходится договариваться о звонке "в другой раз", постарайтесь создать ситуацию, затрудняющую отказ. Например, так: "Мне лучше перезвонить вам в конце дня или завтра с утра?" Маловероятно услышать в ответ: "Лучше никогда!" Завтра же все может сложиться в вашу пользу: у собеседника будет хорошее настроение, вакансию понадобится немедленно заполнить. Сегодня - это одно, а завтра - совсем другое!

Разговаривая с секретарем, обязательно узнайте должность, имя и фамилию сотрудника, с которым вам предстоит беседовать о трудоустройстве. Запишите эти сведения. Если же на звонок сразу отозвался нужный человек, непременно спросите, как его зовут.

Всеми силами старайтесь подвести собеседника к тому, чтобы вам назначили встречу. Согласие встретиться - половина успеха. Психологи рекомендуют при построении фраз использовать согласительное наклонение. К примеру: "Я могла бы подвезти вам все необходимые документы после обеда".

Свои предложения формулируйте исходя из предполагаемых интересов собеседника-работодателя. Сравните: "Я хочу вам предложить..." и "Возможно, мое предложение будет представлять интерес для вашей фирмы..."

Разговор не должен закончиться ничем. Не получилось договориться о собеседовании? Спросите, можно ли направить свое резюме, позвонить на будущей неделе. Объясните свою настойчивость желанием работать именно в этой фирме. Вполне возможно, что ваш энтузиазм произведет впечатление и вам предложат приехать.

Если характер разговора позволяет, продемонстрируйте знание каких-либо подробностей о делах фирмы. Например, вызовите свое восхищение последней рекламной компанией. Или с похвалой отзовитесь об оформлении стендов фирмы на выставке. Это требует некоторой подготовки, но эффект обычно превосходит ожидания. Вы произведете впечатление заинтересованного, неслучайного человека, выгодно выделитесь на фоне прочих соискателей.

Получив приглашение на интервью, немедленно запишите дату, время, точный адрес и повторите их вслух, чтобы убедиться, правильно ли вы все поняли. Таким образом, вы покажете, что очень серьезно относитесь к предстоящей встрече.

Разговаривая по телефону, постарайтесь устроиться с максимальным удобством. Это сделает ваш голос более ровным и плавным. Улыбнитесь, словно видите перед собой симпатичного вам человека. Интонации прекрасно передают улыбку. Даже если вам отвечают не слишком вежливо, старайтесь сохранять искреннюю доброжелательность к собеседнику. Это не даст ему возможности испортить вам настроение и выбить из колеи перед следующим звонком.

ОТКУДА БЕРУТСЯ КОНФЛИКТНЫЕ КЛИЕНТЫ

У любого продавца в запасе есть целый конфликтные “мешок” историй о работе с напряженными, недовольными, раздраженными, конфликтными, критикующими и даже скандальными клиентами. Когда на семинаре разбирается тема конфликта, кажется, что накаляются не только чувства менеджеров, заново переживающих ситуации общения с агрессивно-настроенными клиентами, но и сама атмосфера вокруг. Работа с конфликтным заказчиком всегда несет с собой психологическую нагрузку и требует от менеджера знания специальных приемов.

Всех агрессивно настроенных клиентов можно распределить на одной шкале. С одной стороны находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но “выдающие” свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про такого клиента обычно говорят:

“Он только входит в офис, как я уже чувствую, что он настроен недоброжелательно”. С другой стороны шкалы находятся клиенты, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности всей фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами. Одна туристическая фирма, занимающаяся организацией круизов, обратилась с такой проблемой: почти после каждого круиза находились отдыхающие, недовольные работой фирмы. Они требовали, чтобы им вернули затраченные деньги, и обращались с жалобами в различные контролирующие организации. И если вначале клиенты бывали воодушевлены идеей побывать в нескольких странах и к тому же подышать морским воздухом, то к концу плавания эти же клиенты собирались в стачечные комитеты, требуя администрацию к ответу. После плавания наиболее активные приходили “обратно за своими деньгами”, доставляя сотрудникам немало хлопот в процессе их успокоения. Наличие постоянных конфликтов с клиентами приводило к определенным финансовым потерям и формированию негативного образа тур фирмы.

Несмотря на большое разнообразие конфликтных ситуаций, всех их объединяет один и тот же вопрос: “Как с такими клиентами построить отношения сотрудничества?”

Некоторые менеджеры в процессе обсуждения конфликтных ситуаций заявляют, что они сами, когда бывают в роли клиента, “никогда не задают глупых вопросов”, “всегда с пониманием относятся к проблемам фирмы”, “никогда не злятся, не ругаются, а тем более не скандалят”. Но потом оказывается, что у каждого участника бывают состояния, когда он недоволен, раздражен и не собирается относиться к собеседнику с пониманием. Вспоминаются и случаи, когда в роли клиента “правильный” менеджер вел себя отнюдь не так доброжелательно, как положено вести себя “хорошим” клиентам.

Нравится нам это или нет, но мы живем в стране, уровень агрессивности которой значительно превышает уровень агрессивности западных стран. Поэтому, как это ни печально, нам приходится иметь дело с большим количеством конфликтных клиентов, чем нашим западным коллегам, и справляться с большим количеством собственного раздражения, возникающим в процессе общения с трудными покупателями. Такая ситуация является следствием многих причин. Давайте рассмотрим только некоторые из них.

Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем тревожнее, неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных “мелких и крупных” неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие внутреннего спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые трудности выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться. Неважно, каким образом человек справляется с собственным раздражением: “выплескивает” его наружу или оставляет его внутри. Важно, что это раздражение никуда не уходит. Если человек не может каким-то образом трансформировать его в другое, более конструктивное чувство, то оно постепенно накапливается и ждет “удачного” повода для выхода наружу.

В нашей стране фактором, в наибольшей степени способствующим высокому уровню тревожности, является нестабильность. Политическая и экономическая нестабильность способствуют тому, что люди не чувствуют собственной защищенности и безопасности. Сегодня бизнес приносит хорошую прибыль, завтра вводятся новые налоги — бизнес разрушается, становится невыгодным. Сегодня есть хорошая высокооплачиваемая работа, завтра фирма закрывается, и сотрудник остается без работы, пополняя ряды безработных. Люди не чувствуют себя в безопасности и в физическом смысле этого слова. Этому помогают сводки о растущем уровне преступности и огромном количестве нераскрытых убийств и грабежей. Кроме того, множество людей, которые и являются нашими розничными клиентами, находятся в ситуации выживания. Ежедневная забота о куске хлеба отнюдь не способствует достижению внутренней гармонии. Тревожности, которая связана с внешней ситуацией, подвержены в большей или меньшей степени все наши клиенты, в том числе и мы сами.

Во многом повышенный уровень тревожности связан с теми нормами, правилами и ценностями, которые господствовали в тоталитарном государстве. К психологическим методам, обслуживающим функционирование тоталитарного государства, относятся жесткие запреты, критика, давление. В той или иной степени каждый ребенок в СССР (наш взрослый клиент сегодня) испытал на себе особенности тоталитарной культуры. Возможно, это были раздраженные родители, которые часто кричали на него, так как очень уставали на работе. Возможно, это была грубая воспитательница детского сада, которая просто не умела правильно обращаться с детьми. Возможно, это была другая психотравмирующая ситуация. У каждого было достаточно возможностей получить свою “порцию” агрессии, так как в какой-то степени агрессивное поведение поощрялось обществом. Считалось полезным сделать ребенку лишнее замечание, а выговор рассматривался необходимой мерой воспитания как для детей, так и для взрослых. Кроме того, некоторые социальные условия несли в себе потенциальную психотравму. Так, в середине 60-х годов матери должны были выходить на работу через два месяца после родов. Соответственно ребенок, максимально нуждающийся в тепле и заботе в этот период, попадал в ясли, где не мог чувствовать себя психологически защищенным. Это чувство недостаточной защищенности многие из наших клиентов несут в себе, порой не подозревая об этом.

Каким образом переживания детства влияют на наши отношения с клиентом сегодня? Менеджерам, чей бизнес связан с предоставлением услуг (продажа недвижимости, туристические поездки, банковские услуги и др.), знакомы избыточная подозрительность и недоверие, которые испытывают некоторые клиенты. Ощущение враждебности внешнего мира, появившееся в результате психотравмы, стало переноситься на всех окружающих, в том числе и на продавцов, которые “обязательно обманут”.

Нехватка любви, поддержки, понимания, избыточное количество критических замечаний и жестких наказаний способствовало формированию враждебного отношения к другим людям. Вместе с тем нормы тоталитарного государства “предлагали на выбор” несколько вариантов агрессивного поведения, начиная от хмурого недовольства и настороженности и заканчивая скандалами с хлопаньем дверью и рукоприкладством. Если за десять лет невозможно вылечить экономику, то изменить культурные нормы, складывавшиеся годами, еще труднее. Каждый из нас в какой-то степени является носителем этих норм. Поэтому в ситуации, когда возникает неопределенность или ожидания расходятся с реальностью (как в случае с участниками круиза), многие клиенты бессознательно прибегают к испытанному средству — критике, демонстрации раздражения, борьбе с “плохой” фирмой. Для некоторых клиентов ругательства стали настолько привычными, что порой являются средством выражения совершенно других эмоций— растерянности, неуверенности, потребности в информации. Крайней степенью такого несоответствия являются клиенты, сообщающие о своих интересах и пристрастиях с помощью матерных слов.

Безусловно, мы не можем изменить экономическую ситуацию, чтобы наши клиенты чувствовали себя уверенно и могли спокойно заниматься своим делом. Мы также не можем “вылечить” их от детских травмирующих переживаний, так как это задача психотерапевта. Мы даже не можем изменить уровень их культуры и научить их эффективным навыкам общения. Но мы можем научиться с большим пониманием относиться к их “выпадам” и научиться использовать эффективные приемы, позволяющие решить конфликтную.

БЕЗГРАНИЧНАЯ ВЛАСТЬ ТОРГОВЛИ

Как овладеть мастерством гипнотической торговли

Это кажется на первый взгляд чистой выдумкой. Соблазном, может быть. Чистым шарлатанством. Гипнотизировать своих потенциальных покупателей, чтобы заставить их приобрести товар? Но ведь торговля не карнавальное действо! Однако не спешите.

В своей книге «Безграничная власть торговли. Как овладеть мастерством гипноза во время торговли» Дональд Мойн и Кеннет Ллойд поведали о результатах своих исследований, в ходе которых они наблюдали за деятельностью таких китов торговли, которые имеют годовой доход в 100 000 долларов. Большинство из них не может объяснить, как они делают то, что они делают. Однако авторы утверждают, что их беспроигрышная сокрушительная тактика практически тождественна гипнозу.

Мойн (психолог) и Ллойд (консультант фирмы «Фортуна-500») говорят о том, что гипноз в наши дни чаще всего используется психотерапевтами. В то же время с помощью гипноза во время разговора вы можете привести человека в такое состояние, что он будет более восприимчив к той информации и образам, которые вы хотите ему передать. Здесь не нужны закрытые глаза или качающийся маятник. Когда вы передаете какое-то сообщение с помощью гипноза, то это можно сравнить с тем, что вы как бы усыпляете в сознании человека способность к обороне.

Используйте следующие основные положения и методы, если хотите выстроить сценарий торговли с помощью гипноза.

1. Поймайте и удерживайте внимание своего клиента. Начните с чего-нибудь запоминающегося или неожиданного. Один из виртуозов по продаже компьютеров начинает обычно с того, что заявляет клиенту, что он совершенно не собирается продавать ему компьютер. Тогда клиент, часто с улыбкой, спрашивает его: «А почему же?» — и объясняет, почему он хотел бы купить компьютер. Таким образом, представление товара строится на знании товара и доверии.

2. Сделайте так, чтобы клиенту было приятно слушать неоспоримые факты. Представляйте неоспоримые факты таким образом, чтобы клиенту было легко с вами согласиться. Чем больше люди соглашаются, тем больше очи склонны и дальше продолжать соглашаться. Некоторые продавцы, мастерски владеющие своим ремеслом, пытаются найти такие формы, чтобы клиент соглашался с ними практически каждую минуту. Это может иметь такую совершенно простую форму: «Вы ведь заинтересованы в том, чтобы сэкономить на налогах, не так ли?» Когда вы сталкиваетесь с возражением, не старайтесь вступать в пререкания со своим клиентом, ваша задача обойти это возражение. Если ваш потенциальный покупатель жалуется на слишком высокую цену, повторите вслед за ним: «Вы озабочены ценой». Он будет рад, что вы выразили свое согласие хотя бы в малом. После этого приготовьтесь слушать. Возможно, он решит, что цена не так уж важна, или скажет что-нибудь, что вы тут же можете использовать так, как вам нужно. Когда клиент обсуждает вслух свои переживания, он бывает гораздо более склонен в конце концов приобрести ваш товар.

Исключительно важно помнить следующее: никогда не используйте в своей речи слово «но», говорите вместо него «и». Сравните два предложения. «Это хорошая идея, но...» «Это хорошая идея, и...»

Ваш потенциальный покупатель воспринимает слово «но» так, как если бы ему в лицо брызнули холодной водой. Если же он слышит слово «и», то чувствует себя польщенным тем, что вы оценили его идею по достоинству, и будет слушать с большим вниманием все, что вы скажете ему потом.

Для того чтобы быстрее ,и успешнее провести презентацию, стремитесь «постоянно переигрывать» своего клиента. Спросите его, как он принимал решение приобрести товар прежде? Что для него важно в процессе выработки решения? Когда вы будете продавать свой товар, начните именно с этого.

3. Поощряйте потребность клиента в действии. Чтобы приблизить момент заключения сделки, вы должны «увеличить темп». Высокие профессионалы стараются прибегать к трем основным фразам с использованием союза «и», благодаря которым можно приблизить момент заключения сделки. Используйте такие слова, как «удивлять», «догадаться», «понимать», «любопытно», которые производят в какой-то степени заворачивающее действие, а также такие, которые оказывают побуждающий эффект, например: «Эта мастерски выполненная программа удивит вас своими возможностями».

Говорите о вашем товаре, используя слова, выражающие по своему смыслу необходимость, такие, как «требовать», «заставлять», «должен», «приходится», «принуждать». Пример: «Я даже не знаю, стоит ли показывать вам эту машину, поскольку, я уверен, один только взгляд на нее заставит вас принять решение о ее покупке».

Прибегайте к превосходным степеням. Не думайте, что клиент знает, насколько ваш товар превосходен, что он самый быстрый или самый прочный.

Произносите слова, подталкивающие к действиям, более громким голосом. Какое высказывание является более завораживающим? «Вы не выиграете никакой суммы денег при срочном страховании» или «Вы прожигаете свои деньги на срочном страховании».

4. принимайте возражения и подводите клиента к необходимости предпринять какое-то действие. Вы, конечно, спросите, в каком порядке это делать. Какие страхи и сомнения могут отвратить покупателя от покупки? Спросите вашего клиента: «Что вас беспокоит больше всего?» Если проблема не одна, а несколько. вы сможете тем самым прояснить для себя ситуацию, а затем уже принимать возражения клиента. Сильное впечатление обычно производит прямой вопрос: «Скажите мне. что мне нужно предпринять, чтобы вы купили эту машину сегодня?» Если вам удалось установить доверительные отношения, выясните, что нужно вашему покупателю, приведите это в соответствие с его ценностями, тогда ему будет трудно отказаться от покупки, если, конечно, ему нужен ваш товар и он может позволить себе его купить.

ВЫЗЫВАЙТЕ У КЛИЕНТА ЛУЧШИЕ МОТИВЫ

Джек Пирпонт Морган как-то заметил в одной из своих аналитических интерлюдий, что у человека всегда бывают два мотива для всякого поступка: один, который красиво выглядит, и второй, подлинный. Подлинный мотив человек осознает сам. Вам не нужно делать на нем упор. Но все мы, будучи в душе идеалистами, любим думать о тех мотивах, которые красиво выглядят. А поэтому, чтобы воздействовать на людей, взывайте к более благородным мотивам.

Во всяком случае, я думаю, вы получите удовольствие, прочтя следующую подлинную историю, рассказанную моим бывшим слушателем Джеймсом Л.Томасом.

Шесть клиентов некой автомобильной фирмы отказались платить по предъявленным им счетам за обслуживание. Никто из них не оспаривал счета в целом, но каждый утверждал, что какой-то пункт вписан в него ошибочно. Во всех случаях клиенты расписались в том, что работа по ремонту их автомашин была проделана, поэтому автомобильная фирма не сомневалась в своей правоте и заявила об этом. И это было ее первой ошибкой.

Ниже перечисляются шаги, предпринятые сотрудниками кредитного отдела фирмы, чтобы обеспечить оплату клиентами этих просроченных счетов. Как Вы думаете, добились ли они успеха?

1. Они наносили визит каждому клиенту и без обиняков говорили, что пришли получить деньги по давно просроченному счету.

2. Они ясно давали понять, что их фирма полностью и безоговорочно права, а, следовательно, он, клиент, полностью и безоговорочно не прав.

3. Результат: они спорили.

Разве хоть один из указанных методов убедил клиента оплатить счет? На этот вопрос

Вы можете ответить сами.

На данной стадии конфликта сотрудники кредитного отдела уже были готовы открыть огонь по клиентам, призвав на помощь целый полк юристов, когда, к счастью, дело попало в руки генерального директора. Он собрал сведения о должниках, и оказалось, что все они обычно без промедления оплачивали счета. Значит, что-то было не так -была допущена какая-то кардинальная ошибка в способе взыскания задолженности. Тогда генеральный директор вызвал Джеймса Л. Томаса и поручил ему получить деньги по этим "не поддающимся погашению" счетам.

Вот какие шаги предпринял Томас.

1. Целью моего визита к каждому клиенту-должнику, тоже было добиться оплаты давно просроченного счета - счета, в правильности которого мы ничуть не сомневались. Но в разговоре с клиентом я не упоминал об этом ни словом. Я объяснял, что пришел выяснить, что сделала или чего не сделала наша фирма.

2. Я давал клиенту ясно понять, что, пока не выслушаю его, не смогу высказать никакого мнения. Я отмечал, что наша фирма не претендует на непогрешимость.

3. Я указывал, что интересуюсь только его проблемами и что он знает о своем деле больше, чем кто-либо другой в мире, что он авторитет.

4. Я предоставлял говорить клиенту, а сам слушал его, проявляя всю ту заинтересованность и сочувствие, в которых он нуждался и которых ожидал.

5. В заключение, когда клиент уже был способен здраво рассуждать, я излагал свое дело, взывая к его чувству справедливости. Я обращался к более благородным мотивам.

"Во-первых, - пояснял я, - мне хочется, чтобы Вы знали, что, и по моему мнению, здесь нашей фирмой была допущена бестактность. Один из наших сотрудников причинил вам неудобство, досаждал вам и надоедал. Это не должно было иметь места. Я очень сожалею о случившемся и в качестве представителя фирмы приношу вам извинения. Когда я слушал Вас, на меня помимо воли произвели впечатление ваша беспристрастность и выдержка. А теперь, поскольку вы человек справедливый и выдержанный, я хочу попросить вас сделать кое-что для меня. Это такое дело, которое вы можете выполнить лучше всякого другого, потому что вам известно о нем больше, чем всякому другому. Вот ваш счет: я знаю, что вполне могу на вас положиться, поэтому проверьте есть ли какая либо задолженность за Вами, и как если бы вы были президентом нашей фирмы, я собираюсь предоставить решение вопроса на ваше усмотрение. Как вы скажете, так и будет".

Проверил ли он счет? Разумеется, и с удовольствием. Счета были на суммы от 150 до 400 долларов, но разве клиенты после проверки счетов решили дело в свою пользу? Да, один из них так и поступил ! Один из них не захотел заплатить ни цента по пункту в котором как он считал с него требуют деньги за не проделанную работу, зато остальные пятеро решили в пользу автомобильной фирмы! И вот что замечательно: в течение ближайших двух лет мы получили заказы на новые машины от всех шестерых!".

"Опыт научил меня, - говорит Томас, - что, если о клиенте нельзя получить никаких сведений, единственная надежная основа, из которой следует исходить, - это считать его искренним, честным, правдивым и охотно готовым заплатить то, что с него причитается, если только он убежден в правильности счета.

Итак, если вы хотите склонить Ваших клиентов к Вашей точке зрения, взывайте к более благородным мотивам.

ДЕСЯТЬ СПОСОБОВ ПОСТИЧЬ ИСКУССТВО ПРОДАЖИ

Шаг 1. Осознайте необходимость учиться

Любое новое занятие начинайте с формирования положительных установок. Побольше энтузиазма! Успех от овладения методами, описанными в этой книге, прямо пропорционален времени, которое вы затратите на обучение и практические занятия. Результатом учебы будет рост ваших доходов: чем больше знаний, тем выше гонорары.

Если вы мечтаете стать специалистом в области убеждения и продажи, помните, что все чемпионы когда-то были студентами — правда, очень прилежными. Будьте таким и вы! Если этот совет кажется вам банальным, давайте разобьем его на три более конкретных, — они помогут сделать ваш подход более продуктивным.
* Найдите для себя подходящую среду обучения
Определите, где и как вам проще всего сосредоточиться на учебе. Для кого-то подходящим местом является комната, где вся семья смотрит вечером футбол, другим для занятий нужны тишина и стул пожестче. Ваши личные привычки не играют решающей роли; но если вы намерены серьезно учиться и осваивать методы продажи, описанные в этой книге, то большую часть своего свободного времени придется посвятить учебе.
* Выберите подходящий темп
Темп учебы — еще один очень важный фактор. Кому-то лучше читать понемногу, а затем тщательно обдумывать прочитанное. Кто-то предпочитает получать большой объем информации сразу, чтобы можно было видеть общую картину и полностью понять концепцию.
* Старайтесь не отвлекаться
Выделите для учебы определенное время и попросите родных и друзей не отвлекать вас, когда вы занимаетесь. Пейджер желательно выключить, а телефон поставить на автоответчик.
Если ваша способность концентрироваться не превышает среднего уровня, то вам потребуется от 8 до 10 минут, чтобы вновь сосредоточиться на учебе после того, как вас прервали. Вот почему так трудно учиться, если все время отвлекают. Лучше заниматься 30 минут непрерывно, чем 1 час с тремя-четырьмя “переменами”.
Если у вас нет возможности надолго уединяться, организуйте время учебы в виде нескольких “уроков” в разное время дня.
Выберите наиболее подходящий для себя режим учебы и неукоснительно соблюдайте его — это способствует более качественному усвоению материала и выработке положительных эмоций, связанных с получением знаний. Режим поможет вам избежать перенапряжения, и обучение пойдет быстрее.

Шаг 2. Не переоценивайте результаты учебы

После того, как вы прочтете эту книгу и станете изучать продажу с помощью других методов, вы научитесь по-своему применять стандартные приемы. Я не ставлю себе целью вывести типичный образ продавца, заставляя всех, кто читает эту книгу, произносить одни и те же слова и использовать одни и те же методы в ущерб собственной индивидуальности. Если вы возьмете из этой книги идеи, до которых не додумались сами, и соедините со своим личным опытом, то создадите собственный стиль работы. Ваша задача — по-своему интерпретировать предлагаемые здесь приемы; это позволит вам держаться во время встречи с клиентами естественно и подходить ко всем мероприятиям творчески. Не торопите события, иначе вы рискуете преждевременно утратить оптимизм. Не рассчитывайте только на победы. Не обманывайте себя; честно признавайте собственную вину, когда недостаток знаний или неправильное применение методов продажи не позволили вам достичь максимального результата. Знайте свои пределы, но избегайте искусственного самоограничения. Делайте все, что считаете нужным, делайте это как можно лучше и все время ищите способы повысить уровень своего мастерства.

Шаг 3. Избегайте догматизма, радуйтесь переменам

Когда дела идут плохо, вполне естественно желание “вернуть все, как было раньше”, особенно если при использовании старых методов у вас были кое-какие успехи. Никто никогда не обещал, что перемены будут безболезненными (или я не прав?). Подумайте о том, через что приходится пройти бедной гусенице, прежде чем она станет бабочкой. Если из-за перемен у вас возникли серьезные трудности, значит, следует работать еще усерднее. К тому же всем известно: приобрести новые привычки легче, чем изменить старые.

Чтобы перемены не были слишком болезненны, попробуйте менять не все сразу, а постепенно. Независимо от того, сколько у вас работы, попытка изменить все разом запутает и собьет вас с толку. Одновременное изменение всех своих профессиональных приемов можно сравнить с попыткой (довольно глупой) начать новую жизнь с завтрашнего дня: сесть на диету, делать зарядку и бросить курить. Нелегкая задача — и мы знаем, чем это обычно кончается. Можно добиться гораздо более высоких результатов, если начать с изменения только двух каких-либо аспектов (которые с максимальной вероятностью позволят существенно увеличить объем продажи), и работать над ними до тех пор, пока они не превратятся в часть вашего стиля. После этого начинайте менять что-нибудь еще.

В течение “переходного периода” вы (скорее всего) будете испытывать ощущение неловкости и неуверенности. Не бойтесь этого. Иногда даже в привычной работе могут происходить сбои. Это тоже не страшно. Вы — как необработанный алмаз. Огранка, шлифовка, хорошая оправа — и вы всех затмите своим блеском.

Повысив свой профессиональный уровень, вы незаметно для себя начнете применять то, чему научились, и в личной жизни. Но для достижения совершенства требуется немалая практика, поэтому не спешите испытывать новые приемы в кругу семьи, дайте какое-то время себе и другим привыкнуть к вам, новому и безупречному. Например, если вы решили работать намного больше, чем раньше, сообщите об этом своим родным и друзьям и попросите их помочь вам. Согласитесь, что перемены в вашей жизни могут оказаться для них не менее трудными, чем для вас. Предположим, что вы поставили себе целью вставать в 7:30 утра, чтобы начинать работать пораньше. Предположим также, что у вас в семье заведено завтракать всем вместе в 8 часов утра. Что делать? Поговорите с домочадцами, и вы наверняка найдете решение, которое устраивает всех. Например, попробуйте вставать в 7:00, и тогда в 8 часов вы сможете сделать вполне заслуженный перерыв, чтобы сесть за стол вместе со всеми. Если не воспринимать советы, изложенные в этой книге, как догму, и гибко приспосабливать их к своим привычкам и условиям, то все изменения, необходимые для успешной карьеры продавца, пройдут безболезненно.

Шаг 4. Репетируйте, применяйте и критически оценивайте свои новые навыки

Усвоив новые методы продажи, внедряйте их в жизнь. Сначала хорошо порепетировать в одиночестве. Когда в ваших словах и жестах появится уверенность, переходите к испытаниям на родных, друзьях или коллегах, которые могут дать ценные советы. Если человек, которого вы уважаете, делает замечание, не отмахивайтесь! И наоборот, советы тех, чьему мнению вы не доверяете, пропускайте мимо ушей. Безответственные критические замечания только вселяют пессимизм и сбивают с избранного пути. После многократных репетиций, когда вы хорошенько запомните все нужные слова, наступает час премьеры. Это трудный момент — продемонстрировать новые приемы продажи незнакомцам, которые могут заметить ваше волнение, дрожащие руки и недостаток лоска. Ничего страшного! Каждый когда-то делал что-то в первый раз. Не стесняйтесь быть новичком и помните: родиться глупым не стыдно, стыдно глупым помереть. Поэтому повторяйте себе три правила новичка и знайте: настанет день, и вы с улыбкой будете вспоминать свой дебют. Итак, что должен повторять себе новичок.

1. У меня масса возможностей для совершенства методов продажи.

2. Оглядываясь назад, я акцентирую внимание на достижениях, а не на провалах; я радуюсь каждый раз, когда все получается так, как нужно.

3. Я сохраню энтузиазм новобранца, даже когда стану профессионалом.

Запомните: очень важно не лгать себе и беспристрастно оценивать свои успехи в применении новых знаний. Смотрите на себя критически, но отличайте нормальную самокритику от самоедства. О том, как и что критиковать в себе, вы задумаетесь только тогда, когда после применения новых знаний добьетесь заметного увеличения объема продаж. Вам понадобится метод для измерения успеха. Например, если вы не достигли того количества удачно завершенных сделок, на которое рассчитывали, советую сделать так: составьте соотношение удачных и неудачных продаж и сравните его с тем, что было раньше. Если результат говорит в пользу сегодняшнего положения дел, то это прекрасный стимул для продолжения самосовершенствования.

Если по той или иной причине дальнейший рост продаж прекратился, обратитесь за советом к продавцу-профессионалу, мнением которого дорожите. Можно даже пригласить его поприсутствовать во время вашей встречи с клиентом, а потом вместе с ним прослушать магнитофонную запись беседы и провести критический разбор. Прослушивать записи своих встреч с клиентами вообще очень полезно. Порой остается только поражаться очевидным промахам и ошибкам, которые вы допустили во время беседы. Прослушивание записи позволяет взглянуть на встречу с клиентом со стороны и оценить себя более объективно — непосредственно во время встречи вы этого сделать не можете, поскольку возбуждены, смущены и нервничаете. Некоторые записи слушать просто смешно! К тому же не забывайте, что из-за волнения часть разговора может напрочь выпасть из вашей памяти, а другая часть — исказиться. Так что записи на многое открывают глаза: они помогают вспомнить то, что вы забыли, и услышать то, чего вы никогда (казалось бы) не говорили.

Шаг 5. Сохраняйте свой стиль

Запомнив понятия и термины — порой приходится заучивать их наизусть, —постарайтесь облечь их в такую форму, чтобы они отражали вашу индивидуальность. Подумайте о том, как произносить эти слова, и о том, как подавать себя —как стоять, сидеть, двигаться во время разговора. Чтобы не терять естественности, применяйте все накопленные знания, пользуйтесь привычными оборотами речи и жестами. И побольше юмора — не надо думать, что, раз вы движетесь к успеху, нельзя посмеяться над собой.

Самая большая ошибка, которую вы можете совершить, — это заучивать фразы, а затем, в случае возникновения затруднений, повторять их как попугай. Первое, о чем надо помнить при продаже, — это быть самим собой и не терять индивидуальности. Но вам вряд ли это удастся, если вы не сделаете новые приемы абсолютно своими, если не подберете к ним свои собственные слова и жесты. Нет ничего хуже, чем вызвать у клиента ощущение, что ваше поведение — набор клише, которые вы механически используете во всех случаях.

Шаг 6. Будьте дисциплинированны

Это, пожалуй, самый полезный совет, какой только вы можете получить. Если вы жаждете финансовой и личной свободы, которую может обеспечить успешная карьера продавца, вы все время должны стремиться сделать чуть больше, чем запланировано. Если из-за этого придется задерживаться на работе до позднего вечера, когда все ваши друзья уже отдыхают, — задерживайтесь! Если это означает вставать утром на несколько часов раньше, чтобы иметь возможность позаниматься, пока никто не мешает, — что ж, купите еще один будильник! Если это означает отказ от двухчасовых обедов с болтовней о том, о сем и приятного послеобеденного отдыха — принесите и эту жертву! Главное — самодисциплина и сознательность. Принимайте на себя ответственность за каждый свой поступок. Тогда вы созреете для успеха. Одна из самых больших опасностей, подстерегающих вас на пути к цели, — это снижение темпа. Всегда существует соблазн почить на лаврах, когда чувствуешь, что чего-то добился. Сбрасывать скорость, добившись первых успехов, — опасная ошибка. Именно потому, что вы уже почувствовали вкус успеха, вам нельзя тормозить и возвращаться к старым методам, которые мешали вашей карьере.

Не сходите с дистанции, выдержите гонку до конца. Не позволяйте себе такой слабости, как недооценка или переоценка своих успехов. Это самый простой способ потерять объективность и лишиться всех своих достижений. Научиться сохранять равновесие на пути к успеху очень трудно. Не ставьте себе целью немедленное увеличение продаж и не отчаивайтесь, если вам часто отказывают. Ровное, без падений и головокружительных взлетов, поступательное движение к цели — вот ваш девиз.

Шаг 7. Оценивайте результаты учебы

Оценить результаты, которых вы достигли благодаря новым методам, нелегко, если не знать своих показателей до начала учебы. Конечно, вы и так чувствуете, как идут дела, но чувствам не всегда можно доверять. Например, если вы не уверены в себе, то склонны недооценивать свою работу. В такие моменты успех уходит, и испытываемые вами отрицательные ощущения становятся опасным фактором. Другая опасность — излишний оптимизм, который позволяет подчас списывать неудачи на объективные причины и игнорировать необходимость самосовершенствования.

Оценивая результаты учебы, не сравнивайте свои успехи с успехами других людей. Даже если другой продавец прошел ту же подготовку и читал те же книги, что и вы, каждый учится по-своему. Некоторые обучаются быстрее других, но быстро и забывают, чему научились. Другие учатся медленно и кажутся отстающими, но у них просто другой темп; зато они ничего не забывают и с большей отдачей будут использовать результаты обучения.

Как я уже говорил, изучение методов продажи, представленных в этой книге, пригодится в личной жизни и в семейных делах. Не верите? Если какой-то прием помог добиться успеха в бизнесе, то почему бы не попробовать его в личной жизни? Экспериментируйте! И добьетесь успехов везде.

Шаг 8. Отслеживайте и корректируйте

Здесь мало просто понимать, что делается правильно, а что нет.

Когда я говорю “отслеживайте свои действия”, то имею в виду, что вы должны вести журнал достижений. Подробное описание успешных торговых операций позволяет не только следить за результатами своей деятельности. Это отличный способ освежить в памяти положительный опыт продаж и сохранить энтузиазм. Так что обращайтесь к своим записям в трудные минуты. Вы будете поражены тем, каким мощным стимулом станет для вас этот журнал!

Просматривая свои записи, сравнивайте свои действия в случае успешных сделок с тем, что вы делали, когда вас постигла неудача. Такое сравнение поможет выявить причины провалов. Сравнивая неудачный опыт с успешным, вы сами увидите, что было упущено, чему вы не уделили достаточно внимания и почему вам не удалось убедить клиента в ценности вашего предложения. Когда случаются провалы, подумайте, что нужно изменить в стиле демонстрации продукта или в методах продажи. Отличный способ сделать это — записать все свои успехи и составить из них модель успешной продажи. Обдумав все, что нужно для улучшения работы, переходите к следующему шагу: начните применять теорию на практике. Только не играйте в игру под названием Если бы я только... — это конец. Можно сколько угодно рассуждать о том, что могло бы быть: Если бы только я задал побольше вопросов или Если бы только я вовремя нашел нужный ответ на возражения клиента. Беда в том, что эта игра заставляет вас терпеть поражение столько раз, сколько вы в нее играете.

Поохав над всеми если бы, представьте себя мастером продаж и действуйте дальше в соответствии с этим представлением. Играть в Если бы я только можно только для того, чтобы найти ошибки. Как только вы их выявили, наступает время заменить если бы я только на потому что:

Я завершил продажу, потому что задал больше вопросов. Они купили мой товар, потому что я доказал им всю беспочвенность их опасений.

Отслеживая и корректируя свои приемы и методы, вы повышаете свой коэффициент продаж. Но будьте объективны и последовательны в оценке своих действий. Не стоит задумываться над своим опытом продаж один раз в год только для того, чтобы дать смелые обещания все изменить в неопределенном будущем. Будьте изобретательны в поиске совершенства и ставьте перед собой конкретные цели. Что толку от заявления: В следующем году я собираюсь расширить свой бизнес? Не лучше ли сказать так:

Начиная с 1 января, я ежедневно буду тратить на 2 часа больше на изучение рынка и увеличу количество личных контактов с клиентами на 20%. Благодаря этому объем продаж возрастет на 5%.

Второе заявление дает более четкую схему мероприятий по повышению эффективности на месяц, неделю, день.

Шаг 9. Извлекайте уроки из каждой ситуации продажи

Можно заметить массу неожиданных ситуаций, связанных с продажей, если только держать глаза и уши открытыми. Очень скоро вы станете видеть возможность продажи на каждом шагу. Вы будете не только в любой момент готовы к продаже, но и станете оценивать навыки продажи, проявляемые другими в обычных жизненных ситуациях. Если вам доведется столкнуться с хорошей работой продавца, запишите в свой журнал особенности его методики. Если вам продаст что-либо настоящий мастер, сделайте запись о его превосходной работе. Анализируйте ситуацию и с точки зрения клиента; это поможет вам по-настоящему оценить работу специалиста. Чтобы видеть ситуации продажи, происходящие на каждом шагу, нужно смотреть, слушать и анализировать. Конечно, легче наблюдать, не являясь участником продажи. В этом случае вы являетесь объективным свидетелем и можете заметить применение знакомых методов. К тому же у вас будет возможность оценить действия как продавца, так и покупателя; наблюдать реакцию продавца на применение известных вам приемов. Великолепная возможность! Иногда можно видеть, как продавец применяет самые стандартные методы в собственной оригинальной интерпретации. И вы вдруг понимаете, что стратегия, которую вы прежде считали для себя непригодной, наверняка заработает, если добавить в нее чуточку личного обаяния. Ситуация продажи — это всегда творчество. Не попадайтесь в ловушку стереотипного мышления или шаблонной оценки ситуации. Проявляя гибкость, вы добьетесь большего. Учитесь на ошибках, — по возможности, на чужих, а не на своих. Чтобы чей-то опыт положительно повлиял на вашу карьеру продавца, он не обязательно должен быть положительным. Иногда уроки поражений дают больший эффект, чем те, где все проходит ровно и гладко.

Научитесь извлекать уроки из любой ситуации. Когда ваши дети пытаются продать вам идею вечеринки с ночевкой у друзей, оцените их методы продажи. Если супруга уговаривает вас купить какую-то безделушку, слушайте внимательно, и вы получите урок, который принесет денег больше, чем вы потратите на ненужную вещицу. Если соседи не сумели продать вам идею совместного строительства забора, попробуйте определить, что они сделали не так. Извлекайте уроки из любой ситуации продажи, как бы она ни была необычна.

Шаг 10. Решительно овладевайте мастерством продажи

Рассматривайте каждый метод, которому учит вас эта книга, как звено в цепи успеха. Если вы не будете укреплять каждое слабое звено, то цепь вашей карьеры не выдержит веса, который должна удержать, чтобы поднять вас на чемпионский уровень.

Когда вы добьетесь положения чемпиона и профессионала, к вам будут обращаться с просьбами поделиться опытом. Возможно, вам предложат вести курсы обучения новичков в вашей компании. А может быть, вы будете консультировать опытных продавцов, которые слегка подустали и потеряли нюх. В конце концов, вы можете использовать свой опыт для того, чтобы научить детей добиваться своего.

Наверное, вы уже знаете, что каждый раз, давая урок другим, вы и сами получаете урок: обучая, вы учитесь. Находясь в роли учителя, вы яснее понимаете свои методы и умножаете знания. Учителя — одновременно и ученики. Если вам удастся выступать поочередно в роли то учителя, то ученика, вы не потеряете способности учиться и не упустите возможности поднабраться опыта.

Если вы прочли всю книгу Умение продавать для “чайников”, но еще не поняли, чему вы научились, перечитайте отдельные разделы, отмечая то, что показалось особенно интересным. Перечитывая повторно, обязательно обращайте внимание на советы. И не забывайте, что эта книга —справочное пособие. Она в любой момент напомнит вам об усвоенных уроках продажи, которые пригодятся вам не только в профессиональной, но и в личной жизни. Я уверен: если вы решите применить знания, которые почерпнули из этой книги, то добьетесь любой из поставленных перед собой целей. Неплохая перспектива, не правда ли?

Хочу напомнить, что ваше стремление к успеху не должно быть эгоистичным. Ваши доходы значительно возрастут, если в вашем списке приоритетов на первом месте будет стоять внимание к своему клиенту и удовлетворение его запросов. Несмотря на то что ваша цель — больший доход и больший объем продаж, не забывайте, что лучший способ достичь этих целей — это поставить на первое место интересы клиента. Если ваши клиенты знают, что вы не стремитесь разбогатеть за их счет, но ставите их интересы выше своих, они простят вам и ошибки, и недостаточное знание товара. Если они будут уверены в вашей честности, то смогут сделать шаг навстречу, чтобы общение стало выгодным для обеих сторон.

Люди — ключ к вашему успеху в продаже.

Можно, я повторю это еще раз? Люди — ключ к вашему успеху в продаже. Обращайтесь с ресурсом бизнеса, каковым является клиент, бережно и неизменно уважительно. Помните фундаментальный принцип: люди — ключ к вашему успеху в продаже, и вы сами не заметите, как все изученные вами методы превратятся в ваш естественный стиль и поднимут на один уровень с лучшими из лучших.

ДЕСЯТЬ СТУПЕНЕЙ НА ПУТИ К ПРОФЕССИОНАЛИЗМУ

Профессионал — это человек, посвятивший себя избранному делу, неважно, в какой области. Профессионал — антипод дилетанта. Кроме того, профессионал больше зарабатывает. Есть ли между этими утверждениями какая-то связь? Безусловно. В ситуациях, связанных с продажей, огромную роль играет то, в каком качестве вы выступаете. От этого зависит внимание, которое будут уделять вам и вашим словам. Увлеченный своим делом профессионал вызывает больше уважения, чем случайный любитель. Всегда.

Шаг 1. Начните с отношения к делу

Вы профессионал? Если да, то не скрывайте этого. Если вам не сопутствует тот успех, на который вы рассчитывали, возможно, причина в том, что вы еще не избавились от психологии любителя и позволяете себе высказывания вроде “сойдет и так”, “подумаешь!”, “мне что, больше всех надо?”.

Шаг 2. Внешний вид

Удовлетворены ли вы по-настоящему своим внешним видом? Окружающим должно быть заметно, что вы следите за собой. Хороший костюм? Непременно! А как насчет здоровья? Держите себя в форме! Выглядите как профессионал, как человек, серьезно относящийся к своему делу.

Как вы знаете, по одежке встречают... Как вы выглядите, так к вам и относятся, — грустно, но что делать. Но по отношению к клиентам вы не должны руководствоваться этим принципом. Кто знает — легкомысленный юнец, явившийся на встречу с вами в майке и шортах, может оказаться клиентом вашей мечты. И потом, провожают все-таки по уму.

Шаг 3. Солидная репутация

Ваши клиенты и заказчики связывают финансовый успех с достатком. Банки, впрочем, тоже. Вы знаете, что большинство банков не выдаст ссуды человеку, который действительно нуждается в деньгах, зато с удовольствием предоставит эти деньги богачу, у которого и так денег куры не клюют. Поэтому неустанно заботьтесь о своей репутации. Есть ли у вас офис (пусть даже вы снимаете номер в отеле)? Если вы работаете дома, то для встреч с клиентами и демонстраций товара следует арендовать конференц-зал, а не устраивать эти мероприятия у себя в столовой. И потом, возникает ли у окружающих впечатление вашего устойчивого финансового положения при виде вашего дома или машины?

Шаг 4. Организованность

В глазах клиентов вы должны быть воплощением организованности и порядка. Организованность исключает опоздания на работу и проявляется в порядке на рабочем столе, в знании ответов на вопросы, в контроле за исполнением заказа. Человек, обладающий этими качествами, достоин уважения. Если вы скажете: “Извините, никак не могу найти этих данных; я перезвоню вам, как только найду их”, — то наверняка потеряете клиента, потому что произведете впечатление человека, на которого нельзя положиться.

Шаг 5. Говорите как профессионал

Никогда не говорите как торговец. Избегайте аббревиатур и профессионального жаргона. Злоупотребление аббревиатурами и непонятными терминами лишает клиента возможности участвовать в разговоре. Если вы считаете, что множество непонятных словечек делает вас экспертом в глазах окружающих, то ошибаетесь. Настоящий специалист может объяснить самые сложные технологические процессы простым и понятным языком. Поэтому помогайте неуверенному в себе клиенту тактичными наводящими вопросами. Тщательно подбирайте слова. И, планируя демонстрацию товара, не забывайте ставить себя на место клиента.

Шаг 6. Следите за переменами

Торговля — сфера, подверженная частым изменениям. Следите за ними и своевременно корректируйте свои действия. Навязчивые продавцы не в моде. Уходят в прошлое времена, когда некомпетентность сходила с рук. Клиенты хотят, чтобы их обслуживали как можно лучше, и в качестве благодарности охотно рекомендуют вас своим знакомым. Постоянно уделяйте время изучению новых методов и совершенствованию тех, которые имеются в вашем арсенале.

Шаг 7. С уважением относитесь к коллегам

У них те же трудности, что и у вас. Так же как и вы, они заслуживают похвалы и признания, когда добиваются успеха, или помощи и доброго слова, если их постигла неудача. Когда команда становится сильнее, выигрывают все.

Шаг 8. Не забывайте о семье и друзьях

Поддерживайте с ними теплые ровные отношения. Уделяйте время семье и общественным обязанностям. Тогда к вам с пониманием будут относиться в тех случаях, когда неотложные дела допоздна задерживают вас на работе или заставляют отлучаться в выходные.

Шаг 9. Общайтесь с людьми

Вокруг вас буквально тысячи людей, которые требуют и заслуживают самого качественного обслуживания, какое вы только в состоянии предложить. Распространяйте информацию о своей деятельности. Не стоит умалчивать о своих возможностях и квалификации. Если вы утаите от людей все эти сведения, они могут остаться без того, в чем действительно нуждаются.

Шаг 10. Честность — наше кредо

Чем бы вы ни занимались, всегда есть возможность схитрить или обмануть. Однако профессионал знает, что один неудовлетворенный клиент может стоить ему нескольких несостоявшихся сделок в будущем. Профессионал знает, как важно опираться только на факты. Утаивание информации и возможных проблем, уловки, отговорки, обвинения в чужой адрес — эти методы недопустимы, если вы дорожите своей репутацией. Пользуйтесь только проверенными фактами — и вы не будете продавать дважды.

НАЧНИ С ПОХВАЛЫ И ПРИЗНАНИЯ ДОСТОИНСТВ

Фирма "Уорк компани" заключила контракт на строительство и отделку большого служебного здания в Филадельфии. Работу надо было закончить в точно установленный срок. Все шло по графику, без сучка без задоринки, здание было почти готово, когда вдруг субподрядчик, изготавливавший бронзовые украшения для фасада, заявил, что не сумеет поставить их вовремя. Как! Задерживалась сдача всего здания! Огромная неустойка! Тяжелые финансовые потери! И все из-за одного человека! Переговоры по междугородному телефону. Споры! Препирательства! Но все было напрасно. Тогда в Нью-Йорк командировали Гоу, чтобы тот схватился с "бронзовым львом" в его собственном логове.

"Вам известно, что вы единственный человек в Бруклине, носящий такую фамилию?" - спросил Гоу президента, войдя в его кабинет. Президент был удивлен: "Нет, я этого не знал". "Дело в том, - сказал Гоу, - что, когда я этим утром сошел с поезда и взял телефонный справочник, чтобы узнать ваш адрес, оказалось, что вы - единственный человек в бруклинском телефонном справочнике с такой фамилией".

"Никогда этого не знал", - промолвил президент. Он с интересом перелистал телефонный справочник. "Да, моя фамилия необычна, - сказал он с гордостью. - Наши предки прибыли из Голландии и поселились в Нью-Йорке почти двести лет назад". На протяжении нескольких минут он рассказывал о своей семье и о своих предках. Когда он закончил, Гоу заявил, что на него произвели большое впечатление размеры его завода, который вообще выгодно отличается от ряда аналогичных предприятий, где ему доводилось бывать. "Редко можно встретить завод бронзовых изделий, где бы царили такая чистота и порядок", - добавил Гоу. "Мне потребовалась целая жизнь, чтобы создать это предприятие - сказал президент, - и я горжусь им. Не хотели бы вы совершить небольшую экскурсию по заводу?" Во время обхода Гоу похвалил разработанную президентом систему производства, указав при этом, в чем и почему она, по-видимому, превосходит те, которые существуют у некоторых его конкурентов. Гоу обратил внимание на несколько необычных станков, и президент пояснил, что он сам их изобрел. Он потратил много времени, показывая посетителю, как они работают и какую прекрасную продукцию выпускают. Он настоял на том, чтобы Гоу с ним позавтракал. До сих пор, учтите, не словом не было упомянуто о подлинной цели визита Гоу. После завтрака президент сказал: "Теперь давайте займемся делом. Разумеется, я знаю, зачем вы приехали. Я только не ожидал, что наша встреча окажется такой приятной. Вы можете спокойно вернуться в Филадельфию - обещаю вам, что ваш заказ будет изготовлен и отгружен, даже если мне придется задержать выполнение других обязательств". Гоу получил все, что ему было нужно, даже не заикнувшись о своей просьбе. Изделия прибыли своевременно, и строительство было закончено точно в установленный контрактом срок. Могло ли это произойти, если бы Гоу применил метод молота и динамита, к которому обычно прибегают в подобных случаях?

Итак, если вы хотите воздействовать на человека, не оскорбляя его и не вызывая у него чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

РЕФРЕЙМИНГ В ТОРГОВЛЕ

Один восточный властелин увидел сон – будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он призвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал: «Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких». Эти слова вызвали гнев властелина. Он приказал бросить несчастного в тюрьму и призвать другого толкователя, который, выслушав сон, сказал: «Я счастлив сообщить тебе радостную весть! Ты проживешь долгую жизнь и переживешь всех своих родных». Властелин был обрадован и щедро наградил предсказателя. Придворные удивились. «Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой предшественник, так почему же он был наказан, а ты вознагражден?» – спрашивали они. На что последовал ответ: "Все зависит от того, как сказать то, что сказано".

Люди всегда и во всем ищут смысл, так уж они устроены. События происходят, но пока мы не придадим им смысл, не свяжем их с собственным опытом, с другими событиями нашей жизни и не оценим возможные последствия, они не имеют для нас абсолютно никакой важности.

Какой смысл имеет ливень? Это плохая новость, если вы под открытым небом и без зонта. Или хорошая, если вы фермер, а последние двадцать дней стояла засуха. Это печально, если вы собрались на шашлыки, и удачно, когда ваша любимая футбольная команда проигрывает, а матч откладывается.

Задержка вылета самолета – хорошо это или плохо? Плохо для тех, кто находится в аэропорту. И счастливый шанс для тех, кто опаздывает на рейс.

Смысл любого события зависит лишь от того, в какую рамку мы его вставим, с какой точки зрения оценим. Меняется рамка – меняется смысл. Когда меняется смысл, реакции и поведение тоже изменяются.

Умение помещать события в различные рамки и придавать им различное значение очень важно и дает вам больше свободы выбора как на работе, так и в повседневной жизни. Психологи назвали этот процесс рефреймингом. Слово «рефрейминг» произошло от английского слова frame. Оно имеет несколько значений: создавать, составлять, вырабатывать, вставлять в рамку новую картину. А reframe означает: переработать, вставить в новую рамку (ту же картину), заново приспособить. В русском языке сложно подобрать подходящий эквивалент для передачи всех этих смыслов. Поэтому был введен новый термин – «рефрейминг». Ближе всего по смыслу к нему, по нашему мнению, слово «переформирование».

Умение переформировывать особенно важно для тех, кто занимается бизнесом, потому что рефрейминг – едва ли не сама суть торговли.

Однажды в магазин, торгующий строительными материалами, пришел очень состоятельный человек, ему были нужны дорогие двери. Но все дело в том, что он хотел купить двери непременно белого цвета, а таких в магазине в тот момент не было. Что же сделал продавец? Он подстроился к выражениям покупателя и сказал: «Если бы я дома делал ремонт, наверное я бы тоже подумал о белых дверях». А затем продолжил «Но знаете, где я видел самое большое количество белых дверей в своей жизни?» Он замолчал на несколько секунд, а затем продолжил и мастерски перевернул мнение клиента относительно белых дверей: «Я видел их в больнице! Неужели вы хотите, чтобы ваш дом постоянно напоминал вам больницу?» После этого о белых дверях речи уже не шло. «Ну тогда я возьму вон те, из светлого ореха» – выбрал покупатель.

Практически любое поведение, любое событие, любая вещь могут оказаться полезными в соответствующей ситуации. Если вы начнете раздеваться на оживленном перекрестке, то у вас могут возникнуть некоторые проблемы, а на нудистском пляже, наоборот, если вы не сделаете этого, у вас поинтересуются, не захватили ли вы с собой шубу. Не рекомендуется надоедать своей аудитории на лекции, семинаре или тренинге, но эта способность очень полезна, если вы хотите выдворить засидевшихся гостей.

Содержание – это то, на чем вы фокусируете внимание, придавая ему то или иное значение. Реальная вещь не меняется, изменяется ее смысл. Экономические показатели, при которых повышается курс национальной валюты, могут быть представлены как примеры, показывающие всеобщую тенденцию к спаду экономики, либо как проявление экономического процветания, в зависимости от того, к какой политической фракции вы относитесь. Все это примеры переформирования содержания.

Чтобы провести рефрейминг содержания, ответьте на вопросы:

«Что еще это могло бы означать?»

«Какова позитивная направленность этого явления, события или вещи?»

«Как еще можно это описать?»

«Что в этом есть особенного, на что вы еще не обратили внимание?

Другой талантливый продавец, когда к нему пришла привередливая покупательница с жалобой на то, что стекло микроволновой печки запотевает во время работы, ответил ей: «Вы, конечно, знаете, что микроволны, которые так быстро и классно готовят, все же опасны для здоровья. Они ведь могут быть вредны и для глаз! В этом случае вам просто повезло – теперь ваше зрение в безопасности, специальная пленка из мельчайших капелек воды защитит вас. Любая вещь, поведение или событие может стать нужной для вашего клиента. Вам лишь надо поместить это в надлежащую рамку. Когда вы найдете тот контекст, в котором эта вещь является подходящей и уместной, то соответственно изменится и смысл.

Провести рефрейминг контекста не так сложно! Спросите себя:

Когда эта штука могла бы быть интересной или выгодной?

В каком случае и при каких обстоятельствах это может быть полезным?

Все продавцы должны уметь рефреймировать возражения по поводу цены.

«Да, конечно этот телевизор стоит дороже, чем «Funai». Да, он и в самом деле гораздо дороже. Но не думаете ли вы, что все люди, отдавшие предпочтение этой марке, делают это по неразумению или потому, что им некуда потратить свои деньги? Посмотрите, что происходит через пару лет с телевизором «Funai» и как прекрасно работает телевизор «Philips». Вы поймете, как легкомысленно и дорого покупать дешевую технику. Быть может вы сэкономите немного сейчас, но потом вам снова придется покупать телевизор».

Вот другой пример, из работы книжного магазина. Там покупатели время от времени жалуются продавцам, что цены в магазине выше, чем на книжном рынке. «Вы, конечно, правы, – отвечают прошедшие тренинг продавцы, - цены на рынке ниже рублей на пять-семь. Правда, там грязновато, душно, да и в книгах никакой системы нет. Обычно прежде чем удается разыскать нужное издание, проходит час-полтора. А мы любим каждого посетителя нашего магазина и готовы любому человеку уделить максимум внимания. Неужели вы считаете, что ваш комфорт и время не стоит семи рублей разницы?»

Многие торговцы полагают, что они непременно должны уметь продавать что угодно и кому угодно. В таком случае они нуждаются в переформировании своего убеждения. Необходимо понять, что иногда можно заработать гораздо больше, не продавая товар. Когда ваш товар, в сущности, не хуже и не лучше, чем у кого-то другого, когда между товарами нет никакой разницы, - тогда это не имеет особого значения. Но когда вы совершенно уверены, что в другом месте покупатель найдет для себя что-то гораздо лучшее, вам выгоднее убедить покупателя совершить покупку именно там. Тогда радость и удовлетворение от приобретения будут связаны с вами. И в следующий раз этот человек придет именно к вам, да еще и друзьям посоветует. Иначе, если вы продадите что-то несоответствующее его критериям, клиент соединит свое разочарование с вами и вашей фирмой. Можете быть уверены, он непременно расскажет об этом своим знакомым, а это ведь совсем не та реклама, о которой вы мечтали.

Однажды на период зимней предновогодней распродажи крупный супермаркет нанял молодого парня – актера, который в костюме Деда Мороза с утра до ночи должен был зазывать всех прохожих в этот магазин. Он, на свой страх и риск, решил действовать иначе. На протяжении первой недели своей работы он старательно и активно уговаривал людей делать покупки где-то в другом месте. Естественно, руководство магазина решило его уволить. К счастью, сделать это не успели, так как выяснилось, что в магазине столько покупателей, что персонал не справляется с таким наплывом. Товары были раскуплены подчистую. Все просто: любопытство победило, покупатели, заинтригованные странным поведением Деда Мороза, ринулись в магазин.

Или еще один замечательный рефрейминг, придуманный Ричардом Бендлером и Джоном Гриндером. Мне он очень нравится, и я его всегда делаю на тренингах продаж, ибо он крайне полезен для всех продавцов. Звучит он просто: «Смысл нашего общения, нашей коммуникации – эта та реакция, которую мы вызываем в партнере». Странно, но обычно люди почему-то думают совсем иначе. Большинство считает, что прекрасно понимают смысл своего общения. Ну а если кто-то не поймет, то сам в этом и виноват.

Если вы хотели продать клиенту хороший, качественный и недорогой товар, а он вместо того, чтобы рассыпаться перед вами в благодарностях и бежать в кассу, рассердился, хлопнул дверью и ушел, смысл вашего общения - оскорбление. Если вы хотели сделать человеку комплимент, а он, как вам кажется, без всякого повода обиделся, то смысл ваших слов – обида. Когда вы понимаете, что истинный смысл вашей коммуникации действительно заключается в реакции, которую вы получаете, то уже не можете упрекать в этом других, правда и вас самих тоже никто упрекнуть не сможет. Мир без упреков был бы весьма удивительным и привлекательным для большинства людей!

И, продолжая наш пример, теперь вы уже знаете, что комплименты этому человеку делаются по-другому, ну а если вы захотите его обидеть, то точно знаете, что надо сказать.

Большинство торговцев потрясающе неумелы в работе с возражениями и претензиями клиентов. Во-первых, большинство из них ориентируются прежде всего на свою систему координат, свои представления о хорошем и плохом, свои ценности – свою карту мира, как сказали бы психологи. Они проваливаются на первом, самом простом этапе сбора информации и совсем не знают, как подстраиваться к клиенту. Вместо этого они просто вываливают на несчастного покупателя груду информации о товаре, совершая при этом вторую ошибку – говорят все это они на своем профессиональном языке. В-третьих, работая с возражениями клиента или отвечая на вопросы покупателя, они, по сути дела, дают ответ самим себе, говорят сами с собой, отвечают на собственные вопросы. Это происходит потому, что обычный продавец не следит за реакцией покупателя. И это четвертая ошибка. Даже те, кто пытается вести настоящий диалог с клиентом, совершают пятую ошибку и следят обычно лишь за речью своего собеседника, в то время, как 75% информации лежит на несловесном уровне – уровне мимики, жестов, тембра и скорости речи, а отнюдь не в узких рамках значения слов. Даже когда покупатель поджал губы и говорит мрачным, скептическим голосом: «Да, я согласен, завтра непременно к вам заеду и все куплю», обычный продавец может счесть, что дело уже сделано и не предпринять никаких попыток дальнейшей работы с клиентом.

Решающий элемент для успеха рефрейминга состоит в том, чтобы уяснить себе картину мира данного человека. Вы можете быть особо внимательны к бессознательным сигналам покупателя или просто задать ряд вопросов и прямо собрать информацию. Особенно будьте внимательны к возражениям! Каждое из них рассказывает о ценностях и критериях, важных для человека. Любите возражения клиентов, ведь в конечном счете каждым своим словом они сообщают вам подробности о том, чего именно хотят. Тем, кто умеет наблюдать и слушать, покупатели просто рассказывают как и что им лучше продавать!

Проблема, с которой работает рефрейминг – это применяемый человеком способ обобщения. Многим людям просто не приходит в голову, что если они купят недостаточно надежную, но более дешевую технику, то через небольшое время окажутся в том же положении. Или то, что выбор сделанный впопыхах на недорогом рынке обречет их на заведомо низкосортный товар, а в конечном счете приведет к потере времени, сил и денег.

Рефрейминг состоит в том, что человеку говорят: «Ты можешь взглянуть на это таким образом, а можешь таким образом, или еще таким образом. Смысл, который мы этому придаем, это «ненастоящий» смысл. Все эти смыслы существуют в нашей жизни и могут найти свое место в нашем понимании».

Теперь собственно о том, как сделать так, чтобы рефрейминг работал, какие конкретные шаги надо предпринять, чтобы ваше переформирование удалось. Самому себе стоит ответить на вопрос: «На чью систему представлений я стану ориентироваться – на собственную структуру приоритетов или на ценности и убеждения клиента-покупателя?» Людям вообще важно, чтобы с ними соглашались, чтобы их понимали, разделяли их мнение. Они любят, когда их любят. Когда вы соглашаетесь с покупателями, вас неосознанно воспринимают как «своего» и начинают доверять вам. Обратите внимание, что во всех случаях красивого и эффективного рефрейминга продавцы сперва соглашались с покупателями и едва ли не повторяли их собственные ценностные слова. Поэтому первым вашим шагом будет выявление этих ценностных критериев, потребностей и желаний. Вы должны понять карту мира человека, находящегося перед вами и «подстроиться» к ней, пусть даже просто притвориться на четверть часа, что думаете и чувствуете точно так же, как ваш клиент. После этого найдите, какое убеждение в голове клиента заставляет его так думать, смотреть на вещи таким образом, таким способом расставлять приоритеты. Определите, какие ценности формируют жалобу или претензию. Это и будет вторым шагом.

На третьем этапе нужно найти нечто ценное, интересное и важное, что упускает и пока не замечает ваш собеседник. Главное, на что вы должны обратить внимание, чтобы этот новый взгляд, иное качество, другой смысл не противоречили и не конфликтовали с его убеждениями.

В итоге ваш рефрейминг в общем и целом будет напоминать следующую схему:

"Вы думаете - вы говорите - вы предполагаете"..... (на этом этапе вы присоединяетесь к клиенту, может быть, повторяете его фразу), "а вот - но вот - с другой стороны" (тут можно сделать паузу на несколько секунд, пока вы находите и подбираете в голове наилучший для этого человека вариант или способ переформирования)" ..... "(произносите ваш рефрейминг и следите за реакцией человека).

Жирным шрифтом выделена ваша прямая речь к клиенту.

Я рекомендую, на первых порах, пока вы еще не отточили свое мастерство, делать рефрейминг применяя эту схему. Это делается для того, чтобы получился красивый рефрейминг и результат его был надежен. Конечно, вы можете не использовать ее, а проводить рефрейминг индивидуальным способом, если вы чувствуете себя уверенно в этом вопросе.

Когда-то давно, в одной книжке я прочел историю про специалиста по паровым котлам, которого пригласили провести ремонт огромной и сложной машины парохода. Выслушав инженера, около часа рассказывающего о повреждениях и неполадках, он задал пару вопросов и отправился вниз к котлам. Он внимательно осмотрел хитрый лабиринт пересекающихся труб. После этого несколько минут слушал шум котлов и выходящего пара, потрогал руками несколько деталей и повернул несколько вентилей. После этого, напевая себе под нос что-то веселое, он полез в свой инструментальный ящик. Он вынул маленький серебряный молоток и один раз сильно стукнул по большому красному вентилю. Система сразу заработала ровно, и мастер отправился домой. Когда владелец корабля получил счет на 1000 долларов, он решил жаловаться - ведь мастер провел в машинном отделении всего 15 минут. Он потребовал расписать счет подробно. Вот что прислал ему мастер: "За удар молотком - $ 0.50. За знание, где ударить - $ 999.50"

Мы умеем передавать наши знания на семинарах при непосредственном общении. Возможно, мне удалось сделать это и через бумагу. Мне будет интересно получить отзывы об этой статье. Мне хочется понять, насколько тема рефрейминга заинтересовала читателей, чтобы писать продолжение о других способах и видах рефрейминга.

Надеемся, что наши знания вам помогут.

Успешных продаж и красивых рефреймингов!

Ключевые слова: продажи нлп рефрейминг психология тренинг обучение мастерство

Автор: Г.Павловский
Дата публикации: 12 August 2000

СОВЕТЫ БУДУЩИМ РОТШИЛЬДАМ

1. Найдите рейтинг среднестатистических зарплат в вашей отрасли и, отправляясь просить прибавку к жалованию, сообщите боссу, что лично вы к деньгам относитесь спокойно, но вам стыдно перед коллегами из конкурирующих фирм, которые могут подумать, что сотрудники вашей фирмы нищенствуют, а сама фирма распадается. Заявите, что деньги - как спортивные очки - подтверждают ваш профессиональный уровень.

2. Сталкиваясь с теми, кто уговаривает вас поработать бесплатно или продать товар (услугу) подешевле, нападайте первым, демонстрируя отменную деловую хватку и настоящий азарт. Торгуйтесь, словно на восточном базаре. Приговаривая, что "денежки счет любят", усердно жмите на кнопки калькулятора. По десять раз уточняйте названные суммы. И корыстолюбцы, и демагоги со вздохом сожаления вычеркнут вас из списка жертв, намеченных для стрижки золотого руна. Ворон ворону глаз не выклюет. И вымогатель всегда обойдет вероятного жадину стороной.

3. Продвинутые боссы частенько знакомят персонал с "Пирамидой потребностей" Абрахама Маслоу. Главный ее тезис гласит, что только люди, находящиеся на низшей стадии развития, стремятся работать ради примитивных потребностей в еде или материальных благ. А вот высокоинтеллектуальные и просвещенные особи заботятся исключительно о самореализации. Если вас пытаются послать на корпоративные галеры под таким сладким соусом, скажите, что известный социолог уже давно отрекся от этого тезиса и согласился со старинным крестьянским поверьем: "Кто хорошо ест, тот хорошо работает".

4. Просто жизненно важно вслух заявлять о своем стремлении заработать как можно больше денег. Это прекрасный ориентир для формирования нормальных деловых отношений. Не стесняйтесь обсуждать размеры премии и собственную зарплату с кадровиком или непосредственным руководителем. Пусть они знают, что уж вы-то никак не относитесь к категории работников, которые ради мифического светлого будущего готовы перейти на хлеб и воду прямо сейчас.

По материалам XXL, 06.2001 г.

ТЕХНИКА УБЕЖДЕНИЯ (ОТРЫВОК ИЗ КНИГИ А. РОНИНА)

Р. Ронин. Своя разведка. (Отрывок из книги).

Убеждение подразумевает "мягкое" воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы тем самым повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или коварного внедрения в подсознание объекта.

Цели убеждения

- долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении;

- привлечения к сотрудничеству;

- побуждения объекта к нужному поступку.

По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, иной раз и скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием.

Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.

Особенности работы с установками

Для изменения отношения индивида к чему-либо, нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:

- в поединке разума и установки чаще побеждает установка;

- в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;

- изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;

- проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;

- в случае полностью негативной установки, переориентация ее обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т.е. "промывания мозгов"...) персоны.

Стратегии убеждения

В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:

- акцентированно-логично;

- императивно (категорично);

- эксцитативно (растравливанием эмоций);

- альтернативно (сведением проблемы к выбору "или-или").

Перспективные и малоперспективные для воздействия оппоненты

Проще убеждать тех, кто имеет:

- яркое живое воображение;

- ориентацию скорее на других, чем на себя;

- несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).

Трудно поддаются убеждению лица с:

- явной враждебностью по отношению к другим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими...);

- сильным духом критицизма;

- готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас...).

Планирование эпизода убеждения

Перед проведением активной акции следует добротно подготовить человека рядом подводящих предварительных бесед, с тем чтобы последующее акцентированное воздействие не явилось для него неприятной неожиданностью.

При планировании эпизода убеждения надо:

- тщательно выбрать место, окружение и момент для контакта;

- рассчитать, как приступить к беседе, как снять начальное напряжение, как вызвать некоторый интерес;

- хорошо продумать, как направить разговор в желаемое русло;

- отработать всю свою аргументацию сообразно с психологией, мотивами и устремлениями объекта;

- выбрать ритм беседы и порядок предъявления аргументов;

- вычислить возможные контраргументы, и продумать как их нейтрализовать;

- наметить запасные варианты продолжения беседы, если партнер решительно заявит "нет!";

- четко представлять себе как завершить беседу.

Выбор условий для проведения контакта

- место, где осуществляют убеждение по возможности должно способствовать благодушному настроению человека, ибо это улучшает восприимчивость к сопутствующему влиянию; так, если в "рабочей" комнате есть картины, ублажающие взор объекта, звучит нравящаяся ему музыка, а на столе любимый напиток - он будет более сговорчив;

- присутствие каких-то посторонних лиц обычно нежелательно, хотя иной раз отдельные персоны (некие авторитеты, заинтересованные близкие...) прямо либо косвенно могут участвовать в процессе убеждения;

- время проведения основной беседы следует сообразовывать с такой ситуацией, при которой некие потребности и настроения объекта сближаются с подбрасываемыми ему идеями (разочарование в чем-либо, затруднения в карьере, разные события, которые можно трактовать как вероятную угрозу с определенной стороны...) либо когда он уже подготовлен предварительными собеседованиями.

Начало беседы, снятие напряжения, вызов интереса

При вхождении в разговор необходимо избегать:

- извинений и других проявлений неуверенности;

- скучного начала;

- проявления малейшего неуважения к собеседнику;

- непосредственного приступа сразу к делу.

Для снятия напряженности и обретения доверия полезно:

- иметь приятный для визави внешний вид (одежду, головной убор, прическу...) и выражение лица;

- обращаться к собеседнику по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему;

- сказать пару комплиментов об отменном вкусе, репутации и деловых способностях объекта;

- высказать какую-либо шутку (анекдот), заставляющую собеседника искренно рассмеяться.

Для усиления интереса к беседе можно:

- задавать не настораживающие вопросы (профессиональные, житейские, хоббийные), на которые субъект с удовольствием захочет отвечать;

- разговаривать с позиций интересов собеседника или коснуться темы явно связанной с его проблемами...

Ориентация беседы в нужном направлении

- привлекая ассоциации, перебросить мостик между началом, затравкой и проталкиваемой идеей;

- описать какое-то житейское наблюдение, уличную оценку или же анекдотичный случай, как бы между прочим увязав это с желаемым предметом;

- упомянуть несколько важных для партнера вопросов, кои через должное смещение акцентов соотносятся с намеченной тематикой.

Выбор аргументации сообразно с личностью и настроениями объекта

- проводимая идея всегда обязана находить свой путь не только к разуму, но и к эмоциям объекта;

- материал для проведения аргументации подбирается в зависимости от типа (образное - логическое) вкупе с качеством (гибкое, косное, конформное, самостоятельное...) мышления собеседника;

- имеет смысл применять лишь те аргументы, каковые в виду личностных настроев, образа мышления, интеллекта и имеющейся информации данный человек способен воспринять;

- в ходе убеждения желательно использовать как абстрактные выводы, так и зримую конкретную фактуру, на которой легче убеждать лиц не владеющих абстрактным мышлением;

- с конформистами проходят ссылки на авторитеты, красочные выспренные фразы и упор на чувство общности с другими;

- при самостоятельности мышления человека в ход пускают логику обоснования с намеком на возможность личной выгоды как морального, так и материального плана;

- при заметной косности мышления перспективно разжигание эмоций с опиранием на эмпирику.

Тактика проведения контакта

Установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:

- нужно твердо верить в истинность того, в чем Вы хотите убедить других, ибо люди подсознательно улавливают отношение говорящего к сообщаемому, а всяческая фальшь отталкивает;

- ритм речи должен быть довольно ровным и подстраиваться под частоту дыхания собеседника;

- для начала обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений Вами и объектом;

- не давайте отвлекать себя от намеченной тематики и не отвлекайтесь от нее сами;

- в ходе приведения аргументации первым делом говорят о преимуществах, и только после - о недостатках;

- эффективен "квантовый" посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного;

- каждый последующий аргумент должен быть весомее, чем предыдущий;

- для лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

- никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением аргументов, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения собеседника;

- приводите тот же самый аргумент несколько раз, но при этом повторяйте его новыми словами;

- всегда имейте пару аргументов про запас для употребления при заметных колебаниях в позиции объекта;

- тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции партнера, и основываясь на них корректируйте свою дальнейшую аргументацию.

КАКОЕ ОБЩЕНИЕ МНЕ НУЖНО

В психологии есть много чего, что можно отнести к искусству общения между людьми.

Я бы хотел остановить Ваше внимание на очень интересных, на мой взгляд, моментах, которые помогут Вам определить на сколько Ваш собеседник доверяет Вам. И для этого я бы хотел рассказать Вам о двух стилях общения и трех уровнях доверия.

Итак первый стиль общения - имидж. На этом уровне мы общаемся с малознакомыми людьми. Это уровень можно характеризовать такими высказываниями: воспринимайте меня таким, как я выгляжу; или - воспринимайте меня таким, как я себя преподношу. Это уровень минимального доверия и общаясь на этом уровне, человек будет стараться казаться Вам умнее и лучше или наоборот глупее и хуже, чем он есть на самом деле.

Второй уровень - личностное своеобразие. На этом уровне мы обычно общаемся с уже знакомыми людьми (коллеги, друзья, родственники), т.е. мы уже раскрываемся как личности и показываем свои истинные черты характера. Отношения на этом уровне более доверительные. Что же касается отличительного момента, который может Вам указать, на каком же уровне человек общается с Вами - это обращение к Вам. Проследите, как человек обращается к Вам на “Вы” или на “Ты”, если “Вы”, то - имидж, если “ты” - то “личностное своеобразие”.

А теперь, я бы хотел рассказать о трех уровнях доверия.

И начнем с первого уровня - политика. Общаясь на этом уровне, люди доверяют друг другу минимально. Обычно в разговоре затрагивается следующее: что происходит в мире; что в стране; зарплата; пособия; о правительстве и т.п..

При переходе к более доверительным отношениям, люди переходят на второй уровень - тема, т.е. разговаривают на общую и интересную для обоих тему (у женщин это могут быть такие темы, как: дети , что недавно купила, мужья, очередной сериал и т.п.; у мужчин - работа, машины, друзья, футбол/хоккей и т.п.) .

Ну и последний уровень - интим. На этом уровне в общении между людьми появляются интимные нотки (о сексе; симпатиях к кому - либо; эротическая окраска, какой - либо другой темы). Если Вы хотите увидеть эти три уровня доверия в действии, то посетите семейные торжества (свадьба, день рождения), где присутствуют много людей, которые друг друга не знают. Глядя со стороны, как протекает беседа между гостями, можно отследить, как: сначала они общаются о том, что сейчас происходит в стране; чуть позже - находятся общие темы (например, у обоих дача в “Тучково”) и организуются кружки по интересам; далее, то здесь, то там начинаются анекдоты о неверных мужьях и женах (с эротической окраской). Понаблюдайте - это очень интересно.

Теперь, зная, то, о чем я Вам здесь поведал, Вы можете легко и просто определить на сколько Ваш собеседник доверяет Вам и принять решение, что делать дальше!

10.01.99 Константин Федотов.

КОММУНИКАЦИЯ

Представьте себе женщину, которая руководит фирмой по производству упаковочных материалов. Она только что подписала предварительное соглашение об изготовлении оберток для жевательной резинки на пятьдесят миллионов долларов. Она воодушевлена, ей хочется поделиться с кем-нибудь своей радостью. Она вызывает к себе заместителя и объявляет: "Похоже, мы получим этот контракт. А если так, то мы можем позволить себе солидную прибавку к зарплате". Заместитель понимает дело таким образом, что речь идет обо всем управляющем персонале фирмы, как о высшем, так и о среднем звене, и спешит сообщить радостную новость мастерам: "Скоро будет подписан крупный контракт, и нам удвоят оклады!" Мастера, в свою очередь, думают, что речь идет обо всех работниках фирмы. Они объявляют своим подчиненным: "В следующем месяце мы получим огромную зарплату!" Рабочие, услышав эту новость, бросаются в магазины, чтобы присмотреть себе новые автомобили, компьютеры, посудомоечные машины и ювелирные изделия, - и все это в результате цепочки недоразумений.

Нетрудно представить себе плачевный исход этой вымышленной истории, но плохое взаимопонимание может вызвать в реальной жизни и гораздо большие беды. И наоборот, хорошее взаимопонимание, верно выстроенная коммуникация являются важным фактором позитивных взаимоотношений между людьми - супругами, членами семьи, учащимися и педагогами, управляющим персоналом и рабочими, между народами или представителями разных рас. Недопонимание может стать причиной разводов, забастовок, бунтов и даже войн.

В этой главе мы будем рассматривать коммуникацию, описывая один за другим ее аспекты в том же порядке, в каком человек обучается понимать других и быть понятым. Каждый из нас сначала учится слушать, затем - говорить и только после этого - писать. Рассмотрев приемы совершенствования этих трех навыков коммуникации, вы узнаете о психологических методах ее анализа. Затем мы поговорим о различных формах невербальной коммуникации. И наконец, в заключительной части главы мы сравним две модели коммуникации, и вы поймете, каким образом верно выстроенная коммуникация может предотвратить конфликтные ситуации.

Слушание

Вряд ли вы помните момент, когда впервые вступили в общение с другими людьми, но с большой долей уверенности можно предположить, что сначала вы только слушали. Первые месяцы жизни младенец не может произнести ни слова, с его уст срывается лишь невразумительный лепет, но в то же время он внимает голосам окружающих его людей. Он связывает слова с предметами и действиями и таким образом постепенно обучается языку. Очень большая доля информации может быть получена только путем слухового восприятия. С другой стороны, если человек не умеет слушать, он может многое "пропустить мимо ушей".

Слушать, но не слышать

Почему люди не слышат друг друга? Вам, наверное, не раз говорили: "Ты ведь не слышишь, что я тебе говорю!", "Надо было лучше слушать!" Одной из причин подобной невосприимчивости может быть поглощенность собственными мыслями. Вы либо страстно хотите высказаться, повторяете про себя свою тираду и перестаете при этом слышать, о чем говорят другие. Либо ваши мысли захвачены совсем иными заботами - недавним семейным скандалом, болезнью любимой кошки или происками кредиторов; может быть, вы натерли мозоль и ни о чем другом думать в настоящий момент просто не в состоянии.

Еще одна причина плохой восприимчивости - неприязнь. Вам может не нравиться внешность обращающегося к вам человека или интонации его голоса, и вы просто перестаете слушать его. Именно по этим причинам мы зачастую склонны отмахнуться от хнычущего ребенка, пропустить мимо ушей жалобы недовольного супруга или упреки родителей; мы впадаем в некое отрешенное состояние, слушая монотонный голос лектора или проповедь заезжего священника, говорящего с сильным акцентом. Некоторые темы могут просто-напросто нагонять на нас скуку. Лекция, посвященная эволюции покрытосеменных растений, вряд ли вызовет у вас любопытство, если ботаника не входит в сферу ваших интересов. Но даже студент-энтузиаст может заскучать, если лектор будет бесконечно употреблять непонятные термины. Кроме того, невосприимчивость может быть вызвана нежеланием человека обсуждать некоторые эмоционально значимые для него темы, например ритуал погребения усопшего или вопрос о покупке места на кладбище. Часто бывает, что собеседники имеют по тому или иному вопросу сложившиеся мнения и не желают слышать ничего противоречащего их взглядам. В таком случае они не в состоянии воспринять иную точку зрения как источник новых идей, а видят в ней лишь угрозу собственному спокойствию и потому могут долго и яростно спорить друг с другом, ни на йоту не приближаясь к согласию. Пытались ли вы когда-нибудь убедить заядлого курильщика в том, что курение вредит его здоровью? Если да, то наверняка вспомните, как он парировал все ваши аргументы или отмахивался от них.

Искусство слушать

По мнению Рейка (Reik, 1972), эффективное слушание возможно только при помощи "третьего уха". "Третье ухо" не только слышит, оно распознает, какие чувства и значения содержат в себе высказывания вашего собеседника, оно не только слушает, что именно произнесено, но пытается понять, почему и как это сказано. Эффективное восприятие не может быть пассивным; напротив, это активный процесс, требующий от слушателя сознательного усилия и полной концентрации внимания. Психологи предлагают использовать некоторые приемы, позволяющие повысить эффективность восприятия.

- Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать. К примеру, если из скучной лекции о результатах геологических анализов вы хотите узнать об особенностях состава почвы в Гренландии, то настройтесь услышать именно это.

- Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только на говорящего. Не пытайтесь расслышать, о чем беседуют другие. Если вас отвлекают посторонние разговоры, займите место в передних рядах или за первыми партами аудитории. Ну а если вы затеяли серьезный разговор на шумной вечеринке, то попытайтесь найти для беседы тихий уголок!

- Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений. Даже если вам придется поддерживать беседу с круглым идиотом, дайте ему шанс сказать и быть услышанным. Вдруг он знает нечто такое, что может оказаться полезным для вас. Кроме того, бывает, что поначалу человек порет полную чепуху, а потом вдруг скажет нечто дельное, мудрое и назидательное. Если вы не будете прерывать собеседника, последуете за логикой его рассуждений, вы лучше поймете его.

- Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы. Когда ваш собеседник закончит говорить, не торопитесь сразу же делать выводы о его выступлении. Вместо этого попробуйте мысленно обобщить услышанное и, сформулировав наиболее важные положения несколько другими словами, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что правильно поняли собеседника. К примеру, он говорил: "Нужно смешать пиво, муку и сахар. Потом выложить получившуюся массу в смазанную жиром хлебную форму и выпекать в духовке при температуре 350 "С". Проделайте мысленно описанную процедуру и спросите: "Правильно ли я понял, что мне понадобятся только пиво, мука и сахар и что тесто нужно выпекать в духовке при температуре 350'С?" Может быть, полезно будет уточнить: "В каких именно пропорциях нужно смешивать муку, пиво и сахар?" Рассказчик может оговориться или упустить важные детали, поэтому, переформулировав услышанное и задав несколько уточняющих вопросов, вы сможете удостовериться, что все поняли правильно.

Внимательное, правильно организованное восприятие чужой речи полезно и с иной точки зрения. Вы не только лучше понимаете сказанное, не только узнаете нечто новое, вы в то же время выказываете собеседнику заинтересованность в теме разговора, демонстрируете ему уважительное отношение. В результате вы можете надеяться, что и к вашим словам будут столь же внимательны. Люди, которые любят поговорить и не слушают при этом других, рискуют потерять слушателей.

ПРИ БЕСЕДЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ ВСЕГДА ВЫСЛУШАЙТЕ ЕГО ДО КОНЦА

Недавно меня пригласили на вечер к директору крупного завода, который являлся крупным и постоянным покупателем наших товаров. Среди приглашенных была одна блондинка, которой не был так интересен вечер и узнав, что я в свое время много путешествовал по Европе, она воскликнула: "О, мне так хочется, чтобы Вы рассказали обо всех замечательных местах, где Вы побывали, и о том, что Вы видели!" Когда мы уселись на диван, она сообщила мне, что недавно вместе с мужем ездила в Африку. "Африка! - восхитился я. - Как интересно! Мне всегда хотелось посетить Африку, но я так туда и не попал, если не считать суток, которые я однажды провел в Алжире. Скажите, Вы были в краю крупных животных? Да? Как вам повезло! Завидую вам ! Расскажите же мне, пожалуйста, об Африке" Ее рассказа хватило на сорок пять минут. Она так больше и не спросила меня, где побывал я и что видел. Ей уже не хотелось, чтобы я поведал ей о своих путешествиях. Все, что ей нужно было, - это заинтересованный слушатель, чтобы она могла поговорить о собственной персоне и рассказать, где она побывала. Являются ли наши покупатели исключением? Нет. Таких людей много. И мне, и вам известны предприниматели, которые арендуют дорогостоящее помещение, выгодно закупают товары, прекрасно оформляют свои витрины, тратя сотни долларов на рекламу, а затем нанимают служащих, у которых не хватает ума быть хорошими слушателями, - служащих, которые перебивают покупателей, возражают им, раздражают их и разве только не выгоняют из магазина.

Возьмите, например, случай с Джорджем Вуттоном. На занятиях в одной из моих групп он рассказал следующую историю: он купил костюм в универмаге приморского промышленного города Ньюарк, штат Нью-Джерси. Но костюм оказался неудачным:

пиджак пачкал воротник рубашки. Он принес костюм обратно в магазин, нашел продавца, с которым имел дело, и сообщил ему об этом. Я сказал "сообщил" об этом? Простите, это преувеличение. Он попытался сообщить. Но не смог. Его перебили. "Мы продали тысячу таких костюмов, - возразил продавец, - и это первая жалоба, которую мы когда-либо слышали". Таков был смысл его слов, но тон, каким он их произнес, был еще хуже. Его агрессивный тон как бы говорил: "Врете. Думаете, вам удастся одурачить нас, да? Ну, я Вам покажу!" В разгар этого спора в него вмешался еще один продавец. "Все темные костюмы вначале немного линяют, - пояснил он. - Тут ничего не поделаешь. Все костюмы за эту цену такие. Все дело в краске".

"К этому времени у меня внутри все уже кипело, - заметил Вуттон, рассказывая эту историю. - Первый продавец усомнился в моей честности, а второй намекнул, что я купил второсортную вещь. Я был взбешен. Я уже готов был крикнуть им, чтобы они забрали свой костюм и убирались к черту, но тут подошел заведующий секцией. Он знал свое дело. Он полностью изменил мое настроение. Он превратил разгневанного человека в удовлетворенного покупателя. Как же этого добился? Он сделал три вещи.

Во-первых, он Выслушал меня с начала до конца не проронив ни слова.

Во-вторых, когда я кончил говорить и продавцы снова начали отстаивать свое мнение, он стал спорить с ними и встал на мою точку зрения. Он не только согласился, что пятна на моем воротнике явно были оставлены костюмом, но и решительно заявил, что в их магазине не должны продаваться товары, которые не удовлетворяли бы полностью покупателей.

В-третьих, он признался, что не знает, в чем тут беда, и со всей откровенностью спросил меня: "Как же мне быть с этим костюмом? Я сделаю все, что вы скажете".

Еще несколько минут назад я готов был заявить, чтобы они оставили этот проклятый костюм себе. Но теперь я ответил: "Я хочу лишь получить от вас совет. Я хочу знать, временное ли это явление и что тут можно сделать". Он предложил мне попробовать поносить костюм еще неделю. "Если и тогда вы не будете довольны, - обещал он, -принесите его, и мы заменим его таким, который вас устроит. Извините, пожалуйста, что мы причинили вам столько беспокойства".

Я вышел из магазина удовлетворенный; в конце недели костюм был в полном порядке, и мое доверие к этому универмагу полностью восстановилось". Неудивительно, что такой администратор возглавлял секцию; что же касается его подчиненных, то они останутся... я чуть не сказал, что они останутся продавцами всю свою жизнь. Нет, их, вероятно, переведут в отдел упаковки, где они никогда не будут общаться с покупателями.

Помните, что покупателя, с которым Вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем Ваши товары и Ваши проблемы. Подумайте об когда будете вести представление товаров или рассказывать о нашей фирме. Если Вы хотите понравиться людям и успешно вести продажи, будьте хорошим слушателем. Поощряйте Ваших покупателей говорить о самих себе.

РАБОТА С ГРУППОЙ КЛИЕНТОВ

Некоторые менеджеры любят работать с “групповым” клиентом и вести переговоры с двумя или тремя покупателями Другие предпочитают работать с клиентом один на один Давайте посмотрим, что меняется, когда к диаде покупатель—продавец добавляется третий элемент — помощник, доверенное лицо, друг или родственник клиента Общение переходит в разряд группового и поэтому становится более сложным. Теперь менеджеру необходимо контролировать большее количество переменных.

В процессе деловых переговоров необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками “группового” клиента.

Исключения составляют, пожалуй, лишь случаи, когда сопровождающий обладает низким социальным статусом по сравнению с “главным” клиентом В других случаях доверие двух сторон необходимо нам как воздух (будем рассматривать пару клиентов, как наиболее простой вариант) Почему это так важной Во-первых, мы еще не знаем, кто является “главным” клиентом — человеком, принимающим окончательное решение о закупке товара (ориентация на должность клиента может привести к ошибочному выводу, если решающее право голоса в этом вопросе будет принадлежать подчиненному), во-вторых, мы не знаем, кто из них в большей степени заинтересован в заключении сделки (иногда наиболее заинтересованным лицом может оказаться клиент, занимающий менее активную позицию), в-третьих, налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, и это поможет нам получить необходимую информацию.

Чтобы эффективно работать с парой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым Иногда статус собеседника и его лидирующая позиция совпадают, в то же время сосредоточение своих усилий на собеседнике, занимающим более высокое положение в организации, может привести к неудовлетворительным результатам Кроме того, иногда лидирующая позиция в паре может принадлежать “ведомому”, если решается вопрос, в котором подчиненный более компетентен.

Ошибочной тактикой является стремление сосредоточить весь “свой пыл” на самом активном, разговорчивом клиенте. Менеджер маркетингового отдела завода вел деловые переговоры с директором и заместителем директора оптовой фирмы о поставке крупной партии торгового оборудования. Директор внимательно слушал, задавал наводящие вопросы, соглашался с тем, что данная сделка соответствует интересам фирмы. Казалось, все его поведение предвещало успешное заключение сделки Менеджер сосредоточил все свои усилия на “обработке” директора, ни разу не поинтересовавшись мнением подчиненного В решающий момент директор спросил своего подчиненного “Ну, как, будем брать9”. Подчиненный покачал головой и сказал. “Для нас это невыгодно” Деловые переговоры были продолжены, но все последующие попытки менеджера договориться о выгодных условиях поставки уже воспринимались через призму решения “для нас это не выгодно”. В результате возможная сделка не состоялась.

Каким образом можно определить, кто занимает лидирующее положение в паре? Лидер может “играть” разную роль — быть активным, разговорчивым или серьезным и молчаливым.

Лидер задает стиль поведения в ситуации переговоров и принимает основные решения.

Внимательно посмотрите, кто первым здоровается с вами, кто первым занимает место за столом переговоров, кто берет слово в ответственные моменты заключения сделки и кто “подстраивается” к поведению своего партнера Два-три таких “микромомента” дадут вам точное представление, на кого надо ориентироваться в большей степени Кроме наблюдения, вы можете использовать вопросы или фразы, помогающие получить необходимую информацию “Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в чем ваш интерес?”, “Как вам видится наше сотрудничество?” Обязательно посмотрите за реакцией обоих собеседников Если видите, что один из клиентов не согласен с высказанным мнением, но боится “озвучить” свою точку зрения, помогите ему, задав вопросы “А как вы считаете?”, “А вы не согласны?” Если мнения по данному вопросу будут расходиться, вы получите важную информацию, позволяющую использовать противоречивые интересы.

Работа с “групповым” клиентом сложна тем, что для выбора эффективной тактики приходится учитывать большее количество переменных В то же время общение с двумя или тремя клиентами содержит важное преимущество Покупатели свободнее высказывают собственную точку зрения, так как больше заинтересованы в мнении близкого человека или делового партнера, чем продавца, “преследующего собственные интересы”. Именно этот обмен информацией должен стать объектом пристального внимания. Во-первых, “подслушанный” разговор расширяет наши познания об интересах клиента; во-вторых, нам не надо придумывать множество аргументов, так как обычно кто-то в паре произносит именно те логические или эмоциональные доводы, которые нам просто стоит поддержать или усилить. При этом очень важно помнить, что использование аргументов, подавляющих другого собеседника, обычно неэффективно, поэтому мы должны усилить аргументы клиента 1 и при этом учесть ту выгоду, которую получит клиент 2.

Клиент 1. Зачем нам брать на реализацию эти пылесосы. Нервотрёпки много, а прибыль копеечная.

Клиент 2. Мы попробуем, если хорошо пойдет, будем брать дешевле. Зато получим информацию.

Продавец: Действительно, прибыль может быть и не очень высокая (продавец присоединился к переживаниям клиента 1, в то же время вы сможете исследовать рынок (повторят слова клиента 2) и убедиться на собственном опыте, что товар достаточно хорошо расходится (усиление аргументации клиента 2). Я со своей стороны хочу поделиться нашими наблюдениями. Вот цифры.. (приводит доказательства точки зрения клиента 2).

Для успешного заключения сделки следует удовлетворить интересы всех сторон, ведущих деловые переговоры.

Безусловно, основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов “главного” клиента. В то же время в процессе заключения сделки важно учитывать и интересы “сопровождающего” лица, какими бы незначительными они ни казались на первый взгляд. Если “сопровождающий” хочет повысить собственную значимость, дайте ему высказать собственное мнение, пусть даже противоречащее вашему: “Спасибо, что поделились вашими сомнениями Для меня важно, чтобы мы рассмотрели все точки зрения” Если он заинтересован в хорошем отношении своего руководителя, похвалите его знания (умения, компетентность, рвение): “Хорошо иметь такого заместителя, который так прекрасно разбирается в вопросе”. Если же интересы “сопровождающего” расходятся с интересами “главного” клиента, постарайтесь привести доводы, снижающие значимость “противостоящих” интересов. Например, для заместителя директора оптовой фирмы, не желающего загружать себя дополнительной работой, может подойти следующая фраза: “Конечно, я понимаю, с новым товаром всегда бывает много мороки. В то же время, если мы слишком успокоимся, наши конкуренты могут нас обогнать. Как вы считаете?”

ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТАМИ НА ЗНАКОМОМ ИМ ЯЗЫКЕ

Разница между победами и поражениями в продажах обычно сводится к общению между покупателем и продавцом. Арт Зигель является главой фирмы SalesDoctors и главным редактором журнала SalesDoctors Magazine. Арт помогает компаниям в различных отраслях бизнеса существенно увеличивать объемы своих продаж через эффективное пользование сетью Интернет и другими средствами коммерческой информации.

Удвойте количество своих продаж. Использование языка нашего тела.

Контроль над языком своего тела

Человек языком своего тела бессознательно влияет на то, как другой человек чувствует себя во время встречи. То есть вы способны оказывать едва уловимое воздействие на ощущения своих клиентов с помощью языка вашего тела.

Говорите с клиентами на знакомом им языке

Для передачи позитивных сообщений клиенту старайтесь пользоваться таким невербальным "словарем", который понятен большинству. Если клиент хорошо понимает язык тела, вам повезло, если нет, вы ничего не теряете.

Соблюдайте хорошую осанку, сидите прямо, но не напряженно. Руки должны быть на виду, кулаки не сжаты.

Избегайте скрытых жестов типа скрещивания рук на груди.

Улыбайтесь.

Не прячьте глаз, особенно когда говорит клиент. Это показывает, что вам небезразлично, о чем говорит ваш собеседник. Однако, чтобы взгляды не были слишком пристальными, время от времени делайте какие-нибудь пометки или посматривайте на материалы, уже купленные клиентом.

Сосредоточьте внимание на клиенте. Не ерзайте и не позволяйте своему взгляду блуждать, пока говорит ваш клиент. Эти действия отвлекут внимание клиента от предмета разговора и дадут ему повод думать, что вы предпочли бы оказаться где-то совсем в другом месте.

Кивайте в знак согласия. Это воспринимается весьма положительно, если вы делаете это убедительно и в нужных местах. Если вы будете кивать автоматически, клиент поймет, что вы его не слушаете.

Время от времени выражайте согласие в словесной форме, в дополнение к кивкам.

Адекватно реагируйте на язык клиента

Прежде всего, сделайте так, чтобы клиент почувствовал себя более комфортно, правильно поняв язык его тела.

Например: Если язык тела клиента очень откровенен, ведите себя так же.

Если он сдержан или нервничает, немного умерьте свой энтузиазм, чтобы клиент почувствовал себя комфортнее.

Если клиент предпочитает сохранять некоторую дистанцию, не придвигайтесь к нему слишком близко.

Если движения клиента неторопливы, а жесты скупы, поменьше жестикулируйте и не делайте быстрых движений.

Использование языка тела с целью воздействия на то, как клиент чувствует себя во время встречи

Обычно мы думаем о языке тела как об отражении того, что человек чувствует в данный момент, и это действительно так. Но, правда и то, что если вы измените язык своего тела, ваши чувства также начнут изменяться. Поэтому, когда в середине дня вы начинаете ощущать себя на 10 лет старше, быстрая прогулка вокруг квартала способна вас омолодить. Точно также вы начинаете чувствовать себя лучше, надевая, свежую одежду или просто улыбнувшись.

Этот принцип имеет два практических применения:

Вы можете заставить себя выглядеть и чувствовать лучше, используя положительный язык своего тела.

Знаменитый футбольный тренер Винс Ломбарди говорил своим игрокам перед очередным выездным матчем: "Вы обязаны отлично выглядеть, выходя из автобуса, а затем играть как черти". Другими словами, если вы с самого начала выглядите победителем и действуете как победитель, больше вероятности, что вы им и станете.

Язык тела заразителен

Если человек Х пользуется относительно нейтральным языком тела, а человек Y использует положительный или отрицательный язык тела, человек Х постепенно начнет отражать его. Таким образом, если клиент начинает с нейтрального или несколько отрицательного языка, а вы все более и более "положительны", язык тела клиента также станет положительным (а, следовательно, и его настроение).

Чтобы повлиять на настроение клиента:

Начните с языка тела, рассматриваемого большинством как положительный.

Внимательно следите за языком тела клиента.

Подстраивайте язык своего тела под язык тела клиента.

Если во время встречи вы решите, что желательно сделать тон беседы более положительным, постепенно измените язык тела в положительную сторону, чтобы повлиять на настроение клиента.

Когда говорит клиент, обязательно совершайте одобрительные телодвижения, которые будут им восприняты как знак вашей солидарности с его мыслями и чувствами. Если вы начнете менять свое поведение в момент начала своей речи, клиент воспримет это как попытку взять ситуацию под свой контроль.

Дополнительные приемы языка тела

Согласуйте свои слова со своими жестами

Клиент начнет меньше вам доверять, если вы попытаетесь использовать язык тела, заметно расходящийся с тем, что вы говорите. Если же вы честны и в речи, и в жестах, и используете и то, и другое для выражения своего искреннего желания помочь клиенту, он это увидит.

Сохраняйте правильную дистанцию

У всех людей есть свое ощущение того, насколько близко они могут подпускать других людей без ущерба для собственного комфорта. Только те люди, с которыми они чувствуют себя очень хорошо, допускаются за границы этой дистанции. Чтобы сохранять правильную дистанцию, следуйте рекомендациям, приведенным ниже:

Посмотрите, как поведет себя ваш клиент.

С того момента, как вы с ним поздороваетесь, обратите внимание на то, какую позицию он займет. Это подскажет вам, на какое расстояние можно к нему приблизиться. Если он немного отстранится после рукопожатия, сохраняйте бoльшую дистанцию.

Не нависайте над клиентом.

Если вы намного выше его ростом, будьте особенно внимательны в отношении правильного выбора дистанции. Когда вы оба сядете в кресла, и клиент начнет общаться с вами более открыто, можете постепенно к нему приблизиться.

Не злоупотребляйте прикосновениями.

Твердое, краткое рукопожатие всегда приемлемо, когда вы здороваетесь с кем-то, кого вы недостаточно хорош знаете. Другие прикосновения для многих людей неприятны.

Приблизьтесь друг к другу в подходящее время.

Этот шаг важен для укрепления позитивных взаимоотношений. Однако, приближаясь к клиенту, руководствуйтесь следующими причинами:

Вы можете приблизиться к клиенту для того, чтобы вместе просмотреть документ, например, буклет.

Если клиент садится к вам поближе, выражая этим свое положительное отношение, будет нормально, если вы также приблизитесь.

УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ С ПОМОЩЬЮ НЛП

Вопpеки pаспpостpаненномy yбеждению, HЛП не теpапия, хотя теpапевты,пользyющиеся им, полyчают впечатляющие pезyльтаты. Это не пpогpамма обyчения искyсствy тоpговли, хотя тоpговцы, пользyющиеся им, тоже полyчают впечатляющие pезyльтаты. Это не сpедство самоpазвития, хотя те, кто пользyется им для самоpазвития, опять же полyчают впечатляющие pезyльтаты. И yж никогда и ни за что это не пpедмет для самостоятельного или заочного изyчения. Оно слишком хоpошо pаботает, чтобы быть безопасным в неyмелых pyках, так что лyчше yчиться под pyководством опытных и квалифициpованных тpенеpов. Вы бы стали yчиться плаванию с аквалангом y соседа, котоpый как-то pаз неделькy поныpял в бассейне? В этой статье pечь пойдет о некотоpых пpедположениях, сyществyющих в нашей кyльтypе, и о том, как, пользyясь пpедоставляемой HЛП инфоpмацией, наyчиться самостоятельно изменять их. HЛП изyчает, как мы констpyиpyем свои мысли, как мы знаем то, что знаем, и как мы создаем свои пеpеживания. Конечно же, наши сyбъективные пеpеживания отличаются от чьих yгодно еще. Точно также и сyбъективные пеpеживания любого дpyгого человека отличаются от сyбъективных пеpеживаний остальных. Однако все наши мысли, эмоции, воспоминания и мечты состоят из каpтинок, звyков и ощyщений. Разница в наших пеpеживаниях пpоисходит из-за того, что мы можем pасположить эти звyки, каpтинки и ощyщения миpиадами pазных способов, а также от того, что именно пpивлекает наше внимание.

Многие на Западе считают, что им легко yвидеть их мысленные каpтинки, или же их довольно легко этомy наyчить. Мысленные каpтинки создают все; вся pазница в том, что некотоpые люди еще не наyчились их замечать. Подyмайте немного о своих собственных мысленных каpтинках того, что вам нpавится. Они цветные или чеpно-белые, неподвижные или движyщиеся, близко или далеко, большие или маленькие, вытянyты веpтикально, гоpизонтально, или паноpамны, какие части в центpе? Вы видите сцены так, как видели их тогда, или видите себя в них, как на видеозаписи?

Все это пpимеpы того, как мы можем делать одни и те же вещи иначе, чем дpyгие. Вы можете изменить значение пеpеживания, изменяя однy из этих хаpактеpистик. Если вы выбpали что-то, что вам нpавится, выясните, что слyчится, если пpидвинyть каpтинкy ближе или yвеличить ее. Вы можете двигать мысленные каpтинки, пpосто подyмав об этом. Если вам понpавился pезyльтат, оставьте так, иначе веpните все на место и выясните, что слyчится, если сделать цвет более насыщенным. Меняйте по одной хаpактеpистике за pаз и возвpащайтесь к исходномy ваpиантy пеpед следyющим изменением. Конечно, если найдется один или более ваpиантов, котоpые вам понpавятся больше, чем исходный, оставьте их. Бyдьте остоpожны, запоминайте, какие изменения каpтинки пpоизводите, и если сделали что-нибyдь, pезyльтат чего вам не понpавился, немедленно веpнитесь к пpедыдyщемy состоянию. Пpоследите за тем, чтобы в конце концов пеpеживание осталось бы как минимyм столь же пpиятным, как вначале.

Для большинства западных людей каpтинки как pаз то, что легче всего заметить и изменить, потомy-то мы с них и начали. Вы можете наyчиться так же легко делать это со звyками и чyвствами, пеpедвигая звyки в дpyгое место, изменяя скоpость, высотy, гpомкость, как если бы y вас был хоpоший микшеp. Вы можете yсиливать или ослаблять ощyщения, менять их текстypy, взвинчивать или yспокаивать их, замедлять или yскоpять темп или скоpость, пеpедвигать их, делать их больше или меньше, или вообщеyбиpать.

Вы могли заметить, что если изменяете некотоpый паpаметp каpтинки, звyки и чyвства тоже изменяются, или если вы изменяете опpеделенный паpаметp звyка, каpтинка и чyвства изменяются в соответствии с ним. Hайти ваши особые pазличения значит найти быстpый способ воздействовать на тy системy (зpение, слyх или ощyщения), котоpyю вам наименее легко менять. Hапpимеp, если ваша каpтинка вам yмеpенно нpавилась, а после yвеличения стала нpавиться больше, вы изменили ощyщения изменением каpтинки. Если каpтинка была pасплывчатой с искаженным звyком и скpебyщим ощyщением, может быть, она сфокyсиpyется, если сделать звyк чистым, или ощyщение станет гладким, если изменить звyк?

В западной кyльтypе сyществyет pаспpостpаненное yбеждение, что ощyщения нельзя пpоизвольно изменять и что эмоции тоже не поддаются изменению. Сyществyет связанный с этим миф о том, что любой, кто может изменять свои эмоции лицемеp, пyстышка, эгоист или обманщик (в последнее вpемя также не осененный благодатью, подавленный или "не готовый к изменению"). В большинстве кyльтyp есть yбеждение, что одной из систем (зpением, слyхом или ощyщением) нельзя yпpавлять, но не все считают наиболее сложным ощyщения. Hапpимеp, абоpигены Амеpики пpославились тем, что изменяли чyвства и ощyщения так же легко, как западные люди изменяют каpтинки или мyзыканты звyки.

Для абоpигенов Амеpики видимые мысленные каpтинки pавны видениям, ниспосланным их богами, а потомy имеют pелигиозное значение. Ритyалы Танца Солнца и Испытания Видением pазpаботаны специально для того, чтобы yвеличить шанс yвидеть мысленные каpтинки. Оба pитyала включают в себя доведение посвящаемого до кpайнего дискомфоpта такой степени, что большинство западных людей считает это непpиемлемым. Для коpенных амеpиканцев _ с их легкостью в yпpавлении ощyщениями контpоль над болью, осyществляемый ими во вpемя pитyала, является сpедством сместить их внимание и изменяет состояние их yма в достаточной степени, чтобы позволить им yвидеть каpтинки. Это pаботает потомy, что делает невозможным ноpмальное использование их пpедпочитаемой системы (ощyщений), так что им пpиходится делать что-то дpyгое (видеть).

Посколькy pитyал является pелигиозным или дyховным, в их кyльтypе пpиемлемо видеть каpтинки в таком контексте. Западный эквивалент этомy _ pынок "pазвития личности", пpыжки с моста на pезинке, наpкотики и pелигиозные pитyалы. Западные люди оценивают остpые и pелигиозные пеpеживания по интенсивности ощyщений, котоpые они в этот момент испытывают. Кое-кто называет это эмоциями... но ведь эмоции состоят из каpтинок, звyков и ощyщений, пpосто наиболее yбедительны из них (для западного человека) ощyщения. Способность чyвствовать то, что хочешь, тогда, когда хочешь, очень полезный навык. Это освобождает нас от доpогостоящего поиска остpых ощyщений. Одного pаза достаточно, чтобы занести ощyщение в личнyю библиотекy. Потом мы можем изменить его, yсилить, пеpеделать любыми способами, игpая каpтинками, звyками и ощyщениями, с котоpыми оно было

связано пеpвоначально. Можно, наобоpот, создать библиотекy на пyстом месте, использyя пpивлекательные элементы обычных пpиятных пеpеживаний, обогащая и смешивая их по вкyсy. Делать это можно так, как описано выше, чеpез каpтинки и звyки. Пpосто вспомните пpиятный эпизод и сделайте его большим, яpким, жизненным и, может быть, чyть-чyть замедлите. По меpе того, как вы бyдете pаботать с ощyщениями и пpивыкать к этомy, делать это бyдет все легче, и вы наyчитесь изменять их непосpедственно.

Следyющая стyпень бyквально yпpавление эмоциями. Есть два пpостых способа. Пеpвый хоpош для нейтpализации любой неyдобной эмоциональной pеакции. Если вы хохочете на похоpонах, или pыдаете на pаботе, или злитесь на неповинного человека, быстpый способ нейтpализовать любyю из этих pеакций отодвинyть каpтинкy далеко-далеко или yменьшить ее до pазмеpов почтовой маpки. Вы всегда сможете потом веpнyться к ней, независимо от того, знаете ли вы, что там наpисовано. Сделайте ее достаточно маленькой или достаточно далекой, и y большинства людей это снизит интенсивность ее воздействия. Чтобы вызвать опpеделеннyю эмоциональнyю pеакцию, когда ее нет, вспомните или вообpазите слyчай, вызывающий такyю pеакцию, и сделайте большyю, яpкyю и близкyю каpтинкy. Это замечательно, когда тpебyется поблагодаpить нyжного человека за пpекpасный подаpок, или если нyжно создать pаскаяние, когда вы кокнyли любимyю маминy вазy, котоpyю ненавидели многие годы. Вам пpиходилось мечтать о теpпеливости, когда вы обyчали pебенка или животное? Хотите сказать комy-то "нет" так, чтобы он понял, что это всеpьез? Hайдите в памяти каpтинкy, обладающyю тpебyемым свойством. Сделайте ее большой, яpкой, жизненной и нyжное чyвство появится.

Втоpой способ yпpавлять эмоциями включает ощyщения более непосpедственно. Лесли Камеpон-Бэндлеp пpиводит в своей книге "Пленник эмоций" семь изменяемых частей любой эмоции. В них входят pитм, темп, интенсивность, вpеменные pамки и личная вовлеченность. Камеpон-Бэндлеp пpедлагает изменять ощyщения так же, как мы изменяли каpтинки в начале статьи. Hапpимеp, y беспокойства обычно быстpый неpовный pитм, и оно всегда относится к бyдyщемy. Если вы замедлите pитм до pовных 120 yдаpов в минyтy, чyвство изменится и станет более yдобным. Если вы пpедставите, что находитесь в бyдyщем по отношению к ожидаемомy событию, беспокойство пpопадет. Вспомните, как вы беспокоились в последний pаз, и как пpиемлемо то событие сейчас, когда вы на него оглядываетесь.

Вина и стыд тpебyют личной вовлеченности. Вина слyчается, если вы постyпили вопpеки чьим-то ценностям, и вас это беспокоит. Стыд слyчается, когда вы постyпили вопpеки собственным ценностям, и нет более важной ценности, опpавдывающей это. Если вы измените вpеменные pамки, не бyдет ни вины, ни стыда, посколькy вы еще ничего такого не сделали. Вы можете обнаpyжить, что сделали это намеpенно, в таком слyчае вы постyпили согласно своим ценностям, или же что вы ошиблись, а это слyчается, и на ошибках yчатся. Последствия могyт быть печальными, или необpатимыми, но могyт стать пpиемлемыми. Дpyгой выход yменьшить интенсивность и, возможно, сменить pитм на танцевальный. В любой эмоции, котоpyю вы хотите изменить, возьмите наиболее заметнyю чеpтy и измените ее. Выясните, что пpоизойдет. Чтобы yсилить эмоцию, возьмите ее компонент и yвеличьте его. Вы сможете сами создавать себе остpые ощyщения!

Джyлз Коллингвyд

ЭКОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

При помощи языка мы создаем некую реальность.

Одна моя знакомая, Мастер НЛП Юля Синарева, рассказывает, что при работе с лишним весом она начинает со слов, которые употребляет Клиент. Если Клиент говорит, что он поправился, то есть сделал что-то правильное, то его тело не всегда понимает, почему требуется уйти от правильного состояния и худеть, то есть ухудшаться? И весьма возможно, какая-то часть будет протестовать, потому что она совершенно не хочет, чтобы человек ухудшался. Эта часть блюдет экологию! Поэтому лучше подумать о том, чтобы, например, прийти в норму или сбросить лишний вес.

А в той реальности, которую мы создаем, будет ли хорошо другим людям, и нам самим тоже?

Жил-был Иванушка. И всем он был хорош, но была у него одна проблема – на месте пупка у него была гайка, к которой не подходил ни один ключ. И вот однажды повстречал Иванушка старца, который сказал ему, что далеко за горами, за морями есть высокий дуб, на нем ларец, а в ларце ключ, который подходит к его гайке. И пошел Иванушка через горы, переплыл через моря, воевал с разбойниками, голодал, сидел в тюрьме, был продан в рабство и бежал, короче, добрался до дуба, разбил ларец, достал ключ. Повернул гайку, и у него отвалилась задница.

Один генерал, рассказав этот анекдот в собственной интерпретации, сказал: – Мораль этой басни такова. Не надо искать иностранных докторов на русскую задницу.

Если до этого мы занимались в основном тем, КАК говорить, то сегодня мы поработаем с тем, О ЧЕМ говорить. Экология Психики, в определенном смысле, предполагает, что если вы собираетесь что-то с собой делать, то сначала подумайте, а не станет ли вам от этого хуже. То же самое относится и к другим людям – если вы что-то делаете, то думайте и о том, не нарушите ли вы целостность внутреннего мира других людей.

Человеческая жизнь весьма разнообразна, и в ней существует множество самых различных связей. И если человек что-то делает, то это ему зачем-то нужно. Он что-то от этого получает, даже если мучается ожирением или суровыми сердечными болями.

Кстати, иметь больное сердце – это весьма изящный способ манипулировать родственниками. Чуть что не по тебе, можно тут же слечь с обострением болезни. Для этих же целей некоторые успешно употребляют язвы, гастриты, радикулиты и головные боли. Причем это не означает, что человек действует сознательно. Обычно как раз наоборот. И ему даже самому может совершенно не нравиться происходящее.

Человек – весьма нелогичное существо.

Встречаются двое новых русских:

– Слушай, такой "Мерседес" себе на заказ сделал – отпад! Колеса платиновые, корпус золотой, руль алмазами инкрустирован, сиденья из крокодиловой кожи, панель изумрудная...

– И скорость наверное большая?

– А я не езжу – бензина много жрет, собака!

И если человек пытается похудеть, совершенно не обязательно, что ему от этого будет лучше во всех сторонах его жизни. И хотя логика говорит о совершенно противоположном, человек весьма нелогичен, и именно поэтому этот номер здесь не проходит. Женщина может использовать полноту для того, чтобы сохранить отношения с ревнивым мужем, считая что к полным дамам нахалы не пристают (что, вообще говоря, не факт), а мужчина ту же полноту может использовать для повышения солидности. Это то, что в НЛП называется вторичной выгодой – некий полезный побочный продукт. Так вторичной выгодой полноты у женщины было сохранение семьи, а у мужчины – солидность.

Хочу сразу предупредить, что полнота может использоваться не только в этих целях, но и в паре сотен других, которые я перечислять не буду. И в то же время она может и не иметь вторичной выгоды, а быть, например, следствием чрезмерной любви к еде. Говоря иначе, одни полнеют для того, чтобы сделать что-то хорошее для себя, а другие полнеют в результате получения удовольствия. А некоторые весьма успешно совмещают оба этих процесса.

И если вы, например, каким-либо способом заставите женщину похудеть, то совершенно не обязательно, что ей станет от этого только лучше – она может потерять семью. И вот это как раз и будет означать неэкологичность. Правильно отмерь, а только потом режь.

Два хирурга в операционной:

– Руби!

– Хрясь!

– Да не ногу же!

– Хрясь!

– Да не левую!

Кстати, бывают очень интересные стратегии действия. Вспомните пословицу: "Семь раз отмерь, один раз отрежь". В прямом ее восприятии (а у нас в бессознательном всегда найдется часть, которая будет воспринимать именно прямой смысл) это способ действия без обратной связи – здесь же не говорится о том, КАК отмерь: может он отмеряет криво, и с каждым разом все кривее. Количество измерений не всегда говорит об их качестве. На мой взгляд, гораздо лучше измерить два-три раза качественно, чем семь раз, как попало.

Встречаются два лейтенанта. Один спрашивает:

– Я слышал, ты женился, зачем?

– Да просто осточертело питаться в нашей офицерской столовой.

– А теперь как?

– Теперь нравится.

А теперь перейдем к языку. Слова очень сильно влияют на нас, даже если мы не осознаем, какие смыслы еще присутствуют в нашей фразе. Разве мать хочет ребенку вреда, когда кричит ему:

– Ты опять все испортил! У тебя никогда ничего не получается!

Только подумайте, что обозначает эта фраза! То есть он не только ИСПОРТИЛ ВСЕ, но и у него НИКОГДА НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ. И так как родители являются обычно весьма эффективными гипнотизерами по отношению к собственным детям, то этот самый ребенок может вполне четко усвоить, что у него НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ, причем НИЧЕГО И НИКОГДА. А потом можно долго изумляться нерадивости своего чада, что он все как-то плохо делает. А он просто честно выполняет родительский наказ.

– Не лезь туда! Упадешь и сломаешь ногу!

Последствия этой фразы я расписывать не буду. Просто учтите, что на определенном уровне это является командой, которая может сработать. (А может и не сработать).

– Не смей никогда драться.

А потом родители пытаются понять, отчего их сын такой нерешительный и не способен за себя постоять. Так нельзя же!

Самое главное, что в определенных ситуациях подобные фразы могут стать командой, требующей беспрекословного выполнения. Причем даже не обязательно, чтобы человек это осознавал. Чаще всего как раз наоборот. И это еще опаснее. Просто в определенный момент что-то внутри щелкает, и ... человек начинает вести себя совершенно неэффективно.

Естественно, это не означает, что о возможных проблемах в жизни, начиная от разбивания носов и кончая изнасилованием, говорить не стоит. Вовсе нет. Вопрос в том КОГДА и КАК говорить. Если ребенок бегает или смотрит телевизор – высока вероятность, что вы ему встроите программу. И однажды она может сработать. Поэтому лучше дождаться моментов большей осознанности, да и защищенности тоже.

- А что неэкологичного во фразах с отрицанием?

Когда вы говорите, чего делать не следует, совершенно не обязательно, что человек знает, что делать вместо этого.

Если вы говорите о том, чего делать нельзя, то скажите и о том, что можно делать вместо этого.

Или где (или когда) это делать можно:

- Книжки рвать нельзя. А газеты можно.

Остановить действия ребенка иногда столь же трудно, как обуздать вырвавшийся из берегов поток. Нужно либо поставить на его пути мощную преграду, либо повернуть в безопасное и достаточно широкое русло. Самая лучшая преграда – физическая невозможность.

Как устроить скандал, если собеседник отсутствует?

Преграда – это строгий запрет "нельзя", "НЕЛЬЗЯ" большими буквами!

Вообще говоря, категорически запрещать ребенку делать что-либо имеет смысл только в том случае, если это действительно опасно для жизни, вредит здоровью или наносит серьезный материальный ущерб. "Нельзя" – значит "никогда нельзя". Если же "нельзя" при увеличении громкости протеста переходит в "ну ладно", то каково будет доверие вашим словам, какой урок получит ребенок?

И еще, в конфликте не старайтесь любой ценой придушить гнев, раздражение и т.д. Дети, впрочем как и взрослые, имеют право на негативные эмоции. Мне очень понравилась фраза из детской телепередачи "Улица Сезам":– Это нормально, если ты порой сердишься. Особенно, если на это есть причина, и если это быстро проходит.

Обратите внимание, насколько экологично она построена.

Потренируйтесь, чтобы научиться выражать свои мысли так же аккуратно.

Вместо: "Не кричи" ,– попробуйте сказать: "Говори потише".

Если вы хотите, чтобы ваш ребенок не разбил нос, лучше скажите: "Будь осторожен". Думаю, от этого пользы будет больше. Хотя, с другой стороны, постоянное напоминание об осторожности может привести к тому, что без команды ребенок осторожным не будет.

Говоря утвердительно, можно тоже дать неприятную программу, например, если постоянно твердить: "Помолчи, посиди тихонечко".

Фраза, конечно, построена правильно, но если вдалбливать ее достаточно долго и регулярно, может вырасти затюканное, малоподвижное существо.

Для того, чтобы фраза стала командой, обычно требуется, чтобы человек находился в трансе. Не обязательно в глубоком. Например, во время просмотра телепередачи, чтения, поездки в метро или лифте человек часто находится в трансе. Сильные эмоциональные состояния – влюбленность, ярость, страх, а так же стресс и дремота достаточно яркие представители трансового состояния. То есть как раз, когда мать орет на ребенка, она сначала вводит его в транс, а потом дает вполне гипнотическое внушение.

При этом она поступает как профессиональный гипнотизер эриксоновского толка – сначала входит в транс сама, а потом вводит туда "клиента". И хотя мать при этом может честно стремиться оградить ребенка от увечий и привить некие полезные навыки поведения, она совершенно ненамеренно вкладывает неэкологичную программу.

У меня складывается впечатление, что эти конструкции передаются по наследству – от родителей детям. И если вы на ребенка орете, что он "плохой сын (дочь, человек ...)", то своему ребенку он будет орать нечто подобное.

Я начал с детей просто потому, что это мне на данный момент близко и является характерным примером для многих. С взрослыми все не так просто. К определенному возрасту усилиями родителей, телевидения и газетных статей человек учится, хотя бы частично, защищаться от неконструктивных внушений.

Реклама – очень сильный яд в очень красивой обертке.

А усилия вышеозначенных источников сводится к весьма активному пичканью не просто неэкологичными высказываниями, а фактически садистскими командами. В этом смысле преуспевает реклама на ТВ, а особенно реклама лекарств. Такое впечатление, что все сделано для того, чтобы человека довести до такого состояния, когда эти лекарства начнут требоваться в максимальных количествах:

– У вас боли, тяжесть в ногах...

– Жизнь покажется мрачной, пока...

– Нанесите боли ответный удар.

Телевизор весьма успешно удерживает человека в трансе, так что неэкологичные фразы там особенно опасны. Правда, такие конструкции в газете или при разговоре могут быть не менее вредны.

Во время общения люди обычно тоже находятся в трансе, хотя и не обязательно глубоком. Просто человек почти всегда обрабатывает информацию на разных уровнях, из которых он скорее всего осознает только часть.

Еще одна важная область неэкологичных фраз – внутренний диалог. То же самое, как мать, желая заставить ребенка делать что либо лучше, говорит ему, что "он вырастет идиотом", некоторые для того, чтобы мотивировать себя в нужном направлении, говорят себе нечто вроде:

– Ну я идиот! Ну как я мог это сделать!

Люди очень часто убеждают сами себя.

У одного психиатра был пациент, который считал себя трупом. И вот во время одного приема психиатр спросил его:

– Как вы думаете, у трупов может идти кровь?

– Естественно, нет! – ответил пациент.

Доктор достал скальпель и порезал ему руку. Пошла кровь. Пациент посмотрел на нее и удивленным голосом сказал:

– Доктор, я был не прав! У трупов может идти кровь!

Вообще, это очень жесткая конструкция, когда вы являетесь "кем-то", это очень высокий уровень обобщения. Иногда говорят, что кем себя человек считает, так он и живет.

Ну какая может быть жизнь у идиота!?

Особенно часто это используется в манипуляциях.

– Ты этого не понимаешь. Ну ты дура-а-к!

Какая связь!? Как связано то, что вы делаете, или что вы можете сделать, с тем, кто вы есть?! Вообще говоря, никак, но зато действует очень сильно. В смысле, вредит очень сильно.

Статья взята с www.gipnoz.lgg.ru.

ДАЙТЕ ВАШЕМУ ПОКУПАТЕЛЮ ВЫСКАЗАТЬСЯ

Большинство людей, когда они стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Эту дорого обходящуюся им ошибку особенно часто совершают торговые агенты. Дайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше Вас осведомлен о своих делах и проблемах, поэтому задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит Вам. Если вы с ним не согласны, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Это опасно. Он не обратит на Вас внимания, пока не исчерпает весь запас переполняющих его идей. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли. Оправдывает ли себя подобная тактика в деловых отношениях? Давайте посмотрим. Вот рассказ человека, который вынужден был прибегнуть к ней.Джозеф Уэбб, сотрудник филадельфийской электротехнической компании как-то совершал инспекционную поездку по сельской местности в штате Пенсильвания, знакомясь с районом, населенным процветающими фермерами - выходцами из Голландии.

"Почему эти люди не пользуются электричеством?" - задал он вопрос местному уполномоченному компании, когда они проезжали мимо одной хорошо ухоженной фермы. "Скряги они. Разве им что-нибудь продашь, - с неприязнью ответил уполномоченный, - а кроме того, они имеют зуб против компании. Я уже пробовал. Безнадежное дело". Возможно, так оно и было, но Уэбб все равно решил попытаться и постучал в дверь жилого дома. Дверь слегка приоткрылась - так что образовалась узкая щель, - и из нее выглянула старая миссис Друкенброд. "Как только она увидела уполномоченного компании, - сказал Уэбб, сообщая об этом случае, - она захлопнула дверь у нас перед носом. Я опять постучал, и она опять открыла дверь, но теперь уже для того, чтобы выложить все, что она думает и о нас и о нашей фирме".

"Миссис Друкенброд, - прервал я ее, - извините нас за беспокойство. Но я пришел не за тем, чтобы уговорить вас провести электричество. Я только хотел купить у вас яиц". Она открыла дверь пошире и подозрительно уставилась на нас.

"Я заметил, что у вас замечательные куры породы доминик, - сказал я, - и хотел бы купить дюжину свижих яиц".

Дверь открылась еще немного шире. "А откуда вы знаете, что мои куры породы

доминик?" - спросила она с пробудившимся любопытством.

"Я сам занимаюсь куроводством, - ответил я. - И должен сказать, мне не доводилось видеть лучших кур этой породы".

"А почему же вы тогда не используете яйца от собственных кур?" - осведомилась она все еще с некоторым подозрением.

"Да потому, что мои леггорны несут белые яйца. А поскольку вы сами занимаетесь стряпней, вам, разумеется, известно, что белые яйца не могут сравниться с коричневыми при выпечке тортов. А моя жена гордится своими тортами".

К этому моменту миссис Друкенброд уже соблаговолила выйти на крыльцо, и ее настроение заметно улучшилось. Тем временем я огляделся и обнаружил добротный коровник.

"Кстати, миссис Друкенброд, - продолжал я, - готов биться об заклад, что ваши куры приносят больше дохода, чем ваш муж получает от коров". Бац! Это задело ее за живое! Еще бы! И она с радостью стала рассказывать о своих успехах. Но, увы, она никак не может добиться, чтобы старый чурбан, ее муж, признал это. Она предложила нам осмотреть курятник; во время обхода мне бросились в глаза некоторые мелкие усовершенствования, которые она здесь сделала, и я был "чистосердечен в своей оценке и щедр на похвалу". Я порекомендовал ей некоторые виды кормов и посоветовал изменить температурный режим, а также попросил у нее совета по ряду вопросов; вскоре мы с удовольствием обменивались опытом.

Неожиданно она упомянула, что некоторые из ее соседей провели электричество в свои курятники, что, по их словам, дало прекрасные результаты. Она хотела, чтобы я честно сказал, стоит ли ей сделать то же самое... Две недели спустя куры миссис Друкенброд удовлетворенно кудахтали, разгребая корм под стимулирующим светом электрических лампочек. Я получил свой заказ; она стала получать больше яиц; все были довольны, все выгадали. Но и в этом суть моей истории - мне никогда бы не удалось добиться согласия этой пенсильванской фермерши-голландки на проводку электричества, если бы я сначала не позволил ей самой завести об этом разговор! Таким людям невозможно что-либо продать. Надо добиться, чтобы они сами захотели это купить".

Недавно на финансовой полосе газеты "Нью-Йорк геральд трибюн" появилось большое объявление, приглашавшее специалиста с незаурядными способностями и опытом. Вместо адреса был указан номер почтового ящика. На объявление откликнулся Чарлз Т.Кубеллис. Через несколько дней его письменно пригласили на собеседование. Прежде чем отправиться на него, он провел много часов на Уолл-стрите, стараясь как можно больше выведать об основавшем данную фирму человеке. В ходе собеседования он заметил: "Я испытывал бы большую гордость, если бы работал в организации, имеющей такие достижения, как ваша. Насколько мне известно, вы начинали 28 лет назад, располагая только рабочим кабинетом и стенографисткой. Это верно?". Почти каждый, кто добился успеха, любит предаваться воспоминаниям о тех трудностях, какие ему пришлось преодолеть в начале жизненного пути. Этот человек не являлся исключением. Он долго рассказывал о том, как он начинал, ничего не имея, кроме четырехсот пятидесяти долларов наличными и оригинальной идеи. Он вспоминал, как пробивал себе дорогу, как его отговаривали от его затеи и высмеивали, как он работал, не зная отдыха даже в воскресенья и праздники, по 12-16 часов в день; как в конце концов он преодолел все трудности и добился того, что теперь самые крупные дельцы Уолл-стрита обращаются к нему за информацией и советом. Он гордился историей своей жизни и имел на это полное право. И он с наслаждением повествовал о ней. В заключение он коротко расспросил Кубеллиса о его предыдущей служебной деятельности, а затем пригласил одного из своих вице-президентов и сказал: "Я полагаю, что это именно тот человек, который нам нужен". Кубеллис не поленился собрать сведения об успехах своего будущего шефа. Он проявил интерес к своему собеседнику, к его проблемам, дал ему возможность говорить, сколько его душе было угодно, - и произвел благоприятное впечатление.

Истина заключается в том, что даже наши друзья предпочли бы рассказывать нам о своих успехах, нежели слушать, как мы хвастаемся нашими. Итак, если Вы хотите склонить кого-то к вашей точке зрения, пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник.

ДАЙТЕ ЛЮДЯМ ВОЗМОЖНОСТЬ СПАСТИ СВОЙ ПРЕСТИЖ

Много лет назад компания "Дженерал электрик" столкнулась со щекотливой проблемой: нужно было снять Чарлза Штейнмеца с должности начальника отдела. Штейнмец был гением первой величины, когда дело касалось электричества, но как начальник конструкторского отдела он никуда не годился. Однако, зная его повышенную чувствительность, компания не отваживалась обидеть его, так как он был ей необходим. Поэтому ему была предложена новая должность. Его сделали инженером-консультантом компании "Дженерал электрик". Это было новое название той самой работы, которую он фактически уже выполнял. Во главе же отдела был поставлен другой человек. Штейнмец был доволен. Довольны были и руководители "Дженерал электрик".

Они осторожно сманеврировали так, чтобы не обидеть своего первоклассного специалиста, человека весьма темпераментного, и сделали это без лишнего шума.

Они позволили ему спасти свой престиж! А как это важно, как это жизненно важно! Но мало кто из нас когда-либо задумывается над этим!

Мы грубо обходимся с чувствами других людей, настаиваем на своем, выискиваем ошибки, угрожаем, критикуем ребенка или служащего в присутствии посторонних, не считаясь с тем, какой удар мы этим наносим его самолюбию!

А ведь несколько минут внимания, два-три уважительных слова, искреннее понимание позиции собеседника могут сделать так много для снятия остроты причиняемой ему боли.

Давайте людям возможность спасти свой престиж!

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЛЮБУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОКАЗАТЬ ЛЮДЯМ ИХ ЗНАЧИМОСТЬ

Бен Франклин умер более ста пятидесяти лет назад, но примененный им психологический прием, заключавшийся в том, чтобы попросить другого человека сделать вам одолжение, сохраняет и поныне свою действенность. Например, он весьма успешно применялся Альбертом Амселом. Амсел занимался продажей парфюмерии и косметики в течение ряда лет и безуспешно пытался сделать своим клиентом бруклинский супермаркет, который давал один из самых больших объемов продаж в городе. Это было чрезвычайно крупное дело, но с самого же начала Амселу не повезло. Управляющий супермаркетом был одним из тех людей, которые всегда способны повергнуть Вас в замешательство, которые гордятся своей грубостью, несговорчивостью и своенравием.

Сидя за своей конторкой с большой сигарой в углу рта, он рычал на Амсела всякий раз, когда тот открывал дверь: "Сегодня мне ничего не требуется ! Не тратьте попусту мое и свое время! Шагайте дальше!" И вот однажды Амсел попробовал применить новый метод действий, - метод, который разрядил обстановку, помог ему приобрести друга и принес много превосходных заказов. Фирма Амсела вела разработку нового вида крема. Все типы кремов выпускающихся до этого были хорошо известны упомянутому управляющему. Поэтому на этот раз, зайдя к нему, Амсел сказал: "Мистер С..., сегодня я пришел не за тем, чтобы продать вам что-нибудь. Мне нужно попросить вас об одолжении. Можете ли вы уделить мне только одну минуту вашего времени?" "Гм... хорошо, - ответил управляющий, передвинув во рту сигару.

- Что там у вас? Выкладывайте".

- Моя фирма думает начать выпуск нового типа крема, - пояснил Амсел.

- Так вот, Вы знаете что ценит покупатель в этом товаре гораздо лучше, чем кто-либо другой. Поэтому я пришел представить Вам его образец, который мы будет производить и продавать в Калифорнии и спросить, что Вы об этом думаете. Разумен ли такой шаг или нет?"

Создалась новая ситуация! В течение ряда лет управляющий испытывал ощущение собственной значительности благодаря тому, что грубил торговым агентам и приказывал им убираться прочь. Но сейчас перед ним был агент, просивший совета, да, агент крупного концерна, который хотел знать его мнение о том, как его фирме следует поступить.

"Садитесь", - сказал он, пододвигая стул. И в течение следующего часа он объяснял 'Амселу специфические преимущества и достоинства рынка Калифорнии. Он не только одобрил данное решение по производству, но и обрисовал с общих чертах всю технику продаж, складирования и выкладки. Рассказывая представителю концерна, как надлежит вести дело, он обрел сознание значительности. После этого он перешел к беседе на личную тему. Настроившись на дружеский лад, он поведал Амселу о своих интимных семейных трудностях и домашних стычках.

"Когда я уходил от него в тот вечер, - говорит Амсел, - то не только имел в кармане крупный первичный заказ на новый крем, но и заложил основы прочной деловой дружбы. Теперь я играю в гольф с человеком, который прежде грубил мне и кричал на меня. Эта перемена в его отношении ко мне произошла в результате моей просьбы оказать мне небольшую услугу, что заставило его почувствовать свою значительность.

Постарайтесь в беседе с покупателем чаще спрашивать его совета, а также просите его оказать Вам услугу по разъяснению непонятного вопроса и пр. В случае если Вам удастся понять в каком вопросе Ваш покупатель считает себя действительно профессионалом, обязательно используйте его знания и опыт, это даст Вам возможность установить с ним действительно дружеский контакт и завоевать его расположение. Помните от того как расположен к Вам покупатель во многом зависит совершите Вы продажу или нет.

КАК ВЕСТИ ДЕЛА В ХОРОШЕМ СТИЛЕ

Не раздавай обещаний прежде времени. Когда ты задаешь вопросы или изучаешь товар - это "присматриваться и прицениваться". Ты изучаешь варианты и возможности, выбираешь, ибо нельзя и невозможно покупать кота в мешке. Но все твои вопросы и проигрывание вариантов еще не влекут за собой никаких обязательств, ни со стороны покупателя (потенциального), ни со стороны продавца (потенциального), ибо никакое решение еще не принято. Единственно, что думать и принимать решение, возможно, надо быстро, а то вариант может уйти в другие руки. Ничего не подписывай, пока не решился окончательно и бесповоротно нырнуть в омут с головой. Обратной дороги может не быть, так что подумай не один раз и не в одиночестве. Не бросайся словами, а подписью - тем более.

Начатое дело доводи до состояния "можно принимать решение". Если тебе хотят показать, продемонстрировать товар и изложить его достоинства, или предложить некий вариант сделки - то ПОСМОТРИ и ВЫСЛУШАЙ. По-крайней мере расширишь кругозор и будешь знать, что вообще бывает на свете. Пригодится. Говорить то "да", то "нет" - равносильно признанию "я сам не знаю, чего хочу". Уж лучше посмотри, договорился - встреться, а решать будешь ПОТОМ. В конце концов, можно решить и "нет".

Откладывай момент принятия решения до последнего. Смотри и изучай больше вариантов. Оценивай и сравнивай по всем критериям. Но выбирай не оптимальный вариант, а тот, который понравился. Но: чем позже ты выберешь, тем больше уверенность, что выбрал именно то, что хотел. Вероятность промахнуться в смысле выгодности от этого не снижается, зато совесть спокойнее. Предупреждение: однако не затягивай выбор до того момента, когда обстоятельства сделают его за тебя. Варианты имеют неприятное свойство утекать в чужие руки (в руки тех, кто не столь разборчив и более расторопен).

Принял решение и подписал бумагу - делай. Если тебе по бумаге нечто должны - требуй. Ты должен кому-то - исполняй. Отказаться можно лишь если другая договорившаяся сторона не выполняет свои обязательства или нарушает все сроки. За это с них требуй деньги и обещай неприятности. Но берегись, если должен и не выполняешь ты сам - тогда штрафы, санкции и неприятности огребешь ты. Ты можешь ПРОСИТЬ кредиторов об отсрочке или послаблении, но если они откажут - придется хоть последние штаны с себя снимать. Обещал и подписал...

Не обещай туфты. Ведь потребуют исполнить, а ты не сможешь. "Бее и мее" взамен не принимаются. И будешь отдуваться. Или другие будут за тебя. Скупой платит дважды; дурак платит, ничего не получая взамен; лгун просто платит, и много. В лучшем случае расплачивается оплеванной репутацией, в худшем - платит жизнью.

Не стесняйся говорить "я не знаю" и спрашивать. Стыд-стыдом, но обещать черт-те-знает что стократ хуже. Лучше испытать стыд, но узнать истину, чем с гордым видом нести полный бред. Смотри абзац про обещания туфты.

Изучай больше вариантов, не ленись. Вполне возможно, что в мире просто нет того совершенства, которое тебе снилось. На общем фоне (того, что есть в выборе) вариант, который изначально казался сереньким, может предстать верхом совершенства. А вариант, казавшийся прекрасным - окажется посредственностью. Исходи из реалий, а не из мечтаний. Увы...

Советы выслушивай внимательно и с благодарностью, и мотай на ус; но не спеши им немедленно следовать. Возможно, советчик неточно оценил твою ситуацию, или подразумевал что-то еще, явно не сказанное. К примеру, совет сделать у дома водосточную трубу не отменяет необходимости построить фундамент. Дом рухнул, хотя ты построил у него четыре водостока? А про фундамент ты не знал? Ну так знай: дом рухнул не из-за обилия труб, а просто потому, что без фундамента он должен был рухнуть. Кстати: не переусердствуй в воплощении чужих советов. Но и не игнорируй их. Преломляй через собственную точку зрения, и спрашивай еще - о деталях.

Выспрашивай и высматривай. Изучай рынок. Если ты продавец, то прикинься покупателем, прийди к удачливому конкуренту и выведай его стиль вести дела. Учись на чужих ошибках и находках, свои обойдутся много дороже.

Не ругай конкурента. наоборот, хвали его, твоя честность импонирует клиенту. Но дальше говори: "Да, он хорош, но ну и что? Он хорош, но не лучше меня. Я тоже все это умею, и даже больше - вот она, моя изюминка!" От скромности (даже блефово ложной) не проиграешь. Скромность в словах и упорство с решительностью в деле - вот идеал самурая.

Не ходи вокруг да около. Начинай с самого существенного, им же и заканчивай. Политес, реверансы, растекание мыслью по древу хороши для плохих политиков. Для дела полезны лаконичность, точность, отточенность формул. Не лей воду - сидеть в сырости противно.

Рискуй. Без революций и мутаций эволюция не сделала бы из обезьяны человека.

Не рискуй чрезмерно. Ну, не выпьешь шампанского, зато не сядешь на воду с сухим хлебом. Будешь иметь свое молоко. Рискуй в меру своих сил и талантов. Не ешь кусок, которым подавишься.

Халява - не всегда хорошо. Бесплатный сыр бывает не только в мышеловке. Еще и на помойке. Хочешь повонять и получить расстройство желудка? Тогда набей карманы мусором, и все будут освобождать тебе дорогу. Но не из уважения.

Знай меру. Если не знать, где вовремя остановиться, можно создать на дороге аварийную ситуацию и получить вмятину в бок.

Не будь мелочен. Люди сами справятся и разберутся со своими мелочами, помоги им в крупном, где сил одиночки не хватает. Заниматься же цветом их трусов - выставлять себя идиотом.

Будь ленив. Делай дело сразу хорошо, чтоб не переделывать после.

Не спеши говорить и обещать. Спеши слушать.

Прежде чем сделать что-либо - подумай и спроси учителя. Любое дело приходится один раз переделывать из-за недочетов в первоначальном плане (и из-за незнания); непродуманное приходится переделывать как минимум трижды.

Не трать время. Если слушаешь собеседника, который мечется с пята на десято, и ты вдруг понял, что он хочет сказать (а он - еще не понял), то прерви собеседника и переспроси: так ли ты понял? Не давай человеку часами трепаться на любимую тему. Кратчайшие пути - прямые, так что понимания сути - достаточно. А эмоции - это для бесед в курилке.

Зри в корень! И не застревай на мелочах. Мелочность при игнорировании сути дела - признак небольшого ума.

Не связывайся с дураками, лжецами и подлецами. С кем поведешься, то и огребешь. Хотя их нелегко распознать. Иногда сперва наколешься, и лишь после этого поймешь, с кем связался. Пофигисты - дело более тонкое. Пофигист изредка, весьма редко, но способен на гениальность. Зато бесполезен все остальное время. (Однако проверь себя: может ты вообще постоянно бесполезен или вреден, даже без проблесков гениальности?) Держись от дураков подальше.

Не говори дураку, что он дурак. Если он это знает - он обидится, что ты раскусил этот его секрет. Если не знает - возмутится оскорблению. Вобщем, ничего, кроме шума и вони ты не получишь. Если же решился сказать - будь готов к драке, ссоре, переменам и расставанию с дураком.

Не говори умному, что он умен. Умные не любят лести - они чувствуют цель, стоящую за ней. Кроме того, умный должен думать, что он тебя перехитрил, что он умнее тебя. Тогда у тебя остается свобода неожиданного маневра.

Не меняй хорошее на хорошее. Это принижает оба варианта, а о тебе говорит как о легкомысленном искателе приключений. Знакомые подводные камни безопаснее незнакомых, хотя для людей незнакомое привлекательнее (потому, что им еще не известны недостатки незнакомого).

Не требуй от других то, чего не делаешь сам. Не переваливай на других свои обязанности. Не требуй с пеной на губах от других то, чего они не должны делать; просто потому, что ты не в состоянии сам это сделать (неумеха). Учись делать сам, не подменяй собственное неумение криками на других. У других есть их собственные дела, не менее важные. Пафос же вообще - признак недостаточного ума, а уж прилежания - и подавно.

Если не знаешь, кто должен нечто сделать - вали все на начальника. Пусть разбирается, на то и имеется в наличии, а не чтобы деньги получать.

Не спорь с дураком. Он не поуменеет, но нагадить в ответ успеет. Не спорь и не комментируй его поступки, просто держись подальше. Иная формулировка: "не трожь говна - чище будешь". И еще: не спорь с дураком, он погибнет от собственной дури, а тебе попадать в компанию заодно с ним вовсе не обязательно.

Не унижайся. Во-первых, умные враги лучше, чем дурные друзья. Во-вторых, если унизишься раз, то потом об тебя будут постоянно вытирать ноги. Собеседника следует считать равным по интеллекту и совести, до тех пор пока он не доказал тебе обратное. Но как только начал доказывать противное - лучше всего просто не иметь с ним дела. Или же не стесняться в средствах воздействия, но это путь к моргу.

Андрей Богатырев

ПОСЕЩАЯ СВОЕГО ПОКУПАТЕЛЯ УЛЫБАЙТЕСЬ

Бывший игрок бейсбольной команды "Сент-Луис кардинале", ныне один из наиболее преуспевающих торговых агентов в Америке, Бенджамин Гордон сказал мне, что много лет назад он понял, что человека С УЛЫБКОЙ НА ЛИЦЕ всегда принимают радушно. Поэтому перед тем, как войти к кому-то в кабинет, он всегда на мгновение останавливается и думает о тех многих вещах, за которые должен быть благодарен судьбе, и на лице его появляется широкая, неподдельная улыбка; и, когда он входит в комнату, лицо его еще сохраняет следы этой улыбки.

Внимательно прочтите следующий мудрый совет Элберта Хаббарда, но помните, что одно лишь внимательное чтение не даст вам ничего, если Вы не будете применять этот совет на практике.

"Всякий раз, как Вы выходите из дому, поднимите подбородок, держите высоко голову и наполните легкие воздухом до отказа; жадно впитывайте солнечный свет; приветствуйте своих покупателей улыбкой и вкладывайте душу в каждое рукопожатие. Не бойтесь того, что вас неправильно поймут, и не теряйте ни минуты на размышления о своих врагах. Попытайтесь твердо решить в уме, что Вы хотите сделать, а затем, не отклоняясь, двигайтесь прямо к цели. Думайте о больших и замечательных делах, которые Вы хотите совершить и тогда с течением времени Вы обнаружите, что бессознательно хватаетесь за все возможности, необходимые для выполнения вашего желания, подобно тому, как коралловый полип вбирает в себя во время морского прилива все необходимые ему элементы. Мысленно нарисуйте перед собой портрет того одаренного, серьезного и преуспевающего человека, каким Вы хотели бы быть, и ваши мысли час от часу будут превращать Вас в такого человека. Мысль - величайшая сила. Сохраняйте надлежащее душевное состояние - будьте всегда мужественны, искренни и в хорошем настроении. Все осуществляется посредством желания, и каждая искренняя просьба исполняется. Держите подбородок подтянутым, а голову высоко. Потенциально каждый из нас мог бы стать богом".

ЕСЛИ ВЫ НЕ ПРАВЫ ПРИЗНАЙТЕ ЭТО

В беседе с покупателем никогда не начинайте с заявления: "Я вам докажу то-то и то-то". Это плохо. Это равносильно тому, чтобы сказать: "Я умнее вас. Я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение". Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор. Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях. Так зачем же создавать себе излишние трудности? Зачем ставить себя в невыгодное положение? Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто не знает. Сделайте это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал. Людей надо учить так, как если бы Вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые. Лорд Честерфилд однажды сказал своему сыну: "Будь мудрее других, если можешь, но не говори им об этом".

Работая с покупателями мы зачастую можем столкнуться с людьми, которые не имеет достаточного уровня образования или даже вообще являются невеждами. Такие покупатели часто бывают не правы и допускают различные ошибки в своих суждениях. Если Вы хотите склонить покупателя к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав. То же самое относится и к Вам сами, если Вы не правы, допустили ошибку, признайте это быстро и решительно.

ПЕРЕД ПОСЕЩЕНИЕМ ВЫЯСНИТЕ ИМЯ ПОКУПАТЕЛЯ И ПОМНИТЕ ЕГО

Успех любого посещения во многом зависит от того, на сколько хорошо Вы к нему подготовились. Прежде, чем первый раз войти в кабинет к своему возможно самому лучшему покупателю Вы обязательно должны предварительно узнать его Имя и Отчество.

Большинство людей не запоминают имен по той простой причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Д.Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться.

Вот один пример. Фирма "Крайслер" изготовила для Рузвельта специальную автомашину. Доставили ее в Белый дом Девид Смит. Передо мной лежит письмо Смита, где он описывает свои впечатления. "Я научил президента Рузвельта обращаться с автомашиной, оборудованной массой необычных приспособлений, он же научил меня многому в области тонкого искусства обращения с людьми. Когда я явился в Белый дом, - продолжает Смит, - президент был исключительно любезен и приветлив. Он назвал меня по имени, принял очень радушно и произвел на меня особенно большое впечатление тем, что был искренне заинтересован всем, что я ему показывал и объяснял. Конструкция автомобиля позволяла пользоваться им с помощью одного только ручного управления. Вокруг нас собралась толпа, чтобы поглядеть на машину, и он заметил: "По-моему, она чудесна. Все, что вам надо сделать, - это нажать кнопку, и машина сразу же приходит в движение, а управление ею не требует никаких усилий. Я считаю, что она поразительна, - я даже не понимаю, что заставляет ее двигаться. Хотелось бы мне иметь время, чтобы разобрать ее и посмотреть, как она работает".

Когда друзья и приближенные Рузвельта Выразили восхищение автомашиной, он сказал в их присутствии: "Мистер Смит, я, безусловно, признателен за время и усилия, которые Вы потратили на разработку конструкции этого автомобиля. Машина превосходна". Он похвалил радиатор, особое зеркало заднего вида и часы, особые фары, обивку, положение сиденья для водителя, особые чемоданы в багажнике с его монограммой на каждом. Иными словами, он заметил каждую деталь, которую, как он знал, я тщательно продумал. Он подчеркнуто обратил на все это оборудование внимание миссис Рузвельт, мисс Перкинс, министра труда, и своего секретаря. Он даже втянул в беседу негра-швейцара, сказав ему: "Джордж, тебе придется заботиться о чемоданах". Когда урок управления машиной закончился, президент обернулся ко мне со словами: "Ну, мистер Смит, я заставил Федеральное резервное управление прождать меня полчаса. Думаю, что мне пора вернуться к работе".

Я захватил с собой в Белый дом механика. Его представили Рузвельту. Он не разговаривал с президентом, и Рузвельт услышал его имя только один раз. Это был застенчивый парень, и держался он в стороне. Но, уходя, Рузвельт поискал его глазами, попрощался с ним за руку, назвал его ПО ИМЕНИ и поблагодарил за то, что тот приехал в Вашингтон. И в благодарности его не было ничего показного. Он говорил то, что думал. Я чувствовал это.

Франклин Д.Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности. Но многие ли из нас так поступают?

В пятидесяти случаях из ста, когда нас знакомят с людьми, мы поболтаем с ними несколько минут и, прощаясь, не можем даже вспомнить их имена.

Один из первых уроков, которые усваивает политический деятель, заключается в следующем: "Вспомнить имя избирателя - это государственная мудрость. Забыть его -значит обречь себя на забвение". В деловых и общественных контактах способность запоминать имена имеет такое же значение, как и в политике.

ИСКРЕННЕ ИНТЕРЕСУЙТЕСЬ ВАШИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ
На протяжении ряда лет Кевин Клейн из Филадельфии пытался наладить сбыт своих парфюмерно-косметических товаров крупной компании, владеющей сетью однотипных розничных магазинов. Однако эта компания продолжала покупать парфюмерию у какого-то поставщика из другого города и провозила ее на своих грузовиках перед самой дверью конторы Клейна. Как-то вечером Клейн выступил на занятиях проводимых с целью обучения торговых представителей и излил свое глубочайшее возмущение однотипными розничными магазинами, клеймя их как бедствие для страны.

И все же он никак не мог понять, почему ему не удается сбыть им свой товар. Я посоветовал ему применить иную тактику. Короче говоря, вот что произошло. На наших занятиях мы организовали диспут среди слушателей па тему: "Однотипные розничные магазины приносят стране больше вреда, чем пользы". По моему совету Клейн занял противоположную позицию: он согласился выступить в защиту этих магазинов, а затем направился прямо к главе презираемой им компании со следующим заявлением: "Я здесь не для того, чтобы попытаться продать вам свою парфюмерию. Я пришел, чтобы попросить вас об одолжении". Затем он рассказал о предстоящем ему выступлении на диспуте и продолжал: "Я пришел к вам за помощью потому, что не знаю никого другого, кто лучше Вас сумел бы снабдить меня необходимыми данными. Мне очень хочется одержать победу на этом диспуте, и я буду весьма вам признателен за любую помощь, которую Вы сможете мне оказать".
Привожу конец этой истории, как его поведал нам сам Клейн: "Я просил этого человека уделить мне ровно одну минуту. На этом условии он и согласился принять меня. После того как я изложил ему свою просьбу, он жестом предложил мне сесть и проговорил со мною ровно один час сорок семь минут. Он пригласил к себе еще одного руководящего работника, автора книги об однотипных розничных магазинах. Сам он написал письмо в Национальную ассоциацию владельцев однотипных розничных магазинов и достал для меня экземпляр записи дискуссии на эту тему. С его точки зрения, однотипные розничные магазины оказывают человечеству несомненную услугу. Он гордится тем, то делает для сотен населенных пунктов. Его глаза буквально сверкали, когда он об этом говорил. И должен признаться, он открыл мне глаза на вещи, которые никогда не приходили мне в голову. Он полностью изменил мою позицию в данном вопросе. Когда я уходил, он проводил меня до двери, обнял за плечи, пожелал успеха в выступлении на диспуте и попросил зайти к нему и рассказать, как я справился со своей задачей. Последними его словами были: "Пожалуйста, зайдите ко мне снова в конце весны. Я хотел бы сделать Вам крупный заказ на парфюмерию и косметику". Для меня это было почти чудом. Он предлагал мне заказ даже без всякой просьбы с моей стороны. Проявив искренний интерес к нему и его проблемам, я за два часа достиг большего, чем смог достичь за десять лет, пытаясь заинтересовать его собою и своими товарами".

До того как посетить своего Вашего постоянного или нового покупателя задумайтесь, что может его волновать или быть для него проблемой, какой вопрос затрагивающий его проблемы Вы можете ему задать. Помните "Наш покупатель тогда интересуется нами, когда мы интересуемся им".

1